旅游業(yè)截然不同的未來(lái)

丁偉專欄

新技術(shù)不但降低了旅游業(yè)進(jìn)入門(mén)檻，也讓更多的旅游公司面對(duì)跨行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。

如今，社交媒體、移動(dòng)設(shè)備、分析和云技術(shù)正在將旅游行業(yè)引入另一個(gè)全新的變革時(shí)代?？傮w來(lái)講，這些數(shù)字化發(fā)展正在轉(zhuǎn)變旅客與為他們服務(wù)的公司之間的互動(dòng)形式。旅客更加互連也更有發(fā)言權(quán)，愈加希望更透明地參與數(shù)字互動(dòng)活動(dòng)。而且，許多旅游公司面臨著來(lái)自不同領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。因此，新的協(xié)作形式亟待出現(xiàn)，從而滋生出新的贏家和輸家。

展望未來(lái)5年，41%的旅游業(yè)高管預(yù)計(jì)技術(shù)會(huì)降低行業(yè)門(mén)檻，78%的高管預(yù)計(jì)在此期間跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更激烈。同時(shí)，過(guò)去3年高管們的關(guān)注點(diǎn)正在從旨在降低運(yùn)營(yíng)成本的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向企業(yè)的增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型。隨著行業(yè)的融合，包含多個(gè)組織、職能和行業(yè)的全新生態(tài)系統(tǒng)將隨之出現(xiàn)，從而創(chuàng)造新的卓越體驗(yàn)。

1.價(jià)值鏈即將分裂。新技術(shù)將繼續(xù)讓旅游價(jià)值鏈更加透明，更容易分解。過(guò)去，價(jià)值鏈顛覆常常涉及替換整個(gè)價(jià)值鏈或價(jià)值鏈的很大部分，下一代的價(jià)值鏈顛覆，將涉及價(jià)值鏈內(nèi)多個(gè)特定元素或功能的競(jìng)爭(zhēng)。

旅游企業(yè)將逐漸認(rèn)識(shí)到他們自己在特定功能方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并將不斷提升在這些方面的能力。不斷降低的外包成本不僅將帶來(lái)更高的效率，還不會(huì)犧牲端到端的客戶體驗(yàn)，旅游企業(yè)將變得比今天更加專業(yè)。如果能以更低成本獲取包含更出色功能的全新服務(wù)，旅游企業(yè)將把更多的非核心功能轉(zhuǎn)交給專業(yè)供應(yīng)商。

2.行業(yè)即將融合。隨著價(jià)值鏈中的特定功能受到挑戰(zhàn)，新競(jìng)爭(zhēng)者也將出現(xiàn)。一個(gè)行業(yè)中的某項(xiàng)功能專家，將開(kāi)始爭(zhēng)奪其他行業(yè)價(jià)值鏈的某項(xiàng)特定功能。企業(yè)將開(kāi)始尋求雙重戰(zhàn)略：持續(xù)關(guān)注主要行業(yè)中的核心業(yè)務(wù)，并且尋求其他行業(yè)中所選專業(yè)功能的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。當(dāng)圍繞價(jià)值鏈中特別的、通用的功能的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，專業(yè)化將推動(dòng)行業(yè)融合。

全程包裹服務(wù)是旅游領(lǐng)域的一種未來(lái)場(chǎng)景，它將簡(jiǎn)化行李從客戶家中到最終目的地的收件和運(yùn)送工作，幫助客戶解決自己將包裹運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)或酒店的煩擾。參與信息共享的第三方可輕松地幫助航空公司協(xié)調(diào)這種服務(wù)。

3.新生態(tài)系統(tǒng)即將出現(xiàn)。功能專業(yè)化、價(jià)值鏈分裂和行業(yè)融合，將開(kāi)始推動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)或價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的形成。生態(tài)系統(tǒng)通常涵蓋多個(gè)組織、功能和行業(yè)，為新型的、無(wú)縫的客戶體驗(yàn)提供基礎(chǔ)，并隱藏功能上的復(fù)雜性。

生態(tài)系統(tǒng)將變得極具動(dòng)態(tài)性，能夠提供比單一(甚至融合)價(jià)值鏈更復(fù)雜的體驗(yàn)或活動(dòng)。當(dāng)然，隨著企業(yè)從參與傳統(tǒng)的價(jià)值鏈演變?yōu)閰⑴c生態(tài)系統(tǒng)，價(jià)值的創(chuàng)造和分配方式也會(huì)因之發(fā)生改變。在所出現(xiàn)的生態(tài)系統(tǒng)不關(guān)注實(shí)體商品，而關(guān)注整合的客戶體驗(yàn)時(shí)，情況更是如此。

傳統(tǒng)企業(yè)在自己的邊界內(nèi)執(zhí)行優(yōu)化，但有關(guān)客戶生態(tài)系統(tǒng)的新想法挑戰(zhàn)著這種孤立的思維。企業(yè)常常只與“自己的”客戶進(jìn)行交互，對(duì)客戶在價(jià)值鏈中的上一步所獲得的體驗(yàn)一無(wú)所知。舉例而言，酒店可檢查其最高價(jià)值賓客的抵達(dá)航班細(xì)節(jié)，但通常完全無(wú)法與航空公司或地面服務(wù)提供商進(jìn)行交互，因此對(duì)客戶的整體旅游體驗(yàn)知之甚少。精通數(shù)字技術(shù)的旅客可能很快就會(huì)希望旅游服務(wù)提供商之間進(jìn)行更廣泛的協(xié)作，他們甚至?xí)土P無(wú)法與旅游價(jià)值鏈中鄰近步驟的公司進(jìn)行協(xié)調(diào)的提供商。

（編輯：王文正 wwz83@163.com）

丁 偉

IBM中國(guó)商業(yè)價(jià)值研究院院長(zhǎng)