李鵬

精準運維是通過一系列方法掌握服務對象的信息系統(tǒng)特征，以及該信息系統(tǒng)所服務的企業(yè)業(yè)務特征，找準目標，把握企業(yè)運行脈搏，從而精準地規(guī)劃服務，同步應變，實現(xiàn)服務與業(yè)務的匹配。

所謂運維，既可理解為信息系統(tǒng)的運行維護，又可理解為IT業(yè)務的運營與維護工作，兩種理解都正確，只是適用的企業(yè)類型不一樣，前者是傳統(tǒng)的理解，主要適用于一些大型傳統(tǒng)企業(yè)和IT業(yè)界傳統(tǒng)作業(yè)部分；后一種理解更適用于IT服務的創(chuàng)新企業(yè)，它們更需要企業(yè)的經(jīng)營與用戶的需求同步。而精準運維是一種IT服務方法，它是要讓IT運維服務圍繞被服務對象的業(yè)務來展開，進行同步心跳式的服務，而不是僅圍繞信息系統(tǒng)本身（軟硬件）來服務，這在《IT運維之道》一書中有闡述。精準運維是通過一系列方法掌握服務對象的信息系統(tǒng)特征，以及該信息系統(tǒng)所服務的企業(yè)業(yè)務特征，找準目標，把握企業(yè)運行脈搏，從而精準地規(guī)劃服務，同步應變，實現(xiàn)服務與業(yè)務的匹配。

所以，前面提到的兩種理解作為精準運維沒有本質的差異，就是第一人稱還是第三人稱而已，前者是用“我”的視角看精準運維，后者是以“用戶”的視角看。

精準運維的本質是以人為本，也就是實現(xiàn)用戶的運維需求與業(yè)務同步，要達到這個效果與四個因素有關，即人、軟件、硬件、環(huán)境。用戶或客戶對系統(tǒng)的需求是通過對業(yè)務提出具體要求來實現(xiàn)的，而用戶對業(yè)務的要求又是動態(tài)的，并且各具特色。

如果運維后臺準備不足，就可能讓客戶滿意度下降甚至造成客戶流失。以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更重視用戶體驗，如果信息系統(tǒng)本身易用性差、穩(wěn)定性低，就會直接影響到用戶體驗，進而為企業(yè)用戶數(shù)量的增長帶來負面的影響。

實現(xiàn)較好地運用精準運維的基礎，要建立在充分感知被服務對象的業(yè)務情況，并能預測業(yè)務情況之上。這包括既能掌握用戶對業(yè)務的動態(tài)要求，也能預測和引導用戶的使用行為，而這一過程就需要大數(shù)據(jù)的幫忙。

為什么企業(yè)需要精準運維

在以人為本的精準運維方法中，客戶雖然被尊為“上帝”，但這個“上帝”還需要在服務質量驗收標準上受合理的引導。

一般情況下，影響客戶滿意度的因素有三個：第一是客戶的欲望，第二是市場上提供服務的其他競爭對手的情況，第三是服務提供者自身的水平與實力。第一和第二個均為外部因素，只有第三屬于內部因素。根據(jù)實踐經(jīng)驗我們發(fā)現(xiàn)：滿足、引導和控制外部因素的影響，并增強內部因素的影響是提高客戶滿意度的最佳之法。當然，內外因素密切相關，提升內部因素影響必須同時考慮外部因素。

在筆者看來，大部分IT系統(tǒng)在設計和開發(fā)階段，受開發(fā)周期、運行效率和成本等因素的影響，都不可能呈現(xiàn)出無限的柔性。要做到隨需應變，就需要運維工作來幫忙。當然，這對運維工作本身也提出了較高的要求。首先，運維不僅是運行維護，更包括了運營維護，需要全面、準確地把握業(yè)務需求；其次，運維工作需要精準，將業(yè)務需求和信息系統(tǒng)的性能、功能等進行匹配度分析，為系統(tǒng)升級改造、優(yōu)化完善提供依據(jù)和解決方案；再次，要對運營過程中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)從業(yè)務角度進行精準分析，從而找到新的業(yè)務增長點或改進方向。只要滿足以上三點，就會有助于我們的運維服務實現(xiàn)精準化、個性化，甚至引領市場潮流。

當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)爭奪“入口”的戰(zhàn)爭正進入的白熱化階段，主要表現(xiàn)為：一是互聯(lián)網(wǎng)正在成為信息獲取、生活消費、商務運作的入口渠道；二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)扁平化的程度越來越高，如何成為第一并穩(wěn)住第一，是CEO們思考最多的課題；三是質量、速度、成本成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新時的主要考量?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品從策劃、設計、研發(fā)、上線到運營都要考慮上述三個問題。

所以，運營維護人員一開始就要參加到整個產(chǎn)品生產(chǎn)周期中，配合全局，真正實現(xiàn)與企業(yè)的具體業(yè)務需求同步。

這里筆者拿一個經(jīng)典案例來說。2015年除夕微信發(fā)紅包，搖一搖應用被使用的總次數(shù)是110億次，峰值頻率達到1400萬次/秒。

以上驚人的數(shù)字引起了人們的好奇，2015年微信紅包方式與去年用戶與用戶之間互發(fā)紅包相比，前者對業(yè)務量來說是一個極大的爆發(fā)，光是除夕22點半左右送出的一批紅包就達到了1.2億個，已經(jīng)是2014年除夕夜峰值的4800倍之巨！大量用戶在同一時間搖紅包，瞬間產(chǎn)生每秒千萬級的請求，這個量級的請求如果不加以疏導處理直接到達后臺，必定會導致后端服務過載甚至崩潰。微信后臺運維團隊主要通過三大應對策略應對：有損服務、柔性可用、大系統(tǒng)小做。

我們在驚嘆騰訊再次創(chuàng)造奇跡的同時，仔細想想，哪些可損、哪些可柔、哪些可小做，微信搖紅包是個業(yè)務，實現(xiàn)這個業(yè)務的是它的信息系統(tǒng)，就是說配什么樣的員工、用什么樣的硬件、怎樣的應用更合理，需要什么樣的環(huán)境，這些決策都需要基于預測用戶的群體意識，決定確保哪部分業(yè)務的正常運作，對應資源怎么調整，都與大數(shù)據(jù)有關。

企業(yè)怎樣做好精準運維

傳統(tǒng)企業(yè)運維的關注重點是在安全、權限管理等方面，以及舊IT資產(chǎn)利用率。此外，如何利用好現(xiàn)有的IT資產(chǎn)也是企業(yè)迫切需要解決的問題。傳統(tǒng)企業(yè)的內網(wǎng)，會使用大量的OMX服務器，如IBM Power服務器、HP服務器、Sun服務器等，還有一些來自Cisco、EMC、日立等廠商的高端網(wǎng)絡和存儲設備。同時，企業(yè)也使用了大量的商業(yè)數(shù)據(jù)庫、ERP和中間件技術（IBM DB2、Oracle、SAP等）。

企業(yè)的核心業(yè)務運行于這些設備和軟件之上，但隨著時間推移難免會出現(xiàn)一些問題。比如數(shù)據(jù)安全、業(yè)務連續(xù)性等問題。

在運維方面，傳統(tǒng)企業(yè)往往通過購買廠商和集成商（即第三方）的服務來保證其IT業(yè)務的穩(wěn)定性。

那么，對于這些傳統(tǒng)企業(yè)，如何幫助其做好精準運維呢？主要有三個關鍵點，具體如下：

一是企業(yè)高層要有戰(zhàn)略高度，能夠意識到業(yè)務的發(fā)展與信息系統(tǒng)的運行休戚相關，并重視精準運維在促進業(yè)務發(fā)展中的重要作用。

二是引入一個專業(yè)的運維團隊（這個團隊往往是第三方專業(yè)運維服務商或是監(jiān)理服務商），能夠協(xié)助本企業(yè)搜集業(yè)務需求和與信息系統(tǒng)密切相關的人、軟件、硬件、環(huán)境等信息，并進行信息系統(tǒng)與業(yè)務的匹配度分析，進而提出對信息系統(tǒng)的優(yōu)化建議。

三是企業(yè)根據(jù)上述優(yōu)化建議進行綜合評估，從成本效益角度選擇部分或全部予以實施，并由專業(yè)運維團隊來跟蹤實施效果。

除了傳統(tǒng)企業(yè)，如何幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在運維層面上做到快速有效部署、保證可利用率、處理大并發(fā)訪問呢？

如今的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都在大量使用PC服務器、普通硬盤盤陣和集群、SSD，以及大量使用Linux、MySQL等開源軟件。性能優(yōu)化、部署靈活、提升IT硬件利用率是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運維工作的重點。通常，業(yè)務領先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)背后都有一個強大的IT運維技術團隊，而這個運維技術團隊往往是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內部的一個信息部門或運維部門。

對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，要做好精準運維，主要關注以下幾個方面：

一是企業(yè)高層要把握大生態(tài)環(huán)境，要時刻關注用戶體驗和發(fā)展趨勢，并將其作為業(yè)務發(fā)展的一個重要任務來抓。

二是企業(yè)內部的專業(yè)技術團隊要開展大數(shù)據(jù)分析，要掌握用戶對業(yè)務的動態(tài)要求，并預測和引導用戶的行為，通過大數(shù)據(jù)來輔助開展精確預測；同時，將預測結果轉化為對信息系統(tǒng)的需求，包括人員、軟件、硬件、環(huán)境需求等，從而提出性能提升和服務創(chuàng)新的優(yōu)化建議。

三是運維實施團隊根據(jù)內部專業(yè)技術團隊的優(yōu)化建議，進行系統(tǒng)性能的優(yōu)化或新服務產(chǎn)品的設計，以精確匹配用戶需求。

展望未來，“連接一切”將是一個時尚的詞句，物物相連，人人相連，人物相連。在這個巨大且復雜的網(wǎng)絡中，以大數(shù)據(jù)、云計算為基礎的智能感知世界，將在未來十年誕生。讓我們張開雙臂，擁抱未來，以大數(shù)據(jù)為基礎，精準感知、精準運維，未來我們是主人。