劉 卉 徐 萍 鄒 波 張 衛(wèi) 王海銀

醫(yī)院門診患者預約現(xiàn)況研究
——以上海市某二級醫(yī)院為例

劉 卉①徐 萍①鄒 波①張 衛(wèi)①王海銀②

目的 為醫(yī)院制定和完善預約服務策略和措施提供依據(jù)。方法 上海市某二級醫(yī)院2014年7—9月間隨機調(diào)查門診預約病人的年齡結構、患者類型、預約情況及滿意度等，比較不同預約方式下預約時間及滿意度等差異。結果 共調(diào)查403例，45歲以上病例占67.5%，復診病人占73.4%，專家門診預約比例為73.9%?，F(xiàn)場、電話、“一站式”3種不同預約方式預約時間差異有統(tǒng)計學意義(χ2=141.03，P<0.01)，不同預約方式下總體滿意度間有差異(P<0.05)。結論 不同預約方式預約效率不同，門診預約仍需要進一步改進。

食品安全 風險監(jiān)測 分析

“看病難”已經(jīng)成為當下重大的民生問題，大型綜合性醫(yī)院幾乎都面臨門診擁堵的問題，門診服務的“三長一短”現(xiàn)狀，是當前困擾醫(yī)院服務效率和質(zhì)量的重要障礙[1]。近年來，各地衛(wèi)生行政部門及各級醫(yī)院探索通過門診預約服務，實現(xiàn)了錯峰就診、患者等候時間減少、服務質(zhì)量提高[2]。2013年上海市衛(wèi)計委發(fā)布的“三好一滿意”活動督導方案對預約診療服務流程設計、預約渠道、預約率及預約病人滿意度等均給予明確要求。本研究以較早開展預約服務的上海某二級醫(yī)院為現(xiàn)場，調(diào)查門診預約病人現(xiàn)況，為衛(wèi)生行政部門及醫(yī)院完善預約服務、提高病人滿意度、進而緩解“看病難”問題提供決策依據(jù)。

1 材料與方法

1.1 調(diào)查對象 以上海市某二級醫(yī)院為研究現(xiàn)場，以2014年7—9月間門診預約就診病人為研究對象，納入各種預約方式就診且愿意接受調(diào)查的門診病例，無年齡、性別及醫(yī)保等限制。采用隨機抽樣方法，調(diào)查樣本量為400例左右。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 一般人口學特征(性別、年齡)、患者類型、預約方式、預約時間及滿意度情況。

1.3 統(tǒng)計分析 采用Epidata 3.1錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，首先描述調(diào)查對象基本情況及預約病人滿意度情況，其次采用χ2檢驗比較不同預約方式下掛號類別、預約時間差異及滿意度差異。檢驗水準α=0.05，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。采用SPSS19.0進行數(shù)據(jù)分析。

2 結果

2.1 基本情況 調(diào)查有效問卷403份。其中男性146人，女性257人；60歲以上人員最多，占總人數(shù)的39.5%，其次為45～60歲，占28%；復診病人較初診病人多，占總人數(shù)的73.4%；就診科室最多為內(nèi)科，占總調(diào)查人數(shù)的55.8%，其次為門診科室、外科，分別占11.9%、11.4%(見表1)。

表1 預約病例基本情況分析

2.2 預約情況 預約方式有電話、現(xiàn)場和“一站式”服務機3種預約方式，通過現(xiàn)場預約所占比例最高，占總人數(shù)的48.4%，其次為電話預約，占38.5%。不同預約方式間預約時間差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，電話預約時間平均為3.35天，現(xiàn)場預約為4.10天，“一站式”最少，為2天。預約掛號類別分普通號和專家號兩種，不同預約方式間預約掛號數(shù)差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，專家號占總數(shù)的73.9%，明顯高于普通號(見表2)。

表2 不同預約方式下掛號類別和預約時間分析

各類型下預約滿意度差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)，“一站式”預約的不滿意率較電話預約和現(xiàn)場預約低(見表3)。

表3 不同預約方式下滿意度比較

3 討論

3.1 門診預約以中老年患者為主 調(diào)研發(fā)現(xiàn)門診預約病人主要為中老年、復診病人。調(diào)查預約病例中，60歲以上人員最多，其次為45～60歲，兩者共占總人數(shù)的67.5%，與調(diào)查醫(yī)院主要診療人群一致。因為該醫(yī)院功能定位為常見病、多發(fā)病的診治，中老年慢性病例為主要診療對象。其次，復診病人明顯高于初診病人，占73.4%，一方面與中老年慢性病疾病診療特點有關，另一方面，可能與醫(yī)務人員對復診預約的宣傳有關。建議在門診預約的內(nèi)容和方式上設計上應結合中老年患者的人群特征。

3.2 預約專家號明顯高于普通號 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)預約專家號占總數(shù)的73.9%，明顯高于普通號。與上海市級醫(yī)院門診預約服務調(diào)查結論一致[3]。一方面，與當前就醫(yī)需求及對診療質(zhì)量的要求逐步增高有關，導致對專家門診的需求增加；另一方面，醫(yī)院從自身利益出發(fā)，通過設置較多的專家預約通道來實現(xiàn)更多的效益。但較高的專家預約比例不符合預約就診設計的本質(zhì)，不利于合理的醫(yī)療秩序形成，與患者對當前普通門診的診療能力不信任有關。建議醫(yī)院優(yōu)化專家和普通號預約比例，及時分析病人的預約需求，引導患者掛普通號。同時，結合醫(yī)聯(lián)體建設進展，對相關社區(qū)衛(wèi)生服務中心聯(lián)動，提升資源配置利用效率。

3.3 不同預約方式預約時間和滿意度差異顯著 “一站式”預約服務仍有待優(yōu)化 當前開通的3種預約方式中，現(xiàn)場預約使用比例最高，但現(xiàn)場預約的用時均高于電話預約和“一站式”預約?？赡芘c醫(yī)院預約掛號推廣宣傳中，現(xiàn)場預約直接且直觀，就診病人傾向于現(xiàn)場預約，預約擁擠造成預約速度相對其它兩種方式慢，從而形成了預約時間的時間差距。理論上不同預約方式的效率應是一致的，提示當前預約方式分布不合理。另外，通過“一站式”服務機器預約，其時間效率最高，但其必須在醫(yī)院內(nèi)操作，只能用于復診病人中推廣，且“一站式”預約不利于收集患者信息，在其預約門診發(fā)生變動時無法告知，造成病人折返。建議針對中老年患者特點，提高“一站式”預約的操作便捷性。如簡化內(nèi)容、增大字體、簡化操作界面等，同時梳理患者的關鍵信息，以提高信息收集和利用度。

3.4 建議完善預約通道建設 加強預約服務宣傳 預約門診合理分流患者，利用錯峰預約就診，減少患者在醫(yī)院無效的等候時間，有效緩解醫(yī)院就診高峰擁擠現(xiàn)象，保證了醫(yī)院就診環(huán)境的有序[4]，是當前公立醫(yī)院優(yōu)化管理的有效工具，根據(jù)本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，建議(1)加大對45歲以下人群、初診病人、普通門診就診人群的宣傳力度，提高患者的預約意識，通過電視、電臺、報紙等大眾媒體途徑宣傳預約掛號的方式及優(yōu)點，引導形成預約習慣；(2)及時更新診療科目信息及專家、專病門診信息和出診時間，充分利用區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)和社區(qū)衛(wèi)生服務機構網(wǎng)開展預約掛號服務。探索推出預約優(yōu)先、將號源全部開放等相關措施，讓更多的患者了解和參加預約掛號服務。(3)完善醫(yī)院預約服務信息系統(tǒng)建設，逐步構建和開展網(wǎng)絡預約，形成可以覆蓋多種人群的預約服務方式，提高預約的便捷度。

1 樊靜，姜潮．醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及對醫(yī)院和醫(yī)務人員的影響[J]．中國醫(yī)院管理，2003，23(1)：29-32．

2 陳尉華，王堅，虞濤，等．大型綜合性醫(yī)院普通門診預約流程體會[J]．中國醫(yī)院，2009，13(9)：12-14．

3 杜寧，于廣軍，張曉麗．上海市級醫(yī)院門診預約現(xiàn)狀及優(yōu)化研究[J]．中國醫(yī)院管理，2009，29(11)：21-22．

4 任益炯，陶素莉，張澄宇．門診預約患者滿意度指標體系的建立及應用[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(9)：836-838．

·本文編校 李 敏·

Cross-Sectional Study on the Hospital's Outpatient Appointments——Taking One Secondary Hospital in Shanghai As an Example

Liu Hui ,Xu Ping, Zou Bo, Zhang Wei.Wang Haiyin.

Songjiang Central Hospital, Shanghai 201699 Shanghai Research Center of Healthcare Development, Shanghai, 200032

Objective: To provide information for hospitals to develop the service strategy and measures through exploring appointment status and problems in outpatient clinic in one secondary hospital in Shanghai. Methods: One secondary hospital in Shanghai was selected and the outpatient appointments from July to September in 2014 was investigate randomly. Age structure, patient types, appointment situation and satisfaction of the outpatient appointments were analyzed. The differences of waiting time and satisfaction between different appointments were compared. Results: 403 patient appointments were investigated, while patients over the age of 45, further consultation patients and specialist service for outpatients were separately accounted for 67.5 %, 73.4% and 73.9%. There was significant differences in appointment time between different appointment modes: on-the-spot, telephone and machine (χ2=141.03，P<0.01), and statistically significant was also shown in waiting time and overall satisfaction(P<0.05). Conclusions: Different efficiency was shown for the three methods to make an appointment, hospital appointment service should be improved and strengthened.

Outpatient Appointment Current Situation Comparison

2015-07-14；

2015-09-19)

①上海市松江區(qū)中心醫(yī)院 上海市 201699

②上海市衛(wèi)生發(fā)展研究中心 上海市 200032