吳明濤

隨著呼叫產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和外包業(yè)務(wù)內(nèi)容的多樣化，客戶信息服務(wù)中心領(lǐng)域人才具備的能力要求也在不斷提高和全面化。呼叫中心的班組長(zhǎng)作為整個(gè)呼叫中心最基層的管理者，是整個(gè)管理架構(gòu)中最為關(guān)鍵的一員。他們既是將企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)理念向客服人員傳遞的重要紐帶，也是將員工心聲和工作情況反饋給企業(yè)的主要通道，班組長(zhǎng)的綜合素質(zhì)和管理能力顯得至關(guān)重要。筆者結(jié)合多年教學(xué)實(shí)踐，從班級(jí)管理、課堂教學(xué)、實(shí)踐歷練三方面來(lái)探索如何提升客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的自我管理能力。

一、班級(jí)管理實(shí)現(xiàn)自我突破

我?，F(xiàn)行的就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學(xué)模式最大限度地開發(fā)了學(xué)生的潛能，改變了學(xué)生的行為習(xí)慣。在學(xué)生素質(zhì)課堂模式下，班主任要轉(zhuǎn)變觀念，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的自我管理能力，發(fā)揮學(xué)生的主人翁作用，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在班主任的協(xié)助下實(shí)現(xiàn)學(xué)生班級(jí)管理的自我突破。

1.班級(jí)團(tuán)隊(duì)組建遵循小組自治的原則，實(shí)行小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，小組長(zhǎng)由競(jìng)聘而出，接受班主任領(lǐng)導(dǎo)。班級(jí)文化建設(shè)，小組群策群力?！伴_營(yíng)破冰”，融入集體；“陽(yáng)光伙伴”，凝聚同心；“信任背摔”，珍惜友情；“風(fēng)雨人生路”，學(xué)會(huì)感恩……班級(jí)建設(shè)，文化先行。在制定班名、班呼、班徽、班歌的基礎(chǔ)上，各小組量身定制小組組名、組訓(xùn)，彰顯小組文化特色。2012級(jí)客戶信息服務(wù)專業(yè)一班的班名是“同心共創(chuàng)”，班呼是“團(tuán)結(jié)一心，共創(chuàng)輝煌”，班歌是“我的未來(lái)不是夢(mèng)”；2013級(jí)客戶信息服務(wù)專業(yè)三班的小組組名是“追夢(mèng)組”，組訓(xùn)是“堅(jiān)持現(xiàn)在，圓夢(mèng)未來(lái)” ……通過(guò)教室內(nèi)外活動(dòng)和班級(jí)文化建設(shè)，營(yíng)造一種和諧奮進(jìn)的氣氛。學(xué)生在活動(dòng)中享受自我管理班級(jí)的喜悅，養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，重要的是，學(xué)生的語(yǔ)言組織能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性、自覺性凸顯出來(lái)，適應(yīng)能力和交流能力大大提高。

2.加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，理解他們、關(guān)心他們。成人比成才更重要，要培養(yǎng)對(duì)社會(huì)有用的人，要讓學(xué)生有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、積極向上的團(tuán)隊(duì)合作精神、豐富的文化科學(xué)知識(shí)以及健康的身體和心理。要特別注意學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步并且及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，每周抽出一節(jié)課時(shí)間讓學(xué)生交流總結(jié)自己的得失。讓他們真正認(rèn)識(shí)到自己在這樣的環(huán)境中確實(shí)學(xué)習(xí)進(jìn)步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重學(xué)生、關(guān)注心靈、引領(lǐng)成長(zhǎng)，善待每一個(gè)學(xué)生，做學(xué)生喜歡的良師益友。

二、自主課堂實(shí)現(xiàn)自我提升

針對(duì)企業(yè)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語(yǔ)文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實(shí)用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語(yǔ)言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。根據(jù)客服專業(yè)的特點(diǎn)，把語(yǔ)文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對(duì)語(yǔ)文的興趣，讓學(xué)生在種種活動(dòng)中提高語(yǔ)文運(yùn)用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點(diǎn)及學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時(shí)教師完全可以通過(guò)設(shè)置情境來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時(shí)，請(qǐng)學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時(shí)的佳作，然后在班上進(jìn)行模擬招聘。聽說(shuō)訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說(shuō)話人說(shuō)話的重點(diǎn)，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時(shí)的教學(xué)中，堅(jiān)持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點(diǎn)評(píng)。一學(xué)期下來(lái)，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。

三、實(shí)踐歷練實(shí)現(xiàn)自我飛躍

學(xué)校呼叫實(shí)訓(xùn)平臺(tái)為學(xué)生從一名普通的客服人員成長(zhǎng)為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基層管理者——班組長(zhǎng)搭建了實(shí)踐平臺(tái)，促進(jìn)自我快速成長(zhǎng)。如何在眾多的候選人中脫穎而出，最終獲得班組長(zhǎng)的職位，班組長(zhǎng)競(jìng)選演講至關(guān)重要。適逢校企合作項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)——攜程會(huì)籍贈(zèng)送的實(shí)訓(xùn)外呼項(xiàng)目，語(yǔ)文課堂搬進(jìn)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，變身為“班組長(zhǎng)競(jìng)選演講課”。這時(shí)，學(xué)生與項(xiàng)目主管的溝通非常重要，制作優(yōu)質(zhì)的PPT也必不可少，內(nèi)容涉及演講的題目、本人情況、對(duì)班組長(zhǎng)職位的認(rèn)識(shí)、任職后的計(jì)劃、任職后的目標(biāo)及目標(biāo)達(dá)成的方式和時(shí)間等。確定候選人，準(zhǔn)備資料，確定主題，錘煉語(yǔ)言，掌握技巧，儀容儀表，制作PPT，均由小組成員合作探究完成。競(jìng)聘環(huán)節(jié)，有人慷慨陳詞，有人娓娓陳述，有人切中要害，有人泛泛而談……師生共同點(diǎn)評(píng)演講過(guò)程中存在的問(wèn)題，然后交流經(jīng)驗(yàn)、相互學(xué)習(xí)、共同提高。

（責(zé)編 趙 河）