韓明華

隨著互聯(lián)網時代的來臨，越來越多的化妝品零售店反饋目前新顧客的進店率越來越低，而老顧客的流失率越來越高；尤其是伴隨著微商的迅猛發(fā)展，門店面臨著店員“倒戈”的危險局面（即店員沒有心思放在銷售店里的產品了，她們更關心自己代理的微商產品的銷售，甚至把店里的客源全部截留去購買自己代理的微商產品）。

因此，如何吸引更多的顧客進店？如何提高顧客對店鋪的忠誠度？如何降低對店員的依賴性已成為廣大化妝品零售店亟待解決的問題。而要徹底解決這些問題，最核心的關鍵就是化妝品零售店必須與自己的顧客建立起強關系。那么，如何有效地和顧客建立強關系呢？下文，筆者淺談一些個人看法，以供店主朋友參考。

先從“發(fā)紅包“說起。3月3日22：30— 23：30間，1611論壇微信群異常活躍，群里下起了“紅包雨”。起初，先由山東菏澤易美化妝品店的店主發(fā)出了第一個紅包，緊接著群里的紅包一個接一個，在此期間群里原本無聯(lián)系或根本不相識的店主們紛紛互動起來，通過文字和圖片形式對發(fā)紅包的店主表示感謝和新年祝福。這樣一個簡單的”發(fā)紅包“的動作，已經讓1611論壇微信群里這些參與發(fā)紅包和搶紅包的店主們產生了“強關系”，該活動本來說好23：30分結束的，后來延續(xù)到凌晨零點，還是有店主戀戀不舍，愿意靜靜守護著手機。為什么能達到這個效果呢？筆者認為，一方面搶紅包是一個大家已經接受的互動式的、非常有趣的娛樂性活動，有人發(fā)必有人搶，搶到了紅包的自然會有人表示“感謝”并回發(fā)紅包；另一方面，搶紅包是一個與大家利益相關的活動，當紅包降臨時，即使是偶然看到紅包的人，都會情不自禁地用手指去點擊手機屏幕上的“搶紅包”。

這個互動式的娛樂活動給予我們什么啟示呢？筆者認為，至少可以概括出這三點：

1、要與對方建立強關系，就必須給予對方利益的驅動。也就是說你希望和誰發(fā)生強關系，就需要讓他從你這里獲得利益，而且這個利益一定是他喜歡或非常需要的。

2、要與對方建立強關系，就必須與對方產生互動。也就是說發(fā)生關系的雙方都要參與其中，尤其是需要讓你希望和他發(fā)生強關系的這個人參與進來，有來就有回，收到紅包就會發(fā)出紅包，只收不發(fā)，大部分人都有不好意思的感覺。

3、要讓對方建立強關系，就必須充分尊重對方的意愿。也就是說當你發(fā)出紅包后，搶不搶你發(fā)的紅包是搶紅包的人自己決定的，一定要讓對方有做主人的感覺。

聯(lián)想起目前在化妝品零售店里非常流行的1611工程，筆者覺得1611工程所體現(xiàn)出的核心精髓與上述建立顧客強關系的技巧完全吻合。什么是1611工程呢？1611工程即化妝品零售店里互動式的顧客體驗模式，即在化妝品零售店的店內增設“1條長條桌”+“6把與長條桌風格一致、舒適的靠背椅”+“1臺可上網的電腦”+“1臺咖啡機”。店內擁有了這些基本設施的目的很明顯，即凡是進店的顧客，都可以在長條桌邊上坐下來，免費喝喝咖啡，免費上上網，免費翻看時尚雜志，免費敷面貼膜，免費體驗長條桌上品質超群的產品。

1611讓顧客進店無論是否購買產品，都可以坐在長條桌邊盡情地喝咖啡、上上網、翻看雜志、敷面膜、自己動手體驗長條桌上的品質超群的產品，這一切都是免費的，而且不會有店員因為顧客沒有購買產品而趕顧客走。這剛好符合了上述第1點（必須給對方利益的驅動），讓對方覺得有利可圖，而且這個利正是她所需要的。如今化妝品零售店的主要顧客日趨年輕化，這些顧客對時尚、休閑的需求越來越大，而1611剛好迎合了她們的需求。久而久之，顧客會認為這家店不僅僅是賣化妝品的地方更是一個免費的娛樂休閑場所，這個顧客不但會重復進這家店，而且一定還會為這家店做口碑宣傳，帶來大批的新客源。

1611讓顧客自己喝咖啡、上網、翻看雜志、敷面膜或動手體驗長條桌上的品質超群的產品，這一系列的動作都是顧客自己動手參與其中的，而且在此過程中或者在離店之前，大部分顧客至少都會購買1—2樣產品才肯離店，因為中國人都要面子。這點剛好符合了上述第2點（必須與對方產生互動）。

實施1611的化妝品零售店，顧客進店后，店員不是跟蹤顧客，不是在顧客耳邊喋喋不休地推銷店里的產品，更不是強拉著顧客的手去試產品，而是一切都由顧客自己做主，店員在這其中是服務員的角色，而非推銷員，所以顧客可以在非常輕松和愉悅的環(huán)境中自由體驗，自由決定購買。同樣是給顧客喝咖啡，也完全可以讓顧客自己到咖啡機邊為自己沖調咖啡，就跟在自己的家里一樣任性。這點剛好符合了上述第3點（必須尊重對方的意愿）。

由此可見，思路決定出路，行動決定結果?；瘖y品零售店要想從根本上解決客源問題、提升店鋪的銷售，歸根結底取決于店主自身的經營思維，而這一思維的核心即如何有效建立顧客強關系。1611不失為化妝品零售店與顧客建立強關系的非常行之有效的手段，值得廣大店主借鑒實施。