楊 琰，張 霈，閆琳琳

（1.天津城建大學體育部，天津 300384；2.河北工業(yè)大學體育部，天津 300401）

城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型的構建

楊 琰1，張 霈2，閆琳琳2

（1.天津城建大學體育部，天津 300384；2.河北工業(yè)大學體育部，天津 300401）

為提高城市社區(qū)體育公共服務公眾的滿意度，運用文獻資料法、問卷調查法、專家訪談法和數理統(tǒng)計法，從公眾服務的視角構建社區(qū)體育服務的理論框架，根據公眾滿意度的形成機理構建了包括9個潛在變量和25個可測變量的社區(qū)體育公共服務公眾滿意度測評模型，并進一步闡釋了該測評模型的內涵，探討了其影響因素。

城市社區(qū)；體育服務；公眾滿意度；指數模型

城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度測評是公眾在經驗積累基礎上形成的期望社區(qū)體育公共服務產生績效與實際產生績效對比后的可感知效果的一種水平測度。可以說，公眾對社區(qū)體育公共服務的滿意并不停留在直觀層面，而是更深層次的可感知到的服務與期望得到的服務之間吻合程度的對比結果［1］。本研究以此為著眼點建立社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型，旨在用于社區(qū)體育公共服務公眾滿意度測評。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本文以天津市和平區(qū)、河東區(qū)、河西區(qū)、西青區(qū)、紅橋區(qū)、河北區(qū)市內六區(qū)為研究對象，以隨機抽樣的方式每區(qū)抽取2個社區(qū)，共12個社區(qū)，將所選社區(qū)中居民、社區(qū)體育管理者、社區(qū)體育指導員共36人，作為本研究的調查對象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法

根據研究內容通過中國知網數據庫查閱相關文獻，通過閱讀甄選出有代表性和說服力的文獻，并對這些文獻進行總結、分析和思考，初步篩選出城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度的評價指標，為后期研究打下基礎。

1.2.2 訪談法

通過走訪面談、電話訪談及電子郵件咨詢等形式，與所選社區(qū)的街道、居委會管理人員和部分居民進行了交流，就本課題的相關內容進行了調査。

1.2.3 問卷調查法

在前人研究成果的基礎上，設計了《城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度評價指標體系指標偏好度調查問卷Ⅰ（潛在變量的選取）》和《城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度評價指標體系指標偏好度調査問卷Ⅱ（可測變量的選?。穬煞輪柧恚⑾驈氖麦w育公共服務研究的5位專家、學者征求意見、建議，專家認為問卷的總體效度較高，內容和結構較合理，符合本課題的研究要求。問卷調查進入實施階段，對所選社區(qū)的社區(qū)體育管理者、社區(qū)體育指導員、社區(qū)居民發(fā)放并回收調查問卷36份，問卷有效率為100%。

1.2.4 數理統(tǒng)計法

運用excel對調查數據進行統(tǒng)計，根據研究需要進行分析和處理，確保研究的科學性。

2 結果與分析

2.1 城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型潛在變量的選取

城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型包括描述潛在變量之間關系的結構模型和基于準確把握潛在變量內涵的可直接測量的測量模型［2］。

本文潛在變量的選取主要借鑒當前公共管理領域公眾滿意度測評的相關研究成果，以居民是否滿意為主要目標，在此基礎上需要考慮到社區(qū)的居住條件、居民的性別、年齡、文化程度、收入、家庭結構等因素。

2.1.1 公眾期望

本文的公眾期望是指個體在接受社區(qū)體育公共服務之前，根據以往的經驗對此服務的過程和結果的一種預期，這一預期是希望需求得以滿足、獲得滿意期望的一種心理活動，即希望社區(qū)體育所提供的服務是理想的、稱心如意的［3］。公眾對社區(qū)體育公共服務滿意度相當程度上取決于公眾對社區(qū)體育公共服務的期望值。鑒于此，把“公眾預期”作為一個潛在變量。

2.1.2 感知質量及其可測的外顯變量因子

感知質量是公眾按自己對社區(qū)體育公共服務的實際需求狀況和享用目的，結合一些由正式途徑和非正式途徑獲得的與社區(qū)體育公共服務相關的信息，對當前所享有的社區(qū)體育公共服務做出的評價。因為公眾做出這一評價時主要是通過視覺、聽覺、感覺以及分析所了解的并沒有被量化的信息來判斷的，所以，這種評價是主觀的、抽象的、不全面的。鑒于此，為了能夠更為準確的測量，本文進一步將社區(qū)體育公共服務構成要素、社區(qū)體育公共服務方式、公眾參與和社區(qū)體育公共服務獲取途徑四個因素作為影響社區(qū)體育公共服務感知質量的關鍵因素，并將其作為社區(qū)體育公共服務感知質量的前因變量。

2.1.3 感知價值

價值是個性化的、因人而異的，不同的個體對同一服務所感知到的價值是不同的。感知價值包含了“給定價格下對質量的感受”和“給定質量下對價格的感受”兩個可測變量［4］。在本研究中指公眾在享用社區(qū)體育公共服務時同以往所享用過的社區(qū)體育公共服務質量進行對比（社區(qū)體育公共服務成熟深度）和公眾在享用社區(qū)體育公共服務時同其他社區(qū)的體育公共服務質量進行對比（社區(qū)體育公共服務成熟廣度）兩個方面。

2.1.4 公眾滿意

公眾滿意是以公眾感受為評價標準的概念，公眾滿意的程度取決于公眾接受社區(qū)體育公共服務后的感知與公眾在接受該服務之前的期望相比較后的體驗，是期望和事后感知相比較的結果，而不是感知本身，對于一個評價對象，不同的評價者由于對評價對象有不同的期望而產生不同的滿意度分值。

2.1.5 社區(qū)形象

社區(qū)形象是建立在享用社區(qū)體育公共服務基礎之上的，是公眾享用社區(qū)所提供的體育公共服務之后對該社區(qū)的看法。也可以理解為公眾對社區(qū)所提供的體育公共服務滿足其需求程度及服務態(tài)度、水平的態(tài)度。本研究中主要以公眾日常監(jiān)督社區(qū)體育公共服務來體現，反映公眾對社區(qū)體育公共服務的認同感和信任度。

2.1.6 公眾信任

我國城市社區(qū)一般是以街道行政機構為責任主體來進行劃分的。目前，我國的城市社區(qū)體育公共服務是一種以街道及其行政組織為主要運行主體，以行政手段為運行方式的壟斷性活動。之所以說是壟斷性活動，是因為社區(qū)為居民提供的服務是居民不能夠通過其他途徑所得到的，也不能夠跨區(qū)獲得，可以說社區(qū)服務是沒有競爭者的“獨家經營”，因此公眾對所在社區(qū)的體育服務的忠誠度和信任度并不能很明顯的表現出來，鑒于此，本文將公眾信任作為一個潛在變量。

2.2 城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型可測變量的選取

城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型中的潛在變量是不能夠直接測量的，必須選擇一些可測量的變量來度量這些潛在變量，這就是建立指標體系的過程。對于可測變量的選擇是建立在準確把握潛在變量內涵和測量過程中可操作性的難易程度的基礎上進行的［5］。

2.2.1 公眾期望的可測變量

期望是指人根據以往的經驗對事物提前勾畫出一種標準，并在一定時間里希望達到這種標準的一種心理活動。根據期望一詞的定義和經典的顧客滿意度模型選取公眾對社區(qū)體育公共服務的可靠性期望、整體期望及個性化需求期望三個可測因子組成該潛在變量。

2.2.2 感知質量的可測變量

前文我們已經將這一潛在變量劃分為四個潛在變量——社區(qū)體育服務構成要素、社區(qū)體育公共服務方式、公眾參與、社區(qū)體育公共服務獲取途徑來進行描述，下面分別對該四個潛在變量的可測變量進行選取。

從社區(qū)體育公共服務實施過程的構成要素劃分的角度來看，社區(qū)體育公共服務構成要素的可測變量可選取社區(qū)體育公共服務設施、社區(qū)體育公共服務內容、社區(qū)體育公共服務隊伍、社區(qū)體育公共服務機構四個因子。

社區(qū)體育公共服務方式在本文主要是指在開展體育公共服務時組織、管理、推進活動的運行機制和社區(qū)對公眾所提出的服務需求響應的效率，因此選取“社區(qū)體育公共服務運行機制”和“社區(qū)體育公共服務響應效率”兩個因子作為該潛在變量的可測因子。

城市社區(qū)體育開展和發(fā)展的意義和動力主要在于公眾參與，怎樣讓公眾自愿、主動、積極地參與到社區(qū)體育活動中來是社區(qū)體育公共服務工作必須要考慮的問題，因此公眾參與的意愿、參與的形式、參與的效果等都應該考慮在內，鑒于此，本文選取“社區(qū)體育公共服務與公眾的交互性”“社區(qū)體育公共服務的個性化程度”“社區(qū)體育公共服務提供公眾參與的完善程度”三個因子來測量該潛在變量。

一些調研報告顯示，居民對一些社區(qū)服務的需求很高，比如醫(yī)療保健、家政服務、就業(yè)輔導等，但卻對其使用程度并不高，造成這一現象的原因有可能就是公眾對社區(qū)服務的獲取途徑不合理或者過于單一［6－7］。因此公眾對社區(qū)體育公共服務的知曉程度、使用便利程度和利用頻度將成為城市“社區(qū)體育公共服務獲取途徑”的測量因子。

2.2.3 感知價值的可測變量

根據前文所述，選取社區(qū)體育公共服務成熟的廣度和深度來作為感知價值的可測變量。

2.2.4 公眾滿意的可測變量

根據公眾滿意的內涵，本文選取“實際質量同理想質量的比較感受”“實際感受同預期質量的差距”“總體滿意程度”作為公眾滿意的可測變量。

2.2.5 社區(qū)形象的可測變量

本文的社區(qū)形象是指多年以來社區(qū)體育公共服務在公眾心中積淀下來的感覺和印象，體現了公眾對該社區(qū)服務的承認和接納程度。本文從“社區(qū)體育公共服務被監(jiān)督的通暢程度”“社區(qū)體育公共服務對公眾意見的反饋滿意度”“社區(qū)體育公共服務效率”三方面度量社區(qū)形象這一潛在變量。2.2.6 公眾信任的可測變量

在本文中，公眾信任主要體現在公眾對社區(qū)體育公共服務的信任程度和對社區(qū)體育公共服務的支持度，因此選取“對社區(qū)開展體育公共服務的信任程度”“對社區(qū)體育公共服務的支持程度（重復享用）”為公眾信任的可測變量。

2.3 可測變量指標體系的完備性檢驗

首先，根據對相關文獻的歸納與分析建立了初始的指標體系，然后運用電話訪談、郵寄等方式請該領域專家進行審核，主要對初始指標體系的科學性、效用性進行檢查，專家修改完善后，印制并發(fā)放調查問卷進行預測試，測試對象來自不同層次（由當地房價劃分層次）的社區(qū)，旨在了解社區(qū)居委會、體育主管部門、公眾對問卷指標的理解和認可程度，并對回收問卷進行統(tǒng)計分析，主要目的在于刪減公眾認為不重要的指標，留下相對重要的指標［8］。進一步發(fā)現問題、修正問題，完善指標體系，保障其可操作性和科學性。

2.4 社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型

根據前文對城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度測評模型中潛在變量和可測變量的分析和選取，建立了城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型的指標體系，見表1。

表1 城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數測評模型指標體系

社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型不僅包含了潛在變量之間的關系，而且包含了潛在變量與可測變量之間的關系，見圖1。

4 結論

城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度指數模型是以公眾滿意度為向導、以城市社區(qū)體育服務為核心、以方便評估城市社區(qū)體育公共服務為目的建立的。雖然我國的社區(qū)體育服務都是政府主導，但鑒于其服務對象為社區(qū)居民，所以“公眾參與”極為重要；另一方面，根據不同類型的社區(qū)居民（如不同性別、收入水平、年齡段、文化程度等）對城市社區(qū)體育公共服務的偏好不同，社區(qū)體育服務的“個性化服務”也很重要。該指數模型的研究可以直接運用于城市社區(qū)體育公共服務公眾滿意度的評估，具有較強的操作性與一定的實踐價值。

該模型是以本研究所選社區(qū)為對象研究得出的成果，暫時適用于與之類似的區(qū)一級的街道社區(qū)。目前，我國現有社區(qū)發(fā)展模式和地區(qū)差異較大，不同社區(qū)體育公眾滿意度的測評應根據當地的社會發(fā)展情況、經濟發(fā)展情況、社區(qū)體育發(fā)展情況做出調整，不能脫離實際盲目照搬，這樣才能使模型測評結果更客觀科學。

［1］姚績偉，葉春暉，劉彬華，等.文化軟實力視域下我國城市社區(qū)體育公共服務質量提升路徑分析［J］.河北體育學院學報，2014（6）：9-13.

［2］孫麗輝.顧客滿意理論研究［J］.東北師大學報：哲學社會科學版，2003（4）：18-23.

［3］鄒凱.社區(qū)服務公眾滿意度測評理論、方法及應用研究［D］.長沙：國防科學技術大學，2008.

［4］肖林鵬，李宗浩，楊曉晨.公共體育服務概念及其理論分析［J］.天津體育學院學報，2007（5）：97-101.

［5］肖春霞.體育公共服務評價模型選擇的SWOT分析［J］.河北體育學院學報，2013（6）：45-49.

［6］范冬云.我國體育公共服務研究中幾個問題的探討［J］.成都體育學院學報，2010（6）：6-9.

［7］孫苑芳.對城市社區(qū)服務現存問題的思考［J］.城市問題，2002（3）：54-57.

［8］鄭家鯤，沈建華，張曉龍.上海體育公共服務現狀調查與分析［J］體育學刊，2009（8）：35-39.

The Construction of Index Model of Public Satisfaction with Sports Public Service in Urban Community

YANG Yan1，ZHANG Pei2，YAN Lin-lin2
（1.Department of Physical Education，Tianjin University of Urban Construction，Tianjin 300384，China；2.Department of Physical Education，Hebei University of Technology，Tianjin 300401，China）

In order to improve the public sports service satisfaction in urban community，this paper uses methods of literature review，questionnaire，expert interview and mathematical statistics，constructs a theoretical framework of community sports service from the viewpoint of public service，and then proposes a test model of the public sports service satisfaction in urban community，which includes nine potential variables and twenty five testable variables according to the forming mechanism of public satisfaction，and further expounds the connotation of the test model，discusses the influencing factors.

urban community；sports service；public satisfaction；index model

G80-051

A

1008-3596（2015）03-0005-04

2015-02-11

天津市哲學社會科學規(guī)劃課題（TJTY13-013）

楊 琰（1983－），女，內蒙古巴彥淖爾人，講師，碩士，研究方向為體育心理學。