于 瑾，劉曉文

(1．海南師范大學(xué) 科研處，海南 ?？?71158;2．海南師范大學(xué) 信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，海南 ?？?71158)

一、引言

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的核心問題，是高接觸型服務(wù)企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。提高服務(wù)質(zhì)量是高接觸型服務(wù)企業(yè)在激烈的競爭中取得優(yōu)勢的直接途徑。現(xiàn)有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵界定、服務(wù)質(zhì)量維度劃分、服務(wù)質(zhì)量的度量與評價方法、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素、質(zhì)量投資的經(jīng)濟性思考、服務(wù)質(zhì)量模型的動態(tài)思考等方面，從服務(wù)質(zhì)量審計的視角，對服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與保障問題開展的相關(guān)研究尚不多見。

本文以高接觸型的旅游服務(wù)企業(yè)為研究對象，針對這些企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制與改進問題，將服務(wù)質(zhì)量審計的理念引入到服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，提出服務(wù)質(zhì)量審計的概念框架，構(gòu)建一個服務(wù)質(zhì)量審計四階段實施模型。文章將按以下邏輯進行組織:首先，圍繞服務(wù)質(zhì)量審計的審計主體、審計客體、審計范圍、組織形式、審計依據(jù)等概念構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量審計的概念框架;其次，提出一個服務(wù)質(zhì)量審計實施模型，并對該模型的構(gòu)成要素進行深入解析;最后，結(jié)合具體案例，詳細介紹該模型的應(yīng)用步驟。

二、服務(wù)質(zhì)量審計的概念框架

圖1 描繪了本文提出的服務(wù)質(zhì)量審計的概念框架。該概念框架一共有八個構(gòu)成要素。其中，審計目的回答了“為什么要進行服務(wù)質(zhì)量審計(Why)”的問題。具體而言，其主要包括兩個目的;一是審查服務(wù)質(zhì)量是否達到了預(yù)期的目標(biāo)，二是督促服務(wù)企業(yè)控制和改進服務(wù)質(zhì)量。

審計主體和審計客體回答了“誰負責(zé)實施服務(wù)質(zhì)量審計以及服務(wù)質(zhì)量審計要審計哪些對象(Who)”兩大問題。審計主體可以是內(nèi)部的審計機構(gòu)，也可以是外部的審計組織，初期可以由內(nèi)部的審計機構(gòu)推動。不論審計主體是哪一類，都必須保持審計上的獨立性。審計客體則包括了所有關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的各服務(wù)流程、各服務(wù)環(huán)節(jié)、各部門、各相關(guān)群體和個體等。

審計范圍和審計內(nèi)容框架則回答了“審計哪些內(nèi)容和依據(jù)什么開展審計(What)”的問題。其中，審計范圍主要涵蓋了兩個層次:服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量形成過程。服務(wù)質(zhì)量管理體系主要是與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各種管理制度、規(guī)范與權(quán)責(zé)分配等;服務(wù)質(zhì)量形成過程則包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各個過程、各個環(huán)節(jié)、各關(guān)鍵活動、各個相關(guān)群體或個體等。審計內(nèi)容框架則圍繞這兩個方面，包括了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)集合、質(zhì)量控制集合、質(zhì)量支持資源集合和質(zhì)量評估指標(biāo)集合等要素。

審計方法、審計組織形式和審計程序設(shè)計則回答了“如何開展服務(wù)質(zhì)量審計(How)”的問題。審計方法包括了傳統(tǒng)的審閱法、核對法、抽查法、經(jīng)歷復(fù)現(xiàn)法、現(xiàn)場訪問法，也可以包括一些基于新興信息技術(shù)的新的審計方法。審計組織形式則可以是一些類似服務(wù)質(zhì)量保障部、服務(wù)質(zhì)量審計部、服務(wù)質(zhì)量改進與優(yōu)化部等機構(gòu)。審計程序包括了一系列在服務(wù)質(zhì)量審計準(zhǔn)備、審計實施、審計報告撰寫和服務(wù)質(zhì)量審計跟蹤等階段具體的審計操作程序。

圖1 服務(wù)質(zhì)量審計的概念框架

三、服務(wù)質(zhì)量審計實施模型

在以上服務(wù)質(zhì)量審計概念框架的基礎(chǔ)上，借鑒其他審計領(lǐng)域的審計程序，本文構(gòu)建了一個面向服務(wù)質(zhì)量審計的四階段實施模型，如圖2 所示。該模型主要包括四個實施階段:審計準(zhǔn)備階段、審計實施階段、審計報告階段和審計跟蹤階段。以下詳細闡述該實施模型各個階段的主要工作與具體任務(wù)。

圖2 服務(wù)質(zhì)量審計四階段實施模型

(一)審計準(zhǔn)備階段

服務(wù)質(zhì)量審計準(zhǔn)備階段是整個服務(wù)質(zhì)量審計過程的起點和基礎(chǔ)，準(zhǔn)備階段的工作做得是否充分細致，對服務(wù)質(zhì)量審計工作會產(chǎn)生巨大的影響。準(zhǔn)備階段的工作一般包括審計機構(gòu)和審計工作組兩方面的工作。

其中，審計機構(gòu)的準(zhǔn)備工作主要包括:

1.編制服務(wù)質(zhì)量審計計劃，確定服務(wù)質(zhì)量審計事項。

2.根據(jù)審計事項的特點和要求，組織一定數(shù)量的審計人員組成服務(wù)質(zhì)量審計工作組。

3.簽發(fā)服務(wù)質(zhì)量審計通知書。

審計工作組的準(zhǔn)備工作主要有:

1.明確審計任務(wù)，學(xué)習(xí)并熟悉有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2.對服務(wù)質(zhì)量控制與保障的關(guān)鍵過程與關(guān)鍵活動進行識別和深入分析。

3.擬定詳細的服務(wù)質(zhì)量審計工作方案。

(二)審計實施階段

審計實施階段是將審計工作方案付諸實施、化為實際行動的階段，是服務(wù)質(zhì)量審計整個過程中最核心的階段。在這個階段，審計實施人員將收集、查閱與審計事項有關(guān)的文件、資料，向有關(guān)單位、人員和客戶調(diào)查，以取得相關(guān)證明材料。服務(wù)質(zhì)量審計實施人員將參照服務(wù)質(zhì)量審計的主要依據(jù)——服務(wù)質(zhì)量審計內(nèi)容框架(詳見下文)，從服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量形成過程兩個層面開展服務(wù)質(zhì)量審計。實施階段要做好的幾項工作主要有:

1.深入調(diào)查研究，全面了解被審計單位或流程的服務(wù)質(zhì)量情況。

2.索取、收集必要的資料。

3.必要時，對原審計方案做出調(diào)整。

4.測試并評價服務(wù)部門或服務(wù)流程與預(yù)期的服務(wù)水平之間的差距。

5.收集相關(guān)測試和評價數(shù)據(jù)以及其他一些證明資料。

6.編寫服務(wù)質(zhì)量審計工作記錄。

(三)審計報告階段

審計報告階段，也叫審計的終結(jié)階段，是審計工作的總結(jié)階段，這一階段的工作主要是編制審計報告，對審計過程中發(fā)現(xiàn)的各種問題進行總結(jié)和分析，做出審計決定，其主要工作包括:

1.整理和分析服務(wù)質(zhì)量審計工作記錄，鑒定證明材料的客觀性、相關(guān)性。

2.由審計工作組編寫服務(wù)質(zhì)量審計報告。

(四)審計跟蹤階段

審計跟蹤階段的主要工作是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量審計報告，跟蹤審查服務(wù)質(zhì)量的改進與落實情況，并撰寫相應(yīng)的審計跟蹤報告，以督促服務(wù)質(zhì)量相關(guān)部門和人員參照審計報告，改進服務(wù)質(zhì)量。

(五)服務(wù)質(zhì)量審計內(nèi)容框架

服務(wù)質(zhì)量審計內(nèi)容框架將服務(wù)質(zhì)量審計的具體內(nèi)容分為兩個層次:服務(wù)質(zhì)量管理體系審計和服務(wù)質(zhì)量形成過程審計。其中，服務(wù)質(zhì)量管理體系審計聚焦于制度層面的審計，重點審計服務(wù)質(zhì)量管理組織體系、服務(wù)質(zhì)量管理制度體系和服務(wù)質(zhì)量認證體系與資質(zhì)條件等內(nèi)容;服務(wù)質(zhì)量形成過程審計則聚焦于操作層面的審計，圍繞服務(wù)質(zhì)量形成的具體過程，主要審查服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量目標(biāo)集合、質(zhì)量控制集合、質(zhì)量支持資源集合和質(zhì)量評估指標(biāo)集合等內(nèi)容。表1 列出了完整的服務(wù)質(zhì)量審計內(nèi)容框架。

四、服務(wù)質(zhì)量審計實施模型在旅游服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用

以下結(jié)合本文提出的服務(wù)質(zhì)量審計實施模型，以某旅游服務(wù)企業(yè)酒店H 為例，介紹應(yīng)用該模型構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量保障體系的具體步驟和主要工作。

表1 服務(wù)質(zhì)量審計內(nèi)容框架

(一)案例企業(yè)簡介

H 酒店成立于2000年，共有客房一百八十余間，配套設(shè)施完善，建有中餐廳、西餐廳，多功能中心，桑那洗浴中心等配套設(shè)施，可以滿足普通游客和商務(wù)客戶多方面的需求。H 酒店的管理經(jīng)歷了幾個階段，最初是由某外資酒店管理公司進行委托管理運營，在此期間管理公司全面負責(zé)H 酒店的經(jīng)營管理，設(shè)計了酒店的管理模式與基本架構(gòu)，制定了具體的管理制度和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。在該外資酒店管理公司的管理下，H 酒店的服務(wù)質(zhì)量在同城的酒店中保持了較高的水平，獲得了4 星級評定。2010年，H 酒店與該外資酒店管理公司的管理合同到期后，酒店產(chǎn)權(quán)人成立了自己的經(jīng)營管理團隊，并沿用了原來的組織架構(gòu)和管理制度。與此同時，隨著市場競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高，各大酒店在改善自己硬件設(shè)施的同時，也狠抓服務(wù)質(zhì)量管理提高。原來的管理制度和規(guī)范沒有及時根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范進行修改和調(diào)整，使得H 酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理水平與其它同類酒店逐漸拉開了距離，酒店入住率等關(guān)鍵指標(biāo)下降較明顯。

此外，H 酒店雖然制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度，但在實際工作中執(zhí)行不力，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差。H 酒店也沒有建立一套完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，質(zhì)量控制與保障的意識薄弱，相關(guān)技術(shù)和工具落后，管理效率低下，員工在向賓客提供服務(wù)時經(jīng)常會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。為了建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，H 酒店首先在高級管理層中通過服務(wù)質(zhì)量審計相關(guān)培訓(xùn)，引入了服務(wù)質(zhì)量審計的概念，加強了管理層關(guān)于服務(wù)質(zhì)量控制與保障的意識，組建了由多位高層領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)組成的服務(wù)質(zhì)量保障委員會，成立了服務(wù)質(zhì)量保障部門，建立了完整的服務(wù)質(zhì)量審計組織機構(gòu)(如圖3所示)，并對相關(guān)審計人員進行了深入的培訓(xùn)。此外，服務(wù)質(zhì)量保障部門還根據(jù)服務(wù)質(zhì)量審計實施模型設(shè)計了具體的服務(wù)質(zhì)量審計程序。

圖3 H 酒店的服務(wù)質(zhì)量審計組織機構(gòu)

(二)服務(wù)質(zhì)量審計實施模型的應(yīng)用

1.審計準(zhǔn)備階段

服務(wù)質(zhì)量保障部是H 酒店的服務(wù)質(zhì)量審計管理和實施機構(gòu)，其在準(zhǔn)備階段的工作主要有:

(1)編制H 酒店的服務(wù)質(zhì)量審計計劃，確定服務(wù)質(zhì)量審計的具體審計事項。

(2)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量審計兩大事項的特點和要求，建立兩個審計工作組:服務(wù)質(zhì)量管理體系審計工作組和服務(wù)質(zhì)量形成過程審計工作組。

(3)在需要時，簽發(fā)服務(wù)質(zhì)量審計通知書。

H 酒店的服務(wù)質(zhì)量審計包括兩個審計工作組，其中，服務(wù)質(zhì)量管理體系審計工作組的準(zhǔn)備工作主要有:

(1)學(xué)習(xí)并熟悉有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

(2)擬定詳細的服務(wù)質(zhì)量管理體系審計工作方案。

服務(wù)質(zhì)量形成過程審計工作組的準(zhǔn)備工作主要有:

(1)對H 酒店關(guān)鍵服務(wù)過程、關(guān)鍵活動和關(guān)鍵利益相關(guān)者進行識別和深入分析。

(2)擬定詳細的服務(wù)質(zhì)量形成過程審計工作方案。

2.審計實施階段

在實施階段，H 酒店的兩個審計工作小組將分別參照服務(wù)質(zhì)量審計的主要依據(jù)——服務(wù)質(zhì)量審計內(nèi)容框架，圍繞H 酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量形成過程開展服務(wù)質(zhì)量審計。其中，服務(wù)質(zhì)量形成過程審計工作組的核心工作主要包括:

(1)采用經(jīng)歷復(fù)現(xiàn)法、問卷調(diào)查法和賓客現(xiàn)場訪問法，深入調(diào)查研究，全面了解被審計服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量狀況。

(2)收集并保存相關(guān)過程體驗材料、調(diào)查問卷和訪談錄音等資料。

(3)采用SERVQUAL 方法測量與評價被審計服務(wù)單位與預(yù)期的服務(wù)水平之間的差距。

(4)分析并發(fā)現(xiàn)影響被審計服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量偏差的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與相關(guān)人員的關(guān)鍵行為。

(5)編寫服務(wù)質(zhì)量形成過程審計工作記錄。

3.審計報告階段

本階段，H 酒店的兩個審計工作小組將分別針對審計過程中發(fā)現(xiàn)的各種問題進行總結(jié)和分析，結(jié)合相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)和評價結(jié)果，給出相應(yīng)的問題分析和改進建議，編寫服務(wù)質(zhì)量審計報告。

4.審計跟蹤階段

在審計跟蹤階段，H 酒店的兩個審計工作小組將繼續(xù)根據(jù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量審計報告，跟蹤審查服務(wù)質(zhì)量的改進與落實情況，并撰寫相應(yīng)的審計跟蹤報告，以督促服務(wù)質(zhì)量相關(guān)部門和人員參照審計報告，改進服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量審計可以由企業(yè)內(nèi)部的審計機構(gòu)發(fā)起，也可以由外部的行業(yè)協(xié)會或相關(guān)的政府管理機構(gòu)發(fā)起。需要指出的是，審計訴求和對審計成本的考量決定了服務(wù)質(zhì)量審計的復(fù)雜度和側(cè)重點。服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)自己的實際需求，對服務(wù)質(zhì)量審計的審計事項和具體內(nèi)容進行調(diào)整。未來可以結(jié)合具體行業(yè)，進一步豐富服務(wù)質(zhì)量審計的內(nèi)容框架，并整合常用的審計方法和服務(wù)質(zhì)量測評工具，構(gòu)建集成的服務(wù)質(zhì)量審計知識庫。

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