李寶珍

內(nèi)蒙古牙克石市綽河源醫(yī)院

門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐

李寶珍

內(nèi)蒙古牙克石市綽河源醫(yī)院

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，需要更新護理人員的服務(wù)理念、強化服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)流程、縮短等候時間，并在短暫的就診時間內(nèi)使患者盡快熟悉醫(yī)療環(huán)境，提高工作效率。關(guān)注患者感受，持續(xù)改進門診護理服務(wù)質(zhì)量，使患者在就診過程中感受到好的服務(wù)、好的醫(yī)療質(zhì)量、好的醫(yī)德醫(yī)風，提高患者滿意度。門診部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，需要每一個護理人員深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，求真務(wù)實抓細節(jié)，切實為患者提供方便、快捷和人性化的就診服務(wù)。

門診；優(yōu)質(zhì)護理；服務(wù)；實踐

醫(yī)院的門診部是醫(yī)院面向社會、面向患者，直接為社會人群開展醫(yī)療與保健服務(wù)的場所，是患者認識和了解醫(yī)院、獲取醫(yī)療護理服務(wù)的第一窗口，是醫(yī)院展示其醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)水平的前沿陣地。門診工作質(zhì)量的高低，將直接影響著醫(yī)院的行業(yè)形象和社會聲譽。因此，在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利于發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于樹立良好的醫(yī)院品牌形象，從而增強醫(yī)院的行業(yè)競爭力和社會影響力。

一、門診護理工作特點

1.患者流量大門診是患者流量最大的聚集地，表現(xiàn)為時間集中性、性質(zhì)分散性。對此，護理人員必須具有提供便捷、高效的護理服務(wù)的能力。

2.就診時間無規(guī)律門診患者就診無規(guī)律性，在單位時間內(nèi)的流量變化難以預料。所以，必須采取錯峰管理來解決這個難題。

3.涉及病種多門診就醫(yī)患者病種繁多，涉及多個學科，需要門診護士掌握多個專業(yè)的理論知識，并能隨時對患者進行咨詢和開展健康教育。

4.工作內(nèi)容復雜門診護理工作內(nèi)容復雜，包括導診、分診、掛號、注射治療、危急重癥緊急救護、健康教育與咨詢、入院手續(xù)辦理及病床位的安置等多個服務(wù)環(huán)節(jié)。所以，門診護理管理者要隨時根據(jù)患者的需求，及時調(diào)整護理人力資源配置和優(yōu)化就診流程，以滿足患者就診需要。

5.服務(wù)協(xié)作性強門診護理服務(wù)不僅需要護理人員知識面廣、業(yè)務(wù)全面、應急能力強，以隨時處理各種應急事件，還需要具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，與多個部門、多個學科、多個環(huán)節(jié)（醫(yī)技、財務(wù)、醫(yī)保、后勤等）經(jīng)常保持協(xié)調(diào)配合，其中任何一個環(huán)節(jié)不暢通都會給患者的就診和治療帶來不便。

二、門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐

1.實行預約診療特色服務(wù)

（1）開展多種方式的預約診療服務(wù)。為切實解決大醫(yī)院門診患者看病掛號難、繳費取藥排隊長、診斷治療等候時間長的問題，門診護理服務(wù)在傳統(tǒng)現(xiàn)場預約掛號的基礎(chǔ)上，可以推行了“114號碼百事通”“建行95533”及網(wǎng)上預約掛號服務(wù)。實行多種方式的預約診療服務(wù)，既實現(xiàn)了方便患者居家候診的愿望，也緩解了醫(yī)院門診就診高峰時的壓力。

（2）實行“多卡合一”預約診療刷卡服務(wù)。患者就診時可以用醫(yī)院“就診卡”“身份證”“醫(yī)?？ā焙汀般y行銀聯(lián)卡”等進行掛號、就診、檢查、治療等一條龍的刷卡服務(wù)。這樣既簡化了就診流程，又減少了各個環(huán)節(jié)中患者的等候時間，大大提高了患者的滿意度。

2.優(yōu)化就醫(yī)流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措

（1）增設(shè)特殊患者就診”綠色通道”。在優(yōu)質(zhì)護理實踐中，對年老體弱、行動不便的患者增設(shè)就診“綠色通道”，專門配備巡診人員為其提供掛號、預約檢査、輪椅護送等服務(wù)；對危急重癥患者來門診就診的，立即啟用門診高危患者優(yōu)先就診流程，或立即護送到急救科救治。

（2）實施首問負責制。首問負責是指最先接收到患者咨詢、建議、投訴信息的部門或個人，無論患者所提問題是否屬于本部門的工作范圍，都必須主動熱情地受理，并負責及時處置或告知相關(guān)部門及時處理。實行首問負責制，要求被首問的個人和部門不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞患者或拖延處理時間。首問負責制在門診服務(wù)中的施行，切實解決了患者就診過程中的很多疑問和難題，提高了門診患者的滿意度。

（3）實施變頻工作制。變頻工作制是將變頻工作原理引入到門診護理管理中的一種方法。由于門診醫(yī)療服務(wù)的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不斷變化的。要保證既滿足醫(yī)療服務(wù)需求，又不浪費人力，提供服務(wù)的人員配置必須隨著需求而動態(tài)變化。變頻工作制正是從服務(wù)對象的需求出發(fā)，在掌握實際規(guī)律的基礎(chǔ)上，充分利用工作時間和資源，增強資源配置的協(xié)調(diào)度和效能。變頻工作制強調(diào)個人能力與任務(wù)、需求量與供給量相匹配，從而達到一種飽和狀態(tài)。變頻工作制包括以下3種模式：

1）有序錯峰模式：目前在許多大城市的交通管理中應用了有序錯峰模式，為了緩解上下班高峰的交通壓力，政府規(guī)定黨政機關(guān)、社會團體、事業(yè)單位及承擔城市運行和服務(wù)保障的企業(yè)單位管理人員，實施朝九晚五的作息時間，通過錯峰來分流汽車出行流量，減小高峰期壓力。

2）水漲船髙模式：是根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期性交替變化規(guī)律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源配給與實際需求相匹配，使各崗位人員充分發(fā)揮作用，解決人浮于事、忙閑不均的現(xiàn)象。如變頻安排分診護士在7：05上班，掛號窗口護士7：10上班，診區(qū)護士7：20上班，以滿足患者就診需要。待高峰過后，護士可轉(zhuǎn)到其他崗位，如預約服務(wù)、導診和巡診服務(wù)等。變頻工作制要求根據(jù)患者就診規(guī)律來合理安排護理人員休假。一年中，在患者就診量多的月份，不安排長時間的休假和外出；一周中，周一、周二、周三患者最多，一般不安排休假；一天中，上午患者最多，盡量不安排護理人員上午休假。變頻工作制的實施，真正實現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，不但提高了醫(yī)院工作效率，節(jié)省了人力成本，更重要的是解決了大型醫(yī)院“三長一短”瓶頸的問題，同時還延長了服務(wù)時間，更好地滿足了廣大人民群眾的需求，提高了患者滿意度。

3）聯(lián)動調(diào)劑模式:是指在一定范圍內(nèi)建立管理網(wǎng)絡(luò)，通過行政、經(jīng)濟和技術(shù)手段，建立聯(lián)動機制，對兩個及以上部門或區(qū)域的資源，根據(jù)實際需求，實現(xiàn)合理調(diào)配。如實施門診患者就診信息化管理，即掛號、就診、檢查、繳費、取藥等一條龍的刷卡服務(wù)就是對該模式的有效應用，既有效節(jié)約了資源，又滿足了服務(wù)對象的需求。

門診是醫(yī)院的形象窗口，是患者診斷治療的首要場所。實施門診優(yōu)質(zhì)護理，從細節(jié)彰顯護理服務(wù)的品質(zhì)。讓患者獲得高效快捷的診療服務(wù)，并能在就診的全過程中體驗到充滿人性關(guān)懷的護理服務(wù)，讓護士深深地感受到在護理服務(wù)過程中融入了友情，融入了患者的個性化需要。