趙永濤

摘要近年來，隨著國家對農(nóng)業(yè)投入的增大，農(nóng)民的購買力不斷增加，農(nóng)業(yè)機械的需求日益增大，同時國內(nèi)農(nóng)機市場的競爭也日趨激烈，在產(chǎn)品功能和質(zhì)量競爭的同時，售后服務(wù)質(zhì)量也成為了農(nóng)民是否購買該款農(nóng)機產(chǎn)品主要考慮因素之一。本文針對目前農(nóng)機售后服務(wù)情況，對農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)體系的作用進行了初步探討。

關(guān)鍵詞農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)體系建設(shè)

1售后服務(wù)的概念

服務(wù)是企業(yè)在經(jīng)營管理活動過程中的一項重要內(nèi)容，服務(wù)一般包括銷售前的宣傳服務(wù)、銷售過程中的現(xiàn)場服務(wù)和銷售后的技術(shù)服務(wù)三種形式。企業(yè)經(jīng)營管理活動的宣傳服務(wù)是通過產(chǎn)品銷售人員或其他人員把企業(yè)產(chǎn)品的有關(guān)信息以資料形式發(fā)送給消費者，包括產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)特點、技術(shù)指標(biāo)、主要性能、機構(gòu)配置和價格等信息；銷售過程中的現(xiàn)場服務(wù)則是為有意向購買產(chǎn)品的顧客做導(dǎo)購參謀，提供技術(shù)咨詢、進行產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場示范操作、產(chǎn)品購買結(jié)算等現(xiàn)場服務(wù)；銷售后的技術(shù)服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售有關(guān)的包裝服務(wù)、配送貨服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、三包技術(shù)服務(wù)（包修、包換、包退）、技術(shù)故障排除、提供技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)、建立客戶檔案，與客戶保持聯(lián)系，及時了解產(chǎn)品使用狀況，收集整理客戶反饋信息等服務(wù)，其中售后服務(wù)在三種形式服務(wù)中是最重要的。

農(nóng)機產(chǎn)品的售后服務(wù)是指消費者在購買農(nóng)機產(chǎn)品時，由生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品使用提供技術(shù)支持（如安裝、調(diào)整、排除故障、維修等）的活動，農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品售后服務(wù)是消費者使用產(chǎn)品完成農(nóng)業(yè)活動的有力保證，更是企業(yè)間在當(dāng)前經(jīng)營管理競爭過程中體現(xiàn)服務(wù)差距、提升市場占有率和競爭優(yōu)勢的有力武器。

農(nóng)業(yè)機械的發(fā)展已經(jīng)進入一個新時期，用戶購買農(nóng)機產(chǎn)品的考量已經(jīng)有了新的變化，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)功能在消費者需求中占的比重正在逐漸下降，而產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)在農(nóng)機消費者面前變得越來越重要，在產(chǎn)品質(zhì)量相差無幾的情況下，售后服務(wù)質(zhì)量成為了農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)制勝的主要手段，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代農(nóng)機企業(yè)發(fā)展的主要戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向售后服務(wù)靠攏，企業(yè)技術(shù)水平強的技術(shù)人員被分配到售后服務(wù)隊伍，售后服務(wù)隨之在整個企業(yè)經(jīng)營中上升到了重要位置，因此，企業(yè)在經(jīng)營管理競爭中必須樹立為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念，創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，制定關(guān)于售后服務(wù)的行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的售后服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

2售后服務(wù)在農(nóng)業(yè)發(fā)展中的作用

2.1售后服務(wù)在農(nóng)機企業(yè)經(jīng)營中的作用

農(nóng)機產(chǎn)品實行售后服務(wù)，是市場競爭導(dǎo)致的必然結(jié)果，當(dāng)農(nóng)機產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域已沒有什么秘密可言，農(nóng)機企業(yè)想讓產(chǎn)品在市場中占有一席之地，只有讓客戶購買產(chǎn)品后使用非常滿意，而滿意很大程度目前全部集中到了產(chǎn)品售后服務(wù)上，售后服務(wù)不單純是指產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時企業(yè)對產(chǎn)品進行的維修服務(wù)，它還包括其它層面對用戶的一些互動情況，如服務(wù)人員深入到用戶當(dāng)中，對客戶進行作業(yè)前的技術(shù)指導(dǎo)，跟蹤產(chǎn)品作業(yè)，隨時掌握機器使用情況，并指導(dǎo)用戶對機器的維護保養(yǎng)，這種服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量越來越受用戶的歡迎，這也是農(nóng)機企業(yè)經(jīng)營管理的市場營銷策略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營管理中的重要部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)，產(chǎn)品在顧客的眼里是沒有信用的；沒有售后服務(wù)的產(chǎn)品，是一種最沒有保障的產(chǎn)品，是一種使用不放心的產(chǎn)品；而不能提供售后服務(wù)的農(nóng)機企業(yè)，用戶是不認(rèn)可的，生命力也不會長久。企業(yè)只有做好產(chǎn)品售后服務(wù)，才能感動顧客，贏得顧客的心，提升顧客的滿意度，也才能夠占領(lǐng)市場。產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“功能”，是企業(yè)對用戶推銷的一種“軟商品”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，售后服務(wù)的目標(biāo)是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。做好全方位的售后服務(wù)是現(xiàn)代農(nóng)機成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)。對于農(nóng)機企業(yè)的健康發(fā)展來講，要樹立正確的服務(wù)觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用消費者對農(nóng)機發(fā)展的影響和作用，做好產(chǎn)品售后服務(wù)，提升產(chǎn)品的客戶滿意度，客戶滿意度決定農(nóng)機企業(yè)的今天和明天。農(nóng)機企業(yè)在對待客戶的理念上是積極還是消極，直接影響消費者和企業(yè)的溝通方式，以申告、投拆、溝通、交流還是其他方法對待企業(yè)，對企業(yè)樹立形象、促進企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，客戶滿意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到客戶至上，企業(yè)才有更強的生命力。

農(nóng)機企業(yè)的新產(chǎn)品在研發(fā)投產(chǎn)階段，受試驗條件等因素限制，產(chǎn)品的性能指標(biāo)、可靠性、適應(yīng)性的試驗并不充分，對這三方面的指標(biāo)并不清楚。產(chǎn)品研發(fā)試驗時間短，機器的強度、故障、可靠性等問題暴露的不十分充分，各種故障隱患還沒有顯露，而產(chǎn)品在研發(fā)過程中必須經(jīng)過可靠性試驗和適應(yīng)性試驗，才能暴露產(chǎn)品的設(shè)計問題、制造問題，根據(jù)試驗結(jié)果才能找出問題所在，才能對產(chǎn)品的改進提供依據(jù)。產(chǎn)品進行可靠性試驗和適應(yīng)性試驗過程中，需要多臺機器，作業(yè)時間至少一個作業(yè)季節(jié)；選擇試驗條件不同的多個地點進行，試驗條件如：土壤條件、作物品種、環(huán)境等，涉及到的人力、物力非常多，費用也非常高，這些條件限制了產(chǎn)品試驗的充分性。當(dāng)產(chǎn)品進入市場初期，企業(yè)如及時抓住售后服務(wù)機會，多人次多地點跟蹤服務(wù)，就相當(dāng)于進行了可靠性和適應(yīng)性試驗，并且試驗非常充分，費用也相對降低，同時能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量等各方面不完善的地方，得到用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息和改進建議。這些在試驗中得來的數(shù)據(jù)和信息，能夠為企業(yè)日后產(chǎn)品改進提供充分的依據(jù)。所以售后服務(wù)對雙方都有益，用戶接受了實實在在的服務(wù)，企業(yè)也等于對機器做了可靠性試驗和適應(yīng)性試驗，在這個過程中能夠發(fā)現(xiàn)機器存在的問題，得到用戶對產(chǎn)品的建議和好的改進想法，為日后產(chǎn)品的改進打下了良好基礎(chǔ)。由此可見，售后服務(wù)在產(chǎn)品改進和升級換代中的重要性。

2.2售后服務(wù)在產(chǎn)品使用過程中的作用

農(nóng)機企業(yè)產(chǎn)品的銷售對象主要是農(nóng)民，當(dāng)前，我國農(nóng)民在農(nóng)業(yè)機械使用、調(diào)整、維修、保養(yǎng)等方面的技術(shù)水平不太高，大都沒有受過專業(yè)培訓(xùn)，同時，企業(yè)銷售給農(nóng)民的農(nóng)機產(chǎn)品在質(zhì)量上也不是十全十美，所以在作業(yè)過程中，有時會出現(xiàn)由于消費者的使用不當(dāng)或者企業(yè)產(chǎn)品本身質(zhì)量問題而出現(xiàn)故障，導(dǎo)致產(chǎn)品不能夠繼續(xù)作業(yè)。如出現(xiàn)這種情況，企業(yè)就應(yīng)該及時向用戶提供售后服務(wù)，及時補救，進行調(diào)整維修，排除故障，使產(chǎn)品重新達到正常工作狀態(tài)。這種產(chǎn)品使用過程中的售后服務(wù)，對農(nóng)民來說是非常重要的，因為農(nóng)時不等人，耽誤一天，就可能影響收成。

產(chǎn)品使用過程中的售后服務(wù)不單純是產(chǎn)品的維修、調(diào)整、保養(yǎng)等實際動手操作工作，建立客戶信息，進行客戶回訪，收集反饋建議也是一種售后服務(wù)方式，農(nóng)機消費者購買產(chǎn)品對農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)來說并不是一次性的商品買賣，而是長期合作的開始。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對消費者購買產(chǎn)品后的使用情況進行調(diào)查，了解用戶對機器使用情況的意見，掌握用戶對機器滿意和不滿意的地方，或者希望企業(yè)為他們提供什么幫助？這些信息對企業(yè)來說都是無價之寶，因此，如果企業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)，采取主動出擊的方式，對消費者進行溝通，做一個簡短卻讓人溫心的回訪，讓消費者了解產(chǎn)品的改進方案和升級換代產(chǎn)品，增加消費者與企業(yè)的感情，讓消費者感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。通過這些活動增加了用戶對企業(yè)的信任，企業(yè)也了解了消費者的心理需求。

企業(yè)對用戶售后服務(wù)影響的不僅是客戶本身，同時也影響了客戶身邊的人，特別是有購買產(chǎn)品意向的人，他們在企業(yè)售后服務(wù)過程中能從中觀察到企業(yè)對用戶的責(zé)任心，產(chǎn)生了如果購買讓人放心的感覺，對企業(yè)的關(guān)注度也隨之提升。這種售后服務(wù)質(zhì)量，很大程度上能夠影響他的購買取向，企業(yè)因此增加了銷售對象，擴大了消費群體，提高了經(jīng)濟效益，也為產(chǎn)品的擴大再生產(chǎn)打下了堅實的基礎(chǔ)，也給企業(yè)制定整體發(fā)展方向及長遠戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有力保障。

所以，在產(chǎn)品使用過程中提供好的售后服務(wù)，不僅是農(nóng)民增長的技術(shù)后盾，同時也是企業(yè)在售后服務(wù)平臺上，向用戶做一次免費的、非常有價值的廣告，是介紹自己、宣傳自己的最佳時機，是農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展壯大的最有力的活動。

2.3售后服務(wù)在保護消費者權(quán)益方面的作用

對售后服務(wù)不重視是目前大多數(shù)農(nóng)機企業(yè)存在的普遍問題。有些農(nóng)機企業(yè)在經(jīng)營管理過程中為了迅速增大銷售量達到銷售目的，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，采取縮小售后服務(wù)人員隊伍達到降低經(jīng)營管理成本的辦法，個別企業(yè)不僅對售后服務(wù)人員進行了減編，在售后服務(wù)人員的培訓(xùn)方面，重視程度也不足，表現(xiàn)不盡人意，許多的服務(wù)工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的農(nóng)業(yè)機械專業(yè)知識培訓(xùn)，隊伍的建設(shè)未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識。工作人員未能盡心盡責(zé)，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對農(nóng)民消費者提出的問題及投訴不夠重視?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。眾多農(nóng)機企業(yè)在營銷活動中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時才為消費者解決當(dāng)時疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費者的合法權(quán)益，事后更沒有做到消費者對企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達到售后服務(wù)的目的。服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做得不全面。因此，有效的處理農(nóng)民消費者投訴等售后服務(wù)措施是解決農(nóng)機企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高農(nóng)民消費者滿意度的有效措施，是保證消費者權(quán)益的最有效途徑，是保證消費者權(quán)益與利益的最后防線。

總之，開展農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)體系建設(shè)至關(guān)重要，它不僅是農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展壯大的有力手段，同時也是農(nóng)村農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動正常進行的有力保證，只有建設(shè)完善的農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)體系，我國的農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)業(yè)才能發(fā)展壯大，“三農(nóng)”事業(yè)才能順利開展進行，農(nóng)業(yè)機械才能對我國農(nóng)業(yè)的發(fā)展作出更大貢獻。