李玉環(huán)

[摘要] 目的 總結(jié)門診實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的效果及患者對(duì)北京小湯山醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）的滿意度。 方法 隨機(jī)選取2011年1～2月我院門診輸液室患者600例，調(diào)查門診患者就診時(shí)的普遍心理需求，根據(jù)患者心理需求實(shí)施多種舉措，從優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行綜合培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提供便民措施、落實(shí)各項(xiàng)管理、多項(xiàng)檢查并舉七方面進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)比實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后門診患者投訴及醫(yī)患糾紛、患者滿意度及就診量的變化。 結(jié)果 2010～2014年患者投訴、醫(yī)患糾紛分別為15、11、9、7、5人次；2010～2014年門診就診分別為29 039、31 101、37 414、51 078、61 437人次；2010～2014年門診患者滿意度分別為88%、89%、92%、95%、96%。2013年北京市醫(yī)管局對(duì)市屬21家醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，我院門診部4個(gè)季度滿意度排名依次為第15位、第7位、第5位、第3位。 結(jié)論 我院門診實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增加了就診患者數(shù)，提升了患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 門診；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施；成效

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2015）05（c）-0157-06

[Abstract] Objective To summarize the effects of practicing quality service in outpatient of Beijing Xiaotangshan Hospital （“our hospital” for short） and the patients' satisfaction. Methods 600 cases of patients in Outpatient Transfusion Room of our hospital were randomly selected from January to February 2011. Common psychological needs of patients were investigated in outpatient. According to patients psychological needs given a variety of measures， including optimization of medical environment， perfecting service facilities， comprehensive training of medical staff， optimization of service progress， providing convenient measures， management implementation， combination of a number of checks. Changes of patients complaints and doctor-patient disputes， satisfaction of patients， medical consultations were compared before and after quality service practice. Results From 2011 to 2014 there were 15， 11， 9， 7， 5 cases of patients' complaints and doctor-patient dispute； amounts of outpatient medical consultations were 29 039， 31 101， 37 414， 51 078， 61 437 cases； outpatient satisfaction rates were 88%， 89%， 92%， 95%， 96%. In 2013 patients satisfaction of 21 hospital in Beijing was surveyed by Beijing hospital authority， the results of patients satisfaction of our hospital ranked 15， 7， 5， 3 of four quarters. Conclusion Practice of quality service in our hospital can improve the medical service quality， increase the number of hospitalized patients， improve patients satisfaction.

[Key words] Outpatient； High quality service； Measures； Efficiency

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院面向社會(huì)開放的窗口，更是醫(yī)院對(duì)患者實(shí)施診斷、治療、預(yù)防保健的第一站。所以，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。為切實(shí)做到“以患者為中心”、創(chuàng)建“三好一滿意”醫(yī)院，門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢(shì)在必行。為此，自2011年3月北京小湯山醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）門診開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制訂并實(shí)施一系列舉措，持續(xù)改進(jìn)工作方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取2011年1～2月我院門診輸液室患者600例，男320例，女280例，年齡<20歲60例，20～ <60歲120例，≥60歲420例，調(diào)查患者就診時(shí)的普遍心理需求。

1.2 方法

調(diào)查顯示，門診患者就診時(shí)的普遍心理需求是：①就診環(huán)境安全、整潔、舒適，個(gè)人隱私得到有效保護(hù)。②醫(yī)務(wù)人員能主動(dòng)熱情服務(wù)，減少環(huán)境生疏帶來(lái)的不適，改變以往求醫(yī)過(guò)程中地位不對(duì)等的情境。③縮短排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等時(shí)間，延長(zhǎng)接診醫(yī)生的問(wèn)診、診斷、病情告知等時(shí)間。④診斷明確，治療明確，療效明顯。⑤就診過(guò)程中投入最少的錢，獲得最大的成效。⑥在享有環(huán)境安全、醫(yī)療安全的前提下享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要落實(shí)以患者為中心，就要轉(zhuǎn)變觀念，心系患者，處處為患者著想了解患者的需求[1]。認(rèn)真地抓起門診部門的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)，這樣才能增加患者的滿意度[2]。

1.2.1 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

清新、舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境能夠增加患者的信任度，對(duì)塑造醫(yī)院形象、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有促進(jìn)作用。首先，我院于2011年年底增加門診部保安數(shù)量，加大力度清理醫(yī)院大門外的商販，對(duì)進(jìn)出醫(yī)院的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，所有車輛停放到指定地點(diǎn)，有序保證患者及家屬順利出入。隨后，我院投入大量資金對(duì)門診樓進(jìn)行裝修改造。重新調(diào)整診室布局：將內(nèi)科、外科、搶救室等接診患者病情重、行動(dòng)不便的診室安排在門診一樓，既方便患者就醫(yī)又利于急救工作的開展。劃分功能區(qū)：將化驗(yàn)、檢查科室集中安排在同側(cè)走廊，將與護(hù)理有關(guān)的治療室、抽血室、輸液室等安排在同側(cè)走廊，這樣調(diào)整后，方便患者集中地區(qū)進(jìn)行檢查治療，減少在走廊往返次數(shù)，縮短就診時(shí)間，避免加重患者的病痛，順應(yīng)患者的心理需求。將通風(fēng)好、采光好的陽(yáng)面房間用作診室，統(tǒng)一安裝專用的醫(yī)用窗簾，使自然光線充分射入，既不影響醫(yī)生的各項(xiàng)診療工作，又保護(hù)了患者的隱私，遵循了行醫(yī)過(guò)程中的愛傷觀念。通過(guò)完善與更新科室簡(jiǎn)介、專家介紹、就醫(yī)指南等，為患者提供正確指引，方便患者就醫(yī)[3]。

1.2.2 完善服務(wù)設(shè)施

1.2.2.1 方便患者，完善信息化服務(wù)設(shè)施 ①設(shè)置IC卡公用電話，方便患者通訊。②門診部覆蓋wifi，手機(jī)免費(fèi)上網(wǎng)，利于患者安心候診，利于候診秩序的維護(hù)，幫助患者順利度過(guò)候診時(shí)的枯燥難耐。③設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)、醫(yī)保查詢機(jī)、醫(yī)療物價(jià)查詢機(jī)以及門診概況自助查詢機(jī)等，極大方便了患者取款就醫(yī)及自主查詢等多項(xiàng)需求。同時(shí)，自助系統(tǒng)的運(yùn)用使各種輔助信息系統(tǒng)得到了很好的整合，使醫(yī)療工作更加規(guī)范化、程序化、人性化，實(shí)現(xiàn)了智能化、現(xiàn)代化管理新模式[4]。

1.2.2.2 改善基礎(chǔ)配套設(shè)施 在掛號(hào)窗口、取藥窗口下增加大組暖氣，提高冬季門診大廳的溫度，改善患者就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)工作環(huán)境的舒適度。樓道兩側(cè)安裝木質(zhì)扶手，有助于患者行走。在門診的四個(gè)出入口鋪設(shè)坡道，便于殘疾患者出行，便于使用輪椅、平車患者的轉(zhuǎn)運(yùn)。門診大廳內(nèi)提供新穎、美觀、舒適的候診椅，輸液室配置可自行調(diào)節(jié)椅背角度的輸液椅，衛(wèi)生間免費(fèi)提供洗手液，每一個(gè)服務(wù)設(shè)施的改變都是為了讓患者在就醫(yī)過(guò)程中更加舒適、方便。

1.2.2.3 完善報(bào)警及監(jiān)控設(shè)施 針對(duì)近年醫(yī)鬧事件頻發(fā)，門診部所有房間安裝一鍵式報(bào)警器，報(bào)警裝置與院中控室聯(lián)網(wǎng)，遇緊急情況發(fā)生時(shí)醫(yī)務(wù)人員及時(shí)報(bào)警，中控室通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫保安人員可迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以維護(hù)門診穩(wěn)定的治安環(huán)境，確保醫(yī)患人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。高清晰監(jiān)控設(shè)施覆蓋大廳及走廊等公共區(qū)域，覆蓋率達(dá)到100%，形成全天候、全方位，立體化的防控網(wǎng)絡(luò)體系，這些設(shè)施的完善增加了醫(yī)患雙方的安全系數(shù)，也為處理醫(yī)療糾紛提供了強(qiáng)有力的證據(jù)。

1.2.3 注重綜合培訓(xùn)

1.2.3.1 提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化禮儀培訓(xùn) 隨著醫(yī)療體制改革的深化，醫(yī)院工作已從“醫(yī)療為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，醫(yī)患雙方的主客體位置也發(fā)生了根本性的變革，在門診倡導(dǎo)以“患者為中心”，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性及工作內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員輕服務(wù)，重技術(shù)、重專業(yè)的思想觀念[5]。門診部開展多種形式培訓(xùn)：①組織全員定期學(xué)習(xí)醫(yī)院文化建設(shè)，建立“院榮我榮、院恥我恥”的信念，通過(guò)文化導(dǎo)向、約束、凝聚力等行為提高服務(wù)意識(shí)。組織全員定期學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范，提高醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng)，用職業(yè)道德約束職業(yè)行為，通過(guò)職業(yè)行為展現(xiàn)高尚的職業(yè)道德。②邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)、院外專家為門診全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)；邀請(qǐng)我院禮儀模范科室——體檢中心導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為大家現(xiàn)場(chǎng)展示職業(yè)禮儀；組織全員觀看《醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范》光盤等。通過(guò)培訓(xùn)，使大家充分認(rèn)識(shí)到職業(yè)禮儀在醫(yī)療服務(wù)中的重要性，自覺(jué)做到著裝規(guī)范、整潔，主動(dòng)熱情地服務(wù)于患者，嚴(yán)格使用文明用語(yǔ)，將良好的職業(yè)禮儀和高品質(zhì)的服務(wù)意識(shí)融入到醫(yī)療實(shí)踐中。③強(qiáng)化接診醫(yī)師的服務(wù)意識(shí)，要求接診時(shí)，改變過(guò)去只注重“病”，而忽視患者心理感受與生理體驗(yàn)的模式，將生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式真正應(yīng)用于醫(yī)療實(shí)踐，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)攙扶，主動(dòng)送行，在一系列主動(dòng)服務(wù)中讓患者體會(huì)到平等與尊重。④強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)及窗口崗位的服務(wù)意識(shí)。導(dǎo)診臺(tái)、掛號(hào)室、藥房、檢驗(yàn)科是和患者接觸較多、直接面向患者服務(wù)的崗位，容易成為患者不良情緒的宣泄地。為此，院內(nèi)增加培訓(xùn)力量，院外組織參觀學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

1.2.3.2 溝通技巧培訓(xùn) 醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分，和諧的社會(huì)需要和諧的醫(yī)患關(guān)系，和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重大意義[6]。隨著近年來(lái)醫(yī)患糾紛、矛盾的頻繁發(fā)生，使醫(yī)務(wù)人員不得不反思溝通不暢導(dǎo)致的負(fù)面后果，更清晰地認(rèn)識(shí)到溝通技巧的重要性。門診部定期開展多種形式培訓(xùn)：①每月匯總由于溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療矛盾案例進(jìn)行分析，大家共同探討存在的問(wèn)題，幫助當(dāng)事人找到規(guī)避和化解的方法。②輪流選派醫(yī)務(wù)人員模擬患者身份就醫(yī)，從導(dǎo)醫(yī)分診到科室就醫(yī)，再到檢查、化驗(yàn)以及取藥等親身體驗(yàn)多崗位服務(wù)，組織各科小組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，活動(dòng)終末予以點(diǎn)評(píng)，并評(píng)出有效溝通服務(wù)標(biāo)兵，鼓勵(lì)全員借鑒學(xué)習(xí)。③全員定期參加人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，宗旨是讓廣大醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)師職業(yè)精神的普遍原則和核心價(jià)值，學(xué)習(xí)和諧溝通技能。主講老師針對(duì)短片中的鮮活案例進(jìn)行深入淺出的分析，幫助大家吸取失敗的教訓(xùn)，借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，每名醫(yī)務(wù)人員都要在特定的情景短劇中分別扮演醫(yī)者和患者的角色，要求將語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通完美結(jié)合，在角色演繹中逐漸體會(huì)到患者的心理需求，學(xué)會(huì)站在患者角度考慮問(wèn)題，解決問(wèn)題。為提高全員的重視，人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)被納入年終醫(yī)德考核的重要內(nèi)容，所有受訓(xùn)者必須全程參加，課前課后簽到，不得無(wú)故遲到早退，課時(shí)不足者需及時(shí)補(bǔ)學(xué)。④分別在導(dǎo)診臺(tái)、掛號(hào)室、藥房及檢驗(yàn)科模擬醫(yī)患矛盾發(fā)生，檢驗(yàn)窗口崗位人員掌握溝通技巧的水平，訓(xùn)練其應(yīng)變能力、解決問(wèn)題的能力，最終達(dá)到強(qiáng)化專業(yè)技能。通過(guò)多種形式的培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員深受啟發(fā)，與患者交流時(shí)服務(wù)態(tài)度更主動(dòng)熱情，針對(duì)不同的就醫(yī)人群采取與之相適應(yīng)的溝通方法，窗口發(fā)生的醫(yī)患矛盾明顯減少。

1.2.3.3 加強(qiáng)理論培訓(xùn) ①門診部組織副高以上的醫(yī)師負(fù)責(zé)科內(nèi)授課，每月2次，授課內(nèi)容要求新穎、結(jié)合本科室本崗位特點(diǎn)，以此拓展知識(shí)面，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)。②定期組織醫(yī)務(wù)人員開展疑難病例、死亡病例的討論，查找問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)水平的提高。③醫(yī)療安全是保障醫(yī)療工作正常開展的前提和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是醫(yī)院健康發(fā)展的基礎(chǔ)[7]。組織學(xué)習(xí)醫(yī)療核心制度、學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，規(guī)范各種醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的發(fā)生，切實(shí)做到醫(yī)療安全。④定期組織導(dǎo)醫(yī)學(xué)習(xí)常見病、多發(fā)病的癥狀、主要檢查及治療方法，學(xué)習(xí)傳染病、流行病的癥狀、體征、防護(hù)要點(diǎn)等，從而提高預(yù)檢分診的正確率，避免傳染病的暴發(fā)流行，降低由于誤診給患者帶來(lái)的影響和醫(yī)療資源的浪費(fèi)。充分發(fā)揮咨詢臺(tái)老護(hù)士“傳、幫、帶”作用[8]。護(hù)理組每月組織“三基三嚴(yán)”的學(xué)習(xí)，從基本知識(shí)、基礎(chǔ)理論，基本技能方面不斷充實(shí)自我，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。⑤由各科小組長(zhǎng)定期組織學(xué)習(xí)?？瞥Ｒ姴〉脑\斷及鑒別診斷，提高診斷的正確率，增強(qiáng)患者的信任度。

1.2.3.4 提高技能，進(jìn)行應(yīng)急演練 應(yīng)急演練是提高衛(wèi)生應(yīng)急人才隊(duì)伍素質(zhì)的有效途徑，是對(duì)應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急培訓(xùn)效果的有效檢驗(yàn)，是檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)、和保持應(yīng)急能力的一個(gè)重要手段[9]。①為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，提高醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，先是桌面推演，明確分工和職責(zé)，然后進(jìn)行實(shí)操演習(xí)。②門診患者在候診期間病情突變時(shí)有發(fā)生，為提高醫(yī)護(hù)人員院前急救能力，門診部定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救演練，心肺復(fù)蘇模擬考核，考核內(nèi)容涉及到急救儀器的熟練使用（除顫儀、心電圖機(jī)，心電監(jiān)護(hù)儀等）、醫(yī)護(hù)人員的配合及相關(guān)用藥。由科主任、護(hù)士長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)考核，當(dāng)場(chǎng)打分，及格分?jǐn)?shù)為≥90分，凡不及格者需再次補(bǔ)考。

1.2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

1.2.4.1 打造三個(gè)“一站式”服務(wù) ①將門診服務(wù)中心設(shè)置在導(dǎo)診臺(tái)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，從預(yù)檢分診到引導(dǎo)就診、特殊檢查的預(yù)約，再到提供各項(xiàng)便民服務(wù)措施，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)貫穿始末，導(dǎo)診臺(tái)是服務(wù)流程的整合，是服務(wù)內(nèi)容的整合。同一地點(diǎn)解決多項(xiàng)服務(wù)，方便患者，縮短就醫(yī)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。②辦卡、掛號(hào)、繳費(fèi)整合一體在同一窗口，避免患者多次在窗口排隊(duì)，降低窗口矛盾的發(fā)生率，縮短就醫(yī)時(shí)間。③為危重患者鋪設(shè)綠色通道，采取“一站式”服務(wù)。直接由導(dǎo)醫(yī)協(xié)助家屬護(hù)送患者至搶救室，通知各部門有序協(xié)作參加搶救，打破先掛號(hào)、繳費(fèi)，后治療的常規(guī)流程，危急時(shí)刻，永遠(yuǎn)把生命放在第一位，把救死扶傷落在實(shí)處。

1.2.4.2 完善預(yù)約掛號(hào)體系，加強(qiáng)分時(shí)段就診引導(dǎo)[10] ①實(shí)現(xiàn)按職稱預(yù)約掛號(hào)，滿足不同患者的不同需求。②開辟多種預(yù)約掛號(hào)途徑：電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、窗口預(yù)約、診室內(nèi)預(yù)約等。便捷的預(yù)約服務(wù)增加了門診患者的就診量，提高了預(yù)約復(fù)診率。③無(wú)論以何種形式掛號(hào)，都可獲知建議就診/候診的時(shí)間。分時(shí)段就醫(yī)不僅縮短了患者滯留在醫(yī)院的時(shí)間，也緩解了門診就診高峰時(shí)段的擁擠狀況，降低就醫(yī)人群的密度，控制院內(nèi)感染的發(fā)生。

1.2.4.3 就診高峰時(shí)段采取“高峰時(shí)段疏導(dǎo)措施” 高峰時(shí)段，為避免患者滯留在窗口排隊(duì)，平衡窗口壓力大，診室無(wú)患者的情況，導(dǎo)醫(yī)可提前電話聯(lián)系診室醫(yī)師，有選擇性地引導(dǎo)患者提前到診室就醫(yī)，診室醫(yī)師先將診斷、治療、化驗(yàn)檢查等寫到病歷本中，待掛號(hào)窗口順暢后再履行正常程序：掛號(hào)、診室醫(yī)師電腦輸機(jī)、繳費(fèi)等。

1.2.5 提供便民措施

1.2.5.1 成立團(tuán)員志愿者服務(wù)隊(duì) 號(hào)召門診青年團(tuán)員組成志愿者服務(wù)隊(duì)，協(xié)助導(dǎo)醫(yī)對(duì)老、弱、殘，孕等患者提供幫扶、護(hù)送、轉(zhuǎn)運(yùn)等零距離服務(wù)。

1.2.5.2 定期開展義診 與院團(tuán)委聯(lián)手，定期組織醫(yī)務(wù)人員下鄉(xiāng)義診。醫(yī)生診斷、咨詢、答疑；護(hù)士測(cè)血壓、測(cè)血糖、做心電圖等；團(tuán)員協(xié)助發(fā)放宣傳資料和健康教育處方。大家分工合作，在送健康暖民心的同時(shí)，讓更多的居民逐漸認(rèn)識(shí)我院，信賴我院，起到外部宣傳作用。

1.2.5.3 開展多種形式的健康宣教 根據(jù)科室的?？铺攸c(diǎn)，在各診室為患者提供相應(yīng)的教育處方，涉及到疾病的飲食、治療、運(yùn)動(dòng)和用藥等指導(dǎo)。在輸液室及導(dǎo)診臺(tái)免費(fèi)發(fā)放宣傳冊(cè)，涉及各種常見病、慢性病的診斷治療及自我保健的小常識(shí)。配合院感辦，在大廳及走廊的宣傳欄內(nèi)張貼傳染病、流行病的臨床癥狀、傳播途徑、治療方法以及就診流程等，加深了患者對(duì)傳染病、流行病的認(rèn)識(shí)，提高了預(yù)防疾病的能力，有效降低易感人群的發(fā)病率。

1.2.5.4 增加服務(wù)窗口 西藥房增加用藥咨詢窗口，由中級(jí)以上藥師指導(dǎo)患者合理用藥，提高遵醫(yī)行為，增強(qiáng)臨床用藥療效，減少患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。門診就診高峰時(shí)段增加臨時(shí)掛號(hào)繳費(fèi)窗口，根據(jù)就診量酌情掌握開放時(shí)間，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。

1.2.5.5 同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)互認(rèn)、合作，方便患者 ①實(shí)現(xiàn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)影像、化驗(yàn)檢查結(jié)果的互認(rèn)，既減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又縮短患者的就醫(yī)時(shí)間。②患者持外院同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具的治療單，經(jīng)門診部?？漆t(yī)師審核確認(rèn)后進(jìn)行轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑，以方便患者在我院就近治療。③在昌平區(qū)建成康復(fù)醫(yī)聯(lián)體，我院是醫(yī)聯(lián)體的中心醫(yī)院，與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部的昌平區(qū)南口鐵路醫(yī)院進(jìn)行簽約，門診部定期選派專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的醫(yī)務(wù)人員到地方醫(yī)院給予技術(shù)指導(dǎo)和支持，讓更多的患者受益。④與市屬部分三甲醫(yī)院形成醫(yī)聯(lián)體，實(shí)現(xiàn)了雙向轉(zhuǎn)診平臺(tái)，方便患者就醫(yī)。

1.2.5.6 對(duì)患者實(shí)行院務(wù)公開 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院要提升自我發(fā)展的能力，要提升醫(yī)院社會(huì)形象，主客觀上也均需要通過(guò)借助院務(wù)公開的手段和形式來(lái)不斷促進(jìn)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平[11]。公開內(nèi)容包括：①出診醫(yī)師的詳細(xì)信息及出診日期；②醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及與醫(yī)療相關(guān)的價(jià)格；③便民服務(wù)措施；④處理投訴的管理部門及聯(lián)系電話；⑤公示窗口崗位服務(wù)人員的信息。通過(guò)對(duì)上述信息的公開方便患者就醫(yī)，維護(hù)患者的知情權(quán)，接受患者和社會(huì)的監(jiān)督、評(píng)議。

1.2.5.7 處理糾紛、投訴，廣納建議 在導(dǎo)診臺(tái)設(shè)置投訴箱、意見箱，由導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)場(chǎng)處理糾紛和投訴，力爭(zhēng)使矛盾化解在最基層。首先認(rèn)真傾聽患者抱怨，主動(dòng)承認(rèn)不足，再確定解決辦法[12]。如患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)相關(guān)部門，直到事情圓滿解決。設(shè)置建議本，鼓勵(lì)患者提出中肯的建議，誠(chéng)心采納有利于我院發(fā)展的建議，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的融洽，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.2.5.8 增設(shè)診室，合理分流患者 ①2011年起門診部設(shè)置簡(jiǎn)易門診，為診斷明確的慢性病患者提供開藥、檢驗(yàn)、檢查等醫(yī)療服務(wù)，有效分流就醫(yī)患者，縮短患者的就醫(yī)時(shí)間。②增加內(nèi)科普通診室，滿足患者按病情輕重、按經(jīng)濟(jì)條件等掛號(hào)就醫(yī)的需求，同時(shí)，也緩解了專家診室一醫(yī)難求的負(fù)擔(dān)。

1.2.5.9 院領(lǐng)導(dǎo)到門診服務(wù)常態(tài)化 醫(yī)療業(yè)務(wù)院長(zhǎng)每周三出專家門診，為患者直接提供診療、咨詢、健康教育等醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)，悉心聽取患者的意見、建議，促進(jìn)醫(yī)患溝通的加強(qiáng)和縮短醫(yī)患間的距離。

1.2.6 落實(shí)各項(xiàng)管理，與績(jī)效掛鉤

1.2.6.1 規(guī)范門診出診制度 在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)生是醫(yī)療活動(dòng)的組織者及核心，所有檢查、化驗(yàn)、治療等醫(yī)療活動(dòng)都在其“指揮”下進(jìn)行，所以，只有對(duì)門診部出診醫(yī)師加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)的源頭，才能保護(hù)患者的利益，才能帶動(dòng)門診整體服務(wù)質(zhì)量的提高。加強(qiáng)門診醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量管理，增強(qiáng)“以患者為中心”的服務(wù)理念，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生，特制訂以下制度：①出診醫(yī)師資質(zhì)：各科出診醫(yī)師必須是主治醫(yī)師及高年住院醫(yī)師以上。②出診醫(yī)師必須自覺(jué)遵守考勤制度，每日提前到崗，主動(dòng)迎接患者到來(lái)。出診期間不得無(wú)故外出辦私事，如因故短時(shí)間離崗，需告知分診護(hù)士，并在診室外有醒目的提示，不得耽誤患者過(guò)多時(shí)間。出診醫(yī)師不得無(wú)故早退、無(wú)故停診。③如當(dāng)日接診量較大致延誤下班，應(yīng)以患者利益為重，確?；颊弋?dāng)日掛號(hào)、當(dāng)日就診，科室彈性增加出診醫(yī)師協(xié)助。④調(diào)診和停診：如因故不能出診，需由本科室同級(jí)別及以上醫(yī)師替診，并做好相關(guān)事宜的交接；如因故需停診，必須經(jīng)門診部主任審核通過(guò)，并提前做好停診公示。⑤制訂出診考核管理辦法：專家停診每月不超過(guò)1次，當(dāng)月停診2次及以上罰款100元，增加1次罰款50元；普通門診停診每月不超過(guò)2次，當(dāng)月停診3次及以上罰款100元，增加1次罰款50元。普通門診調(diào)診每月不超過(guò)2次，當(dāng)月調(diào)診3次及以上罰款100元，增加1次罰款50元。門診部每季度統(tǒng)計(jì)各科出診醫(yī)師的出診次數(shù)、停診次數(shù)，全科通報(bào)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入季度及年度績(jī)效考核，此舉有效降低了門診醫(yī)師的停診、調(diào)診次數(shù)，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的滿意度。

1.2.6.2 規(guī)范門診醫(yī)師的醫(yī)療行為 診室內(nèi)應(yīng)做到“一室一醫(yī)一患”，既有利于醫(yī)師正確的診治，又保護(hù)了患者的隱私。出診醫(yī)師穿工裝掛牌服務(wù)，一律不許佩戴首飾，應(yīng)戴一次性圓帽、戴口罩，頭發(fā)不外露，接診下一例患者前消毒雙手，降低交叉感染的發(fā)生。接診醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，仔細(xì)問(wèn)診，正確收集疾病信息，查體時(shí)手法輕柔規(guī)范，不以接診量的多少來(lái)評(píng)定工作業(yè)績(jī)。認(rèn)真書寫門診患者病歷，做到遵循客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、詳盡，從而有效保護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。職業(yè)行為中尊重患者，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、通俗易懂，各項(xiàng)檢查及治療前履行告知程序，充分尊重患者的知情權(quán)。出診醫(yī)師應(yīng)做到三個(gè)一致：輔助檢查和診斷一致；檢查結(jié)果和結(jié)論一致；診斷與治療一致。公立醫(yī)院改革要堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，把維護(hù)人民群眾健康權(quán)益放在第一位[13]。為避免過(guò)度醫(yī)療，在保證診斷與療效的前提下，做到合理檢查、合理用藥、合理使用抗生素，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)管局的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。門診部每季度統(tǒng)計(jì)所有出診醫(yī)師的就診人次、次均費(fèi)用、藥占比、抗生素使用、患者滿意度等情況，并進(jìn)行同期對(duì)比。每季度會(huì)同醫(yī)務(wù)科、藥劑科抽查門診病歷合格率、處方合格率。并將上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入季度、年度績(jī)效考核。

1.2.6.3 加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)、窗口崗位管理 患者進(jìn)入醫(yī)院后最先看到、最先接觸的是導(dǎo)醫(yī)和窗口服務(wù)人員，她（他）們的一言一行都代表著醫(yī)院的形象，也是患者檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。為全面推進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)，方便患者就醫(yī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①嚴(yán)格實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，使用文明用語(yǔ)[14]。②各窗口崗位在服務(wù)集中時(shí)段采取彈性排班制，及時(shí)補(bǔ)充人力不足，減少患者等候時(shí)間。③窗口服務(wù)過(guò)程中本科室同事間、不同科室間應(yīng)學(xué)會(huì)“查、漏、補(bǔ)、缺”，減少差錯(cuò)發(fā)生，使患者有安全感。④窗口矛盾發(fā)生初期，應(yīng)積極解決，防止事態(tài)擴(kuò)大。門診部質(zhì)控小組每月對(duì)導(dǎo)醫(yī)及窗口崗位進(jìn)行監(jiān)督、檢查，有效約束其規(guī)范服務(wù)，將檢查結(jié)果和門診患者滿意度相結(jié)合，納入季度、年度績(jī)效考核。

1.2.6.4 規(guī)范保潔員的管理 為給患者和醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造清潔美觀的就醫(yī)環(huán)境、工作環(huán)境，保潔員的工作至關(guān)重要。從對(duì)保潔員劃分責(zé)任區(qū)、明確崗位職責(zé)，再到制訂日重點(diǎn)、月重點(diǎn)，制訂節(jié)前工作重點(diǎn)等，每一項(xiàng)都為保潔員的優(yōu)質(zhì)保潔工作提供了依據(jù)和指導(dǎo)。制訂診室、衛(wèi)生間及公共區(qū)域的保潔標(biāo)準(zhǔn)，要求每半小時(shí)進(jìn)行巡視，及時(shí)清理患者遺留的廢棄物，確保診室及公共區(qū)域的整潔。設(shè)置巡視簽到登記本，以此來(lái)檢查巡視工作落實(shí)情況。門診部中控小組定期檢查，根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)評(píng)分，成績(jī)納入季度、年度績(jī)效考核。

1.2.7 多項(xiàng)檢查并舉，促進(jìn)工作改進(jìn)

重視門診日常督查，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)檢查[15]。每季度對(duì)門診進(jìn)行院務(wù)公開檢查，每月由團(tuán)員對(duì)門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月門診部各科室自查醫(yī)療及生產(chǎn)安全隱患，檢查后予以公示結(jié)果，披露問(wèn)題所在，以此警醒全員，互相監(jiān)督，加快整改的執(zhí)行力度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。

2 結(jié)果

2.1 患者投訴及醫(yī)患糾紛下降

2010～2014年患者投訴、醫(yī)患糾紛分別為15、11、9、7、5人次；與上年相比，逐年下降率為26.7%、18.2%、22.2%、28.6%。

2.2 門診就診量明顯增加

2010～2014年門診就診分別為29 039、31 101、37 414、51 078、61 437人次；與上年相比，逐年增長(zhǎng)率為7.1%、20.3%、36.5%、20.3%。

2.3 門診患者滿意度明顯改變

2010～2014年門診患者滿意度分別為88%、89%、92%、95%、96%；與上年相比，逐年增長(zhǎng)率為1.1%、3.4%、3.3%、1.1%。

2.4 其他

患者對(duì)門診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、廉潔行醫(yī)給予了極大的肯定。2013年北京市醫(yī)管局對(duì)市屬21家醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，我院門診部4個(gè)季度滿意度排名依次為第15位、第7位、第5位、第3位。

3 討論

面對(duì)醫(yī)院服務(wù)人性化需求日漸升高的趨勢(shì)，門診部作為醫(yī)院最重要的窗口崗位，不僅要關(guān)心患者的病情，更要關(guān)心患者的心情，要力求讓患者一走進(jìn)醫(yī)院就能領(lǐng)略到無(wú)處不在的關(guān)懷[16]?！耙曰颊邽橹行摹笔轻t(yī)療工作主題，只有了解患者心理，滿足患者心理需求，才能有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。深化醫(yī)療體制改革，首先要改的是以往落后的服務(wù)觀念、服務(wù)模式，在服務(wù)中不斷摸索優(yōu)化的服務(wù)流程，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，要把落實(shí)管理最終體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量上。本研究結(jié)果顯示，我院患者投訴、醫(yī)療糾紛逐年下降，門診就診量、患者滿意度逐年增長(zhǎng)，都充分說(shuō)明門診的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大患者的信賴，已滲透到每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)、醫(yī)療崗位。借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施和理念的推廣，醫(yī)院與患者之間建立起了更加信任、和諧的關(guān)系，而醫(yī)院的工作人員也在這一活動(dòng)中提高了自身的工作素質(zhì)和技能水平，強(qiáng)化了自身責(zé)任意識(shí)、人文情懷等現(xiàn)代化思想觀念[17]。醫(yī)療服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，門診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)不斷改進(jìn)工作方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

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（收稿日期：2015-02-14 本文編輯：程 銘）