周勝來 龍凌 徐貴明

品管圈在中心藥房管理中的應(yīng)用

周勝來 龍凌 徐貴明

目的 通過在藥劑科藥學(xué)人員中試行品管圈活動，探索在中心藥房中的應(yīng)用及其效果分析，營造團(tuán)隊(duì)愉快團(tuán)結(jié)的工作氛圍，提高本部門人員參與自我管理和解決問題的能力。方法 將品管圈培訓(xùn)訓(xùn)練模式引入科室的質(zhì)量管理工作中，在此基礎(chǔ)上，按品管圈活動的10個步驟實(shí)施各項(xiàng)活動。結(jié)果 開展品管圈活動以后，住院藥房醫(yī)囑調(diào)配差錯的件數(shù)由活動前的每周59.75件降低到活動后的每周23.29件，目標(biāo)達(dá)成率為103.6%，進(jìn)步率達(dá)61.02%。圈員責(zé)任心、解決問題能力、工作效率、凝聚力、工作積極性、品管手法均有一定程度的提高。結(jié)論 開展品管圈活動，提高了藥劑科人員解決問題的能力，從而降低了發(fā)藥差錯，保證了患者用藥安全有效，提升了中心藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

品管圈；中心藥房；質(zhì)量管理

品管圈的概念源自于1950年Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程及1954年Juran教授的質(zhì)量管理課程[1]。品管圈活動是1962年由日本石川馨博士所創(chuàng)[2]，它是以一線部門為中心組成的質(zhì)量改善圈，借助統(tǒng)計(jì)分析等工具，全員討論分析，發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問題，從而持續(xù)改善品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，使一線部門成為品質(zhì)管理的核心，增強(qiáng)企業(yè)與員工之間的共心力[3]。應(yīng)用于醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)管理體系中，可降低藥品調(diào)劑差錯，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程，提高藥學(xué)服務(wù)水平，降低不合格處方發(fā)生率，加強(qiáng)藥品供應(yīng)，提高藥品實(shí)庫存準(zhǔn)確率，保障藥品質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系[4]等。

近幾年來國內(nèi)已有多家醫(yī)院引入“QCC”理論，開展品管圈活動，取得了良好的成效[5]。2010年11月北京市多家醫(yī)院藥學(xué)部門共同啟動品管圈活動，嘗試用新的管理辦法提高藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)[6]。2013年8月，安徽省池州市人民醫(yī)院中心藥房嘗試開展“品管圈”活動，取得了比較滿意的成績，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2013年8月～2014年4月活動前后安徽省池州市人民醫(yī)院復(fù)核藥師在中心藥房調(diào)配差錯記錄本登記的資料，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)并按步驟進(jìn)行分析。

1.2 方法

1.2.1 組織培訓(xùn) 本次品管圈活動由“安徽省藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會”發(fā)起并組織的專為全省三級以上醫(yī)院開設(shè)的培訓(xùn)課，特聘“惠宏醫(yī)療企業(yè)管理（上海）有限公司”專家及顧問前來講課和實(shí)踐輔導(dǎo)，內(nèi)容包括開展的目的、操作步驟、品管手法等?；顒咏Y(jié)束后進(jìn)行集中點(diǎn)評和表彰。

1.2.2 成立品管圈，選定主題 本著自愿參加的原則，確定了7名中心藥房青年藥師為小組成員，平均年齡為（23.0±2.8）歲，通過投票選出1名圈長，并邀請科主任擔(dān)任輔導(dǎo)員?；顒映跗冢w圈員各自設(shè)計(jì)出圈名和圈徽，最終通過投票確定圈名為“攜同”圈，圈徽形狀如圖1。

其寓意是：紅心代表我們?nèi)w品管圈成員對患者的赤誠之心；一雙大手代表我們?nèi)w品管圈成員同心協(xié)力，攜手共進(jìn)；紅心中C.Z是我們池州的縮寫，既像一只飛翔的吉祥鳥，又像我們九華佛國的蓮花寶座，具有深刻的地方意義；紅十字是我們醫(yī)務(wù)界救死扶傷的特有標(biāo)志。我們的口號是：攜手同心，共創(chuàng)品質(zhì)。圈名、圈徽確定后，圈員們通過“頭腦風(fēng)暴”，共提出了5個和自身工作密切相關(guān)的待選主題，根據(jù)“上級政策”“可行性”“迫切性”“圈能力”分別打分后，最終確定了“降低住院藥房調(diào)劑內(nèi)差率”為主題。見表1。

圖1 “攜同”圈的圈徽

1.2.3 擬定活動計(jì)劃 主題選定后，經(jīng)全體圈員對品管十大步驟的探討分析并結(jié)合藥房實(shí)際現(xiàn)狀，擬定了為其7個月的活動計(jì)劃。

1.2.4 現(xiàn)狀分析和目標(biāo)設(shè)定 全體圈員通過分析中心藥房藥品調(diào)配流程圖，自行設(shè)計(jì)出內(nèi)差查檢表來收集數(shù)據(jù)。通過為期8周的現(xiàn)狀把握，發(fā)現(xiàn)了2013年8月18日～2013年10月6日，調(diào)配內(nèi)差總件數(shù)為478件，平均每周為59.75件。利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)，根據(jù)80/20法則，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)量錯與品項(xiàng)錯為調(diào)配差錯中的主要錯誤（占98.12%），故將“降低數(shù)量錯誤”和“降低品項(xiàng)錯誤”作為本次活動的改善重點(diǎn)如圖2。

考慮到本團(tuán)隊(duì)初次接觸品管圈，結(jié)合本圈的實(shí)際情況，將圈能力暫定為60%。公式：目標(biāo)值=改善前—改善值=改善前—（改善前×改善重點(diǎn)×圈能力）=59.75-（59.75×98.12%×60%）= 24.57件/周。通過品管圈活動，我們希望調(diào)配內(nèi)差由每周59.75件下降到每周24.57件，改善幅度為58.88%。

表1 頭腦風(fēng)暴法確定品管圈主題

圖2 改善前柏拉圖

1.2.5 原因分析 運(yùn)用“魚骨圖”對主要錯誤（數(shù)量和品項(xiàng)），全體圈員從人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境5個方面進(jìn)行原因分析。通過“頭腦風(fēng)暴”法，制作出“魚骨圖”。見圖3。

經(jīng)對各個因素打分評價后最終得出導(dǎo)致調(diào)配差錯的主要原因有：收費(fèi)人員錄方收費(fèi)錯，調(diào)配人員未能及時核出；出院帶藥有多張?zhí)幏?，調(diào)配時遺漏處方；工作人員注意力不集中，按慣性思維調(diào)配；藥品從發(fā)藥框網(wǎng)孔內(nèi)漏失；拆零藥品誤當(dāng)為整盒藥品而發(fā)出；桌面凌亂；不嚴(yán)格執(zhí)行雙核；退藥歸位隨意；新藥上架流程不完善；新人多，培訓(xùn)少致操作不規(guī)范以及包裝“看似”或者品名“聽似”等藥品易發(fā)混。

1.2.6 對策實(shí)施與擬定

（1）改善藥品定位。按藥理大類分架，同名不同廠家，同廠家不同規(guī)格，分層放置，包裝外觀相似或者讀音相近等藥品分開放置并建立包裝對比圖庫。每月組織部門人員學(xué)習(xí)。

（2）規(guī)范藥品標(biāo)簽。制作“新藥上架”“廠地不同” “規(guī)格不同”“劑型不同”“聽似”“看似”等易混標(biāo)簽，貼在藥品柜標(biāo)簽處加以警示，并派專人宣講和管理。

（3）做好核對警示。打印藥品調(diào)配的“四查十對”宣傳單粘貼于每個發(fā)藥窗口和各個配藥籃筐上，適時警示按規(guī)操作。

（4）適當(dāng)細(xì)化流程。要求審核調(diào)配人員如接到同一患者多張?zhí)幏綍r，應(yīng)按序編號并將處方粘貼一起，以免漏方。對于門診收費(fèi)處方尤其應(yīng)注意收費(fèi)的準(zhǔn)確性。

（5）使用通用語言。唱藥時講普通話，同時讀全藥品的化學(xué)名或者通用名并報(bào)出該藥的商品名，以免發(fā)混同類藥品的廠地或規(guī)格。

圖3 魚骨圖

（6）增配發(fā)藥工具。配備專用撤零藥品小藥框，放置于各個需要撤零藥品的旁邊。要求將撤零后的藥品最小包裝直接放入框內(nèi)，舍去大包裝，以免順手合上大包裝后導(dǎo)致下次發(fā)藥時數(shù)量差錯。

（7）改良發(fā)、配藥工具。改用無網(wǎng)孔的大藥框來取代以前的大網(wǎng)孔小配藥籃，以免調(diào)配藥品數(shù)量較多時，藥品擺放不整齊而掉出框外或者較小的藥品漏失。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 本次“QCC”收集了活動前2013年8月

18日～2013年10月12日共計(jì)478件差錯，平均每周59.75件差錯?；顒雍?013年12月1日～2014年1月18日共計(jì)163件差錯，平均每周23.29件差錯，比活動前下降了61.02%，目標(biāo)達(dá)成率為103.6%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。其公式為：目標(biāo)達(dá)成率＝（改善前-改善后）/（改善前-目標(biāo)值）×100%＝（59.75-23.29）/（59.75-24.57）×100%＝103.6%

進(jìn)步率＝（改善前-改善后）/改善前×100%＝（59.75-23.29）/59.75×100%＝61.02%。

2.2 無形成果 在實(shí)施“QCC”前后，對圈員在和諧程度、積極性、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問題能力、品管手法方面進(jìn)行了問卷調(diào)查并打分，開展此次活動后，圈員在以上各個方面均有所提高，其中品管手法成長值最快。見表2。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化 本期活動制訂出了2項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書，分別是：遺囑審核重點(diǎn)標(biāo)記，并相應(yīng)告知調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)書；住院醫(yī)囑擺藥調(diào)配程序標(biāo)準(zhǔn)書。并將此2項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化納入中心藥房日常工作中。

3 檢討與改進(jìn)

本期活動結(jié)束后，檢討了本次活動的以下不足：活動計(jì)劃擬定后，計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行不完全符合，今后需改善；現(xiàn)狀把握階段，差錯登記缺乏主動性，積極性有待提高；在對策擬定環(huán)節(jié)，缺乏創(chuàng)新意識，畏難、不大膽、怕嘲笑；圈會運(yùn)作時缺乏經(jīng)費(fèi)支持，形式不夠靈活，多樣化需待解決。

表2 無形成果進(jìn)步表（最高5分、最低1分，取平均分，“＋”表正向）

并制作雷達(dá)圖，無形成果雷達(dá)圖見圖4。

4 討論

本次活動根據(jù)老師授課的進(jìn)度，本小組邊學(xué)邊實(shí)踐，嚴(yán)格按照“品管圈”的十大步驟：主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化和檢討與改進(jìn)，來進(jìn)行中心藥房的品質(zhì)改善活動，并進(jìn)行PDCA循環(huán)，即計(jì)劃（plann）、實(shí)施(do）、確認(rèn)（check）和處置（action）[7]。

此次活動，就醫(yī)院而言：提高了患者對醫(yī)院的信賴度，提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，有利于醫(yī)院的發(fā)展；對患者而言：保證了患者的用藥安全，提高了患者對中心藥房服務(wù)的滿意度和對醫(yī)院的信任度，和諧了醫(yī)患關(guān)系；就領(lǐng)導(dǎo)而言，改善了中心藥房的工作品質(zhì)，便于領(lǐng)導(dǎo)管理，提高了藥學(xué)部門的整體形象；對同仁而言：增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和愉悅感，減少了差錯的發(fā)生，提高了工作效率，提升了自我管理的能力；對個人而言，提供展示自我才能的平臺，極大地提高自我價值[8]。

[1] 張文燕.品管發(fā)力[J].中國醫(yī)院院長,2013(7)：44-48.

[2] 江紅星,嚴(yán)安定,許杜娟."品管圈"活動在提高藥品周轉(zhuǎn)率中的應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥,2013,17(5)：872-874.

[3] 虞宙，李鵬.借鑒品管圈管理模式探討住院藥房的管理[J].上海醫(yī)藥，2011，32（6）：294.

[4] 張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床，2009，12（4）：233-235.

[5] 梅全喜，戴衛(wèi)波.品管圈在醫(yī)院藥事管理中的應(yīng)用[J].時珍國醫(yī)國藥，2012，23（8）：2021-2023.

[6] 郭紅，姜德春，王海蓮，等.以品管圈為載體創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的門診藥學(xué)服務(wù)模式[J].實(shí)用藥物與臨床，2013，16（4）：354-356.

[7] 徐斌.粗讀PDCA循環(huán)原理[J].管理學(xué)家，2014(4)：429-430.

[8] 郭紅，姜德春，王海蓮，等.品管圈在降低中心藥房醫(yī)囑調(diào)配差錯中的應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥，2014，18（5）：965-969.

Objective To implement the quality control circle(QCC) in pharmacy staff，,investigate its application of the inpatient pharmacy management and its effect，,create staff collaboration and team spirit and enhance the staff involvement in self management and problem solving skills. Methods The“ QCC” training mode was introduced in the quality management of pharmacy Department, and “QCC” activities were implemented by 10 steps. Results the weekly average error numbers of drug allocation in the inpatient pharmacy had fallen from59.75to23.29 after the implementation of “QCC”,with target completion rate of 103.6% and progress rate of61.02%.Intangible outcomes included circle member responsibility, problem-solving skills,efficiency,solidarity and enthusiasm. Conclusion The “QCC” activities have improved the problem-solving skills of pharmacy personnels, reduced errors of drug allocation, and enhanced the quality of pharmaceutical care in inpatient pharmacy.

Quality control circle; Inpatient pharmacy ; Quality management

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.30.006

安徽 247000 安徽省池州市人民醫(yī)院藥劑科 （周勝來 龍凌 徐貴明）