江小青 狄曉暄

(國家開放大學(xué)，北京 100039)

一、引言

近年來，在社交網(wǎng)絡(luò)平臺上為學(xué)生提供信息服務(wù)，成為高校學(xué)生支持服務(wù)研究和探索的熱點。正如范并思教授所言，“信息技術(shù)所帶來的機會是稍現(xiàn)就逝的，如果只是觀望，那我們將永遠只能抓住信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的尾巴?！?/p>

通常，高校主要是通過自建系統(tǒng)平臺和進駐現(xiàn)有平臺兩種方式來開展對學(xué)生的信息服務(wù)。在現(xiàn)有平臺中，2012年騰訊推出的騰訊微信公眾平臺作為一種新型信息傳播媒介，其多樣化的功能、便捷的操作、豐富多彩的內(nèi)容推送以及即時的人際交流等特性，對于高校提供與學(xué)生有關(guān)的信息服務(wù)，具有重要意義。據(jù)筆者觀察，自2012年到2014年，微信公眾平臺在我國高校得到了廣泛的推廣和使用，其數(shù)量、覆蓋面的深度及廣度都呈現(xiàn)迅猛上升的趨勢。由于智能手機在大學(xué)生群體的廣泛使用，高校微信公眾平臺日益影響著大學(xué)生的日常生活，被稱為“精簡版校園網(wǎng)”“移動版 BBS”“青春版新聞客戶端”。2014年9月，南方周末數(shù)據(jù)實驗室對全國103 所省屬重點以上的高校官方微信平臺在9月15日至21日這一周內(nèi)的運營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)布了首份《中國高校微信排行榜》，之后每周進行更新。2014年11月10日開始，中國青年報在每周一推出“全國高校的微信公眾號綜合影響力排行榜”，正式采用微信公眾號綜合影響力指數(shù)WCI 進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計排名?？梢?，微信公眾平臺逐漸成為了普通高校為學(xué)生提供信息服務(wù)、凝聚學(xué)生情感的一個重要平臺，其影響力不容小覷。

在普通高校搶灘登陸的同時，一些遠程教育院校也緊跟試水，相繼建立自己的官方校園微信公眾平臺，作為招生宣傳、學(xué)生信息服務(wù)、校園文化和品牌宣傳的新平臺。一直以來，以依托信息技術(shù)開展教學(xué)與學(xué)習(xí)支持服務(wù)的遠程教育院校，致力于探索新技術(shù)、新媒體與遠程教育的深度結(jié)合。微信公眾平臺作為信息技術(shù)領(lǐng)域的新生事物，對于遠程教育院校的信息服務(wù)勢必會產(chǎn)生巨大的作用。然而，迄今為止，我國遠程教育院校微信公眾平臺的發(fā)展現(xiàn)狀如何?有何不足?如何有效的發(fā)展?這些都需要通過系統(tǒng)的調(diào)研去做出探討和分析。

二、遠程教育院校微信公眾平臺的數(shù)據(jù)調(diào)研與分析

目前，我國的遠程教育主要是由普通高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院和國家開放大學(xué)(原中央廣播電視大學(xué))及其系統(tǒng)組成。其中，作為專門從事遠程教育的院校，國家開放大學(xué)實行系統(tǒng)辦學(xué)和分級教學(xué)的運行模式，由44 家省級電大系統(tǒng)實施對學(xué)生的教學(xué)組織與管理。因而，本文通過調(diào)查省級廣播電視大學(xué)(以下簡稱省級電大)的微信公眾平臺發(fā)展現(xiàn)狀，分析省級電大微信服務(wù)存在的主要問題，從學(xué)習(xí)支持服務(wù)的角度探討了其發(fā)展策略。

(一)基本情況

截至2015年4月2日，在調(diào)研的44 家省級電大中有33 所開通了微信公眾服務(wù)賬號，占總數(shù)的75%。其中，部分省級電大沒有開通省級微信平臺，但開通了分院微信平臺，比如河北電大的“河北電大開放學(xué)院”、吉林電大的“吉林廣播電視大學(xué)延邊分?！钡?。

從賬號類型看，在開通的省級電大微信公眾平臺賬號中有21 個訂閱號，12 個服務(wù)號(見表1)。一般來說，服務(wù)號一個月僅可以群發(fā)四條消息，而訂閱號可以每天群發(fā)一條消息。服務(wù)號的模式是讓讀者主動加關(guān)注，自助服務(wù)。而訂閱號通過主動推送，信息提供量大且更新速度較快。從表1 可以看出，省級電大微信公眾平臺多以訂閱號為主，這便于省級電大直接為學(xué)生提供高效而豐富的信息服務(wù)。

表1 44 家省級電大微信公眾賬號開通情況

從省級電大微信公眾賬號第一次發(fā)布信息的時間來看，“黑龍江電大招生”最早發(fā)布消息，時間為2013年10月，這說明2013年年底一些省級電大才開始陸續(xù)開設(shè)。

(二)外部特征

微信公眾賬號的外部特征包括賬戶名稱、頭像、平臺簡介，是省級電大呈現(xiàn)給用戶的第一印象。

從調(diào)研情況看，微信賬號名稱一般都采用省市名稱+廣播電視大學(xué)(或電大)的形式。比如天津電大為“天津廣播電視大學(xué)”、山西電大為“山西電大”。從賬號的頭像來看，各電大對賬號的頭像基本上采用了?；铡W(xué)校主體建筑等兩種圖片，如廣州電大、四川電大、深圳電大采用?；詹捎脤W(xué)校主體建筑的有甘肅廣播電視大學(xué)黑龍江電大招生等。

從微信平臺簡介來看，大部分電大的微信公眾平臺都設(shè)有簡介，主要分為兩大類:一是描述學(xué)校概況的，如深圳電大微信簡介“深圳廣播電視大學(xué)成立于1980年，是深圳第一所高校，全國44 所省級電大之一”;另一種是突出電大微信功能的，如甘肅電大的“發(fā)布學(xué)校新聞，教務(wù)教學(xué)信息，教學(xué)視頻及宣傳校園文化建設(shè)成果”;寧波電大的“用于高等教育、中專學(xué)歷教育、社區(qū)教育服務(wù)等服務(wù)咨詢”等。

綜上，作為省級電大的官方微信公眾平臺，其外在形象的建設(shè)理念是塑造學(xué)校品牌、拓寬交流渠道，但從學(xué)校微信平臺的簡歷上看，尚未彰顯出遠程開放教育特有的“以學(xué)習(xí)者為中心”的教育理念。

(三)平臺宣傳推廣

目前，普通高校都在大力推進微信公眾平臺的建設(shè)，并注重對微信公眾平臺的宣傳推廣活動。而省級電大微信公眾平臺推廣還未被人們所重視。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，省級電大微信工作平臺的推廣模式可分為三種:一是通過在省級電大官方網(wǎng)站主頁上掛出二維碼的形式，包括廣州電大、甘肅電大、四川電大、深圳電大、青島電大、江西電大、福建電大和安徽電大。瀏覽者可以通過掃描二維碼的方式關(guān)注學(xué)校各方面的信息，這種推廣模式的優(yōu)點是清晰簡潔，但形式較為單一，缺乏吸引力。二是在省級電大官方網(wǎng)站里發(fā)布通知公告進行宣傳，如重慶電大、深圳電大、湖南電大等，但這類通知的時效性不高，容易被學(xué)生忽略，宣傳效果不盡如人意;三是結(jié)合各類活動，如電大招生、社團活動、公益活動時候推出微信公眾平臺，如上海電大、黑龍江電大、內(nèi)蒙古電大等，這種模式的短期關(guān)注度較高，但可持續(xù)性不高。

(四)信息服務(wù)形式與內(nèi)容

信息服務(wù)內(nèi)容與形式是高校微信公眾平臺服務(wù)學(xué)生的關(guān)鍵前提。自省級電大開設(shè)微信以來，在信息發(fā)布數(shù)量，排名第一的是廣州電大，共發(fā)布了243期信息(以圖文信息為主)，基本上是每個工作日發(fā)布一期新內(nèi)容。但也有個別電大雖然開通了微信公眾號，但迄今為止沒有發(fā)布任何消息，如“海南電大教務(wù)處”和“南京廣播電視大學(xué)技術(shù)處”。

在推送信息的形式上，省級電大微信公眾平臺主要分為兩類:一是主動信息推送，二是導(dǎo)航信息查詢。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，省級電大通過微信公眾平臺主動推送的信息，涉及內(nèi)容較為廣泛，包括校園新聞、各類消息通知、社團活動通告、精品文章等。其中比較突出的是廣州電大，其在自動推送消息的基礎(chǔ)上還具有編輯關(guān)鍵詞自動化答復(fù)程序，將個人相關(guān)服務(wù)與信息推送結(jié)合起來，比如回復(fù)“簡章”查閱招生簡章，回復(fù)“概況”了解廣州電大，回復(fù)“優(yōu)勢”了解廣州電大的優(yōu)勢，回復(fù)“專業(yè)”了解廣州電大的專業(yè)，回復(fù)“對象”了解報讀廣州電大的條件，回復(fù)“報名”了解報名時間、手續(xù)、報名地點，回復(fù)“畢業(yè)”了解畢業(yè)及頒發(fā)證書，回復(fù)“交通”了解如何找到學(xué)校。

從導(dǎo)航信息查詢來看，為了更好地為學(xué)生提供信息服務(wù)，相當(dāng)多的省級電大微信公眾平臺提供了信息導(dǎo)航查詢功能，設(shè)置了個性化的查詢菜單。數(shù)據(jù)顯示，有8 所省級微信公眾平臺的菜單采用以“微”字開頭的形式，以體現(xiàn)服務(wù)的便捷性，如圖1天津電大的“微校園”“微學(xué)習(xí)”和“微服務(wù)”;圖2 湖南電大直屬學(xué)院的“微校園”“微學(xué)習(xí)”和“微生活”。

圖1 天津電大信息導(dǎo)航查詢菜單

圖2 湖南電大直屬學(xué)院 信息導(dǎo)航查詢菜單

同時，從已經(jīng)正式投入使用的導(dǎo)航查詢菜單中，按照內(nèi)容進行劃分，大致包括了以下六種類型的菜單，通過這些查詢菜單，學(xué)生可以查詢到的具體信息包括:

學(xué)校介紹類菜單:以介紹學(xué)校相關(guān)介紹的內(nèi)容為主，幫助學(xué)生快速了解學(xué)校的歷史、校園文化等，盡快建立起對學(xué)校的歸屬感。其中，該菜單下設(shè)的子菜單涉及學(xué)院簡介、學(xué)校新聞、校園活動、杰出校友、聯(lián)系方式等方面。

招生服務(wù)類菜單:圍繞學(xué)校最新的招生計劃展開，為學(xué)生提供招生、報名與入學(xué)的相關(guān)服務(wù)。其中，該菜單下設(shè)的子菜單涉及招生簡章、在線報名、自助繳費、專業(yè)設(shè)置、入學(xué)測試等方面。

學(xué)習(xí)服務(wù)類菜單:針對學(xué)生學(xué)習(xí)過程中遇到的共性問題提供指導(dǎo)和幫助，以便于學(xué)生及時掌握自己的學(xué)習(xí)信息。如圖3 中的遼寧電大微信公眾平臺的“微學(xué)習(xí)”，圖4 中的重慶電大微信公眾平臺的“微學(xué)習(xí)”。這類菜單下設(shè)的子菜單涉及學(xué)習(xí)計劃、課程設(shè)置、學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)平臺、課程導(dǎo)學(xué)、課程考試、課表查詢、網(wǎng)絡(luò)課程等方面。

圖3 遼寧電大學(xué)習(xí)服務(wù)類菜單

圖4 重慶電大學(xué)習(xí)服務(wù) 類菜單

學(xué)生服務(wù)類菜單:主要為學(xué)生提供課程學(xué)習(xí)以外的各類幫助，豐富學(xué)生的課余生活。其中，該菜單下設(shè)的子菜單涉及學(xué)生社區(qū)、學(xué)生社團、學(xué)生活動、天氣查詢等方面。

交流互動類菜單:目的是為學(xué)生搭建一個交流的平臺，但開展此項服務(wù)的省級電大較少，且處于探索階段，該項功能尚未充分利用。

(五)個性化菜單

為學(xué)生及老師提供部分便捷性服務(wù)、趣味性活動等，以提高辦事效率，豐富校園生活。如河南電大的“教師服務(wù)”菜單，教師可以輕松地登錄學(xué)校OA系統(tǒng)，查詢各部門電話等;寧波電大設(shè)置了“抽獎活動”菜單，從關(guān)注的人群中抽取“學(xué)車免費券”;西安電大設(shè)置了“云閱讀”菜單，為學(xué)生推薦好書、精選雜志、公開課等。

圖5 寧波電大 “抽獎活動”頁面

圖6 西安電大 “云閱讀”菜單

三、遠程教育院校微信公眾平臺應(yīng)用存在的問題

從本次的調(diào)查結(jié)果可以看出，大部分省級電大的微信服務(wù)尚處于發(fā)展初期和探索階段，省級電大對微信公眾平臺的認識不足，其服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)規(guī)劃都不夠成熟，存在以下問題:

(一)平臺的定位不清，其功能規(guī)劃存在欠缺

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分省級電大對微信平臺的定位模糊，開設(shè)目標(biāo)不明確，平臺服務(wù)對象的需求是什么?如何來規(guī)劃好平臺的功能設(shè)置?都尚未考慮清楚。有的省級電大微信公眾平臺里的發(fā)布消息數(shù)量少，發(fā)布頻率低;有的省級電大微信公眾平臺設(shè)置了導(dǎo)航服務(wù)，但使用起來卻沒有實質(zhì)的服務(wù)功能。有的省級電大微信公眾號開通了微信公眾平臺后，僅發(fā)布了一條消息，之后基本處于閑置狀態(tài)。

(二)微信公眾平臺特色不明顯，相對較為單一

與普通高校不同，遠程教育院校是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，針對成人在職學(xué)生來開展教學(xué)與服務(wù)。然而，各省級電大微信公眾平臺基本是參照普通高校來設(shè)置的，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、功能設(shè)置上都較為單一，難以體現(xiàn)遠程教育院校自身的特色。

(三)微信公眾平臺的先進功能未被充分運用

目前，省級電大微信公眾平臺主要應(yīng)用的是群發(fā)推送功能，也有少數(shù)省級電大微信公眾平臺運用自動回復(fù)功能與學(xué)生進行互動，一對一交流功能尚未被充分運用，且發(fā)布內(nèi)容多以文字和圖片為主，缺少語音、視頻等其他媒體的應(yīng)用，難以吸引學(xué)生。

四、遠程教育院校微信公眾平臺的發(fā)展對策

微信公眾平臺作為信息技術(shù)領(lǐng)域的新生事物，依靠其自身具有的功能及優(yōu)勢，在高校教育領(lǐng)域的應(yīng)用有無限的可能性和現(xiàn)實性，基于省級電大微信公眾平臺的實踐探索，遠程教育院校在微信公眾平臺的發(fā)展對策上，可從以下四點著手進行。

(一)定位清晰，明確目標(biāo)人群

從普通高校微信公眾平臺的發(fā)展來看，在經(jīng)歷了初期的迅速擴張，到現(xiàn)在的快速穩(wěn)定發(fā)展，其重要前提是精準(zhǔn)的定位制定，明晰目標(biāo)受眾的需求。因而，遠程教育院校微信公眾平臺的發(fā)展基礎(chǔ)是定位。清晰定位是其建設(shè)和發(fā)展運營的核心。遠程教育院校微信服務(wù)的目標(biāo)人群是學(xué)生，為學(xué)生服務(wù)是其運行的核心價值所在。學(xué)生的需求是什么?如何根據(jù)這些需求有針對性的定位?遠程教育院校應(yīng)詳細調(diào)研和分析學(xué)生的需求，進而制定微信服務(wù)的明確規(guī)劃，以實現(xiàn)微信服務(wù)的長期發(fā)展和運營。

(二)重視內(nèi)容建設(shè)，優(yōu)化內(nèi)容管理

網(wǎng)絡(luò)時代各種媒介形式層出不窮，但“內(nèi)容為王”依舊具有合理性。遠程教育院校特有的時空分離、師生分離的特性，要求其信息服務(wù)要重視內(nèi)容建設(shè)，即提供學(xué)生較為關(guān)注的問題。這就必須在對學(xué)生進行分析的基礎(chǔ)上，側(cè)重信息服務(wù)內(nèi)容的原創(chuàng)性、實效性和針對性。提供給學(xué)生從注冊入學(xué)到畢業(yè)全過程的學(xué)術(shù)性信息、熱點資訊、資源使用及校園活動、師生交流等非學(xué)術(shù)性相關(guān)信息服務(wù)。同時，要注意優(yōu)化內(nèi)容管理，注重內(nèi)容形式的多變，如選擇自然清新的文章語言，風(fēng)格有趣的配圖，能增添學(xué)生對圖文消息的閱讀趣味。這就要求遠程教育院校必須要精選有價值、有親和力的信息資訊推送給學(xué)生。

(三)注重推廣宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量

微信公眾賬號的影響力很大程度上取決于其關(guān)注用戶數(shù)量。用戶數(shù)量規(guī)模的大小，決定了遠程教育院校微信公眾賬戶的良好運營與穩(wěn)定發(fā)展。因而，靈活實用的營銷推廣方案是遠程教育院校要著力制定的。要利用多種渠道傳播和推廣微信公眾賬號，如新生開學(xué)典禮、社團活動、社會實踐等線下活動以及官方網(wǎng)站、微博、網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺等線上渠道，讓學(xué)生關(guān)注、了解、接受直至信賴，使得賬號推廣工作更具成效。

在用戶規(guī)模擴大的基礎(chǔ)上，遠程教育院校要以學(xué)生為中心，開發(fā)微信公眾平臺的功能，如實時的信息交互查詢功能，為學(xué)生群體提供課程、成績、考試、圖書館等學(xué)習(xí)信息查詢，提供隨身課堂、校園文化、生活等實用信息查詢等，為學(xué)生提供便捷高效的服務(wù)。豐富的查詢服務(wù)功能，不僅能充分發(fā)揮微信便捷高效的特點，也更能讓讀者感受到遠程教育院校微信服務(wù)的專屬感、溫馨感和信任感，提升微信服務(wù)質(zhì)量。

［1］范并思.云計算與圖書館:為云計算研究辯護［J］.圖書情報工作，2009，(21):5—9.

［2］微信合作伙伴溝通會:每一個公眾號都是一個APP［EB/OL］.http://tecE qq.com/a/20131118/015123.htm.2013—12—24.

［3］安玉娜.微信官方最新數(shù)據(jù):月活用戶近4 億 公眾帳號總數(shù)達580 萬個［EB/OL］.http://www.bianews.com/news/65/n－437065.html.2014－07.

［4］南方周末數(shù)據(jù)實驗室:你的學(xué)校上榜了嗎?［EB/OL］.http://www.infzm.com/content/104565.2014－10－14.

［5］中青報:全國高校微信公號排行榜［11.16－11.22］［EB/OL］.http://www.cyol.net.2014－11－24.

［6］白 浩，郝晶晶.微信公眾平臺在高校教育領(lǐng)域中的應(yīng)用研究［J］.中國教育信息化，2013，4:78－81.