王向方　陳宇輝　武　偉（河北鋼鐵集團(tuán)邯鋼公司自動化部信息技術(shù)中心，河北 邯鄲 056015）

邯鋼基于WEB的客戶服務(wù)平臺設(shè)計

王向方陳宇輝武偉
（河北鋼鐵集團(tuán)邯鋼公司自動化部信息技術(shù)中心，河北 邯鄲 056015）

本文從邯鋼實際工作出發(fā)，結(jié)合冶金行業(yè)客戶特點(diǎn)，提出客戶服務(wù)平臺的設(shè)計方案。對該平臺的系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)功能設(shè)計、接口設(shè)計等進(jìn)行詳細(xì)的闡述。該平臺上線后實現(xiàn)了高效快捷的客戶服務(wù)，提高了客戶滿意度和邯鋼的美譽(yù)度。

互聯(lián)網(wǎng)；信息；客戶服務(wù)；管理

在市場競爭日趨激烈的今天，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會贏得更多的客戶，獲得更高的效益。邯鋼作為大型鋼鐵企業(yè)，客戶遍布全球各地。隨著客戶的個性化需求越來越多，傳統(tǒng)的基于客服電話和信件郵寄方式的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足廣大客戶的要求。因此，為了更好的服務(wù)客戶，邯鋼決定自主研發(fā)基于WEB的客戶服務(wù)平臺。

1　平臺建設(shè)目標(biāo)

依托邯鋼ERP系統(tǒng)，通過信息化手段為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度?？蛻艨赏ㄟ^該平臺享受到以下幾個方面的服務(wù)：

（1）可以遠(yuǎn)程直接登錄該服務(wù)平臺，查詢自己合同執(zhí)行情況、帳戶資金等相關(guān)信息；

（2）可以在平臺上實現(xiàn)訂單詳情查詢，在網(wǎng)上就可以實時掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)染唧w情況；

（3）可以在平臺上實現(xiàn)質(zhì)量保證書打印與校驗；

（4）可以在平臺上對產(chǎn)品瑕疵和營銷服務(wù)瑕疵進(jìn)行抱怨和投訴；

（5）同時，邯鋼營銷客服人員可以通過該平臺收集客戶投訴信息、跟蹤客戶投訴處理過程、進(jìn)行滿意度調(diào)查等，不斷提高營銷服務(wù)質(zhì)量。

2　平臺體系結(jié)構(gòu)設(shè)計

考慮到B/S模式具有‘瘦客戶端’、良好的開放性以及滿足客戶遠(yuǎn)程登錄需求的特點(diǎn)，故平臺采用B/S模式進(jìn)行開發(fā)建設(shè)。為保證應(yīng)用模式的開發(fā)性，系統(tǒng)利用J2EE+Web Services構(gòu)建基于B/S模式的3層分布體系結(jié)構(gòu)。

（1）前臺外部表現(xiàn)層。負(fù)責(zé)實現(xiàn)用戶與系統(tǒng)交互的表示邏輯。

（2）后臺事務(wù)邏輯層。當(dāng)用戶請求了JSP頁面時，Web服務(wù)器負(fù)責(zé)解釋執(zhí)行JSP頁面，JSP頁面置于應(yīng)用程序服務(wù)端。

（3）數(shù)據(jù)庫服務(wù)層。負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)庫，處理數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)添加及執(zhí)行存儲過程。該平臺的數(shù)據(jù)庫采用Oracle10。

3　系統(tǒng)功能設(shè)計

該平臺的系統(tǒng)功能模塊主要包括：客戶信息管理、訂單與物流跟蹤、質(zhì)量保證書管理、結(jié)算信息管理、投訴管理、客戶滿意度調(diào)查等，系統(tǒng)功能模塊如圖1所示。

4　平臺與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計

平臺為客戶提供的合同信息、產(chǎn)品信息、質(zhì)保書信息、發(fā)貨信息等等客戶關(guān)心的內(nèi)容，目前這些信息存儲在邯鋼ERP體系的各個子系統(tǒng)（包括SAP系統(tǒng)、東區(qū)MES系統(tǒng)、西區(qū)MES系統(tǒng)等）中。因此，該平臺與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計成為平臺建設(shè)的關(guān)鍵。在具體的編程實踐中，東西區(qū)MES系統(tǒng)通過socket通訊協(xié)議以電文方式將客戶的合同進(jìn)度信息、發(fā)貨信息等生產(chǎn)過程信息發(fā)送給客戶服務(wù)平臺；SAP系統(tǒng)通過XI方式將客戶的資金信息、結(jié)算信息、質(zhì)保書信息等營銷過程信息發(fā)送給客戶服務(wù)平臺；客戶服務(wù)平臺解析接收到的電文存放到平臺的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中供客戶使用。

5　平臺的應(yīng)用效果

該平臺自去年8月上線以來已為1000個客戶開通了使用權(quán)限，客戶通過該平臺每天下載電子質(zhì)量保證書1500～1800份，收集客戶意見和建議200多條，實現(xiàn)了高效快捷的客戶服務(wù)，提高了客戶滿意度和邯鋼的美譽(yù)度。

結(jié)語

經(jīng)過一段時間的運(yùn)行表明該平臺的設(shè)計是成功的。對于邯鋼來說解決了客戶服務(wù)響應(yīng)速度遲緩的問題，能夠直接接受客戶需求和感受，有效提高了服務(wù)效率和質(zhì)量；解決了紙質(zhì)質(zhì)保書打印投遞過程的種種弊端，節(jié)約了大量資金。對應(yīng)客戶來說做到了足不出戶，在網(wǎng)上就可以實時掌握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)染唧w情況便于客戶進(jìn)行庫存和生產(chǎn)的優(yōu)化組織。該平臺的建設(shè)贏得了客戶的一致好評，也為邯鋼降低了成本，提高了物流速度，為買賣雙方都創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

圖1　系統(tǒng)功能模塊圖

圖2　外部接口示意圖

[1]陳宇輝，牛文棟.邯鋼集中現(xiàn)貨銷售系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[C].河北省冶金學(xué)會冶金設(shè)備學(xué)術(shù)年會會議，2013.

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