劉慧君

摘 要：改革開(kāi)放30年來(lái)，作為我國(guó)旅游業(yè)的“三大支柱產(chǎn)業(yè)”之一的旅行社行業(yè)取得了很大的發(fā)展，旅行社數(shù)量迅速增加，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但是旅行社在運(yùn)行管理中存在著一定的問(wèn)題。在傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營(yíng)中，旅行社經(jīng)營(yíng)管理者的重點(diǎn)是放在旅行社產(chǎn)品的銷售中，對(duì)于內(nèi)部管理沒(méi)有足夠的重視。本文以呼和浩特的盛祥國(guó)際旅行社為例，就如今小型規(guī)模旅行社存在的問(wèn)題進(jìn)行闡述并提出意見(jiàn)建議。

關(guān)鍵詞：旅行社管理；意見(jiàn)建議

一、存在的問(wèn)題

（一）部門職責(zé)不清

旅行社在運(yùn)作過(guò)程中需要吸引的是游客，游客數(shù)量越多說(shuō)明旅行社業(yè)務(wù)越好。因此旅行社負(fù)責(zé)人要盡可能的利用每一種渠道來(lái)招徠游客。在該旅行社中，無(wú)論是計(jì)調(diào)、業(yè)務(wù)員、客服部工作人員還是導(dǎo)游都可以進(jìn)行旅游線路的銷售工作，這也就造成了不同部門人員因旅行社給予的不同權(quán)限造成的價(jià)格差距大、旅行社內(nèi)部的員工互搶游客的現(xiàn)象發(fā)生。這種情況發(fā)生的原因在于旅行社給招徠顧客的人員一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這就造成了公司內(nèi)部互搶顧客的現(xiàn)象。例如：一名“直客”在組團(tuán)部了解到的價(jià)格是500，在導(dǎo)游那里得到的價(jià)格可能是400，這樣大差距的價(jià)格使得游客對(duì)旅行社的印象變差，就會(huì)傳出旅行社價(jià)格不一、因人要價(jià)的流言，這就會(huì)對(duì)旅行社的信譽(yù)造成影響，同時(shí)也會(huì)使得在組團(tuán)社預(yù)定的游客取消預(yù)定而轉(zhuǎn)向?qū)в文抢飯?bào)名。也會(huì)打擊到被搶游客的部門員工的積極性。這種因職責(zé)不清造成的公司游客意向改變的現(xiàn)象很多，旅行社需要重視這一問(wèn)題，不能只求數(shù)量多，也要顧及公司內(nèi)員工情緒和團(tuán)結(jié)。

（二）員工權(quán)利的限制

鑒于該旅行社是私人企業(yè)，而且旅行社規(guī)模較小，企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)企業(yè)管理基本是“身體力行、親力親為”的。這就導(dǎo)致了企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)員工的工作干預(yù)性較強(qiáng)，員工工作受限制較大，很多事情都必須要請(qǐng)示企業(yè)負(fù)責(zé)人，企業(yè)限制員工的權(quán)利，限制了員工工作靈活性和決策的效率。

（三）各部門員工溝通

在工作中，不同部門因?yàn)楦髯怨ぷ鲀?nèi)容不同，造成工作中的“語(yǔ)言”（包括肢體、行業(yè)術(shù)語(yǔ)、工作流程等）不同，進(jìn)而造成不同部門之間進(jìn)行溝通的障礙，即跨部門溝通障礙。這些不僅僅影響了各部門員工之間的相互理解和合作，也對(duì)企業(yè)整體溝通和合作造成了障礙。例如：該旅行社客服部的員工主要是對(duì)游客進(jìn)行回訪、與合作旅行社進(jìn)行繼續(xù)合作洽談等客戶拜訪活動(dòng)，此外他們也會(huì)開(kāi)展游客招徠的業(yè)務(wù)，但是由于對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉造成游客信息不齊全或是游客要求紀(jì)錄不詳盡，進(jìn)而使得地接部計(jì)調(diào)人員在對(duì)游客安排的過(guò)程中出現(xiàn)紕漏（例如：誤接、錯(cuò)接等），從而使游客不滿意，影響旅行社業(yè)績(jī)。

（四）企業(yè)資源不足

該旅行社屬于小型企業(yè)，旅行社資源相對(duì)來(lái)說(shuō)是有限的。這些有限的企業(yè)資源在應(yīng)對(duì)旺季的旅游需求時(shí)尤顯得捉襟見(jiàn)肘。旅行社每天需要處理的有，游客招徠、合同簽訂（主要是外出與游客簽合同）、游客市內(nèi)接送、旅游大巴和導(dǎo)游的安排等都會(huì)出現(xiàn)車輛或是人員的短缺。地接部和組團(tuán)部在與游客簽訂合同時(shí)就需要派業(yè)務(wù)員外出，而這個(gè)時(shí)候就顯出該旅行社工作人員的短缺，一般一個(gè)業(yè)務(wù)員一天就要簽5個(gè)左右的合同，由于路程交通等原因造成工作人員繁重的工作任務(wù)，甚至很多時(shí)候都要到晚上9點(diǎn)多才可以完成。其次，市內(nèi)游客的接送就需要車輛隨時(shí)候命，但是很多時(shí)候車輛不夠，使得游客等待時(shí)間增加，工作人員在接待游客的同時(shí)還需要處理顧客因等待產(chǎn)生的抱怨。而且很多司機(jī)師傅都因?yàn)榉敝氐墓ぷ髟斐尚菹⒉蛔?，這使顧客及司機(jī)自身安全缺乏保障。第三，由于旺季游客的增多，很多時(shí)候?qū)в魏吐糜未蟀蛙嚁?shù)量短缺，在調(diào)車過(guò)程中出現(xiàn)很多問(wèn)題，有時(shí)候僅僅是因?yàn)榘才艑?dǎo)游和大巴車就要到晚上11點(diǎn)才可以，這不僅不能讓工作人員按時(shí)下班，也造成導(dǎo)游通知游客時(shí)間太晚，影響游客休息。在工作中有很多游客都會(huì)對(duì)導(dǎo)游晚上12點(diǎn)左右電話通知上團(tuán)集合時(shí)間點(diǎn)產(chǎn)生抱怨。

二、建議

（一）明確各部門員工責(zé)任

為了旅行社員工更好的做好自己的工作而不與其他部門員工出現(xiàn)沖突，旅行社負(fù)責(zé)人需要明確各部門員工的職責(zé)。各部門要各司其職，在負(fù)責(zé)招徠業(yè)務(wù)時(shí)，其他部門可以將咨詢的顧客轉(zhuǎn)接到地接部或者是組團(tuán)部，亦或是統(tǒng)一價(jià)格銷售旅游產(chǎn)品而不是在自己公司內(nèi)部打價(jià)格戰(zhàn)。旅行社的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要明確，根據(jù)不同部門的工作給予各自不同的獎(jiǎng)勵(lì)而不是只要能招徠游客就給獎(jiǎng)勵(lì)，這樣的獎(jiǎng)勵(lì)的確可以提高員工積極性，增加游客數(shù)量，但是也會(huì)打擊專職負(fù)責(zé)組團(tuán)員工的積極性，造成他們工作中的困擾。因此，一定要明確各部門員工職責(zé)，根據(jù)不同部門的不同工作專門制定各自的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

（二）合理授權(quán)

員工權(quán)利的限制造成了員工工作靈活性下降，這不利于員工工作效率的提高，也不利于顧客滿意度的提高。因此，企業(yè)負(fù)責(zé)人一定要在對(duì)旅行社全面掌控下合理授權(quán)，給予員工工作一定的靈活性，能夠及時(shí)有效的處理顧客的特殊要求或是特殊情況的出現(xiàn)。這樣不僅可以在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客服務(wù)、滿足顧客的特殊要求，也可以對(duì)突發(fā)事件及時(shí)處理，最終都是為了獲取顧客的滿意，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

（三）加強(qiáng)內(nèi)外部溝通

溝通在企業(yè)管理中是必不可少的，旅行社在每天的正常運(yùn)轉(zhuǎn)中尤其需要企業(yè)內(nèi)外溝通。在其他旅行社將自己招徠的散客拼團(tuán)給盛祥旅行社時(shí)需要溝通，在盛祥旅行社將游客拼給組團(tuán)社時(shí)需要溝通，在旅行社內(nèi)部各部門工作運(yùn)作時(shí)更需要溝通，所以，加強(qiáng)旅行社溝通是必須的。旅行社要建立起各種溝通的渠道，將自己的各種信息通過(guò)相關(guān)渠道傳達(dá)給業(yè)界合作者，同時(shí)也要收集各合作者的各種聯(lián)系信息，建立起企業(yè)內(nèi)外部溝通機(jī)制，使旅行社能及時(shí)準(zhǔn)確的獲取各方面的信息。同時(shí)，要統(tǒng)一各部門的“語(yǔ)言”，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)，是員工了解各個(gè)部門的不同語(yǔ)言，以便于溝通。

（四）合理配置旅行社資源

在旅行社現(xiàn)有固定資源，如車輛等有限的情況下，要適當(dāng)調(diào)整旅行社的資源，將車輛調(diào)配給最需要的部門和人員，而不是誰(shuí)用車就立馬給誰(shuí)用。此外，在接送游客時(shí)要集中分批接送，相同時(shí)間段的游客一起接送。在這種情況下，車輛還是不足就需要從外部調(diào)動(dòng)車輛。但是外部調(diào)動(dòng)車輛一定要保證司機(jī)師傅對(duì)道路熟悉，對(duì)旅游線路熟悉，不能為了游客數(shù)量而忽略服務(wù)質(zhì)量。