張 欣

當(dāng)下中國，客觀地存在著兩個主要的輿論場，一個是以黨報黨刊、各級電視臺和通訊社等“主流媒體輿論場”，忠實地宣傳黨和政府的政策，傳播社會主義核心價值觀；一個是依托于口口相傳特別是互聯(lián)網(wǎng)的民間輿論場，人們在微博客、BBS上議論時事，針砭社會、品評政府的公共管理。不可否認(rèn)，互聞網(wǎng)已經(jīng)成為“思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”，改寫了“輿論引導(dǎo)新格局”。

這其中，一些社會矛盾借助互聯(lián)網(wǎng)凸顯、放大，把地區(qū)性問題變成全局性問題，把行業(yè)性問題變成普遍性問題，威脅社會穩(wěn)定，甚至釀成社會危機(jī)。因而，在互聯(lián)網(wǎng)時代，如何維護(hù)政府公信力，成為各級政府必須面對并認(rèn)真思考的問題。

一、近年來網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢

目前我國已有300多萬家網(wǎng)站，網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近5億，用戶規(guī)模居世界第一。微博客等社交網(wǎng)絡(luò)呈蓬勃發(fā)展勢頭，我國微博客戶用戶已經(jīng)超過3億，注冊號達(dá)到7億，每天發(fā)微博量約2億條。眾多省市的政府新聞辦頻頻“觸網(wǎng)”，通過使用新媒體迎接“微博時代”。

2012年4月13日，中國人民大學(xué)輿論研究所發(fā)布了《中國社會輿情年度報告（2012）》。該報告指出，2011年全年具有社會影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點事件總計349件，平均每天0.96件，中國已進(jìn)入危機(jī)常態(tài)化社會。該報告統(tǒng)計，由2009年至2011年，社會輿情數(shù)量不斷攀升，說明在我國，危機(jī)已不再是單個隨機(jī)事件，而是作為一種社會常態(tài)存在。我們正處于“大眾麥克風(fēng)時代”。因為有了網(wǎng)絡(luò)，官員與公眾的距離開始拉近，政府也日益透明?！度嗣裾搲冯s志社于2014年4月做了一項調(diào)查，其中七成網(wǎng)民認(rèn)為官員“恐懼”網(wǎng)絡(luò)，怕被監(jiān)督，不少干部恐懼網(wǎng)絡(luò)輿論，擔(dān)心會影響仕途。據(jù)統(tǒng)計，2010年至少有155起影響力較大的社會輿情事件，其中政府輿情事件占比例達(dá)到60%，而個人輿情事件占比在不斷升高，占到14%。

二、政府輿情應(yīng)對的總體情況

各級黨政機(jī)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)輿論的重視程度逐年提升。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計，截至2010年第二季度，政府信息透明度、政府公信力等各項指標(biāo)綜合得分與2009年上半年相比增長了25%。地方黨政機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力穩(wěn)步提高。到2011年第三季度入選的10個事件中，沒有一個因為應(yīng)對嚴(yán)重失當(dāng)被亮“紅燈”，這是自2009年7月人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室第一次推出“地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”以來首次出現(xiàn)的情況。在這一年里，黨政機(jī)關(guān)利用微博等新媒體發(fā)聲的意識和技巧顯著提高，山東濟(jì)南“女獄警街頭打人事件”在當(dāng)晚就進(jìn)行了處理并于凌晨4點在微博上公布結(jié)果就是典型的正面案例。上海地鐵追尾事故等事件中當(dāng)事方也及時運(yùn)用微博避免了矛盾擴(kuò)大化。

搶占輿論先機(jī)還存在不足。在面對負(fù)面輿情，尤其是由網(wǎng)民爆料出來的負(fù)面輿情時，一些政府部門或企業(yè)采取了“沉默是金”的應(yīng)對策略。究其原因，作為事件主體一方的思想觀念源于三個方面：其一，不屑一顧，把民眾沒當(dāng)回事。其二，不必回應(yīng)，輿論會自動降溫直至消失。其三，預(yù)警不足，所以不會回應(yīng)。事實上，事件主體一方的沉默應(yīng)對，常會給人居高臨下、以老大自居的印象。一項關(guān)于流言的研究表明，流言的傳播速度和信息的透明度成反比，和民眾的利益相關(guān)度成正比。傳播學(xué)中著名的謠言傳播公式：謠言=事件的重要性×事件的模糊性。這個公式說明，事件越重要，信息越模糊，謠言產(chǎn)生的效應(yīng)也就越大。要將主流聲音始終牢牢地把握在自己手中，澄清謠言，最好的辦法是讓信息透明、再透明。

陳舊的輿情理念和媒體素養(yǎng)。轉(zhuǎn)型時期有的政府官員還沒有學(xué)會與新聞記者打交道，見到攝像鏡頭、錄音設(shè)備就無所適從，不能正面回應(yīng)公眾質(zhì)疑，坦誠接受輿論監(jiān)督。人民日報曾發(fā)表評論：一個政府的良好名聲，不能通過粉飾和掩蓋獲得，更不能通過打壓威懾建立，只有在公民基本權(quán)利受到尊重和保護(hù)的前提下，才能最終獲得。因而，現(xiàn)階段和媒體打交道，應(yīng)該成為政府部門和官員的必修課。

三、政府做好公信力保護(hù)的一般性建議

如今的網(wǎng)絡(luò)輿情，已經(jīng)在社會轉(zhuǎn)型期形成了“倒逼機(jī)制”，公民權(quán)利的覺醒和監(jiān)督，正是“倒逼機(jī)制”的兩把利劍，“倒逼”服務(wù)型政府提速。面對公共危機(jī)，政府只有及時把真相告知公眾，才是制止流言、降低恐慌、減少社會損失的最有效辦法。因此，政府應(yīng)對輿情、樹立良好公眾形象，應(yīng)采取切實措施。

第一時間發(fā)出權(quán)威聲音。面對突發(fā)事件和熱點輿情，政府應(yīng)在第一時間發(fā)出權(quán)威聲音，做到盡可能早、盡可能透明、盡可能準(zhǔn)確、盡可能信息量大，從而引導(dǎo)輿論。但要速報事實，慎報原因，再報進(jìn)展，待事實清晰、意見統(tǒng)一后，再及時發(fā)布與本機(jī)構(gòu)職能相關(guān)的信息。同時，可以采取有新的進(jìn)展就開新聞發(fā)布會的形式，調(diào)查和發(fā)布同時進(jìn)行。

發(fā)展地方網(wǎng)絡(luò)問政平臺。目前，一大批黨政機(jī)關(guān)建立官方微博客，及時發(fā)布政務(wù)信息，認(rèn)真回應(yīng)關(guān)切，實現(xiàn)了與公眾的良性互動，推動了實際工作。黨政機(jī)關(guān)和黨政領(lǐng)導(dǎo)干部、公職人員，通過微博問政于民、問需與民、問計與民，及時回應(yīng)網(wǎng)上熱點，主動引導(dǎo)社會輿論，在切實維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益方面做了積極的努力。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集和研判。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要搜索引擎等技術(shù)支撐，需要傳播學(xué)、輿論學(xué)的評估指標(biāo)，需要社會學(xué)和公共管理的分析框架，需要一個知識和技能復(fù)合型的輿情團(tuán)隊建設(shè)，有時候還要借力業(yè)內(nèi)矚目的第三方輿情研判和危機(jī)管理咨詢顧問機(jī)構(gòu)。

政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨現(xiàn)場恢復(fù)秩序。政府主要領(lǐng)導(dǎo)親赴事發(fā)現(xiàn)場，指揮相關(guān)應(yīng)急救援工作，有助于控制事態(tài)發(fā)展、減少損失，更重要的是有助于穩(wěn)定人心，贏得群眾的依賴與支持。

社會問題非政治化。突發(fā)輿情事件定性上要嚴(yán)防將社會問題政治化，把社會分解到社會治理的各個環(huán)節(jié)去逐一處置。如果把具體的經(jīng)濟(jì)、民生問題政治化，動不動就把公安推向前臺，只會激化矛盾。

多部門聯(lián)動處理突發(fā)事件。很多基層社會矛盾中，互聯(lián)網(wǎng)既不是起點，也不是終點，要平息輿論風(fēng)波，說到底還是要解決實際問題。這不能靠宣傳部門一家唱獨角戲，需要黨政各職能部門的聯(lián)動，特別是建立輿情磋商和應(yīng)對聯(lián)席會議制度，避免口徑不一、輿情反復(fù)，產(chǎn)生輿情應(yīng)對過程中的“次生災(zāi)害”。

做好責(zé)任切割。近年來的網(wǎng)絡(luò)事件表明，及時進(jìn)行“責(zé)任切割”正逐漸成為各地政府化解公共危機(jī)的有效手段，對于悍衛(wèi)政府整體和體制的公信力起到了良好的作用?！柏?zé)任切割”在輿情應(yīng)對中的概念應(yīng)包括：一是迅速切割清楚責(zé)任關(guān)系，明確責(zé)任分工。二是切割不良影響與曝光事實。面對信息的具體和可信度逐漸增強(qiáng)時，應(yīng)該在事實厘清、權(quán)責(zé)分明的情況下，果斷切割不良影響，肯定曝光事實的同時切割責(zé)任關(guān)系。

合理運(yùn)用“網(wǎng)絡(luò)技巧”。黨政機(jī)構(gòu)、企業(yè)或個人，應(yīng)積極、主動、及時和熟練地運(yùn)用官方網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、網(wǎng)民留言板、官方機(jī)構(gòu)與官員個人微博、手機(jī)報等網(wǎng)絡(luò)新媒體手段，進(jìn)行信息發(fā)布和意見溝通。使用微博時應(yīng)注意坦誠面對網(wǎng)民的質(zhì)疑與批評，不要關(guān)閉微博的評論功能，不要輕易刪除網(wǎng)友評論功能。對于網(wǎng)友帶有一定情緒性和主觀性的觀點，可以通過適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和方式與之溝通，尊重并努力理解和排解其情緒。

修復(fù)和維護(hù)政府公信力。突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)熱點事件，大多與政府公信力不振有關(guān)。“公”是公眾，“信”是信任，“力”是程度。董必武說過，政府的威信不是建立在群眾恐懼上，而是信任上。公信力是公眾的信任，不是領(lǐng)導(dǎo)的信任，也不是小團(tuán)體的信任。另外，在熱點事件回應(yīng)方面應(yīng)特別注意方式方法，不要瞞天過海、強(qiáng)詞奪理、隨意嗆聲，甚至“侮辱網(wǎng)民智慧”，激化矛盾。

做好突發(fā)事件善后處理。依法懲處暴力行為，震懾犯罪，對受害者的權(quán)益依法補(bǔ)償，解決好群眾反映的具體問題，以息民怨；對于群眾不合理要求，要講清相關(guān)政策和法律，做好思想工作。

事實證明，只要地方黨政機(jī)關(guān)認(rèn)識正確、做法科學(xué)，互聯(lián)網(wǎng)完全可以管理好、應(yīng)用好，發(fā)展成了解民情、匯集民智、疏導(dǎo)民怨的好媒介，成為樹立良好公眾形象和維護(hù)政府公信力的重要窗口。