劉 卉 徐 萍 鄒 波 張 衛(wèi) 王海銀

醫(yī)院門診患者預(yù)約現(xiàn)況研究
——以上海市某二級醫(yī)院為例

劉 卉①徐 萍①鄒 波①張 衛(wèi)①王海銀②

目的 為醫(yī)院制定和完善預(yù)約服務(wù)策略和措施提供依據(jù)。方法 上海市某二級醫(yī)院2014年7—9月間隨機調(diào)查門診預(yù)約病人的年齡結(jié)構(gòu)、患者類型、預(yù)約情況及滿意度等，比較不同預(yù)約方式下預(yù)約時間及滿意度等差異。結(jié)果 共調(diào)查403例，45歲以上病例占67.5%，復(fù)診病人占73.4%，專家門診預(yù)約比例為73.9%?，F(xiàn)場、電話、“一站式”3種不同預(yù)約方式預(yù)約時間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=141.03，P<0.01)，不同預(yù)約方式下總體滿意度間有差異(P<0.05)。結(jié)論 不同預(yù)約方式預(yù)約效率不同，門診預(yù)約仍需要進(jìn)一步改進(jìn)。

食品安全 風(fēng)險監(jiān)測 分析

“看病難”已經(jīng)成為當(dāng)下重大的民生問題，大型綜合性醫(yī)院幾乎都面臨門診擁堵的問題，門診服務(wù)的“三長一短”現(xiàn)狀，是當(dāng)前困擾醫(yī)院服務(wù)效率和質(zhì)量的重要障礙[1]。近年來，各地衛(wèi)生行政部門及各級醫(yī)院探索通過門診預(yù)約服務(wù)，實現(xiàn)了錯峰就診、患者等候時間減少、服務(wù)質(zhì)量提高[2]。2013年上海市衛(wèi)計委發(fā)布的“三好一滿意”活動督導(dǎo)方案對預(yù)約診療服務(wù)流程設(shè)計、預(yù)約渠道、預(yù)約率及預(yù)約病人滿意度等均給予明確要求。本研究以較早開展預(yù)約服務(wù)的上海某二級醫(yī)院為現(xiàn)場，調(diào)查門診預(yù)約病人現(xiàn)況，為衛(wèi)生行政部門及醫(yī)院完善預(yù)約服務(wù)、提高病人滿意度、進(jìn)而緩解“看病難”問題提供決策依據(jù)。

1 材料與方法

1.1 調(diào)查對象 以上海市某二級醫(yī)院為研究現(xiàn)場，以2014年7—9月間門診預(yù)約就診病人為研究對象，納入各種預(yù)約方式就診且愿意接受調(diào)查的門診病例，無年齡、性別及醫(yī)保等限制。采用隨機抽樣方法，調(diào)查樣本量為400例左右。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 一般人口學(xué)特征(性別、年齡)、患者類型、預(yù)約方式、預(yù)約時間及滿意度情況。

1.3 統(tǒng)計分析 采用Epidata 3.1錄入調(diào)查數(shù)據(jù)，首先描述調(diào)查對象基本情況及預(yù)約病人滿意度情況，其次采用χ2檢驗比較不同預(yù)約方式下掛號類別、預(yù)約時間差異及滿意度差異。檢驗水準(zhǔn)α=0.05，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。采用SPSS19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2 結(jié)果

2.1 基本情況 調(diào)查有效問卷403份。其中男性146人，女性257人；60歲以上人員最多，占總?cè)藬?shù)的39.5%，其次為45～60歲，占28%；復(fù)診病人較初診病人多，占總?cè)藬?shù)的73.4%；就診科室最多為內(nèi)科，占總調(diào)查人數(shù)的55.8%，其次為門診科室、外科，分別占11.9%、11.4%(見表1)。

表1 預(yù)約病例基本情況分析

2.2 預(yù)約情況 預(yù)約方式有電話、現(xiàn)場和“一站式”服務(wù)機3種預(yù)約方式，通過現(xiàn)場預(yù)約所占比例最高，占總?cè)藬?shù)的48.4%，其次為電話預(yù)約，占38.5%。不同預(yù)約方式間預(yù)約時間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，電話預(yù)約時間平均為3.35天，現(xiàn)場預(yù)約為4.10天，“一站式”最少，為2天。預(yù)約掛號類別分普通號和專家號兩種，不同預(yù)約方式間預(yù)約掛號數(shù)差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，專家號占總數(shù)的73.9%，明顯高于普通號(見表2)。

表2 不同預(yù)約方式下掛號類別和預(yù)約時間分析

各類型下預(yù)約滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)，“一站式”預(yù)約的不滿意率較電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約低(見表3)。

表3 不同預(yù)約方式下滿意度比較

3 討論

3.1 門診預(yù)約以中老年患者為主 調(diào)研發(fā)現(xiàn)門診預(yù)約病人主要為中老年、復(fù)診病人。調(diào)查預(yù)約病例中，60歲以上人員最多，其次為45～60歲，兩者共占總?cè)藬?shù)的67.5%，與調(diào)查醫(yī)院主要診療人群一致。因為該醫(yī)院功能定位為常見病、多發(fā)病的診治，中老年慢性病例為主要診療對象。其次，復(fù)診病人明顯高于初診病人，占73.4%，一方面與中老年慢性病疾病診療特點有關(guān)，另一方面，可能與醫(yī)務(wù)人員對復(fù)診預(yù)約的宣傳有關(guān)。建議在門診預(yù)約的內(nèi)容和方式上設(shè)計上應(yīng)結(jié)合中老年患者的人群特征。

3.2 預(yù)約專家號明顯高于普通號 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)預(yù)約專家號占總數(shù)的73.9%，明顯高于普通號。與上海市級醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)調(diào)查結(jié)論一致[3]。一方面，與當(dāng)前就醫(yī)需求及對診療質(zhì)量的要求逐步增高有關(guān)，導(dǎo)致對專家門診的需求增加；另一方面，醫(yī)院從自身利益出發(fā)，通過設(shè)置較多的專家預(yù)約通道來實現(xiàn)更多的效益。但較高的專家預(yù)約比例不符合預(yù)約就診設(shè)計的本質(zhì)，不利于合理的醫(yī)療秩序形成，與患者對當(dāng)前普通門診的診療能力不信任有關(guān)。建議醫(yī)院優(yōu)化專家和普通號預(yù)約比例，及時分析病人的預(yù)約需求，引導(dǎo)患者掛普通號。同時，結(jié)合醫(yī)聯(lián)體建設(shè)進(jìn)展，對相關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心聯(lián)動，提升資源配置利用效率。

3.3 不同預(yù)約方式預(yù)約時間和滿意度差異顯著 “一站式”預(yù)約服務(wù)仍有待優(yōu)化 當(dāng)前開通的3種預(yù)約方式中，現(xiàn)場預(yù)約使用比例最高，但現(xiàn)場預(yù)約的用時均高于電話預(yù)約和“一站式”預(yù)約?？赡芘c醫(yī)院預(yù)約掛號推廣宣傳中，現(xiàn)場預(yù)約直接且直觀，就診病人傾向于現(xiàn)場預(yù)約，預(yù)約擁擠造成預(yù)約速度相對其它兩種方式慢，從而形成了預(yù)約時間的時間差距。理論上不同預(yù)約方式的效率應(yīng)是一致的，提示當(dāng)前預(yù)約方式分布不合理。另外，通過“一站式”服務(wù)機器預(yù)約，其時間效率最高，但其必須在醫(yī)院內(nèi)操作，只能用于復(fù)診病人中推廣，且“一站式”預(yù)約不利于收集患者信息，在其預(yù)約門診發(fā)生變動時無法告知，造成病人折返。建議針對中老年患者特點，提高“一站式”預(yù)約的操作便捷性。如簡化內(nèi)容、增大字體、簡化操作界面等，同時梳理患者的關(guān)鍵信息，以提高信息收集和利用度。

3.4 建議完善預(yù)約通道建設(shè) 加強預(yù)約服務(wù)宣傳 預(yù)約門診合理分流患者，利用錯峰預(yù)約就診，減少患者在醫(yī)院無效的等候時間，有效緩解醫(yī)院就診高峰擁擠現(xiàn)象，保證了醫(yī)院就診環(huán)境的有序[4]，是當(dāng)前公立醫(yī)院優(yōu)化管理的有效工具，根據(jù)本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，建議(1)加大對45歲以下人群、初診病人、普通門診就診人群的宣傳力度，提高患者的預(yù)約意識，通過電視、電臺、報紙等大眾媒體途徑宣傳預(yù)約掛號的方式及優(yōu)點，引導(dǎo)形成預(yù)約習(xí)慣；(2)及時更新診療科目信息及專家、專病門診信息和出診時間，充分利用區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)網(wǎng)開展預(yù)約掛號服務(wù)。探索推出預(yù)約優(yōu)先、將號源全部開放等相關(guān)措施，讓更多的患者了解和參加預(yù)約掛號服務(wù)。(3)完善醫(yī)院預(yù)約服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，逐步構(gòu)建和開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，形成可以覆蓋多種人群的預(yù)約服務(wù)方式，提高預(yù)約的便捷度。

1 樊靜，姜潮．醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的影響[J]．中國醫(yī)院管理，2003，23(1)：29-32．

2 陳尉華，王堅，虞濤，等．大型綜合性醫(yī)院普通門診預(yù)約流程體會[J]．中國醫(yī)院，2009，13(9)：12-14．

3 杜寧，于廣軍，張曉麗．上海市級醫(yī)院門診預(yù)約現(xiàn)狀及優(yōu)化研究[J]．中國醫(yī)院管理，2009，29(11)：21-22．

4 任益炯，陶素莉，張澄宇．門診預(yù)約患者滿意度指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(9)：836-838．

·本文編校 李 敏·

Cross-Sectional Study on the Hospital's Outpatient Appointments——Taking One Secondary Hospital in Shanghai As an Example

Liu Hui ,Xu Ping, Zou Bo, Zhang Wei.Wang Haiyin.

Songjiang Central Hospital, Shanghai 201699 Shanghai Research Center of Healthcare Development, Shanghai, 200032

Objective: To provide information for hospitals to develop the service strategy and measures through exploring appointment status and problems in outpatient clinic in one secondary hospital in Shanghai. Methods: One secondary hospital in Shanghai was selected and the outpatient appointments from July to September in 2014 was investigate randomly. Age structure, patient types, appointment situation and satisfaction of the outpatient appointments were analyzed. The differences of waiting time and satisfaction between different appointments were compared. Results: 403 patient appointments were investigated, while patients over the age of 45, further consultation patients and specialist service for outpatients were separately accounted for 67.5 %, 73.4% and 73.9%. There was significant differences in appointment time between different appointment modes: on-the-spot, telephone and machine (χ2=141.03，P<0.01), and statistically significant was also shown in waiting time and overall satisfaction(P<0.05). Conclusions: Different efficiency was shown for the three methods to make an appointment, hospital appointment service should be improved and strengthened.

Outpatient Appointment Current Situation Comparison

2015-07-14；

2015-09-19)

①上海市松江區(qū)中心醫(yī)院 上海市 201699

②上海市衛(wèi)生發(fā)展研究中心 上海市 200032