方硯

我國的銀保業(yè)務(wù)起始于上世紀(jì)90年代初，于2000年開始步入“熱戀期”，更在2008年之后出現(xiàn)“井噴式”發(fā)展，近幾年增速開始逐漸趨緩。我行自2003年開展代銷保險業(yè)務(wù)以來，持續(xù)高速發(fā)展，晉身全行系統(tǒng)前列。

“體驗(yàn)店”營銷模式，不僅實(shí)現(xiàn)了對現(xiàn)有物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化升級，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)，還擴(kuò)大了后臺業(yè)務(wù)處理范圍、提高處理能力和效率，推動線上線下無縫對接，更將成為我行“舒馨?！逼放葡盗械膹?qiáng)勁孵化器。

亮點(diǎn)一：體驗(yàn)店的競爭力——“舒馨?！逼放葡盗?/p>

“舒馨?！钡钠放评砟钍牵悍?wù)舒心、環(huán)境溫馨、保障全面?！笆孳氨！逼放葡盗惺恰昂ｊ懣铡比灰惑w的綜合產(chǎn)物，即：“?！绷慨a(chǎn)品隨心選，專家團(tuán)隊(duì)來支招，更有針對不同客戶群需求設(shè)計(jì)的子品牌讓客戶選擇更容易;“陸”地網(wǎng)點(diǎn)溫馨升級，主題體驗(yàn)店鎖定目標(biāo)客戶群;“空”間網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸，大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

亮點(diǎn)二：體驗(yàn)店開在哪兒——閑置理財(cái)中心升級換代

目前，我行存在著部分理財(cái)中心閑置，資源利用率低的問題。保險“體驗(yàn)店”正是在這些理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)硬件資源的基礎(chǔ)上，迎合該理財(cái)中心所處區(qū)域目標(biāo)客戶群特點(diǎn)，確定裝修風(fēng)格，打造不同類型的保險業(yè)務(wù)主題體驗(yàn)店。例如：以青年白領(lǐng)為主打的“愛情公寓版”保險體驗(yàn)店基調(diào)詼諧、風(fēng)趣，以家庭主婦為主打的“時尚辣媽版”保險體驗(yàn)店配以齊全的育嬰設(shè)施，以中老年為主打的“最美夕陽版”保險體驗(yàn)店側(cè)重養(yǎng)老、規(guī)劃等。這樣既解決了理財(cái)中心空心化的問題，又以新穎和貼近客戶生活的設(shè)計(jì)贏得了目標(biāo)客戶群的關(guān)注。

亮點(diǎn)三：體驗(yàn)店里有什么——品種多，產(chǎn)品全，態(tài)度中立不忽悠

保險“體驗(yàn)店”的最大價值在于突破原有網(wǎng)點(diǎn)單一的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，換以生動的方式展現(xiàn)我行所有準(zhǔn)入的全線產(chǎn)品，使客戶真正實(shí)現(xiàn)“貨比三家”，消費(fèi)心態(tài)也從“要我買保險”到“我要買保險”。正是基于豐富的產(chǎn)品形態(tài)，由我行精心打造的保險“體驗(yàn)店”專家團(tuán)隊(duì)才能以更加中立的態(tài)度，更加客觀的分析為客戶量身定制專屬的保險方案。

正如亮點(diǎn)二中所述，不同區(qū)域的保險“體驗(yàn)店”不僅要在硬件裝修上打主題牌，更要在產(chǎn)品推薦上以客戶需求為主導(dǎo)組合營銷。例如：“時尚辣媽版”保險體驗(yàn)店內(nèi)可以主打“舒馨?！敝爸腔蹕寢尅钡淖悠放?，以意外險和子女教育金為基本配置。

亮點(diǎn)四：體驗(yàn)店如何運(yùn)轉(zhuǎn)——前后臺分離，重點(diǎn)強(qiáng)化后臺業(yè)務(wù)處理能力

保險“體驗(yàn)店”的職能定位是：風(fēng)險意識的宣傳窗口，私人定制的權(quán)威顧問，售后咨詢的專家服務(wù)。從較為繁瑣的前臺交易操作中抽離出來，保險“體驗(yàn)店”專家團(tuán)隊(duì)把更多的精力放在研究客戶的基本情況，推薦適合客戶需求的產(chǎn)品上，以提高服務(wù)質(zhì)量為抓手積聚人氣。

一旦目標(biāo)客戶對專家推薦的方案感興趣有意投保，將由專家通過APP預(yù)約等方式為客戶聯(lián)系可以銷售該產(chǎn)品（或組合）的網(wǎng)點(diǎn)，在客戶最為方便的時間和地點(diǎn)完成投保交易環(huán)節(jié)的合規(guī)銷售。每一筆保單尊享推薦專家的“終身服務(wù)”，即遵循“誰推薦誰負(fù)責(zé)”的原則。

當(dāng)然保險“體驗(yàn)店”的高效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持。首先是網(wǎng)點(diǎn)叫號系統(tǒng)中對客戶歷史持有保單情況的集中梳理。一旦客戶光臨保險“體驗(yàn)店”，平板電腦上該客戶在建行渠道的歷史持有保單情況一目了然，專家從而可以結(jié)合其他信息對該客戶的風(fēng)險規(guī)劃有大致認(rèn)識，有效避免重復(fù)營銷，提升客戶體驗(yàn)。其次是網(wǎng)上銀行對客戶歷史持有保單情況的集中梳理。目前我行網(wǎng)銀僅支持客戶查詢建信人壽的保單，如果網(wǎng)銀該功能得以完善，將為保險“體驗(yàn)店”專家團(tuán)隊(duì)的方案制定、售后咨詢等展業(yè)提供有力輔助。再次是手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上投保渠道的升級。目前我行手機(jī)銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了建信人壽“龍行無憂”意外險的投保，其方便快捷的操作廣受好評。日后隨著“體驗(yàn)店”業(yè)務(wù)的不斷拓展，可以嘗試將更多形態(tài)較為簡單的、認(rèn)同度較高的意外險、家財(cái)險等產(chǎn)品推薦到線上投保，推動線上線下無縫對接。

隨著我國經(jīng)濟(jì)金融改革的進(jìn)一步深化，商業(yè)保險會更加深入人心，企業(yè)與居民在逐步提高保險意識的同時，對保險的選擇意識也不斷增強(qiáng)，投保需求將呈現(xiàn)多樣化和專門化趨勢?？蛻魧淖陨砝婧托枰霭l(fā)，慎重選擇。在這種逐漸成熟的市場里，產(chǎn)品要占領(lǐng)市場只能靠品牌+價格+服務(wù)，這就是品格化。就保險產(chǎn)品的品格化而言，它所包含的不僅是利益保障功能或投資功能、儲蓄功能或產(chǎn)品的組合功能，更主要的是它的價格水平與服務(wù)水平。而保險產(chǎn)品價格在規(guī)定的浮動范圍內(nèi)也將實(shí)行市場化?？梢灶A(yù)見，名牌產(chǎn)品+合理價格+特色服務(wù)將是未來保險市場競爭的剎手锏。

在保險業(yè)務(wù)上，相對于保險公司而言，銀行渠道的突出優(yōu)勢在于擁有良好的客戶群、獨(dú)特的銷售渠道和較高的公眾認(rèn)同度。保險“體驗(yàn)店”的營銷模式在國外已經(jīng)較為成熟。我行“舒馨?！逼放葡盗械娜照橥晟脐P(guān)鍵在于打造一支以客戶經(jīng)理為主體的資深專家團(tuán)隊(duì)，并配套一系列的考核評價體系。

保險體驗(yàn)店，讓客戶尊享專業(yè)服務(wù);建行“舒馨?！?，讓保險舒心放心！endprint