管理是一種文明

人性是用來尊重的，不是用來改變的，可以改變的是管理的規(guī)則，而不是人性。

姜汝祥

北京錫恩咨詢集團(tuán)董事長，曾獲中華海外歸國十大創(chuàng)業(yè)人物稱號，著有《差距》《請給我結(jié)果》等十多本管理專著，著名戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢專家。

生意的本質(zhì)是交換客戶的偏好。所謂“客戶第一”，就是說在交易的時候，真正起作用的是客戶的“偏好”，而不完全是產(chǎn)品的價值。而所謂成交，無非是在說，同樣的產(chǎn)品，不同的人有不同的偏好與價值。客戶是第一位的，不同客戶的不同偏好是第一位的，客戶價值實(shí)質(zhì)上是一個關(guān)于人性的心理游戲。

生意的本質(zhì)是客戶的偏好，那管理的本質(zhì)是什么？

經(jīng)營公司就是追求利潤，追求利潤就是追求客戶認(rèn)可，而要客戶認(rèn)可公司，首先我們的員工要認(rèn)可公司。本質(zhì)上，經(jīng)營或管理公司就是在經(jīng)營員工的心，是在用員工的心來獲得客戶的心。沒有對人性的深刻理解，沒有對人性的充分尊重，如何做得好企業(yè)？

所以，管理本質(zhì)上是一種文明，而不是強(qiáng)權(quán)。因?yàn)槿诵氖怯脕碜鹬氐?，不是用來?qiáng)迫的。人們并不反對服從或跟從，人們反對的是強(qiáng)迫的服從或跟從。

但也有人會問，管理中不也有強(qiáng)迫？是的，管理也有強(qiáng)迫，但那是一種事先獲得員工認(rèn)可的強(qiáng)迫。人性有善的一面，也有惡的一面，是人就會犯錯，是人就會貪婪。承認(rèn)這一點(diǎn)，就等于承認(rèn)抑制人性之惡更多的不是道德，而是一個交易：當(dāng)規(guī)范的制定是“為我好”“為我們大家好”的時候，我們就愿意認(rèn)可公開制定的制度與規(guī)范，并自愿地接受違規(guī)的處罰。

這種基于事先約定、或者共同約定的處罰就叫法治，而法治化的企業(yè)管理就是一種制度文明。管理作為一種制度文明，它強(qiáng)調(diào)的是，可以改變的是規(guī)則，而不是人性！也就是說，與其相信別人的良心，不如不給犯錯的機(jī)會。

但是，企業(yè)畢竟是一個盈利組織，對內(nèi)制約的目的是換取外在客戶的認(rèn)可，自我約束的目的是為了客戶的利益回報，在外在利益的意義上，管理還是一種責(zé)任文明！企業(yè)存在的目的是為客戶提供價值，是要客戶回報，而如何才能讓客戶回報？回答是善有善報，惡有惡報，你相信客戶的人性是善良，并為之投資奉獻(xiàn)，你獲得的就是善報。你相信客戶是惡的，去掠奪去索取，最后得到的就是惡報！

因此，管理的制度文明與責(zé)任文明，實(shí)際上對應(yīng)著企業(yè)的兩種價值渠道——對內(nèi)的制度文明對應(yīng)的是員工價值，對外的責(zé)任文明對應(yīng)的是客戶價值。也就是說，如果業(yè)績不好，要么是對內(nèi)沒有從制度文明的角度抑制人性之惡，讓員工獲得成長；要么是對外沒有從責(zé)任文明的角度弘揚(yáng)員工的人性之善，讓客戶獲得價值。

經(jīng)營公司最大悲劇，莫過于出發(fā)點(diǎn)完全做反了，對內(nèi)相信人性是善良的，讓員工吃大鍋飯；對外卻縱容人性之惡去掠奪客戶！

人性善惡是人的自然本能。無所謂好壞，關(guān)鍵是用在什么地方。當(dāng)我們說管理是一種文明，不是強(qiáng)迫，強(qiáng)調(diào)的是人性之善惡，沒有對錯，只有得失。關(guān)鍵不是對與錯，關(guān)鍵是對的時候，你獲得什么，當(dāng)錯的時候，失去什么。沒有得失，就無所謂對錯。

在這樣一種邏輯下，業(yè)績問題也就簡單了。業(yè)績問題實(shí)際上是一個對員工與客戶的投資問題。

首先，我們看如何投資客戶來獲得業(yè)績？在投資客戶的時候，你必須相信客戶是善良的，種瓜得瓜，種豆得豆。當(dāng)客戶讓你感到不“善”的時候，那實(shí)際上是因?yàn)榭蛻粼诒Ｗo(hù)自己，因?yàn)橛行┕驹诶盟麄兊纳屏?，在欺騙他們的善良。而公司管理者的使命，就是讓客戶相信，公司是客戶真正的伙伴，是值得相信的，一次不行，再來一次，二次不行，再來三次，重復(fù)，堅(jiān)韌，精誠所至，頑石為開！

這樣我們就懂得了什么是真正的客戶價值。客戶的忠誠，合作或共贏只能存在于人與人之間內(nèi)心的交換，人們只會被你的人感動，不可能被你的產(chǎn)品感動。人們只相信你的人，才會相信你的產(chǎn)品。懂得了這些道理，心態(tài)就安定了，客戶是用來尊重的，不是用來搞定的。種下投資的心態(tài)，你才能夠讓客戶感受到你的價值，因?yàn)楫a(chǎn)品價值的背后，首先是你自己的價值。

其次，我們再來看如何投資員工來獲得業(yè)績。當(dāng)我們說人有惡習(xí)的時候，實(shí)際上是在說，惡習(xí)是天生的，但惡習(xí)是被縱容還是被抑制，卻是后天教育或管理決定的。而惡習(xí)的自愿抑制，就是管理中責(zé)任文明的最大體現(xiàn)。

什么情況下人們會自愿抑制惡習(xí)？當(dāng)人們獲得的是更大的成長空間或是成就感，人們就會用責(zé)任來代替放縱！在這里，重要的是成長的環(huán)境，環(huán)境決定了成長空間與成就感。雄鷹只能生存于天空，不可能生存在鳥籠中；猛虎只能生存于森林，不可能生存在平原；鯊魚只能生存在深海，不可能生存于湖泊！

一句話，任何業(yè)績問題的背后，實(shí)際上是對人性善惡與得失的對應(yīng)。人性是用來尊重的，不是用來改變的，可以改變的是管理的規(guī)則，而不是人性！這就是管理文明！

（責(zé)任編輯/姚源清）