趙海洋

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，城鎮(zhèn)居民生活水平的持續(xù)提高，餐飲服務(wù)行業(yè)得到了迅速發(fā)展，而伴隨著顧客消費觀念的更新，市場競爭壓力的放大，以技術(shù)創(chuàng)新、連鎖經(jīng)營為代表的現(xiàn)代餐飲企業(yè)正在快速替代著隨意性生產(chǎn)、單店作坊式經(jīng)營的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，現(xiàn)代餐飲服務(wù)行業(yè)對于人力資源管理的要求也與日俱增。

現(xiàn)階段我國餐飲服務(wù)行業(yè)在人力資源管理方面的突出問題主要體現(xiàn)在因用工成本逐年增加而產(chǎn)生的成本管控問題和因用工管理不規(guī)范而產(chǎn)生的風(fēng)險規(guī)避問題。本文所說的用工成本主要體現(xiàn)在兩個方面，一方面是在員工使用過程中企業(yè)支付的工資、福利、保險等人工成本，另一方面是因員工流失和重置而產(chǎn)生的空崗、招聘和培訓(xùn)成本。文本所說的用工風(fēng)險也包括兩個方面，一方面是因企業(yè)管理制度不規(guī)范而產(chǎn)生的法律風(fēng)險，另一方面是因員工管理疏漏可能導(dǎo)致的經(jīng)營風(fēng)險。綜上所訴，要想根本解決餐飲服務(wù)企業(yè)的成本管控問題和風(fēng)險規(guī)避問題，要從優(yōu)化激勵機制、控制員工流失、規(guī)范員工管理等多方面尋找對策，本文意在研究餐飲服務(wù)行業(yè)用工成本管控及用工風(fēng)險規(guī)避的解決思路。

一、餐飲服務(wù)行業(yè)人力資源管理中存在的問題

（一）企業(yè)用工結(jié)構(gòu)存在缺陷

餐飲服務(wù)行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，勞動者人數(shù)眾多，有些連鎖餐飲企業(yè)會面臨千人以上的用工規(guī)模。餐飲服務(wù)行業(yè)勞動者年齡普遍較輕，大部分基層員工在三十歲以下，員工的年輕化會導(dǎo)致餐飲企業(yè)基層員工的流動性較大。餐飲服務(wù)行業(yè)勞動者文化程度普遍較低，因為企業(yè)對勞動者的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不高，勞動者的受教育程度普遍低下，就全國平均水平而言，餐飲業(yè)從業(yè)人員的受教育程度大約在初中文化水平。上訴用工結(jié)構(gòu)特點，決定了餐飲服務(wù)行業(yè)的人力資源管理工作量較多、工作難度較大。

（二）企業(yè)人工成本壓力逐年增加

近年來，隨著各地生活成本逐年提高，人才市場競爭壓力逐年放大，員工加薪期望的逐年增強，餐飲連鎖行業(yè)的人工成本每年都面臨著硬性上漲的壓力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成為餐飲企業(yè)的三大成本。

根據(jù)眾達(dá)樸信咨詢公司近日推出的《2014年餐飲行業(yè)薪酬調(diào)研報告》，店長基本薪酬范圍在4，000-5，500元，見習(xí)店長的基本薪酬范圍在2，700-4，200元，除此之外企業(yè)還需支付加班費、員工食宿和獎金，薪酬漲幅空間和范圍每年上調(diào)幅度基本在5-8%之間?？梢?，我國餐飲企業(yè)的人工成本壓力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科學(xué)方法。

（三）企業(yè)“用工荒”問題加劇

隨著中國餐飲服務(wù)行業(yè)快速成長，明顯的出現(xiàn)了專業(yè)人才缺乏的問題。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，餐飲行業(yè)的員工流失率可以達(dá)到傳統(tǒng)行業(yè)的三倍，工作人員的緊張，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展壯大，也在一定程度上影響了企業(yè)服務(wù)水平。餐飲服務(wù)行業(yè)的人才短缺不僅體現(xiàn)在熟練的基層服務(wù)人員，還包含餐飲烹調(diào)技術(shù)人才、餐飲產(chǎn)品研發(fā)人才和連鎖餐飲企業(yè)經(jīng)營管理人才等。造成餐飲業(yè)高流動率的原因從主觀上講許多員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為服務(wù)員地位低人一等，很多年輕員工把進入餐飲服務(wù)行業(yè)作為職業(yè)的跳板，加上行業(yè)薪資福利較差，企業(yè)又缺乏誘人的人才保留機制，因而也導(dǎo)致了員工的大量流失和缺位。

（四）企業(yè)缺乏科學(xué)的管理機制

目前我國餐飲服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理相對較粗放，在人力資源管理方面很多企業(yè)尚未建立科學(xué)有效的管理制度，很多企業(yè)在績效考核方面融入主觀因素，流于形式，在薪酬管理方面還局限于談判定薪，未建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，在招聘方面面臨著招聘渠道單一，在培訓(xùn)方面限于簡單的師徒傳授。這些不規(guī)范的管理方式一方面限制了企業(yè)的發(fā)展壯大，另一方面也使企業(yè)在法律法規(guī)和安全管理方面存在極大的風(fēng)險隱患。

二、餐飲服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生人力資源管理問題的原因

（一）缺乏有效的人力資源規(guī)劃

很多餐飲企業(yè)都是由單店經(jīng)營向連鎖化、規(guī)?；?jīng)營模式轉(zhuǎn)變，而在此過程中企業(yè)經(jīng)營者可能更加注重利潤而不是管理，更加注重餐飲業(yè)規(guī)模的擴大和利潤的增長，卻忽視了對人力資源的規(guī)劃。當(dāng)餐飲企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，需結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，包括人才的需求數(shù)量，人才的質(zhì)量，和人才的激勵保留，相對應(yīng)的就要規(guī)劃好企業(yè)員工的招募方式、員工的配套培訓(xùn)方案以及薪酬績效管理制度。

（二）缺乏針對性的激勵制度

目前餐飲服務(wù)行業(yè)的工資福利待遇相比許多的新興高科技企業(yè)以及其他外資企業(yè)，明顯偏低，企業(yè)管理者疲于應(yīng)付每年上漲的人工壓力，但這并不意味著在員工激勵方面企業(yè)會無所建樹。目前廣大餐飲門店中還面臨著員工閑忙不均，盲目加班和獎金發(fā)放普惠制等現(xiàn)象，餐飲企業(yè)管理者完全可以結(jié)合員工的工作特性和工作表現(xiàn)，制定有針對性的薪酬績效管理辦法。

（三）缺乏企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)中全體員工公認(rèn)的一種真實感受，而不僅僅是一種停留在口號上、語言上的理念，人們將企業(yè)文化劃分為四個層次：即精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化，真正的強勢企業(yè)文化是四者的完美統(tǒng)一。目前我國的餐飲企業(yè)往往輕視企業(yè)文化的建設(shè)，沒有幫助員工樹立對餐飲行業(yè)的熱愛，也沒有幫助企業(yè)通過文化建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)急需通過文化這一軟實力的建設(shè)來提升自身的競爭力。

三、餐飲服務(wù)行業(yè)人力資源管理問題的解決對策

（一）制定好企業(yè)人力資源規(guī)劃

餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，人工費用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營需要和管理特點來制訂出符合企業(yè)實際的崗位和人員編制，通過“定崗、定編、定責(zé)”來做到不設(shè)閑崗，不配閑人。企業(yè)還要在人力資源規(guī)劃中明確企業(yè)需要什么樣的人，即各個崗位對人員的工作經(jīng)驗、學(xué)歷乃至性格特點的要求，并通過有效的管理幫助員工獲得工作勝任能力。

（二）運用多種用工方式，拓寬用工范圍

在合法合規(guī)的前提下，餐飲服務(wù)行業(yè)應(yīng)該運用多樣化的用工形式，除合同制員工外，還可探索性的使用在校實習(xí)生、協(xié)保退聘工以及季節(jié)性用工，還可以使用勞務(wù)派遣及人事代理等手段，通過用工形式多樣化來合理規(guī)避用工成本。企業(yè)還應(yīng)結(jié)合崗位特點，適當(dāng)放寬年齡限制，并考慮接受男性服務(wù)人員，擴大企業(yè)選擇范圍，緩解聘用人員短缺現(xiàn)象。endprint

（三）完善的薪酬績效管理體系

科學(xué)的薪酬管理體系是企業(yè)提升員工滿意度的保證，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合行業(yè)水平和自身承受能力制定各管理層級間的薪酬水平，同時應(yīng)該結(jié)合崗位特性來設(shè)置差異化的薪酬結(jié)構(gòu)，如基層服務(wù)和操作人員設(shè)置高固定低浮動的薪酬結(jié)構(gòu)，店長及營銷人員設(shè)置高浮動低固定的薪酬結(jié)構(gòu)。針對流動性大這一問題，企業(yè)還應(yīng)重視工齡工資的設(shè)置，使優(yōu)秀員工愿意長期留在企業(yè)做貢獻(xiàn)。在績效管理方面，企業(yè)應(yīng)該設(shè)置客觀的績效考核指標(biāo)，使店長充分參與到考核過程中，并使績效考核結(jié)果和員工獎金發(fā)放及職務(wù)晉升相掛鉤。

（四）建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃

員工都有滿足自我實現(xiàn)的需要，其工作行為不僅只是為了追求薪資待遇，同時還在追求個人的成長與發(fā)展。餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)為員工設(shè)制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工了解自身未來的發(fā)展方向，以及自身存在的不足，這樣可以使員工在不斷提升自身素質(zhì)的同時加強對企業(yè)的認(rèn)同感，降低企業(yè)的流動率。員工的職業(yè)發(fā)展條線可以分為兩個方向，一方面是成為門店乃至總部的管理人才，另一方面可以在自身的技術(shù)方面不斷提升，成為高等級的技術(shù)專家。

（五）建立良好的用工培訓(xùn)機制

人才培訓(xùn)不僅僅是對餐飲企業(yè)門店數(shù)量擴張的一種人力資源支持，更重要的是對人力資源質(zhì)量的再造與控制。餐飲企業(yè)要從技術(shù)等級提升、工作輪換等方面有針對性地為員工提供職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)和指導(dǎo)，要加大培訓(xùn)投入，提高人員素質(zhì)，建立起餐飲人才儲備。企業(yè)應(yīng)加強與院校、研究機構(gòu)的合作，開展合作辦學(xué)，吸引實習(xí)生和技術(shù)類學(xué)員來企業(yè)就業(yè)，建立“研發(fā)中心”和“培訓(xùn)學(xué)院”，將傳統(tǒng)烹飪技藝與現(xiàn)代食品工業(yè)化操作手段相結(jié)合，完成由傳統(tǒng)經(jīng)驗型向科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，逐步擺脫手工操作的隨意性。

（六）加強企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是一種粘合劑，它體現(xiàn)出全體職工對企業(yè)的內(nèi)在認(rèn)同，現(xiàn)代化的餐飲企業(yè)，需要深厚的企業(yè)文化做支持。在企業(yè)的日常經(jīng)營中，企業(yè)文化的建設(shè)增強了員工的愛崗敬業(yè)精神，改善了公司里的人際關(guān)系，形成了員工對企業(yè)的強大認(rèn)同感和歸屬感，所以加強企業(yè)文化建設(shè)對餐飲服務(wù)企業(yè)是必要的。

（七）強化部門間的配合

人力資源管理并不單純是人力資源部的事情，要想控制人工成本規(guī)避用工風(fēng)險就要多部門配合其中，共同施力。比如，要解決員工加班的問題，就要營運管理部和人力資源部協(xié)作，安排好門店員工的排班計劃，同時監(jiān)管好門店的考勤管理，避免不必要的加班產(chǎn)生。再如，要避免食品安全風(fēng)險，就要產(chǎn)品研發(fā)部和人力資源部緊密配合，做好員工的相關(guān)培訓(xùn)，儲備好相關(guān)人才，避免因人員短缺及操作不當(dāng)引起的產(chǎn)品或服務(wù)偏離標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險。

（八）加大法規(guī)宣傳及監(jiān)察力度

人力資源管理者一方面要通過大力宣傳勞動保障法律法規(guī)，增強企業(yè)管理人員依法經(jīng)營的意識，督促其落實法律法規(guī)，規(guī)范勞動保障管理行為。另一方面要建立有效的監(jiān)控機制，加強對基層餐飲門店的巡查工作，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或侵害員工人身權(quán)益的事件，及時追究店長的責(zé)任，有效控制餐飲企業(yè)的用工風(fēng)險控制。

相信通過強化餐飲服務(wù)行業(yè)的人力資源管理，不斷改善員工的從業(yè)環(huán)境，從尊重人才的角度來對待員工，廣大餐飲企業(yè)一定能實現(xiàn)人工成本的有效管控和用工風(fēng)險的合理規(guī)避。

（作者：上海錦江國際餐飲投資管理有限公司）endprint