劉小玲

（國網(wǎng)達州供電公司，四川 達州 635000）

近年來，隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，在用電需求上日益要求較高，用電量不斷上漲，電力大客戶業(yè)擴工程逐漸打開市場，供電企業(yè)隨之重視電力大客戶業(yè)擴工作，對相應的項目管理服務質(zhì)量和供電效率提出要求。供電企業(yè)為增強市場競爭實力，在確保電能質(zhì)量時要求較高的業(yè)擴工程服務質(zhì)量。爭取更多的市場客戶資源是供電企業(yè)發(fā)展的工作動力，電力大客戶則有利于供電企業(yè)各方面的進一步發(fā)展，能提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。深層次了解客戶需求，對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，體現(xiàn)出供電企業(yè)努力提高電力大客戶業(yè)擴工程服務質(zhì)量，利于塑造供電企業(yè)在業(yè)擴工程項目管理建設上的良好形象。

一、電力大客戶

電力大客戶在劃分時主要以用電容量為依據(jù)，主要指用電量大和用電性質(zhì)重要的客戶。眾所周知，大工業(yè)客戶符合這一要求，電力需求較大，以及電力在整個工業(yè)企業(yè)中占據(jù)重要地位。除此之外，一些特殊性質(zhì)的用電單位亦稱為電力大客戶，例如大型醫(yī)院、政府機關公用事業(yè)等單位對電力的需求較大，對社會有著重要影響力。依據(jù)調(diào)查分析有一部分客戶在未來電力消費上較大的潛在客戶，也包含在電力大客戶的范疇，例如當前使用其他能源（燃煤鍋爐、燃油鍋爐）以代替電能作用，但在未來可能使用電能的客戶。

電力大客戶區(qū)別于其他普通用電客戶，首先，使用的電壓等級高，在電力設備選擇上側(cè)重大容量電力設備，并且在設置電力線路方面較為復雜，直接連接電力系統(tǒng)，對系統(tǒng)的影響較大。其次，大中型用電企業(yè)具有代表性，對電力供應可靠性要求較高，可靠供應電力直接關乎著企業(yè)順利運轉(zhuǎn)。再者，電力大客戶電力需求較大，其相應的電力費用較高，影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。最后，電力大客戶大多注重法律方面信息，法律意識較強，對電力政策極為敏感，對其有著較高的把握度。

二、電力大客戶業(yè)擴工程的概念及意義

（一）電力大客戶業(yè)擴工程的概念

電力大客戶業(yè)擴工程，全稱是電力大客戶業(yè)擴報裝工程，作為供電部門在用電管理方面的主要工作，實質(zhì)上是指供電公司結合電網(wǎng)供電的實際情況，接受客戶用電申請，并辦理相關擴充業(yè)務，進行系統(tǒng)接入，根據(jù)客戶需求進行操作，以便實現(xiàn)客戶用電期望。

（二）電力大客戶業(yè)擴工程的意義

電力大客戶業(yè)擴工程在大客戶與用電企業(yè)之間形成供用電關系中起著紐帶作用，在供電行業(yè)中電力營銷工作主要是電力大客戶業(yè)擴工程。隨著電力大客戶業(yè)擴量逐漸增大，業(yè)務報裝規(guī)模也隨之擴大，直接影響業(yè)擴工程的建設量與工程項目的工作難度。當前供電企業(yè)管理業(yè)擴工程存在缺陷，常會發(fā)生職能交叉及分工不明情況，致使業(yè)擴工程前期報裝服務與后期項目管理服務上成本較高，浪費量大，對供電企業(yè)的工作帶來不便，同時亦影響供電企業(yè)的競爭力，制約著供電企業(yè)的進一步發(fā)展。優(yōu)化電力大客戶業(yè)擴工程，能夠?qū)崿F(xiàn)電力大客戶的用電需求，同時為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益奠定基礎。

三、電力大客戶業(yè)擴工程的現(xiàn)狀

實際工作中，電力大客戶業(yè)擴工程采用客戶經(jīng)理負責制以及VIP客戶管理制度，但客戶經(jīng)理不了解大客戶價值所在，對市場現(xiàn)狀以及大客戶的要求認知程度較低，因而錯失主動營銷的機會。

電力大客戶業(yè)擴工程涉及范圍較廣，工作上環(huán)節(jié)較多，在工程實施過程中問題較多。在實施工程建設時缺少權威機構進行相關工作的指導、分配，在工程各個環(huán)節(jié)完工交接中缺乏監(jiān)察機制，對環(huán)節(jié)銜接問題考慮不周問題易出現(xiàn)糾紛。工程相關部分則需一級一級的上報問題，由于各部門合作時間少，對整個工程的建設進程不熟悉，造成上報問題得不到及時解決，對工程的工作效率、企業(yè)經(jīng)濟效益產(chǎn)生消極影響。

在電力大客戶業(yè)擴工程建設中，電力企業(yè)對送電時效性都較為注重，且要求較高，尤其是特殊性質(zhì)的市政重點工程。而工程的有效實施需各個部門相互配合。當前電力大客戶業(yè)擴工程中在職能分配工作上存在明顯不足，一些部門因立足于本部門利益，在解決相關工程問題時相互推諉，不能及時、有效的解決問題，導致工程進度無法完成，嚴重影響工程的工作效率，同時對公司誠信形象亦有所影響。

四、電力大客戶業(yè)擴工程項目管理服務的措施

（一）創(chuàng)新服務理念

電力大客戶業(yè)擴工程項目管理服務需采用新型服務方式，創(chuàng)新服務理念。摒棄先前服務方式的不足之處，積極開拓出新的服務方式，即由淺入深的服務方式，接到客戶需求時，應深入分析其需求，找到需求的落腳點，在工程的設計上注重客戶深層次需求。依據(jù)現(xiàn)代化營銷與服務理念，創(chuàng)新自身獨特的服務理念，提出相應的舉措，以便提高電力大客戶業(yè)擴工程項目管理效率。在供電營銷時，應激勵相關工作人員積極參與，在生產(chǎn)方面主要以營銷為主要理念，在營銷方面主要關注客戶需求進行相關工作。過去，電力營銷模式簡單，主要側(cè)重電力的管理功能，忽視服務功能。供電企業(yè)進行電力營銷在負責電力銷售時還會進行一些服務項目，若只是注重供電管理，其社會效益將會有所影響，同時對電力企業(yè)的競爭能力會有所消弱。企業(yè)的進一步發(fā)展需要建立一定的激勵機制，注重轉(zhuǎn)變員工工作思想，使其在服務態(tài)度上亦隨之轉(zhuǎn)變，從而保證員工的工作效率，提高員工的服務質(zhì)量，在挖掘潛在客戶的工作上能進一步發(fā)展，對原有大客戶能夠吸引住，防止原有資源流失。

（二）提高工作人員綜合能力

工作人員的綜合能力直接影響工作進度的完成程度，提高工作人員的綜合能力則要加大培訓電力大客戶業(yè)擴工程項目經(jīng)理技能的力度，促進其服務技能的掌握，并對該工程項目經(jīng)理的專業(yè)知識結構加以完善。因此，供電企業(yè)需采取相應措施進行相關人才培養(yǎng)工作，例如進行業(yè)務交流會活動、開展專業(yè)培訓活動以及定期審核工作人員的服務技能。供電企業(yè)還可借助內(nèi)部相關人才支持進行培訓工作，注重拓展電力大客戶業(yè)擴工程相關人員的服務能力，對工作人員電力設計、運維檢修以及服務規(guī)范等專業(yè)知識進行補充培訓。業(yè)擴項目經(jīng)理應立足整個工程項目，具有項目全面管理意識，嚴格工作態(tài)度，對客戶要求的業(yè)擴項目認真負責，提高對客戶的服務質(zhì)量，并憑借采集的市場數(shù)據(jù)，進行相關匯總分析，通過使用相關專業(yè)技能推動業(yè)擴項目的工作進程，以便完成電力大客戶業(yè)擴工程，滿足客戶對相關電力業(yè)務的要求。

（三）采用現(xiàn)代科學技術

電力大客戶業(yè)擴工程項目管理服務中，采用現(xiàn)代科學技術進行工程建設，研究開發(fā)出與業(yè)擴工程相關的進度管理跟蹤系統(tǒng)，同時提高供電企業(yè)各部門的合作能力，以便監(jiān)督業(yè)擴工程的完成程度，促使工程管理工作進一步發(fā)展。電力大客戶業(yè)擴工程項目管理經(jīng)理需全面把握大客戶相關工程數(shù)據(jù)，實時跟進工程進度，利用進度管理跟蹤系統(tǒng)時要與各部門進行有效溝通，并促進各部門之間的交流，以便提高工程管理過程中各環(huán)節(jié)的銜接工作的效率，在上一個部門工作完成后，憑借進度跟蹤系統(tǒng)，下一個負責的部門能夠依據(jù)之前制定的工作流程開展工作，以避免在環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)換上浪費時間。電力大客戶業(yè)擴工程項目管理過程中，項目經(jīng)理需負責整個工程工作上的分配及各部門的調(diào)節(jié)，同時需對電力大客戶業(yè)擴工程各個項目進行管理，在管理過程中注重工作進度，憑借現(xiàn)代科學技術的幫助，若哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)阻滯或者錯過現(xiàn)象，將會作出相應的提醒警示。這種方法減少了項目經(jīng)理的勞動量，提高項目經(jīng)理的工作效率，對按時完成或者提前完成整個業(yè)擴工程幫助較大，隨著科技的發(fā)展，工程進度管理跟蹤系統(tǒng)將會得到大范圍應用。

（四）優(yōu)化服務過程

優(yōu)化電力大客戶業(yè)擴工程項目管理服務過程需轉(zhuǎn)換以部門職能為中心的服務模式，變成以工程為中心的模式，提高服務過程中針對客戶需求的敏感度。電力大客戶業(yè)擴工程項目管理將涉及區(qū)域化整為零，將串行工作進程轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙ぷ髁鞒滩⑿?，促進工程內(nèi)部循環(huán)，有效開展工程各環(huán)節(jié)的審核工作。

結語

對供電企業(yè)而言，電力大客戶業(yè)擴工程項目管理服務應該著眼整體，在業(yè)擴工程項目管理服務過程中明確各部門職責，促進各部門之間的合作，以便工作順利開展，保障其服務質(zhì)量。供電企業(yè)各部門在進行工程工作時應立足于企業(yè)整體利益，具備團隊合作意識，在工程項目管理過程中履行相應職責，主動解決上報問題，以保障業(yè)擴工程項目管理進度順利完成，進一步提高企業(yè)的競爭力，爭取更多的市場份額，促進企業(yè)的長足發(fā)展。

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