韋得勝，周　琳，李小勇，謝　屹

（1北京林業(yè)大學　圖書館；2北京林業(yè)大學　經濟管理學院，北京100083）

客戶滿意度影響下圖書館信息化管理探討

韋得勝1，周琳2，李小勇2，謝屹2

（1北京林業(yè)大學圖書館；2北京林業(yè)大學經濟管理學院，北京100083）

摘要：探討客戶滿意度和圖書館信息化管理，影響讀者滿意度有文獻信息資源、服務設施和設備、信息化平臺、服務人員、圖書館環(huán)境和氛圍等五大因素。新型的圖書館信息化管理工作的內容：信息資源的建設、網絡平臺的搭建、管理的智能化和服務的優(yōu)化。改變圖書館“重藏輕用”的傳統(tǒng)，樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，建立服務型圖書館。圖書館員應提高專業(yè)技能，積極從事信息化管理系統(tǒng)的開發(fā)和使用，開展各種專題數(shù)據(jù)庫的管理和維護，搭建和利用圖書館網絡平臺，實現(xiàn)圖書館信息化管理，提高讀者滿意度。

關鍵詞：客戶滿意；讀者滿意度影響因素；圖書館信息化管理

隨著計算機信息技術的飛速發(fā)展，計算機的應用已經滲透到人類社會的各個領域，正在改變著傳統(tǒng)的工作、學習和生活模式。圖書館的現(xiàn)代化管理和信息化建設也在蓬勃開展，以更好地發(fā)揮其作用，適應和滿足社會精神文明程度提高下人們對知識和文化的索求欲望。

圖書館作為文獻信息儲存和傳遞的主要載體中心，是保存人類文化遺產、傳承人類文明的寶庫。它為社會教育事業(yè)提供基地，為培養(yǎng)人才貢獻資源，滿足社會對文化娛樂的需要，豐富和活躍了人們的文化精神生活。圖書館信息化管理能滿足圖書館進行大量文獻收藏、知識儲存的內在需求。通過信息化的途徑，圖書館可以實現(xiàn)圖書儲存量的最大化，使大量的圖書目錄、圖文和電子圖書的存儲成為可能，真正成為人類文化知識的寶庫。圖書館信息化管理能實現(xiàn)圖書維護和管理規(guī)范化、現(xiàn)代化要求。圖書館信息化管理系統(tǒng)的使用能夠更規(guī)范、有效的提高圖書的記錄和維護工作，信息化的管理適應了時代步伐，也減輕了圖書管理工作者的勞動強度［1］。

服務讀者是圖書館的本質特征，文獻收藏和規(guī)范化的管理為服務讀者提供保障。信息化的圖書檢索功能和借閱功能，極大地提高了圖書館的工作和服務效率，提升了圖書的利用和使用效率，滿足了讀者信息化需求，促進社會知識的傳播以及社會精神與文化水平的提高［2］。本文擬分析客戶滿意度影響因素，闡述建立新型的圖書館信息化管理的工作內容。

一、相關概念與理論

（一）客戶滿意度的概念

從經濟學角度來看，客戶在產品或服務中獲得的總價值與客戶為取得產品或服務付出的總成本之間的差額，該差額為客戶讓渡價值。當客戶讓渡價值為正數(shù)，客戶就會感覺滿意，客戶讓渡價值越大，客戶滿意度也就越高；反之，當客戶讓渡價值為負數(shù)，客戶就會感覺不滿意。

現(xiàn)代營銷之父Phi1iP Kot1er（2004）［3］認客戶滿為“滿意”是指一個人通過對產品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。

客戶滿意度主要通過客戶實際從產品或服務中感知的價值與客戶對產品或服務期望的價值之間相比較的認知過程評價來表達。如果實際感知的產品或服務價值高于期望的價值，客戶就會產生滿意；反之則會產生不滿意。而衡量客戶對產品或服務的滿意程度就是客戶滿意度，實際上是一個期望價值與實際感知價值的函數(shù)，即客戶滿意度=f（期望價值，實際感知價值）［4］。圖書館的客戶滿意度，也就是讀者對圖書館的滿意感知程度，是指讀者認為圖書館的信息化管理和服務已經達到或超過他們預期價值的一種感受［5］。

由上可知，客戶對產品或服務的期望和實際感知產品或服務的質量是影響客戶滿意度的兩個決定性因素。周趙宏，熊曙初等依據(jù)馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型的理論，該模型認為影響客戶滿意度的因素分為五個層次［6］：核心產品或服務、支持性服務、承諾服務表現(xiàn)、客戶互動因素和情感因素。與之相對應，圖書館客戶滿意度的影響因素可以概括為：文獻信息資源、服務設施和設備、信息化平臺、服務人員、圖書館環(huán)境和氛圍［7］。

（二）圖書館信息化管理的概念

圖書館信息化是指圖書館充分利用現(xiàn)代化信息技術，以信息資源建設為核心，以網絡平臺為傳輸手段，以信息人才為依托，實現(xiàn)管理控制智能化、信息服務優(yōu)質化，達到信息資源開發(fā)利用，信息交流和知識共享目的的一個綜合體系［8］。大體而言，圖書館的信息化管理包括以下四個方面［9］：

（1）信息資源的建設是圖書館信息化管理的核心內容。它包括對文獻圖書資料的采購信息、編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢信息的建設，通過圖書館信息化管理系統(tǒng)來實現(xiàn)，建立起圖書館各項數(shù)據(jù)庫。

（2）網絡平臺的搭建是圖書館各項業(yè)務對外公開和功能開放，迎合時代職能公開、信息共享的體現(xiàn)。在圖書館網站上公布圖書館辦公的各項事務性通知、館內典藏分布信息、圖書館合作數(shù)據(jù)庫、網站咨詢和留言等信息，信息化管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫對外公開服務，讀者就可以方便的檢索和查閱到圖書館內典藏信息，快速借閱文獻圖書資料，節(jié)約讀者大量的時間和精力，還可以通過電子文獻數(shù)據(jù)庫無償或有償?shù)姆绞将@取電子文獻資料，使讀者的知識需求不再受時間和地點的限制，隨時隨地獲取到所需的全面信息。

（3）管理的智能化。它是指實現(xiàn)圖書館日常書目維護工作、圖書借閱工作的自動化和智能化，通過日常信息化管理系統(tǒng)操作，規(guī)范文獻圖書資料的借閱工作，形成借閱流程，完整地記錄文獻圖書借閱情況，建立和維護讀者數(shù)據(jù)庫，保證文獻圖書的順利借還。

（4）服務優(yōu)化擴展。它是對圖書館工作人員的專業(yè)技能的基本要求，即對圖書館管理信息系統(tǒng)的管理和維護，解決日常維護中出現(xiàn)的技術性難題。并就網站上讀者對圖書館的各項咨詢和留言建議、要求，進一步總結問題，改進工作。

圖書館的信息化管理從最初的對圖書館業(yè)務管理實行信息化管理，發(fā)展到對圖書館各個業(yè)務流程和文獻信息資源的電子化管理，實現(xiàn)圖書館的圖書、期刊、音像資料等各種文獻載體的采編、典藏、流通、檢索和日常業(yè)務管理工作的信息化和規(guī)范化。

二、圖書館信息化管理與讀者滿意度的關系分析

圖書館作為知識文明寶庫，它的最終目的是服務讀者，因此現(xiàn)代圖書館應以建立圖書館信息化管理的服務型圖書館為目標。本文主要是通過客戶滿意度影響因素的分析，闡述新型圖書館信息化管理的具體內容，實現(xiàn)服務讀者的宗旨。

根據(jù)客戶滿意度影響因素的分析，圖書館讀者滿意度的影響因素主要有以下五個因素，如圖1所示。

圖1　　圖書館信息化管理與讀者滿意度影響因素的對應關系

（一）文獻信息資源因素

影響客戶滿意度的最核心因素是核心產品或服務，圖書館為讀者提供的最核心的產品則是豐富的文獻信息資源，因此文獻信息資源因素成為影響讀者滿意度的首要因素。

文獻信息資源因素，衡量的是圖書館的實體資源與虛擬資源的規(guī)模、品種、數(shù)量和質量。圖書館信息化管理的核心內容就是信息文獻資源的建設，其中建立圖書館信息管理系統(tǒng)是實現(xiàn)圖書館信息化管理中最關鍵的環(huán)節(jié)，圖書館信息管理系統(tǒng)是指利用現(xiàn)有服務器、終端、網絡和數(shù)據(jù)庫技術，對各種圖書資料的相關信息進行有效的管理。數(shù)據(jù)庫的建立，不僅包括了業(yè)務數(shù)據(jù)的建立，還包括了利用先進信息技術構建集圖書全文、學術研究成果和期刊文獻、音頻視頻、軟件和科學數(shù)據(jù)的多形式的、廣泛的信息資料的建立，通過收集、組織、規(guī)范性的加工和壓縮處理實現(xiàn)高質量的保存和管理，進行高效、安全、快捷、經濟的方式進行網絡傳播和接受，實現(xiàn)容量巨大、攜帶方便、圖文并茂等優(yōu)勢。

圖書館信息化管理在文獻信息資料收集、整理、儲存，滿足讀者不同的、多樣化、復雜化需求的同時，還應該注重對文明知識的保護和尊重，對知識產權、存取權限、數(shù)據(jù)安全等進行特殊的管理。

（二）服務設施和設備

與影響客戶滿意度因素相對應的核心產品和服務是為產品和服務提供的支持性服務。圖書館豐富的文獻信息資料的使用在于圖書館中提供的服務設施和設備是否能夠方便讀者有效地利用圖書文獻。

服務設施和設備因素指的是圖書館信息化管理系統(tǒng)中能夠為對外讀者使用的功能和為圖書館借閱工作人員使用的功能。圖書館設置技術設備區(qū)，配備計算機設施設備，僅用于對文獻圖書資料的編目和分類信息、典藏信息、流通（借閱）信息、數(shù)據(jù)查詢信息應用，讀者通過檢索工具和查詢文獻圖書資料獲取典藏信息，方便借閱。

圖書館員借助計算機，完成圖書文獻的借、還、預約、閱覽、咨詢等工作。規(guī)范文獻圖書資料的借閱工作，完善圖書借閱流程，完整記錄文獻圖書借閱情況，建立和維護讀者數(shù)據(jù)庫，既方便讀者順利借還，也節(jié)約圖書館員的人力資源成本。

（三）信息服務平臺

網絡時代下，網絡逐漸成為現(xiàn)代人們溝通和交流的平臺，現(xiàn)代化的圖書館提高自身業(yè)務素質，滿足新時代讀者的擴展因素就是通過圖書館網絡平臺的搭建，與讀者進行互動和交流。

信息服務平臺因素是指圖書館搭建自己的網站，網站各模塊主要應包括圖書館辦公的事務性公告和通知，館內各館藏分布，圖書館書目檢索和借閱功能，以及網站咨詢和留言等模塊。具體來說，網站上的書目檢索和借閱功能與圖書館配備的設施設備功能類似，只是設置載體的不同。網站上的書目檢索和借閱功能主要是為讀者提供提前性的服務，讀者通過檢索和查閱，快速借閱文獻圖書資料，節(jié)約大量的時間和精力。網站咨詢和留言功能則是讀者發(fā)表心聲的平臺。網上咨詢方式方便提供讀者文獻資料信息，讀者也可以對圖書館新書采購的提供建議，或是對圖書館管理方面的看法。

信息服務平臺的構建，可以實現(xiàn)圖書館文獻資料電子數(shù)據(jù)庫的共享，加強與某些研究機構、商業(yè)機構、政府和教育團體的合作，為廣泛的讀者提供無償或有償?shù)姆?，達到資源共享的目的。

（四）服務水平

服務水平因素是影響客戶滿意度因素中能夠與讀者進行情感交流最直接的方式。圖書館工作人員的良好的職業(yè)道德、工作態(tài)度、業(yè)務能力、交流能力以及得體的服飾、優(yōu)雅的行為舉止都是圖書館工作人員服務水平的體現(xiàn)。

在圖書館信息化管理條件下，圖書館員服務水平更注重專業(yè)技能，如信息獲取的方法、技巧以及對信息提煉、理解、加工處理能力和專業(yè)知識水平，并在對信息化管理系統(tǒng)日常的維護和管理方面，具備解決技術性難題的能力。

（五）圖書館環(huán)境和氛圍

圖書館的環(huán)境和氛圍也是影響讀者滿意度的重要因素。圖書館實體各功能區(qū)的布局是否合理，館內是否清潔、安靜、舒適，各種提示和指引標志是否醒目、易懂，館內藏書的維護和借閱氣氛，對營造圖書館整體的文化和學識氛圍有著重要影響。在信息化管理環(huán)境下，圖書館內各個區(qū)域的劃分需合理規(guī)范，如文獻藏閱區(qū)、讀者服務區(qū)、技術服務區(qū)、學術交流區(qū)、行政和業(yè)務工作區(qū)、技術設備區(qū)、公共輔助區(qū)等的合理劃分和日常維護與完善。

三、實現(xiàn)提升讀者滿意度的途徑

通過以上影響讀者滿意度的因素分析，可以看出圖書館信息化管理的重要性。但目前我國大多圖書館的信息化管理仍停留在傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務流程中的信息采集管理階段，信息化管理系統(tǒng)開發(fā)和利用不足，文獻信息資料典藏不夠豐富。新時期條件下進行圖書館的信息化管理是提升讀者滿意度的有效方法，可以通過以下幾個方面來實現(xiàn)。

首先，改變圖書館“重藏輕用”的傳統(tǒng)服務方式，樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，以建立服務型圖書館為宗旨。要做到這一條，除一般性的“服務”理念教育以外，還應該加大考核力度，要及時處理師生的反饋意見，這樣才能將“服務讀者”真正落在實處。

其次，高度重視信息化管理系統(tǒng)的開發(fā)和使用，加強各種專題數(shù)據(jù)庫的管理和維護及圖書館網絡平臺的搭建和利用。圖書館信息化管理工作的開展是建立在信息化管理系統(tǒng)之上的，加大對計算機和信息化管理系統(tǒng)的投資才能為數(shù)據(jù)庫建立、網站的搭建奠定基礎，為提供有償性服務、提升經營能力作出鋪墊。這些信息開發(fā)內容應該緊緊密切讀者的需求。

第三，提高圖書館員的專業(yè)技能。隨著圖書館信息化管理工作的開展，對人才的要求越來越高，要加大對工作人員的培養(yǎng)力度，對館員進行全方位、多層次的培訓，熟練掌握計算機應用技術，尤其是信息化管理系統(tǒng)的控制和維護。

總之，建立一個服務性的圖書館，需要經過信息化管理的過程，這需要技術、資金、專業(yè)知識的支持，只有各方面有機的協(xié)調配合及實施，才能更好地達到讀者滿意的效果。

參考文獻：

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（責任編輯：明遠）

中圖分類號：G251.5

文獻標識碼：A

文章編號：1OO7-5348（2O15）11-O177-O4

［收稿日期］2015-06-13

［基金項目］中央高?；究蒲袠I(yè)務費專項資金項目“西方林產品綠色政府采購進程對中國林產品貿易影響研究”（RW2011-37）

［作者簡介］韋得勝（1967-），男，遼寧沈陽人，北京林業(yè)大學圖書館助理研究員；研究方向：高等教育。

Study on Library Informatization Management under the Influencing Factors Analysis of Customer Satisfaction

WEI DE-sheng，ZHOU Lin，LI Xiao-yong，XIE Yi
（1.Library，Beijing Forestry University；2.Schoo1 of Economics and Management，Beijing Forestry University，Beijing 100083，China）

Abstract:Based on the e1aboration of the theory of inf1uencing factors of customers satisfaction and the concePt of 1ibrary informatization management，five major factors affecting readers satisfaction，such as documentinformation content，service faci1ity and equiPment，informatization P1atform，service Personne1，the environment and atmosPhere of the 1ibrary，were described. The content of nove1 1ibrary informatization management was e1aborated：bui1ding information resource，estab1ishing network P1atform and oPtimizing the inte11igent management and services oPtimization. Some ProPoses were Put forward to imProve 1ibrary informatization management. The traditiona1 Phenomenon“co11ection suPerior to uti1ization”of the 1ibrary shou1d be changed and the concePt of“reader first and service suPreme”estab1ished and the estab1ishment of service-oriented 1ibrary take as Pur-Pose. The 1ibrary staff shou1d imProve Professiona1 ski11s，the core mission of them is to deve1oP and use the informatization management system，maintain and Preserve various thematic data base as we11 as estab1ish and use 1ibrary network P1atform to rea1ize the informatization management of 1ibrary .Thus they can imProve the readers' satisfaction.

Key words:customer satisfaction；inf1uencing factors of readers' satisfaction；1ibrary informatization management1222