黎華珍 譚杏賢 丁云霞

隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展和患者維權(quán)意識的日益增強(qiáng)，臨床護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢［1］。我科以收治中老年人股骨頸骨折及股骨粗隆骨折患者居多。老年患者因其機(jī)體器官功能下降，免疫功能減退，同時(shí)大多患者合并有不同種類和程度的慢性疾病，所以耐受性差，術(shù)后并發(fā)癥多。因此，不斷提高老年患者護(hù)理質(zhì)量，降低并發(fā)癥，促進(jìn)機(jī)體康復(fù)有著重大的意義。我科自創(chuàng)優(yōu)病房以來，科室按照創(chuàng)優(yōu)病房的要求，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，落實(shí)床邊工作制，立足本科，不斷革新護(hù)理用具，提升?？苾?nèi)涵。現(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理對患者滿意度的影響報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 入組標(biāo)準(zhǔn):患者精神正常，可進(jìn)行正常語言及文字交流，無老年癡呆癥、精神病、偏癱及下肢神經(jīng)損傷，排除合作程度差、依從性差、接受能力差的患者。選取2012年10月～2013年2月符合入組標(biāo)準(zhǔn)的100例患者作為對照組，其中男42例，女58例;年齡30～80 歲。選取2013年3～9月收治的符合入組標(biāo)準(zhǔn)的100例患者作為觀察組，其中男30例，女70例;年齡30～80 歲。兩組患者性別、年齡、病情等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予一般護(hù)理。

1.2.2 觀察組 根據(jù)科室患者問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在的問題，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理第一步。存在問題:(1)出院辦理時(shí)間過長。(2)術(shù)后因病情變化需要轉(zhuǎn)科病人轉(zhuǎn)科后無原科醫(yī)護(hù)人員跟蹤術(shù)后康復(fù)情況。(3)對特殊藥物患者執(zhí)行力欠缺監(jiān)管。(4)對老年患者防窒息預(yù)防措施不足。(5)健康教育患者滿意度稍低。(6)護(hù)理用具過舊。(7)安全管理未到位。(8)病房管理欠缺安靜，患者呼叫未及時(shí)呼應(yīng)及處理。(9)?？谱o(hù)理技術(shù)無提升。針對科室存在主要問題，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理:(1)用藥安全。制定口服鎮(zhèn)靜、安眠藥、特殊用藥安全指引，由P班護(hù)士睡前派發(fā)，并看著患者按時(shí)服下;糖尿病類口服藥，分類清晰，口服時(shí)間準(zhǔn)確，并加強(qiáng)觀察用藥后反應(yīng)。很多老年患者不僅反復(fù)服藥，而且聯(lián)合使用多種藥物，要明確藥物指征，要針對性的服藥。對吞咽不暢的患者，服藥時(shí)特別注意，采用研碎后喂服，防窒息發(fā)生。(2)安全進(jìn)食。加強(qiáng)老年患者的飲食護(hù)理，確保飲食安全;對高?；颊邞?yīng)用洼田試驗(yàn)評估吞咽功能，保證進(jìn)食安全;為吞咽困難患者提供攪拌機(jī)研碎食物。加強(qiáng)家屬、陪護(hù)人員安全進(jìn)食相關(guān)知識培訓(xùn)。(3)安全管理。防止老年癡呆、認(rèn)知障礙患者意外墜床，科室加置長不銹鋼床欄。為防止術(shù)后患者跌倒，科室制定一系列防跌倒護(hù)理措施，并制定了護(hù)理警示標(biāo)識，如防壓瘡、防墜床、防脫管、防跌倒等標(biāo)識，提醒了患者及其家屬并降低了護(hù)理工作相關(guān)危險(xiǎn)因素。髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后步態(tài)訓(xùn)練，家屬、理療師陪同行走。(4)護(hù)理用具革新。針對舊梯形墊外展設(shè)計(jì)的缺陷，患者使用依從性差的問題，為防止髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后假體脫位，我科與護(hù)理部合作制作梯形外展墊，已申報(bào)國家實(shí)用型專利。購置髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后專用的椅子，確?；颊咦话踩?防止患者彎腰使用的拾物器;按照髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后體位要求，科室在每張床頭粘貼常度標(biāo)識，便于家屬操作。(5)提升護(hù)理品質(zhì)。建立病房健康教育宣傳欄，集中性健康教育和定期舉行各種健康教育講座，為患者宣傳健康知識，并針對不同病種制定相應(yīng)的宣教資料，定時(shí)跟蹤護(hù)理效果。新床頭卡標(biāo)明管床醫(yī)師、管床護(hù)士，讓患者更加了解自已的主管醫(yī)師與護(hù)士?？剖野词罩尾》N，編寫了圖文并茂的宣傳小冊子，實(shí)施全面健康教育，做好患者的溝通。對于病情、生活習(xí)慣、文化素質(zhì)水平等不同的患者，需采取不同的健康教育方式，實(shí)施多樣式、動態(tài)化的全面健康教育［2］。骨科患者手術(shù)多，難免要接臺手術(shù)，患者及其家屬在等待中會變得焦慮和急躁，做好心理安慰及解釋工作很重要。(6)提升?？谱o(hù)理。制定術(shù)后尿潴留、便秘穴位按摩、流程指引，解決術(shù)后尿潴留、臥床患者便秘護(hù)理問題。做好所有牽引患者相應(yīng)護(hù)理措施，防止足下垂，如足跟墊使用。深靜脈栓塞患者指導(dǎo)相應(yīng)的護(hù)理措施，加強(qiáng)患者及家屬的宣教，如床頭張貼禁止熱敷，禁止按摩及理療。入院時(shí)對高危壓瘡患者做好宣教及相應(yīng)護(hù)理措施。本科室老年患者多，依從性差，屬于壓瘡高?？剖遥究剖覍?shí)行組長檢查每例患者皮膚情況。P 班組長下午檢查、對壓瘡高?；颊咧兴幫坎粒乐箟函彽陌l(fā)生;手術(shù)3 d 的患者，換藥時(shí)在護(hù)工協(xié)助下幫助患者擦洗，涂擦傷科油。(7)提升管理質(zhì)量。由于患者年老，自理能力差，生理器官功能減退，大小便頻密，補(bǔ)液時(shí)間長，家屬陪護(hù)少，因此，紅燈呼叫次數(shù)頻繁。為了減少紅燈次數(shù)，除了主管護(hù)士定時(shí)巡查患者外，由專職護(hù)工負(fù)責(zé)巡視病房，科室購買了對講機(jī)，方便護(hù)工及時(shí)通知主管護(hù)士接補(bǔ)液，護(hù)工、專職護(hù)工幫助患者及時(shí)大小便，盡量減少使用紅燈次數(shù)，保持病房安靜，并使患者能及時(shí)得到幫助。(8)開展質(zhì)量控制(QC)活動，提出優(yōu)化出院流程。我科是專收治股骨頸骨折及股骨粗隆間骨折患者的病區(qū)，患者大多數(shù)是中老年人，部分老年患者理解力差，接受能力差，因此，對待患者要特別有耐心和細(xì)心。制定簡明扼要的出院流程，與醫(yī)師協(xié)調(diào)，多予患者預(yù)出院，并優(yōu)先執(zhí)行當(dāng)天出院患者的所有治療，做好家屬及患者的出院辦理工作知識宣教并發(fā)放相應(yīng)資料，減少患者及其家屬等待辦理出院的時(shí)間。(9)開展延續(xù)性護(hù)理。院內(nèi)對髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后轉(zhuǎn)科的患者，實(shí)行一站式護(hù)理服務(wù)。轉(zhuǎn)科后由醫(yī)師、護(hù)士、理療師等團(tuán)隊(duì)跟蹤實(shí)施患者治療、換藥、康復(fù)訓(xùn)練。對本市區(qū)出院患者堅(jiān)持電話隨防，跟蹤患者出院后飲食、生活起居、功能訓(xùn)練、術(shù)后恢復(fù)情況。

1.3 效果評價(jià) 采用滿意度測評量表調(diào)查患者對護(hù)理工作的滿意度，總分共100分，評分≥95分為非常滿意，70～95分為滿意，≤70分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS17.0 軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，等級資料的比較采用Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果(表1)

表1 兩組患者對護(hù)理工作的滿意度比較(例)

3 討論

目前，臨床護(hù)理人力資源配備不足，護(hù)士壓力大［3］，而患者對精益的護(hù)理需求卻不斷加大，形成了患者對醫(yī)院的不滿情緒越來越大。自創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房以來，科室按照創(chuàng)優(yōu)病房的要求，增加了護(hù)理人員，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，落實(shí)床邊工作制，立足本科，不斷革新護(hù)理用具，提升專科內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，病房有了以下明顯的改變:(1)目標(biāo)明確。利用優(yōu)質(zhì)護(hù)理改進(jìn)服務(wù)模式，與傳統(tǒng)的解決問題方法相比有更明確的目標(biāo)性、計(jì)劃性和針對性，減少了護(hù)理弱點(diǎn)，護(hù)理弱點(diǎn)得到改善和提升。(2)提高護(hù)士解決問題的能力及創(chuàng)新能力。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，培養(yǎng)了護(hù)士的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，提高了團(tuán)隊(duì)凝聚力，從而提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。實(shí)踐表明，護(hù)士的質(zhì)量意識和服務(wù)意識隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的進(jìn)行不斷提高［4］。預(yù)防髖關(guān)節(jié)假體脫位改造的梯形墊、坐便椅、拾物器的使用等，使患者得到更舒適的服務(wù)和更貼心的指導(dǎo)。(3)提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度。針對我科實(shí)際情況，護(hù)理方面開展QC 活動，提出優(yōu)化出院流程，提高用藥安全、提高安全進(jìn)食、提高安全管理、重視出院患者訴求等，增加辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量及護(hù)理滿意度。實(shí)行一站式護(hù)理服務(wù)，出院患者堅(jiān)持電話隨防，增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象。(4)減少醫(yī)療糾紛、投訴。加快辦理出院手續(xù)，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，減少患者投訴。實(shí)行責(zé)任大包干，由功能制變?yōu)樨?zé)任制的整體護(hù)理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后，責(zé)任護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng)。對所負(fù)責(zé)患者的服務(wù)更加精細(xì)化、親情化，患者及其家屬的滿意度大大提高，亦使患者充分感受到人文關(guān)懷，為患者提供更加溫馨，更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，樹立了良好的護(hù)理服務(wù)形象，提升了護(hù)理質(zhì)量［5］。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，轉(zhuǎn)變了護(hù)士的工作模式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，患者滿意度得到了提高，拉近了護(hù)患的距離;提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象，減少醫(yī)療糾紛、投訴。(5)增加了服務(wù)意識，簡約流程。通過改變護(hù)理工作模式，護(hù)理人員主動為患者提供健康指導(dǎo)的意識明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動和個(gè)體化健康指導(dǎo)［6］，如簡約清晰的防跌倒、防墜床、防脫管、尿潴留、患者便秘穴位按摩、間歇性導(dǎo)尿的實(shí)施指引、防窒息畦田試驗(yàn)指引等，實(shí)用清晰，解決臨床經(jīng)常性發(fā)生又較難解決的問題。(6)大膽創(chuàng)新，經(jīng)過細(xì)致深入的改革，提升護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意度。

總之，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后可提高患者的滿意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛。

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