“線上快捷下單與支付，線下快速送達(dá)與客戶體驗(yàn)相結(jié)合”已成為電商未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

在這樣一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代，得客戶者得天下，得渠道者得天下，得數(shù)據(jù)者得天下。社區(qū)，作為一個(gè)終端消費(fèi)客戶群的生活聚居區(qū)，其戰(zhàn)略重要性不言而喻，然而如何構(gòu)建一個(gè)合理的商業(yè)模式來(lái)系統(tǒng)性地挖掘社區(qū)的商業(yè)價(jià)值，卻是一個(gè)業(yè)界難題。

2014年順豐速運(yùn)宣布，首批開(kāi)業(yè)總計(jì) 518 家順豐社區(qū)門(mén)店——“嘿客”店，并計(jì)劃未來(lái)設(shè)立近3萬(wàn)家。

這是順豐一次大膽而又富有冒險(xiǎn)精神的創(chuàng)新嘗試，一石激起千層浪，一時(shí)間業(yè)內(nèi)各種質(zhì)疑與贊美的爭(zhēng)論喧囂塵上。那么順豐嘿客模式究竟是什么，其構(gòu)建的核心點(diǎn)在哪里，其優(yōu)劣勢(shì)是什么，以及未來(lái)又如何？

在此，我們就順豐嘿客模式進(jìn)行一個(gè)相對(duì)系統(tǒng)的分析，并簡(jiǎn)單分析一下給銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)的啟示。

順豐嘿客模式核心是社區(qū)

順豐速運(yùn)順應(yīng)時(shí)代的需要，結(jié)合自身的業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì)，在全力打造順豐優(yōu)選電商平臺(tái)后，大膽地推出無(wú)實(shí)物、無(wú)庫(kù)存的社區(qū)“嘿客”店模式，有其內(nèi)在的合理性與必然性。

物流是順豐的優(yōu)勢(shì)所在，也是其立足之本。順豐正在構(gòu)建一個(gè)輻射全國(guó)的物流網(wǎng)絡(luò)，并試圖充分發(fā)揮物流網(wǎng)點(diǎn)的綜合效用，隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的發(fā)展，社區(qū)便成為順豐戰(zhàn)略布局的核心節(jié)點(diǎn)。在這一構(gòu)想中，社區(qū)既是物流環(huán)節(jié)的發(fā)起點(diǎn)和終止點(diǎn)，也是消費(fèi)者信息流與資金流的發(fā)起點(diǎn)與匯聚點(diǎn)，并由此形成有效的大數(shù)據(jù)收集與構(gòu)建平臺(tái)，通過(guò)深入分析社區(qū)的居民物流消費(fèi)能力，對(duì)社區(qū)居民的日常消費(fèi)狀況進(jìn)行精確評(píng)估，由此形成大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)。在順豐的整體布局中，社區(qū)成為物流、信息流、資金流以及渠道輻射的核心節(jié)點(diǎn)與匯聚點(diǎn)。

由于涉及成本、隱私、管理等多重問(wèn)題，快遞行業(yè)“最后一公里”物流瓶頸問(wèn)題始終難破，在物流的“最后一公里”配送階段，高度分散且紛繁蕪雜的客戶狀況給物流行業(yè)造成了很多困難。據(jù)《運(yùn)輸系統(tǒng)地理學(xué)》，供應(yīng)鏈最后一段的成本約占貨物運(yùn)輸總成本的28%左右 ，“最后一公里”運(yùn)輸成本過(guò)高，已明顯成為阻礙電商發(fā)展的絆腳石。

順豐“嘿客”以社區(qū)為節(jié)點(diǎn)，形成輻射全國(guó)的物流網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建自成體系的“快遞自提站點(diǎn)”，一方面可以有效解決電商物流“最后一公里”的問(wèn)題，大幅提升效率，通過(guò)客戶自提降低成本；另一方面也便于給最后一公里的客戶終端提供標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一的配送服務(wù)，避免終端合作模式中服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象。

隨著電商業(yè)態(tài)的發(fā)展，“線上快捷下單與支付，線下快速送達(dá)與客戶體驗(yàn)相結(jié)合”已成為電商未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是O2O模式。這一模式的本質(zhì)是，以客戶為中心，通過(guò)線上營(yíng)銷和線下服務(wù)，改善消費(fèi)體驗(yàn)。由此，電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)從線上走向線下，而傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)從線下走到線上，電商與實(shí)體店呈現(xiàn)逐步融合的趨勢(shì)。

相比較京東借助于萬(wàn)家便利店等連鎖品牌構(gòu)建O2O布局不同，順豐憑借其物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以“嘿客”店為核心的O2O布局顯得更特別，也更具震撼力。2012年6月，順豐旗下的電子商務(wù)平臺(tái)“順豐優(yōu)選”正式上線，定位于生鮮及中高端食品，運(yùn)營(yíng)一年即達(dá)到了4億的銷售額。2014年5月，隨著順豐“嘿客”店的誕生，順豐試圖打造的“電商平臺(tái)（順豐優(yōu)選+合作電商）+順豐速運(yùn)+社區(qū)嘿客店+大數(shù)據(jù)”模式已經(jīng)初步成型，構(gòu)建電商O(píng)2O閉環(huán)模式的商業(yè)意圖也逐漸清晰，而社區(qū)“嘿客”店的設(shè)立，又成為這一戰(zhàn)略部署最為重要的基礎(chǔ)。

那么順豐嘿客模式優(yōu)劣勢(shì)到底是什么？嘿客模式未來(lái)會(huì)怎樣？業(yè)內(nèi)對(duì)于此有著較大的爭(zhēng)議，在此，我們將嘿客模式與社區(qū)實(shí)物便利店和線上電商進(jìn)行一個(gè)比較分析。

區(qū)別于傳統(tǒng)便利店，“嘿客”店采取虛擬購(gòu)物方式，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。同時(shí)，除了主推的順豐優(yōu)選電商外，“嘿客”與多家電商平臺(tái)及供應(yīng)商達(dá)成了合作，這使得“嘿客”店的商品種類和范圍遠(yuǎn)超越傳統(tǒng)便利店。此外，“嘿客”店將開(kāi)拓話費(fèi)充值、車（機(jī)）票預(yù)訂、水電費(fèi)繳納等服務(wù)，并承擔(dān)起“快遞自提站點(diǎn)”的功能，實(shí)現(xiàn)真正的社區(qū)化便民服務(wù)。順豐官方網(wǎng)站宣傳“嘿客”定位是“網(wǎng)購(gòu)一族的最潮領(lǐng)地，懶人們的生活管家，社區(qū)生活的物流中心”，提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購(gòu)物，還具備 ATM、冷鏈物流、試衣間、洗衣、日常費(fèi)用繳納等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

不過(guò)，傳統(tǒng)便利店也有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于即買(mǎi)即消的快消品而言，無(wú)論快遞如何迅捷，也沒(méi)有人愿意等待快遞，而更愿意駕輕就熟地即買(mǎi)即消，這一消費(fèi)品領(lǐng)域的體驗(yàn)要明顯優(yōu)于嘿客店。

然而，對(duì)于非即時(shí)消費(fèi)的貨品而言，特別是生鮮食品，以及需要花費(fèi)一定時(shí)間和成本去采購(gòu)的貨品，或者是在一定地域范圍內(nèi)不易采購(gòu)到的貨品，選擇順豐嘿客店作為貨品售前和售后環(huán)節(jié)的可能性便存在了，特別是對(duì)于距離城市中心區(qū)較遠(yuǎn)的社區(qū)，這種可能性會(huì)進(jìn)一步提升。

順豐嘿客模式受到爭(zhēng)議最大的地方是與在家網(wǎng)購(gòu)的選擇上，更多的人似乎還是會(huì)選擇在家網(wǎng)購(gòu)，而不是去嘿客店。

從用戶購(gòu)物體驗(yàn)而言，的確如此。但問(wèn)題的核心不在于購(gòu)物，而在于物品的接收，以及售后服務(wù)問(wèn)題。對(duì)于現(xiàn)有網(wǎng)購(gòu)的客戶群體來(lái)說(shuō)，雖然網(wǎng)購(gòu)的時(shí)效性非常迅捷，但在接收貨物時(shí)，就必然要付出時(shí)間成本，并降低購(gòu)物隨意性的體驗(yàn)。同時(shí)，由于對(duì)貨品的體驗(yàn)感受差異，以及退貨、換貨等需求的存在，電商售后服務(wù)問(wèn)題也一直是客觀存在并始終無(wú)法有效解決的。相比較而言，順豐嘿客店由于根植于社區(qū)，又有“快遞自提站點(diǎn)”的便利性與隨意性，客戶完全可以安排在社區(qū)生活節(jié)奏中的任意時(shí)間提取，并可以滿足退貨或換貨需求，這將極大地提升社區(qū)用戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

順豐嘿客模式面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)

任何一種新生的事物，于產(chǎn)生之初，都是脆弱而單薄的，雖然我們寄予了他無(wú)限美好的愿景。然而，存在，只有當(dāng)他成長(zhǎng)并強(qiáng)大了才現(xiàn)實(shí)。對(duì)于這一規(guī)則，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代尤為明顯，京東之于國(guó)美，當(dāng)當(dāng)之于書(shū)店，概莫如此。

順豐嘿客模式，是順豐基于其強(qiáng)大的物流能力與市場(chǎng)地位，以及結(jié)合電商構(gòu)建的一種全新O2O模式，充滿了膽略與氣魄，但同時(shí)也充滿了風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。

在順豐嘿客模式中，可能挑戰(zhàn)最大的就是成本。據(jù)估測(cè)，一家順豐嘿客店一年平均需要40萬(wàn)元才能維持運(yùn)營(yíng)。這樣測(cè)算下來(lái)，順豐全年凈利潤(rùn)僅夠維持每天開(kāi)店數(shù)量為10家的嘿客店一年運(yùn)營(yíng)，而這一成本之殤的正是業(yè)界詬病與擔(dān)憂最集中的地方。

面對(duì)資金的壓力，順豐應(yīng)該一方面通過(guò)自身的造血功能以及金融融資來(lái)一定程度解決；另一方面，順豐可以先選擇重點(diǎn)區(qū)域中相對(duì)成熟的社區(qū)先行先建，既能緩解成本上的壓力，又可以留出一定的時(shí)間和空間用以市場(chǎng)培育及改進(jìn)服務(wù)措施。

傳統(tǒng)的力量確實(shí)是強(qiáng)大的，人們對(duì)已經(jīng)形成的消費(fèi)習(xí)慣，總是存在著路徑依賴的親切感。我們已經(jīng)習(xí)慣了去便利店購(gòu)物，輕車熟路的默認(rèn)流程，幾分鐘就能達(dá)成自己的交易目標(biāo)。網(wǎng)上訂購(gòu)了貨品，還是習(xí)慣性地第二天安排時(shí)間接收，至于貨品的售后，太麻煩了就不去折騰了。送快遞會(huì)知道去順豐嘿客店，其他的事情似乎與嘿客店無(wú)關(guān)。

當(dāng)然還有很多潛在的需求，從來(lái)就不是只在一個(gè)社區(qū)就可實(shí)現(xiàn)的。

即便是一個(gè)順應(yīng)市場(chǎng)需求的新事物出現(xiàn)，除了在誕生的那一刻光彩奪目外，都要忍受一段的質(zhì)疑期與平淡期。這是一個(gè)艱苦的階段，很多好的模式往往因?yàn)槭袌?chǎng)時(shí)機(jī)不成熟或者因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的偏差，最終前功盡棄。

如何有效地經(jīng)歷這個(gè)階段，是順豐模式必須面對(duì)的考驗(yàn)。當(dāng)務(wù)之急，應(yīng)該是明確定位、堅(jiān)定貫徹、系統(tǒng)培訓(xùn)、信息建設(shè)、簡(jiǎn)化流程，并注重品牌塑造。特別是從業(yè)人員的培訓(xùn)，由于社區(qū)終端直接面對(duì)消費(fèi)者，他們的專業(yè)水平、工作態(tài)度、職業(yè)素質(zhì)、執(zhí)行能力以及服務(wù)質(zhì)量，直接決定了順豐嘿客模式的成敗。

順豐嘿客模式對(duì)銀行業(yè)務(wù)的啟示

無(wú)論順豐嘿客模式最終的成敗如何，都可能代表了互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展方向之一，其中有很多地方對(duì)未來(lái)銀行業(yè)務(wù)有著重要的啟示。

首先是移動(dòng)互聯(lián)支付與信息承載。順豐嘿客店嘗試了一種新的購(gòu)物趨勢(shì)，用手機(jī)掃描一下二維碼即可實(shí)現(xiàn)下單，未來(lái)或許越來(lái)越多的零售模式將以二維碼或者NFC支付的形態(tài)呈現(xiàn)，由于此類支付成本低、效率高，很容易成為各種有效信息的載體，是實(shí)現(xiàn)線上線下連接的最佳應(yīng)用模式。

毫無(wú)疑問(wèn)，這一趨勢(shì)的核心在于移動(dòng)互聯(lián)模式的進(jìn)一步發(fā)展與完善。事實(shí)上，移動(dòng)互聯(lián)已經(jīng)呈現(xiàn)飛速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并必將超越PC互聯(lián)模式。工業(yè)和信息化部通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況最新數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量迅猛增長(zhǎng)，2015年1至4月移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)10.46億G，同比增長(zhǎng)89.9%。

可以預(yù)計(jì)，在不久的將來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)支付必然是各家銀行激烈角逐的領(lǐng)域。目前中信銀行已經(jīng)率先在該領(lǐng)域推出了“中信異度支付”的二維碼支付模式，雖然由于央行對(duì)支付寶等二維碼支付的安全性尚存疑慮而暫時(shí)受到影響，但這一趨勢(shì)是不可逆的。未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)的支付無(wú)論是以二維碼或者NFC等形態(tài)出現(xiàn)，都必然會(huì)出現(xiàn)，而且會(huì)有極大可能替代現(xiàn)有支付模式。同時(shí)，在移動(dòng)互聯(lián)支付過(guò)程中，可以加載并采集更多的產(chǎn)品信息和消費(fèi)者信息，形成海量的大數(shù)據(jù)平臺(tái)。銀行完全可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)支付為切入點(diǎn)和手段，捆綁消費(fèi)者、商家和數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的采集與整理，對(duì)區(qū)域消費(fèi)特性的把握，以及對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的解析，延伸銀行的金融觸角，推銷金融產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

其次，社區(qū)是O2O模式下必須要重視的環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的銀行不同于電商，銀行最為關(guān)注的是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)中的資金流與信息流，并無(wú)物流的需求，而對(duì)客戶的服務(wù)也可以通過(guò)語(yǔ)音、短信、微信、網(wǎng)站、智能終端等信息流實(shí)現(xiàn)，或者通過(guò)已有店面柜臺(tái)直接服務(wù)完善。

隨著全社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的日新月異，越來(lái)越多的金融交易與服務(wù)逐步由網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。

于是，物理網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置數(shù)量多少為宜，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)爭(zhēng)論較多的話題，而所謂社區(qū)銀行或者金融便利店的設(shè)立，更成為階段性的熱點(diǎn)話題而廣為探討。這其中，最為激進(jìn)的應(yīng)該是民生銀行的所謂社區(qū)銀行。2013年，民生銀行“金融便利店”已在全國(guó)多地設(shè)立。

在此，我們姑且不去探討民生模式是否合理，而是基于順豐嘿客模式給我們的啟示，去尋求一種新的可能。

順豐嘿客模式的基礎(chǔ)就在社區(qū)，雖然它試圖整合線上、線下與物流，完成O2O閉環(huán)模式，但尚缺乏金融的強(qiáng)力支持，銀行完全可以捆綁住順豐嘿客，系統(tǒng)提供在線支付、訂單管理和金融信貸等服務(wù)，與順豐嘿客共享信息資源和客戶資源，實(shí)現(xiàn)物流、信息流和資金流的有機(jī)結(jié)合。

更重要的是，銀行在幾乎最大可能減少成本支出的條件下，得到最想要的全國(guó)社區(qū)信息流與資金流數(shù)據(jù)，借助于順豐嘿客的平臺(tái)將金融服務(wù)滲透到全國(guó)的社區(qū)中，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析與支持，得到最全面的消費(fèi)信息和分布信息，進(jìn)行有效的服務(wù)輸送。并可以在數(shù)據(jù)足夠充分的條件下，通過(guò)對(duì)不同社區(qū)的分析，對(duì)于消費(fèi)規(guī)模大、客戶潛力廣闊的社區(qū)有針對(duì)性地布局一些社區(qū)銀行，這將極大地提升銀行對(duì)社區(qū)的甄別能力和服務(wù)能力。

最后，互聯(lián)網(wǎng)零售的沖擊，將逐漸輻射至商品的生產(chǎn)端，這樣傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈模式也必然隨之發(fā)生深刻的變化，甚至是顛覆。

而在這一過(guò)程，對(duì)生產(chǎn)端和消費(fèi)端的金融需求與服務(wù)也將隨之變化，企業(yè)產(chǎn)銷鏈條上的融資需求、金融服務(wù)的效率、企業(yè)的信用評(píng)估等環(huán)節(jié)都將產(chǎn)生變化。而且，很可能這一轉(zhuǎn)變不僅僅局限在生產(chǎn)領(lǐng)域，還必然輻射到服務(wù)等更多的領(lǐng)域，如何在新的發(fā)展趨勢(shì)與格局下，面對(duì)自己的公司客戶與零售客戶，是銀行必須去審視和思考的領(lǐng)域。