關(guān)鵬

【摘 要】 基于對好望角型散貨船舶航次管理流程存在的諸多問題分析，提出建立由船舶、氣象導(dǎo)航服務(wù)和港口代理等3個管理環(huán)節(jié)組成的管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)想，對船舶運轉(zhuǎn)和港口狀態(tài)的信息進行分析和利用，做到：確立服務(wù)在企業(yè)管理中的地位；完善業(yè)務(wù)流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；合理對待每一位職員，結(jié)合整體素質(zhì)優(yōu)化，激發(fā)團隊激情。為企業(yè)提供發(fā)展所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、利用“數(shù)據(jù)”提高航次管理水平和滿足客戶深層次需求，這種服務(wù)模式是船舶管理者和客戶所期望的，也是企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力和企業(yè)價值的體現(xiàn)，有利于實現(xiàn)企業(yè)的良性和可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 好望角型船舶；航次管理；氣象導(dǎo)航服務(wù)

0 引 言

近6年來，國際干散貨運輸市場持續(xù)低迷，好望角型船舶運價指數(shù)（BCI）已經(jīng)從2008年6月5日的點跌至2015年1月15日的585點，跌幅高達97%。尤其是近兩年來好望角型散貨船運輸市場低迷，振蕩加劇，導(dǎo)致越來越多的好望角型船舶運輸企業(yè)加大了對該市場的研究力度。

好望角型船舶運輸企業(yè)按照“三三制”原則適度增加基礎(chǔ)貨源的攬取比例，以期控制經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。但是，由于鐵礦石、煤炭等大宗散貨貨源的壟斷性，以及國際金融資本的市場投機性，使得租船和貨源市場較難預(yù)測和把握，加之合同條款受限，更加精細(xì)的航次管理和成本控制成為好望角型船舶經(jīng)營管理者所注重的營運手段。具體如下：

（1）選擇執(zhí)行經(jīng)濟航速，協(xié)商降低代理費、引航費、拖船費等各項營運成本；

（2）調(diào)整抵港時間，實現(xiàn)多裝貨物；

（3）使用可以綜合實現(xiàn)船期價值最大化的各種方式和方法。

這些營運手段極大地提升了船舶管理水平，有效降低了航次營運成本，提高了航次期租水平，但作為一種相對常規(guī)性的管理措施，其并未與公司的服務(wù)能力和客戶需求相匹配，尤其是在整體運轉(zhuǎn)一段時間后，管理進入相對的瓶頸期，取得的成效也隨之降低。面對這樣的困境，作為企業(yè)管理者應(yīng)重新審視自己的管理流程，理順和整合企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，強化信息收集和數(shù)據(jù)分析工作，以期在前期努力的基礎(chǔ)上提升船舶航次管理能力和綜合服務(wù)水平。

1 好望角型船舶航次管理流程

好望角型船舶航線較為固定，貨種相對單一，裝卸港通常不會超過4個。同時，由于航次燃油需求，港口費用較易于衡量和估算，整個管理過程也易于量化和控制，相較于其他類型船舶而言，具有較大的管理優(yōu)勢。

通過上述流程可以看出，目前調(diào)度員處于整個航次管理中的相對中心位置，從發(fā)給船長航次指令，到與租家確定裝卸港、委托代理、安排加油、委托氣象導(dǎo)航服務(wù)、安排燃油測量，以及檢驗、審核港費等具體工作都需要調(diào)度員進行落實和管理。同時，調(diào)度員將按照合同要求，積極協(xié)調(diào)其他部門及外部資源，在以順利完成航次任務(wù)為目的的基礎(chǔ)上，為租家或客戶提供相應(yīng)服務(wù)。

但是，在更高管理要求的前提下，當(dāng)前的營運流程還存在諸多問題。

（1）管理過程不是以服務(wù)租家或客戶為中心，而僅僅是以順利完成航次任務(wù)、實現(xiàn)利潤最大化為目的，無法為租家提供超值或有價值的延伸服務(wù)。

（2）管理過程過多地依賴于調(diào)度員的經(jīng)驗，缺乏有效數(shù)據(jù)的累積和分析支持，不能夠及時發(fā)現(xiàn)存在的管理弱點，更無法協(xié)助船舶所有人和租家發(fā)現(xiàn)新的利潤點。

還需要指出的是，好望角型船舶運輸企業(yè)都有自己的航運管理系統(tǒng)，并在逐年加大投入以期實現(xiàn)優(yōu)化和監(jiān)控航次管理的目標(biāo)，但這樣的系統(tǒng)更多的是服務(wù)于公司的宏觀管理需求，傾向于財務(wù)管理或者效益監(jiān)控。好望角型船舶運輸企業(yè)忽視和弱化了該系統(tǒng)的服務(wù)功能，尤其是表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）不夠重視船舶營運基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，缺乏數(shù)據(jù)公開的氣量，使調(diào)度員針對有限的數(shù)據(jù)而得出的分析效果較差。

（2）船舶與系統(tǒng)之間的信息溝通方式和方法不夠規(guī)范和統(tǒng)一，不能保證航次營運數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及滿足管理的需求。

（3）港口排隊、堆存、裝卸限制和效率等信息不能及時更新，有時會影響船舶所有人和租家的經(jīng)營決策。

（4）部分船長、調(diào)度員在航次管理中較多地依賴于經(jīng)驗，不喜歡借助外部支持。同時，船舶管理者缺乏具體的數(shù)據(jù)分析和對比，無法以此對航次管理參與者進行考核，使管理中正面激勵的效果不明顯。

在互聯(lián)網(wǎng)信息迅速發(fā)展的今天，面對貿(mào)易、金融等經(jīng)濟全球化局勢和大數(shù)據(jù)時代的來臨，好望角型船舶運輸企業(yè)如何順應(yīng)潮流，有效利用自身優(yōu)勢，整合外部資源，深刻理解”互為客戶”的經(jīng)營理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和增值服務(wù)，并通過有效的服務(wù)體現(xiàn)出企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力和企業(yè)價值，是當(dāng)前需要解決的課題。尤其是在好望角型干散貨船舶運輸市場復(fù)蘇的漫長過程中，企業(yè)應(yīng)該進一步細(xì)化管理流程，構(gòu)建船舶營運基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析、港口信息有效流轉(zhuǎn)的管理系統(tǒng)，滿足管理及服務(wù)發(fā)展的需要，這是做強好望角型干散貨船舶運輸企業(yè)營運管理和服務(wù)的關(guān)鍵。

2 好望角型船舶航次管理模式的設(shè)想

好望角型船舶運輸企業(yè)參與全球化的市場競爭程度非常高，但企業(yè)的發(fā)展往往得益或受困于市場的起伏，缺乏為客戶提供增值服務(wù)和解決困難的能力。干散貨運輸企業(yè)應(yīng)將企業(yè)內(nèi)外部客戶滿意的理念真正地引入整個經(jīng)營管理過程中，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外部均滿意的管理系統(tǒng)和服務(wù)模式。

2.1 確立服務(wù)在企業(yè)管理中的地位

服務(wù)必須成為好望角型船舶運輸企業(yè)的一項戰(zhàn)略，全體員工由內(nèi)而外都需樹立“顧客至上”的服務(wù)理念。作為具有全球視野的干散貨運輸企業(yè)，應(yīng)依托全球資源為企業(yè)內(nèi)、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而在這個過程中，數(shù)據(jù)庫的建立和客戶的積極反饋極為重要。企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫使管理過程更加透明，信息溝通更加有效，力爭打破傳統(tǒng)中時間、空間、地理和文化的界限，成為一個全天候積極響應(yīng)的服務(wù)企業(yè)。

2.2 完善的業(yè)務(wù)流程是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

為了有效開展服務(wù)營銷，應(yīng)對以滿足客戶需求為重心的內(nèi)部管理流程與外部資源進行整合，做強企業(yè)核心服務(wù)能力。企業(yè)通過建立管理平臺，將服務(wù)意識貫穿于每個流程中，突出“服務(wù)”，再通過進一步引導(dǎo)，影響客戶的選擇，配合租家創(chuàng)造新的利潤點。

好望角型船舶的航次管理離不開團隊的協(xié)同性，涉及租船、調(diào)度、運費、商務(wù)、燃油、氣象導(dǎo)航、代理、檢驗、引航、拖船等多部門和單位的聯(lián)動。每一個協(xié)作環(huán)節(jié)都需要業(yè)務(wù)信息的有效流轉(zhuǎn)，其中處理船長、氣象導(dǎo)航和港口代理提供的信息流是極為重要的管理環(huán)節(jié)，這也是整個航次服務(wù)過程的需要。

2.2.1 氣象導(dǎo)航

氣象導(dǎo)航的發(fā)展距今已有近60年的歷史，伴隨著先進衛(wèi)星系統(tǒng)和預(yù)測模型的日臻完善，航海的氣象導(dǎo)航服務(wù)能力也趨于成熟。在實際管理中，氣象導(dǎo)航幫助船舶所有人解決了許多棘手問題，在確保船舶安全航行的同時，細(xì)化了船舶管理過程，有效降低了航次成本。

總體來說，氣象導(dǎo)航服務(wù)的優(yōu)勢在于實現(xiàn)了對船舶的動態(tài)跟蹤，通過優(yōu)化航線和累積營運數(shù)據(jù)，實現(xiàn)航次管理的動態(tài)分析，進而指導(dǎo)船舶有效完成貨載任務(wù)。但是，氣象導(dǎo)航公司也有天生的缺陷：一方面，隨著合同條款的“完善”，利用氣象導(dǎo)航報告進行索賠幾率越來越小，雖然國際仲裁確認(rèn)氣象導(dǎo)航報告可以作為對抗和分析依據(jù)，但氣象導(dǎo)航服務(wù)機構(gòu)在基于良好天氣及油耗計算方法等方面確實存在不統(tǒng)一性；另一方面，氣象導(dǎo)航公司所處的位置較為尷尬，既是服務(wù)單位，又扮演一定的仲裁角色，其公正性往往受到客戶的質(zhì)疑。在實際運作中，氣象導(dǎo)航服務(wù)報告只作為參考依據(jù)，最終都是靠著和解來解決問題和爭議；因此，越來越多的氣象導(dǎo)航服務(wù)機構(gòu)將主要服務(wù)定位于船舶監(jiān)控和航線優(yōu)化。

2.2.2 代理服務(wù)

優(yōu)秀的港口代理應(yīng)熟知港口情況和熟悉收貨人，能在節(jié)省港費及節(jié)約船期方面發(fā)揮重要作用。但是，在通常情況下港口代理只能夠提供點對點的服務(wù)，且服務(wù)范圍局限于有限的地理位置，不能在全球范圍內(nèi)圍繞客戶的期望和活動進行服務(wù)，成本及服務(wù)相對不透明。

2.2.3 船長服務(wù)

船長和輪機長作為營運現(xiàn)場的第一人，責(zé)任心至關(guān)重要。優(yōu)秀的船長在操縱船舶的專業(yè)性、信息匯報的準(zhǔn)確及時性、維護船舶所有人利益等方面，是實現(xiàn)航次效益的保證。但是，如何實現(xiàn)對船長的監(jiān)管，尤其是如何從優(yōu)質(zhì)航線、貨量、節(jié)油等方面給予船長適時的正面獎勵，在現(xiàn)實管理中較難把握。

基于以上3點，企業(yè)可以依賴氣象導(dǎo)航、代理、船長、調(diào)度員等所提供的信息構(gòu)建和維護一個新的管理平臺。這樣的服務(wù)模式或許可以實現(xiàn)以下可能：

（1）通過氣象導(dǎo)航服務(wù)，客戶和調(diào)度員根據(jù)不同權(quán)限，了解和查詢所有船舶的營運數(shù)據(jù)，了解船舶動態(tài)和營運狀態(tài)。

（2）通過代理主動服務(wù)，可以了解目的國家或者港口裝卸效率、排隊、港費、堆存、收貨人等一系列信息，便于租家和船舶所有人作出選擇。

（3）在具體航行中，客戶可以查詢實際航行路徑，便于計算運費。

（4）構(gòu)建屬于航運公司的即時通信服務(wù)系統(tǒng)，積極響應(yīng)客戶的需求，實現(xiàn)24小時的服務(wù)解決方案。

（5）查詢船長資料，選擇有能力的服務(wù)者，依靠調(diào)度員、氣象導(dǎo)航和代理的綜合反饋，對船長的服務(wù)能力進行分析和量化，從而實現(xiàn)激勵的目的和效果。

2.3 合理對待每一位職員，結(jié)合整體素質(zhì)優(yōu)化，激發(fā)團隊激情

在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)層面以外，員工素質(zhì)、團隊建設(shè)等軟環(huán)境時刻影響著客戶的滿意度。企業(yè)所有的期望值應(yīng)基于打造一個好的團隊，以實現(xiàn)每一個環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、迅速地推進。

業(yè)務(wù)人員除了擴充自身業(yè)務(wù)知識和積累經(jīng)驗以外，還要確保與各部門之間流暢合作?，F(xiàn)在各大企業(yè)都很注重人員培訓(xùn)，也看到了培訓(xùn)帶來的效果，但“激情”過后效果往往不能持久，這在很大程度上是因為培訓(xùn)過于籠統(tǒng)，無法適用于各個部門。在培訓(xùn)時，應(yīng)根據(jù)每個人的性格、經(jīng)驗、崗位的不同加以區(qū)別，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)重視員工溝通和解決問題的技巧，使員工處于一個積極的工作態(tài)度之上，有信心、有能力與部門內(nèi)部和部門間，以及客戶之間靈活、巧妙地溝通，及時解決問題，與同事、客戶建立良好關(guān)系，以確保在客戶滿意的基礎(chǔ)上推進各項工作。

在這一過程中，人員的內(nèi)部流動必不可少。在調(diào)度、使費、租船、商務(wù)之間的流轉(zhuǎn)過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在工作能力與合作精神的平衡點上，給予員工一定的激勵和發(fā)展空間。只有合理對待，打造一個和諧的工作環(huán)境，才能使員工自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感，帶動工作積極性，按照公司期望的方向完成工作任務(wù)；同時，帶動周圍員工形成良好的工作氛圍，再將這種氛圍傳遞給客戶，在與客戶的接觸中充分釋放自己的熱情，及時發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶需求，提升服務(wù)的附加值。

高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴，只有當(dāng)企業(yè)價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾、努力時，企業(yè)才能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)造團隊合作和團隊精神，使員工為共同目標(biāo)一起努力，讓每一個人都成為問題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得客戶滿意。此外，船隊的管理者應(yīng)建立與員工雙向交流的渠道，使員工及時了解企業(yè)最新變化和信息，并征求意見和改進措施，做好反饋工作。在服務(wù)工作中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)擅于授權(quán)，以激發(fā)員工的積極性和主動性，創(chuàng)造性地為客戶服務(wù)。

總之，船隊的管理應(yīng)形成一個封閉的環(huán)節(jié)，只有做到了解客戶需求，引導(dǎo)和滿足客戶，甚至超越客戶期望，才能獲得長久的競爭優(yōu)勢，才能在瞬息萬變的市場中立于不敗之地。