陳 晶，張 霞，2

（1.沈陽藥科大學，遼寧沈陽 110016；2.上海德達醫(yī)院藥劑科，上海201702）

美式私家醫(yī)院建立新型醫(yī)患關(guān)系策略探討

陳 晶1，張 霞1，2

（1.沈陽藥科大學，遼寧沈陽 110016；2.上海德達醫(yī)院藥劑科，上海201702）

醫(yī)患關(guān)系是當前社會關(guān)注的焦點，如何改善醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理層和醫(yī)務(wù)工作者研究的重要任務(wù)。我國自新醫(yī)改以來，形成了多種醫(yī)院體制，由于醫(yī)療服務(wù)范圍不同，規(guī)模不同，造成醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)上的差異。該文探討了我國民營美式私家醫(yī)院在經(jīng)營管理和醫(yī)療服務(wù)上建立新型醫(yī)患關(guān)系模式“雙中心、團隊式”的策略，以及為建立和諧醫(yī)患關(guān)系目標的借鑒。

醫(yī)生病人關(guān)系； 醫(yī)院，私營； 醫(yī)院管理； 美式私家醫(yī)院

近年來，醫(yī)患關(guān)系已成為當前全社會關(guān)注的焦點[1]，也是新醫(yī)改的重要目標之一。在過去的十幾年里，人們提出了很多關(guān)于改善醫(yī)患關(guān)系的目標，如“以患者為中心”，建立“朋友式”、“家庭式”、“和諧式”醫(yī)患關(guān)系，但在實現(xiàn)這些關(guān)系模式的方法和策略上，研究和報道并不多。雖然國家出臺一系列政策，如“鼓勵社會辦醫(yī)”[2]，但是體制的轉(zhuǎn)變和保障體系的完善是復(fù)雜和漫長的，作為醫(yī)患關(guān)系的主動方，應(yīng)該積極的在體制內(nèi)可解決范圍中不斷探索，尋找適宜的醫(yī)患關(guān)系模式，緩解醫(yī)患矛盾[3]。在這方面，我國高端民營醫(yī)院取得了公眾的認可，作者通過電話采訪三家國內(nèi)主要的民營醫(yī)院，患者滿意度均在99%。因此，本文重點介紹我國某高端民營醫(yī)院“雙中心、團隊式”新型醫(yī)患關(guān)系模式以及在管理、文化、運營等層面上實現(xiàn)的策略，提出一些借鑒。

1 美式私家醫(yī)院“雙中心、團隊式”醫(yī)患關(guān)系模式

2003年，在美國行醫(yī)多年的婦產(chǎn)科醫(yī)學博士郭橋醫(yī)生在中國創(chuàng)辦了自己的婦產(chǎn)科醫(yī)院，并提出美式私家醫(yī)院的概念，即采用美國醫(yī)院董事會管理制度，引進美國的先進設(shè)備及醫(yī)院評審標準，自主選擇提供?？苹蛉品?wù)，建院規(guī)模相當于國內(nèi)公立醫(yī)院一級醫(yī)院的標準，每個分院有20～100張床位，硬件設(shè)施以建造星級酒店病房為特色的高端民營醫(yī)院。

美式私家醫(yī)院不僅在醫(yī)院環(huán)境上做到舒適溫馨，使患者有“在院如在家”的體驗，同時提倡“全人照護”的醫(yī)治理念，呼吁醫(yī)患關(guān)系是雙方平等的、協(xié)作式的、互相信任的，而不是利益的對立面。提出醫(yī)方和患者永遠是一個立場，一個團隊，一個家庭，共同對付疾病，達到心理和身體的全面健康。強調(diào)在醫(yī)療服務(wù)上以患者為中心，在醫(yī)學技術(shù)上，以真理為中心，醫(yī)生在專業(yè)上占據(jù)主導地位，同時重視患者的知識和感覺，努力調(diào)動患者積極因素，醫(yī)者和患方互相建造信心，雙向鼓勵。這種關(guān)系模式具有可持續(xù)性和強大的戰(zhàn)勝疾病的能量，因此定義為“雙中心、團隊式”醫(yī)患關(guān)系模式。

2 美式私家醫(yī)院建立“雙中心、團隊式”醫(yī)患關(guān)系模式的策略及借鑒

2.1 文化建設(shè)上的策略 美式私家醫(yī)院鼓勵每一位員工持守一顆“天下醫(yī)者父母心”的醫(yī)療觀念，使之成為醫(yī)院運營的靈魂。全體醫(yī)院員工時刻站在患者的立場上，醫(yī)治時，把患者當作醫(yī)療團隊的重要一員，考慮患者對疾病認知和想法，隨時提供知情服務(wù)，保證醫(yī)患充分溝通，達到最好的治療效果。

為了使醫(yī)者和患者擁有和諧的家人般的系，先從培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工之間的親密關(guān)系入手，例如定期組織生日會；組織各種團隊建設(shè)活動；醫(yī)院各部門之間定期交叉培訓（muiti-discipline round），進行病例討論學習，分享部門管理經(jīng)驗。在治療過程中，部門之間配合默契，對患者的心理暗示有非常積極的效果，使患者不知不覺成為醫(yī)治團隊的一分子。

我國很多醫(yī)院無力從硬件上改變就醫(yī)條件，把巨大的就診壓力推向一線，卻極少關(guān)心一線醫(yī)護人員的精神狀態(tài)和生活，造成一線員工對管理層怨言，部門之間互相推諉責任，失去了組織的協(xié)調(diào)性，表現(xiàn)在對患者診療上，常常是冷漠和程序化，患者不會感覺到醫(yī)者憐憫之心，從而造成不信任，甚至引發(fā)醫(yī)鬧。

2.2 醫(yī)院管理方面的改進

2.2.1 “服務(wù)型”組織結(jié)構(gòu) 見圖1。

圖1 美式私家醫(yī)院組織架構(gòu)圖

醫(yī)院實行董事會領(lǐng)導下的院長負責制，組織架構(gòu)不單單是功能上的布局，更重要的是規(guī)定上下級之間是服務(wù)關(guān)系。在運營上，醫(yī)院教育每位管理者為其他科室提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并設(shè)計了“各級人員服務(wù)導航圖”（圖2），在這個體系圖上，每一各部門都能找到自己的位置，“誰來服務(wù)我，我為誰服務(wù)”。醫(yī)院服務(wù)的核心是患者，CEO在組織架構(gòu)圖中中屬于最高決策者，但在服務(wù)層面上，是員工的大秘書、是仆人。上級服務(wù)下級，行政服務(wù)臨床，醫(yī)技人員服務(wù)護士，護士服務(wù)于醫(yī)生，醫(yī)生服務(wù)于患者，患者是被服務(wù)的中心。每月公布部門滿意度調(diào)查結(jié)果，來督促大家的服務(wù)意識。

服務(wù)型組織理順了各層級人員的關(guān)系，消除了過去那種“服務(wù)只是醫(yī)生護士的事情”的懶惰思想，調(diào)動了后勤行政人員的積極性，解放了醫(yī)務(wù)人員的行政負擔，使他們有更多的時間和精力放在患者身上，保證了“雙中心”的實現(xiàn)。

圖2 美式私家醫(yī)院服務(wù)導航圖

2.2.2 醫(yī)療安全審查員。美式私家醫(yī)院醫(yī)務(wù)部在各個部門設(shè)立醫(yī)療安全審查員（有的醫(yī)院稱醫(yī)療安全執(zhí)行官），審查員也可以是部門的主管。審查員負責采集公布各種醫(yī)療隱患信息[4]，督促各部門制定改進措施，患者在醫(yī)院看到巡視的安全官，非常有安全感，他們可以隨時向?qū)彶閱T反映醫(yī)療上的問題，審查員也可以主動問詢住院和手術(shù)患者就診情況，增加了患者及其家屬對醫(yī)院的高度信任，與相當一部分醫(yī)院醫(yī)療隱患瞞報或不報情形形成鮮明對比，據(jù)調(diào)查，我國醫(yī)院缺乏監(jiān)管機制也是引發(fā)醫(yī)患矛盾的原因之一。

2.2.3 美式私家醫(yī)院的市場部不單單做醫(yī)院品牌推廣，更多的是根據(jù)自己的?？漆t(yī)院的特色，定期組織醫(yī)生開展公益課堂，進行患者及其家屬教育，比如《孕婦產(chǎn)前課》《疫苗接種》，這些課程使患者對疾病的認識有初步的了解，拉近了在專業(yè)知識方面醫(yī)生和患者的距離，先入為主的患者教育使患者在后期的治療中，更容易理解和接受，避免了很多溝通上不必要的糾紛，對達到滿意的治療效果很有幫助。并且鼓勵患者在其網(wǎng)站上發(fā)帖分享經(jīng)驗，為醫(yī)院帶來良好的聲譽。市場部在醫(yī)院醫(yī)療圈的外圍起到了橋梁的作用，減輕了一線的壓力，帶動患者一起維護在醫(yī)療技術(shù)上“以真理為中心”的原則。

近年來，因媒體不真實報道引發(fā)的醫(yī)療糾紛不少，其根源是因為公眾專業(yè)知識缺乏，大多數(shù)醫(yī)院不具備提供有效溝通的條件，使患者對醫(yī)生和醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生不信任等不良情緒，影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧，甚至引發(fā)醫(yī)鬧。醫(yī)院應(yīng)該通過各種形式和媒體聯(lián)動做好醫(yī)學知識普及工作，發(fā)揮醫(yī)院的公益性，形成敬畏生命敬畏醫(yī)學真理的社會風氣。

2.2.4 美式私家醫(yī)院客服部是醫(yī)療團隊和患者之間的潤滑油，是使患者成為醫(yī)院的家人和隊員的使者。在婦產(chǎn)科，客服部和患者有較長時間的接觸，按照患者的需要，定制不同的醫(yī)療服務(wù)，負責幫助患者選擇醫(yī)生，處理客戶從進入醫(yī)院，直至患者出院的各種服務(wù)上的問題，包括進行滿意度調(diào)查，出院患者的回訪。如果有糾紛，客服部可以起到緩沖的作用，另外還兼有國外發(fā)達國家醫(yī)院里社工的職能，例如陪患者聊天，緩解他們的痛苦和壓力。

醫(yī)院社工在我國某些醫(yī)院漸露萌芽，設(shè)立社工部[5]，可以分擔醫(yī)護非技術(shù)部分的工作，節(jié)省臨床醫(yī)生很多的時間，可以使一線人員專心治療更多的患者，根據(jù)美式私家醫(yī)院的經(jīng)驗和國外醫(yī)院的多年實踐，對建立“團隊式”醫(yī)患關(guān)系會產(chǎn)生重要的作用，而且設(shè)立社工組織并不受體制的限制，公立醫(yī)院更應(yīng)該積極嘗試這種方式，可以對緩解緊張的醫(yī)患矛盾，發(fā)揮積極的作用。

2．3 美式私家醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新圍繞“雙中心、團隊式”醫(yī)患關(guān)系

2．3.1 患者預(yù)約式就診和臨時就診靈活結(jié)合 預(yù)約式就診是保證患者充分就醫(yī)的條件之一，預(yù)約方式可以采用電話、網(wǎng)絡(luò)、微信等多種方式，前臺負責確認和跟進。醫(yī)生的看診時間保證在30 min以上，以達到有效溝通，從而提高患者的依從性，保證預(yù)期的治療果效。對一些臨時看病的患者溫和接待，靈活安排，預(yù)約優(yōu)先，體現(xiàn)了全面以患者為中心的原則。

據(jù)某大型三甲醫(yī)院調(diào)查，溝通欠佳是造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要原因。而患者流量大，看病時間短又是造成溝通欠佳的重要因素。公立醫(yī)院只有在體制上實現(xiàn)患者的分層分流，才有可能保證每個患者的就診時間，從而在根本上改善醫(yī)患關(guān)系。

2.3.2 主診醫(yī)生負責制 這是美式私家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)特色，患者一旦選定某位醫(yī)生，他就會成為患者長期健康伙伴，提供一對一私屬醫(yī)療服務(wù)。這種醫(yī)患關(guān)系是平等的愉悅的，醫(yī)生提供最佳治療方案，讓患者充分知情，患者享有充分的主動權(quán)。這種模式尤其適合婦產(chǎn)科患者的需要，從產(chǎn)檢到出生，患者至少就診十幾次，選擇同一位主診醫(yī)生，使患者很容易產(chǎn)生安全感和信任感、忠誠度。經(jīng)過幾年的滿意度調(diào)查，患者對醫(yī)生這一項的滿意度是100%。

2.3.3 護士是醫(yī)生的經(jīng)紀人 美式私家醫(yī)療的護士角色已經(jīng)突破公立醫(yī)院傳統(tǒng)的遵照醫(yī)囑給患者打針吃藥的模式。護士和醫(yī)生是一對一或一對二搭配方式，護士不單單圍繞患者做好醫(yī)療護理工作，還要成為跟診醫(yī)生的經(jīng)紀人，從病歷準備到私人工作習慣以及排班都要管理，不僅護理，還要助理和經(jīng)理。這種定位和工作關(guān)系可以建立醫(yī)療服務(wù)的穩(wěn)定性，使患者感覺到醫(yī)院每個人都熟悉他的病情，走到哪兒都有不同的醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛他們，做到360°以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)。

3 結(jié) 語

美式私家醫(yī)院的“雙中心、團隊式”醫(yī)患關(guān)系模式為醫(yī)院帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益，這種模式為醫(yī)務(wù)人員指出清晰的定位，在醫(yī)療服務(wù)上“以患者為中心”，體現(xiàn)在患者就診的整個環(huán)節(jié)；在專業(yè)技術(shù)上，以“真理為中心”，規(guī)范了醫(yī)患雙方尊重科學，實事求是的態(tài)度。醫(yī)療模式的探索要根據(jù)醫(yī)院服務(wù)性質(zhì)，“朋友式”、“家人式”醫(yī)患關(guān)系適合社區(qū)診所[6]，一、二級綜合性醫(yī)院，而?？漆t(yī)院和大型醫(yī)院應(yīng)側(cè)重于“團隊式”，即達到平等協(xié)作、共同參與的目的，并且應(yīng)該在醫(yī)院運作的各個維度上探索方法，使“患者為中心”不再成為一個口號。

[1]王慶祝，王莉，林恒大.傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系模式分析及新型和諧模式的構(gòu)建[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，7（1）：1-4.

[2]黃飚.鼓勵社會辦醫(yī)優(yōu)先支持舉辦非營利性醫(yī)療機構(gòu)[N].南寧日報，2014-06-10（9）.

[3]周一思，李凱，黃俊，等.影響醫(yī)患關(guān)系不和諧因素分析與對策[J].中國醫(yī)院，2011，15（9）：58-61.

[4]石光，王才有.中美醫(yī)療衛(wèi)生體制改革論壇綜述[J].中國衛(wèi)生政策研究，2011，4（6）：61-66.

[5]黃炎，季慶英.臺灣醫(yī)務(wù)社工介入醫(yī)患糾紛模式的研究及其對大陸的啟示[D].上海：復(fù)旦大學，2013.

[6]黃洋，胡艷萍.社區(qū)醫(yī)患關(guān)系模式探討[J].醫(yī)學與哲學，2013，34（11B）：44-45.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.22.071

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1009-5519（2015）22-3524-02

2015-09-14）

作者簡歷：陳晶（1966-），女，遼寧沈陽人，博士研究生，副教授，主要從事藥事管理方面的研究；E-maili：lnsychenjing@163.com。