新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館　熱夏提?買(mǎi)買(mǎi)提明

圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)信息服務(wù)研究現(xiàn)狀

新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館熱夏提?買(mǎi)買(mǎi)提明

摘要：信息服務(wù)與發(fā)展是圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的生存之本,是實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值的唯一途徑,因此,開(kāi)展信息服務(wù)研究也是圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的永恒話題。國(guó)內(nèi)外圍繞用戶信息需求,以及信息服務(wù)的內(nèi)容、方式、方法、技術(shù)、體系等進(jìn)行了全方位的研究,本文對(duì)目前所取得的成果和研究現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納,希望能為后續(xù)研究提供借鑒。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù)；信息服務(wù)研究；圖書(shū)館；文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)

中圖分類(lèi)號(hào)：G25

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-864X（2015）03-0022-02

信息是人們生活和發(fā)展不可或缺的因素，而提供信息則是圖書(shū)情報(bào)工作的本質(zhì)。圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，但在新信息文化社會(huì)的影響下，面對(duì)新環(huán)境、新方法和新技術(shù)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)以及各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)也在持續(xù)經(jīng)歷著變革、變化、創(chuàng)新，并在這個(gè)過(guò)程中不斷深化信息服務(wù)的研究，取得了大量成果。本文對(duì)信息服務(wù)領(lǐng)域已取得的成果和研究現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)要梳理和歸納。

一、信息服務(wù)研究概述

吳超和于曉光利用詞頻統(tǒng)計(jì)分析了信息服務(wù)研究的發(fā)展特點(diǎn)，指出自1967年開(kāi)始，信息服務(wù)主題論文逐年攀升，并在1990年前后形成研究高潮[1]。

從信息服務(wù)文獻(xiàn)的詞頻來(lái)統(tǒng)計(jì)看，圖書(shū)館信息服務(wù)的研究從20世紀(jì)60年代末起，基本是以檢索技術(shù)（retrieval）為主，computer(s)、information retrieval services和information retrieval systems是當(dāng)時(shí)的研究熱點(diǎn)，并且這一熱點(diǎn)在整個(gè)70年代一直持續(xù)。自80年代開(kāi)始，圖書(shū)館信息服務(wù)進(jìn)入光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)時(shí)期，database、online、cd-rom是當(dāng)時(shí)涌現(xiàn)出的熱點(diǎn)主題詞。光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展使online服務(wù)成為熱點(diǎn)，online information、online services、online searching、online retrieval以及online bibliographic、online library都是這一時(shí)期的主題詞。進(jìn)入90年代，electronic逐漸成為熱點(diǎn)主題詞，電子信息、電子圖書(shū)館、電子圖書(shū)、電子出版和internet等成為新的熱點(diǎn)，借助于internet，電子信息服務(wù)迅速發(fā)展。90年代中后期digital開(kāi)始成為熱點(diǎn)，關(guān)于digital library、digital service的研究越來(lái)越多，digital與electronic的研究并存。

圖書(shū)館信息服務(wù)的研究文獻(xiàn)體現(xiàn)出，20世紀(jì)70年代的圖書(shū)館服務(wù)基本以計(jì)算機(jī)檢索技術(shù)和檢索系統(tǒng)為重心；80年代初至90年代初轉(zhuǎn)入光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)的研究、建設(shè)與評(píng)估；90年代初至今又因?yàn)殡娮淤Y源、電子圖書(shū)館、電子數(shù)據(jù)庫(kù)的研究與應(yīng)用，圖書(shū)館信息服務(wù)向電子信息服務(wù)轉(zhuǎn)型；從21世紀(jì)開(kāi)始，數(shù)字信息服務(wù)成為新的發(fā)展方向。

二、信息服務(wù)研究?jī)?nèi)容

國(guó)內(nèi)外對(duì)文獻(xiàn)信息資源服務(wù)的研究主要集中在以下幾個(gè)方面：

（一）用戶信息需求

關(guān)于信息需求的研究始于20世紀(jì)20年代，60年代中期以后逐漸增多并達(dá)到了高峰。自20世紀(jì)60年代開(kāi)始，美國(guó)的《情報(bào)科學(xué)與技術(shù)年度評(píng)論》（ARIST, Annual Review of Information Science and Technology）以信息需求為題發(fā)表了一系列研究報(bào)告，共進(jìn)行了11次關(guān)于“信息需求與使用”的評(píng)論。早期的信息需求研究是以信息系統(tǒng)為導(dǎo)向的，認(rèn)為用戶使用信息系統(tǒng)提供的信息便是所謂的信息需求，而忽視了用戶對(duì)信息系統(tǒng)的要求。進(jìn)入20世紀(jì)70年代以后，以認(rèn)知科學(xué)的發(fā)展為背景，B.C.Brookes等人倡導(dǎo)情報(bào)學(xué)研究的認(rèn)知觀點(diǎn)，尤其是自1986年Dervin和Nilan發(fā)表了研究報(bào)告之后，信息需求研究開(kāi)始對(duì)用戶的認(rèn)知加以關(guān)注。T.D.Wilson對(duì)五十年來(lái)信息需求與使用的研究進(jìn)展進(jìn)行了論述與評(píng)價(jià)，指出早期的信息需求研究經(jīng)歷了從系統(tǒng)范式向認(rèn)知范式的變化，從由信息系統(tǒng)的角度定義信息需求發(fā)展到以用戶認(rèn)知的角度來(lái)研究信息需求。Heidi Julien等對(duì)1984-1998年間發(fā)表的信息需求與使用的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了內(nèi)容分析，涉及這些研究室關(guān)注認(rèn)知過(guò)程，還是系統(tǒng)設(shè)計(jì)。[2]

我國(guó)關(guān)于用戶信息需求的研究始于20世紀(jì)80年代，研究?jī)?nèi)容包括信息用戶的類(lèi)型，信息需求的產(chǎn)生、內(nèi)容、變化、特點(diǎn)、規(guī)律、滿足率以及影響因素分析等。

（二）信息服務(wù)模式

隨著現(xiàn)代化信息環(huán)境的變革和社會(huì)化軟件、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的普及與應(yīng)用，以及以人為本的服務(wù)理念深入人心，圖書(shū)館界正在努力建立基于網(wǎng)絡(luò)的以用戶為中心的動(dòng)態(tài)創(chuàng)新型信息服務(wù)模式，以較好地解決數(shù)字信息服務(wù)存在的問(wèn)題。

（1）數(shù)字參考服務(wù)的協(xié)作模式

數(shù)字參考服務(wù)的協(xié)作（collaborative）模式是指由多個(gè)成員機(jī)構(gòu)聯(lián)合建立一個(gè)分布式的虛擬數(shù)字參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以解決單個(gè)圖書(shū)館因各種原因限制而難以解決的咨詢(xún)問(wèn)題，從而盡可能滿足網(wǎng)絡(luò)用戶的各種信息需求。目前國(guó)外許多國(guó)家已經(jīng)或正在建立協(xié)作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館和OCLC聯(lián)合開(kāi)發(fā)的QuestionPoint，以及美國(guó)LSSI公司與圖書(shū)館之間的合作都屬于這種模式。

（2）學(xué)科門(mén)戶服務(wù)的集成模式

學(xué)科信息門(mén)戶包括主題信息門(mén)戶、專(zhuān)業(yè)信息門(mén)戶、跨學(xué)科信息門(mén)戶、分布信息門(mén)戶、開(kāi)放信息門(mén)戶幾種形式。集成化服務(wù)模式是融傳統(tǒng)與現(xiàn)代于一身、集技術(shù)與資源為一體的新型服務(wù)模式，是全方位、多層次、多角度的多元一體化服務(wù)模式。國(guó)內(nèi)在此方面主要是高校系統(tǒng)的重要學(xué)科資源導(dǎo)航系統(tǒng)，如武漢理工大學(xué)圖書(shū)館材料復(fù)合新技術(shù)信息門(mén)戶和交通運(yùn)輸工程信息門(mén)戶，及中國(guó)國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館的圖書(shū)情報(bào)學(xué)信息門(mén)戶。

（3）信息主動(dòng)推送的個(gè)性化模式

信息推送服務(wù)是基于推送技術(shù)出現(xiàn)的一種新型的信息服務(wù)，是傳統(tǒng)定題服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的具體應(yīng)用。個(gè)性化信息服務(wù)模式是根據(jù)用戶提出的明確要求，或基于用戶的學(xué)科、偏好、使用習(xí)慣等個(gè)人特征，通過(guò)用戶定制、系統(tǒng)推薦和推送功能，主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息和服務(wù)，是一種“以用戶為中心”的服務(wù)模式，具有針對(duì)性、可定制性、主動(dòng)性和智能性的特點(diǎn)。[3]

（4）綜合利用多種媒介的移動(dòng)服務(wù)模式

目前我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展的以東信息服務(wù)主要有短信服務(wù)、WAP網(wǎng)站服務(wù)和客戶端服務(wù)（只有國(guó)家圖書(shū)館和上海圖書(shū)館）三種模式，最早的移動(dòng)信息服務(wù)應(yīng)該是2003年12月北京理工大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)通的手機(jī)圖書(shū)館短信服務(wù)[4]。近年來(lái)陸續(xù)有高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館開(kāi)通移動(dòng)信息服務(wù)，到目前為止全國(guó)已有數(shù)十家圖書(shū)館開(kāi)通了移動(dòng)服務(wù)，服務(wù)終端從普通手機(jī)到智能手機(jī)、電子閱讀器、掌上電腦等，圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)正逐步普及[5]。

（三）信息服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館的信息服務(wù)不斷向一體化、主動(dòng)化、智能化、個(gè)性化方向發(fā)展，加快各種先進(jìn)技術(shù)與信息服務(wù)的融合。

開(kāi)放鏈接技術(shù)：OpenURL是一種開(kāi)放的、動(dòng)態(tài)的、可互操作的鏈接服務(wù)系統(tǒng)，可將含信息對(duì)象的元數(shù)據(jù)和標(biāo)識(shí)符傳送到鏈接服務(wù)器，由其識(shí)別具體用戶對(duì)象后，再將其引向有權(quán)訪問(wèn)的資源或服務(wù)。應(yīng)用OpenURL標(biāo)準(zhǔn)，可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館內(nèi)各種類(lèi)型的學(xué)術(shù)資源的開(kāi)放、動(dòng)態(tài)鏈接，使圖書(shū)館內(nèi)的所有資源整合起來(lái)，可以更方便地為讀者服務(wù)。[6]

OAI技術(shù)：OAI-PMH是一種元數(shù)據(jù)收割協(xié)議，采用簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)的指令集，從多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)提供者中采集元數(shù)據(jù)到服務(wù)提供者，形成集成的元數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，支持用戶對(duì)這個(gè)集成倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一檢索，提供跨庫(kù)檢索服務(wù)。[7]

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：即從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的潛在有用的信息和知識(shí)，主要體現(xiàn)在對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的支持，對(duì)用戶需求和來(lái)源信息的深層分析上。[8]

智能代理技術(shù)：具有高度智能性和自主學(xué)習(xí)型，可以通過(guò)用戶行為，主動(dòng)分析其行為并提取用戶個(gè)性特征，通過(guò)智能化代理服務(wù)器為用戶搜集最感興趣的信息，并提供給用戶。[9]

數(shù)據(jù)推送技術(shù)：即按照一定的時(shí)間間隔或事件發(fā)生的需要，把用戶預(yù)約范疇的或可能對(duì)用戶有用的最新數(shù)據(jù)自動(dòng)推送給用戶。推送技術(shù)是面向用戶、面向主題的，可以減少信息查詢(xún)的盲目性，同時(shí)能集成自動(dòng)分類(lèi)、自動(dòng)翻譯、自動(dòng)文摘等自動(dòng)化技術(shù)，使“用戶找信息”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔⒄矣脩簟?。[10]

網(wǎng)格技術(shù)：利用網(wǎng)格技術(shù)，將分布的、自治的、異構(gòu)的數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)包裝成為數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)格的信息節(jié)點(diǎn)，為用戶提供一個(gè)不分地理位置遠(yuǎn)近及設(shè)備類(lèi)型一通的統(tǒng)一且簡(jiǎn)單的資源服務(wù)體系，提供用戶對(duì)資源的使用和全方位的資源共享。[11]

三、信息服務(wù)體系的構(gòu)成

張海政等認(rèn)為，面向公眾素質(zhì)的文獻(xiàn)信息保障體系構(gòu)建應(yīng)包括七個(gè)方面：館際協(xié)作機(jī)構(gòu)、各具特色的館藏體系、協(xié)調(diào)采購(gòu)、館藏文獻(xiàn)數(shù)字化合作、網(wǎng)上聯(lián)合編目、網(wǎng)上聯(lián)合服務(wù)以及館際互借[12]。朱曉琴等認(rèn)為一個(gè)高效完善的文獻(xiàn)信息資源保障體系應(yīng)該由管理組織系統(tǒng)、書(shū)目信息系統(tǒng)、文獻(xiàn)信息資源系統(tǒng)以及文獻(xiàn)信息傳遞系統(tǒng)四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成[13]。賀洪明認(rèn)為文獻(xiàn)信息保障機(jī)制包括七個(gè)方面，即宏觀調(diào)控管理機(jī)制、多元化資金投入機(jī)制、文獻(xiàn)資源布局保障機(jī)制、共建共享機(jī)制、建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)以及人才激勵(lì)機(jī)制[14]。

通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)和系統(tǒng)的分析，可以明確一個(gè)綜合的文獻(xiàn)信息服務(wù)體系應(yīng)包含五個(gè)方面：用戶、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員、文獻(xiàn)信息資源集成系統(tǒng)、集成式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)、管理體制和運(yùn)行機(jī)制。

用戶、信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員是文獻(xiàn)信息服務(wù)體系的行為主體，無(wú)論是資源、系統(tǒng)還是服務(wù)，都要靠人來(lái)完成，因此用戶和信息服務(wù)人員的自身素質(zhì)都很重要。

文獻(xiàn)信息資源系統(tǒng)包括圖書(shū)館的紙本館藏、數(shù)字（電子）資源、網(wǎng)絡(luò)資源、各種全文和文摘、索引數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)合目錄、導(dǎo)航庫(kù)等，在不同介質(zhì)、不同類(lèi)型資源集成的基礎(chǔ)上，利用各種現(xiàn)代信息技術(shù)可以對(duì)這些資源進(jìn)行組織與加工，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)。

集成式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是用戶與資源、用戶與服務(wù)、用戶與信息服務(wù)人員之間的橋梁，包括技術(shù)的集成和系統(tǒng)本身的集成兩個(gè)方面。技術(shù)集成主要包括計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信、多媒體、存儲(chǔ)等系統(tǒng)支撐技術(shù)的集成，同時(shí)還包括數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)管理、數(shù)據(jù)交換、信息檢索、信息發(fā)布、信息推送、參考咨詢(xún)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等應(yīng)用技術(shù)的集成。系統(tǒng)本身的集成則是將不同的應(yīng)用系統(tǒng)連接起來(lái)，通過(guò)自動(dòng)化協(xié)作方式來(lái)共享和利用信息。

管理體制和運(yùn)行機(jī)制包括各項(xiàng)規(guī)章制度、權(quán)責(zé)分配、收費(fèi)機(jī)制、評(píng)估機(jī)制等，是整個(gè)文獻(xiàn)信息服務(wù)體系建立和運(yùn)行的保障?？紤]到系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)要素的有效集成，合理的體制和機(jī)制可以起到相互制約和耦合的作用，確保最終呈現(xiàn)給用戶的是涵蓋各種資源、各項(xiàng)服務(wù)、穩(wěn)定可靠、合理有序的圖書(shū)館統(tǒng)一門(mén)戶。

四、信息服務(wù)體系的發(fā)展模式

目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)體系的發(fā)展模式可以歸納為三種類(lèi)型[15]：

（一）政性經(jīng)費(fèi)資助的文獻(xiàn)服務(wù)體系模式

這種模式是以建立合理的藏書(shū)布局為基本起點(diǎn)，通常是建立信息中心，通過(guò)行政力量對(duì)一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或系統(tǒng)的文獻(xiàn)資源做出預(yù)先的合理安排，目的是減少圖書(shū)館之間的重復(fù)購(gòu)置，從整體上達(dá)到比較高的文獻(xiàn)覆蓋率。這種模式的典型代表是日本的學(xué)術(shù)信息中心（NACSIS, The National Center for Science Information Systems）。

（二）商業(yè)機(jī)構(gòu)的中介服務(wù)型模式

這種模式是商業(yè)性中介服務(wù)機(jī)構(gòu)以市場(chǎng)化的手段，以租賃和許可證的方式把可用的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品集成起來(lái)，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一的檢索界面，向用戶提供有償?shù)穆?lián)機(jī)檢索服務(wù)、定題跟蹤、電子文獻(xiàn)傳遞和定期信息服務(wù)。Dialog檢索系統(tǒng)、STN聯(lián)機(jī)系統(tǒng)（The Scientific and Technical Information Network-International）都是這種模式的代表。

（三）非營(yíng)利性圖書(shū)館協(xié)作模式

由各個(gè)成員館共同組成和參與所支撐，常被稱(chēng)作“書(shū)目利用共同體”，往往擁有一個(gè)圖書(shū)館聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫(kù)作為基礎(chǔ)，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)和管理，在此基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展館際互借的信息系統(tǒng)和其它文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)、電子文獻(xiàn)傳送系統(tǒng)和完善文獻(xiàn)傳送的物流系統(tǒng)。聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心（OCLC, Online Computer Library Center, Inc.），OhioLINK等是這種模式的代表。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國(guó)圖書(shū)館也在進(jìn)行了一些全國(guó)性和地區(qū)性的文獻(xiàn)信息服務(wù)共建共享實(shí)踐。比較有影響的全國(guó)性信息服務(wù)體系如中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)CALIS（China Academic Library&Information System）、國(guó)家科技文獻(xiàn)資源網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)NSTL等，地區(qū)性信息服務(wù)體系如上海市文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)、北京中關(guān)村地區(qū)文獻(xiàn)信息系統(tǒng)等。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，全球信息量呈指數(shù)增長(zhǎng)，給文獻(xiàn)信息服務(wù)工作帶來(lái)了極大的便利。信息交流的互動(dòng)，使得人們更樂(lè)于到網(wǎng)絡(luò)世界中獲取信息，信息資源搜索的高速與自由，打破了信息檢索被少數(shù)人壟斷的狀況。新世紀(jì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)將以高速信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)。隨著文獻(xiàn)載體非紙化，記錄電子化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，文獻(xiàn)不再局限于靜態(tài)的文本，而是兼具聲、形、色、味、動(dòng)畫(huà)于一體，并可通過(guò)超鏈接和多媒體技術(shù)形成一種全新的結(jié)構(gòu)。在這種信息社會(huì)的大背景下，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用以及各方面競(jìng)爭(zhēng)的加劇，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)從內(nèi)容、形式和手段上都產(chǎn)生了質(zhì)的變化，特別是以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的信息增值服務(wù)和知識(shí)服務(wù)成為了新的聚焦點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。但無(wú)論如何變化，以個(gè)性化的方式為用戶提供最有價(jià)值、最感興趣的信息仍是信息服務(wù)的本質(zhì)所在，也是圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息服務(wù)研究的核心。

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作者簡(jiǎn)介：熱夏提?買(mǎi)買(mǎi)提明,男, 1963.3--現(xiàn)任新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)，館員。1985年新疆大學(xué)數(shù)學(xué)系計(jì)算數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)（4年本科）主要負(fù)責(zé)圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)、自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用等工作,發(fā)表相關(guān)論文數(shù)篇。