李海琳

（蘭州交通大學(xué) 機電學(xué)院，蘭州 730070）

運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率

李海琳

（蘭州交通大學(xué) 機電學(xué)院，蘭州 730070）

本文研究運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率，為優(yōu)化醫(yī)院門診流程效率提供相應(yīng)的理論依據(jù)。采用排隊論模型研究方法，通過對筆者所在醫(yī)院的門診掛號過程、排隊過程、排隊時間和排隊長度等進行分析總結(jié)，估算出合理的門診流程設(shè)置方法實際研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院門診流程設(shè)置及其效率能夠基本滿足實際應(yīng)用需要，可以適當?shù)卦黾娱T診科室數(shù)目，優(yōu)化流程效率，減少患者的排隊時間。運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率，可以優(yōu)化門診治療流程配置，提升醫(yī)院門診的辦事效率，是值得推廣的醫(yī)院門診流程效率測量方法。

排隊論模型測量；醫(yī)院門診流程；效率

排隊論模型，是指基于隨機服務(wù)系統(tǒng)理論的數(shù)學(xué)模型。該模型通過研究排隊人群呈現(xiàn)出的隊伍特征，總結(jié)出排隊人群的特性，進而設(shè)計出最優(yōu)服務(wù)方法。該學(xué)科是運籌學(xué)科的重要組成部分之一。本文運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率，主要研究醫(yī)院門診的服務(wù)排隊時間和服務(wù)排隊現(xiàn)象對患者產(chǎn)生的影響，并通過相應(yīng)的計算機系統(tǒng)進行優(yōu)化控制，對排隊流程進行優(yōu)化，盡可能減少患者的排隊時間消耗。

1　排隊論模型的基本組成和基本特征

排隊論模型的基本組成主要包括以下3個部分：數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)、排隊規(guī)則制定系統(tǒng)、服務(wù)控制系統(tǒng)。

1.1排隊數(shù)據(jù)輸入

在這個過程中，要對醫(yī)院門診患者排隊的規(guī)律進行分析總結(jié)。一般從以下3個方面進行。第一，患者排隊的來源，是有限的還是持續(xù)不斷的；第二，患者前來排隊是成群結(jié)隊還是單獨來進行排隊；第三，患者排隊的時間，是固定的還是隨機分散的。獲取這三個方面的信息后，可以采用泊松分布的方法，對患者排隊規(guī)律進行分析總結(jié)，得出患者門診排隊的數(shù)學(xué)模型規(guī)律。

1.2醫(yī)院門診排隊規(guī)則設(shè)置

具體來說，就是描述醫(yī)院門診排隊過程中，是否允許患者在醫(yī)院內(nèi)部進行排隊，并對患者的排隊時間、排隊長度和排隊過程中得到服務(wù)的反饋進行調(diào)查。觀察患者是否會離開排隊系統(tǒng)、是否會有足夠耐心等。為了盡量滿足患者需要，一般會采用先到先服務(wù)、后到后服務(wù)的服務(wù)方法。

1.3服務(wù)控制系統(tǒng)設(shè)置

服務(wù)控制系統(tǒng)設(shè)置主要指是醫(yī)院門診部門為患者所提供的排隊服務(wù)設(shè)置。包括醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)臺的數(shù)量和排列方法等。服務(wù)臺設(shè)置方法主要包括并聯(lián)式設(shè)置、單一式設(shè)置、串并聯(lián)設(shè)置等，并按照醫(yī)院所采用的不同方式進行排隊系統(tǒng)模型進行劃分。

2　運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率的最優(yōu)化設(shè)計

在運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率的過程中，醫(yī)院門診排隊服務(wù)系統(tǒng)要充分考慮到兩個方面：第一，門診排隊的患者希望醫(yī)院門診所設(shè)置的服務(wù)臺的數(shù)量越多越好；第二，醫(yī)院希望能夠通過現(xiàn)有的服務(wù)臺完成對患者的服務(wù)。這需要尋找兩方期望的平衡點，讓醫(yī)院在保證成本開支的基礎(chǔ)上，盡可能滿足患者的實際需要。

在運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率的最優(yōu)化設(shè)計過程中，要運用標準的M/M/l模型進行最優(yōu)化服務(wù)率的計算，并通過單位時間內(nèi)醫(yī)院所付出的成本價值，和患者等待時間的統(tǒng)計計算，得出最優(yōu)化服務(wù)率下的投入總費用，設(shè)計出最合適的醫(yī)院門診流程，安排相應(yīng)數(shù)目服務(wù)臺，滿足患者的實際需要。

3　運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率的可行性

運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率的可行性是醫(yī)院流程研究的重點領(lǐng)域之一。在保證成本的基礎(chǔ)上，盡可能提升醫(yī)院門診效率，成為醫(yī)院門診改革的焦點領(lǐng)域之一。運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率，可以從流程服務(wù)評價、流程成本投入、流程產(chǎn)出效果等方面對醫(yī)院的門診流程形成一個直觀的認識。

在醫(yī)院門診流程效率測評過程中，可以采用HIS系統(tǒng)對患者的相關(guān)情況的幾率測評，并通過相對較少的人力物力投入，了解到患者排隊的實時動態(tài)數(shù)據(jù)。運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率的過程中，可以對患者的服務(wù)滿意度、流程的優(yōu)化效果形成一個較為直觀的認知，有效協(xié)調(diào)醫(yī)院的服務(wù)成本和患者的時間成本，實現(xiàn)對醫(yī)院門診資源的最大化利用，實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)效益和經(jīng)濟效益最大化。

4　結(jié) 論

運用排隊論模型測量醫(yī)院門診流程效率，有利于優(yōu)化醫(yī)院門診排隊結(jié)構(gòu)，滿足患者的需要，提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)臺的利用效率，提升患者滿意度。

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.06.064

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A

1673-0194（2015）06-0097-01

2015-03-02