● 鐘 荷

認(rèn)證機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對(duì)CCC開(kāi)放？

● 鐘 荷

CCC市場(chǎng)開(kāi)放是認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)自我提升的一個(gè)好機(jī)會(huì)。2014年CCC市場(chǎng)放開(kāi)的力度很大，不僅有國(guó)內(nèi)的實(shí)驗(yàn)室，還有外資實(shí)驗(yàn)室，認(rèn)證機(jī)構(gòu)也放開(kāi)了好幾家，可以預(yù)計(jì)，未來(lái)一段時(shí)間，競(jìng)爭(zhēng)仍然將是主流趨勢(shì)。對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，放開(kāi)市場(chǎng)有助于吸收國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理方法，引進(jìn)當(dāng)代最新的技術(shù)和設(shè)備，同時(shí)也讓認(rèn)證機(jī)構(gòu)在全球市場(chǎng)中充分磨礪，快速成長(zhǎng)。

面對(duì)這前所未有的局面，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？筆者嘗試從以下三個(gè)方面來(lái)闡述應(yīng)對(duì)舉措。

擺正心態(tài) 積極應(yīng)對(duì)

目前，我國(guó)認(rèn)證檢測(cè)服務(wù)體系經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展，已經(jīng)初步建立了完備的市場(chǎng)格局。認(rèn)證行業(yè)的規(guī)模和國(guó)際化發(fā)展水平不斷提升。CCC的放開(kāi)對(duì)認(rèn)證行業(yè)產(chǎn)生了直接的影響，作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)，要擺正心態(tài)，采取一種積極的態(tài)度去面對(duì)市場(chǎng)的變化，而不應(yīng)該驚呼狼來(lái)了。事實(shí)上，危機(jī)也常常伴隨著機(jī)會(huì)，改革必然伴隨著陣痛。只要順應(yīng)時(shí)代潮流，迅速調(diào)整思路，認(rèn)證機(jī)構(gòu)就能革除弊端，完成轉(zhuǎn)型，以嶄新的姿態(tài)去迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

以中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心為例，近年來(lái)，采取收購(gòu)兼并等方式，迅速進(jìn)入檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室市場(chǎng)， 填補(bǔ)檢測(cè)能力這一短板，這無(wú)疑是對(duì)認(rèn)證核心業(yè)務(wù)極大的促進(jìn)。一方面方便了客戶(hù)， 另一方面增加了盈利點(diǎn)，完善了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。國(guó)際上大部分知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)是檢測(cè)認(rèn)證一條龍，相信未來(lái)一段時(shí)間，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)。這充分表明中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心正在積極準(zhǔn)備，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一方面是市場(chǎng)的要求，另一方面也是自身改革的需要。從單純的認(rèn)證業(yè)務(wù)向全方位服務(wù)發(fā)展，從單一的強(qiáng)制性認(rèn)證向社會(huì)熱點(diǎn)，如新能源、低碳、節(jié)能、智能家居等方向發(fā)展。

另一方面，在認(rèn)證流程上，也要不斷嘗試提高效率，有針對(duì)性地優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)。電子化試點(diǎn)的全面鋪開(kāi)，有助于提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)工程師的工作效率，實(shí)現(xiàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和實(shí)驗(yàn)室的無(wú)縫連接。對(duì)于新版實(shí)施規(guī)則，各機(jī)構(gòu)都可以自行編寫(xiě)實(shí)施細(xì)則，并在認(rèn)監(jiān)委備案，這又給了認(rèn)證機(jī)構(gòu)一個(gè)靈活的空間，只要好好加以開(kāi)發(fā)，就能發(fā)揮出自己的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。市場(chǎng)放開(kāi)不可怕，可怕的是毫無(wú)準(zhǔn)備，沒(méi)有章法。認(rèn)證機(jī)構(gòu)要想占據(jù)市場(chǎng)的主動(dòng)地位，就一定要擺正心態(tài)，積極應(yīng)對(duì)。

強(qiáng)化服務(wù) 重視客戶(hù)

認(rèn)證機(jī)構(gòu)的身份再也不是政府主導(dǎo)的強(qiáng)制性機(jī)關(guān)單位，思路的轉(zhuǎn)變必然伴隨著格局的調(diào)整，由內(nèi)而外，在全流程上強(qiáng)化服務(wù)是改革的重點(diǎn)方向。

中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品認(rèn)證一部設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部就是一個(gè)大膽的嘗試。客戶(hù)服務(wù)部的每個(gè)人除了日常的電話(huà)以外，都專(zhuān)門(mén)安裝了隸屬于中心客服的客服電話(huà)終端，凡是外界打進(jìn)來(lái)的電話(huà)，都會(huì)有系統(tǒng)的語(yǔ)音提示。針對(duì)客戶(hù)關(guān)心的產(chǎn)品界定、流程跟蹤等問(wèn)題指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做到首問(wèn)責(zé)任制。接聽(tīng)電話(huà)的工程師除了為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證服務(wù)以外，還會(huì)做好相應(yīng)的電話(huà)記錄，定期整理數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)走向，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，真正做到標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化，增加客戶(hù)粘性，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)儲(chǔ)備更多的客戶(hù)資源。

客戶(hù)服務(wù)不僅是貫穿于整個(gè)認(rèn)證流程，而且還逐漸成為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)。長(zhǎng)久以來(lái)，圍繞強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的業(yè)務(wù)一直是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)，但是隨著CCC的放開(kāi)，實(shí)驗(yàn)室和認(rèn)證機(jī)構(gòu)都進(jìn)入了市場(chǎng)化的新時(shí)代，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最重要的“以客戶(hù)為中心”的理念開(kāi)始占據(jù)主導(dǎo)。僅僅提供簡(jiǎn)單的一張證書(shū)早已不能滿(mǎn)足當(dāng)前客戶(hù)的需要，認(rèn)證領(lǐng)域牽涉的產(chǎn)品單元?jiǎng)澐?、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、工廠(chǎng)檢查、費(fèi)用報(bào)價(jià)等問(wèn)題，在客戶(hù)看來(lái)都是一座座難以逾越的大山，面對(duì)這樣一個(gè)陌生的業(yè)務(wù)不免有些不知所措。這個(gè)時(shí)候，誰(shuí)能給客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，幫助客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就抓住了客戶(hù)，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)。

在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，強(qiáng)化服務(wù)，重視客戶(hù)是贏得企業(yè)信任的不二法門(mén)。如何學(xué)習(xí)和借鑒成熟的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的特點(diǎn)，在當(dāng)今社會(huì)正處于第三次工業(yè)革命的浪潮中立足，認(rèn)證機(jī)構(gòu)更是要在科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)上下功夫。

持續(xù)創(chuàng)新 調(diào)整結(jié)構(gòu)

CCC市場(chǎng)放開(kāi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要從心態(tài)和行動(dòng)上進(jìn)行調(diào)整，努力將客戶(hù)留住。同時(shí)，不斷開(kāi)放的市場(chǎng)，也要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)要改變“等政策，等業(yè)務(wù)”的慣性思維，不斷創(chuàng)新，豐富業(yè)務(wù)類(lèi)型，開(kāi)展市場(chǎng)化業(yè)務(wù)。從市場(chǎng)需求出發(fā)，為行業(yè)發(fā)展服務(wù)。面對(duì)不斷放開(kāi)的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證業(yè)務(wù)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要不斷創(chuàng)新，探尋業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于自愿性產(chǎn)品認(rèn)證，是企業(yè)的自發(fā)行為，重點(diǎn)需解決企業(yè)“為什么做”的問(wèn)題。市場(chǎng)化業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)不應(yīng)該閉門(mén)造車(chē)，而是深入到產(chǎn)業(yè)中，傾聽(tīng)企業(yè)的聲音，尤其是龍頭企業(yè)的聲音。明確市場(chǎng)的需求，充分發(fā)揮認(rèn)證的技術(shù)服務(wù)作用，在市場(chǎng)銷(xiāo)售，保險(xiǎn)估算等方面提供技術(shù)依據(jù)。

筆者認(rèn)為，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，可以有以下兩個(gè)方面在市場(chǎng)化開(kāi)發(fā)中進(jìn)行一些嘗試，一是聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)與聯(lián)盟認(rèn)證。2014年4月，全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)第十一次全體委員會(huì)議，提出了“聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)與聯(lián)盟認(rèn)證”的概念：對(duì)于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，要堅(jiān)持“團(tuán)標(biāo)更活”，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)協(xié)調(diào)和組織作用，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)組織檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)自主組建技術(shù)聯(lián)盟，積極推動(dòng)社團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，并探索開(kāi)展“聯(lián)盟認(rèn)證”。對(duì)于聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的鼓勵(lì)，首先是彌補(bǔ)細(xì)分領(lǐng)域，交叉領(lǐng)域，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的缺失。比如車(chē)載導(dǎo)航影音系統(tǒng)，作為車(chē)載電子產(chǎn)品的一個(gè)類(lèi)別，而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)僅從導(dǎo)航和音視頻兩個(gè)角度，分別給出了推薦性標(biāo)準(zhǔn)，給企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，產(chǎn)生了不確定性。為此，行業(yè)組織中國(guó)汽車(chē)信息化推進(jìn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，召集行業(yè)內(nèi)的代表性企業(yè)，聯(lián)合制定了“車(chē)載導(dǎo)航影音系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范”，從導(dǎo)航、影音、電磁兼容性和電源適應(yīng)性等方面給出技術(shù)指標(biāo)，得到了業(yè)界普遍認(rèn)可，并正式對(duì)外發(fā)布。聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)的制定不應(yīng)該只停留在紙面上，標(biāo)準(zhǔn)是否得到了切實(shí)執(zhí)行，需要第三方機(jī)構(gòu)的參與。中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心整合優(yōu)質(zhì)的檢測(cè)資源，以聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，為聯(lián)盟會(huì)員企業(yè)提供定制化的評(píng)價(jià)認(rèn)證服務(wù)，為市場(chǎng)化業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了范本。

另一個(gè)可以深入挖掘的領(lǐng)域就是復(fù)合型合格評(píng)定。產(chǎn)品認(rèn)證是合格評(píng)定的一種重要形式，此前的市場(chǎng)化業(yè)務(wù)多是參照CCC認(rèn)證開(kāi)展的自愿性產(chǎn)品認(rèn)證，用于證明產(chǎn)品符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)創(chuàng)新，需要在不斷尋找新領(lǐng)域、新產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，在服務(wù)類(lèi)型上進(jìn)行創(chuàng)新。國(guó)家“十二五”服務(wù)業(yè)規(guī)劃就提出了“鼓勵(lì)檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)由提供單一類(lèi)型合格評(píng)定服務(wù)向復(fù)合型合格評(píng)定服務(wù)延伸”。認(rèn)證作為高技術(shù)服務(wù)業(yè)，應(yīng)緊隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展，調(diào)整服務(wù)類(lèi)型，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。信息產(chǎn)業(yè)迎來(lái)又一次發(fā)展浪潮，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，多是軟硬件結(jié)合，以系統(tǒng)和解決方案的形式呈現(xiàn)，應(yīng)將產(chǎn)品的檢測(cè)認(rèn)證與系統(tǒng)的驗(yàn)證審核相結(jié)合，從前端方案論證到后期工程驗(yàn)收的全過(guò)程參與，切實(shí)發(fā)揮認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為第三方技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的作用，與產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。

綜上所述，隨著CCC市場(chǎng)的不斷放開(kāi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為整個(gè)認(rèn)證行業(yè)的頂端，要在思想和行動(dòng)上做好準(zhǔn)備。本著一個(gè)積極的心態(tài)去迎接競(jìng)爭(zhēng)，千方百計(jì)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，由內(nèi)而外的去創(chuàng)新，去開(kāi)發(fā)新的認(rèn)證市場(chǎng)。我們相信，只要堅(jiān)持目標(biāo)，再加上持續(xù)不斷的努力，認(rèn)證機(jī)構(gòu)一定會(huì)延續(xù)輝煌，以更加嶄新的姿態(tài)屹立于當(dāng)今國(guó)際認(rèn)證行業(yè)。