五岳散人

很多人開(kāi)淘寶店大概最怕的就是差評(píng)，我?guī)讉€(gè)月之內(nèi)才做到四鉆賣(mài)家，說(shuō)起來(lái)生意不能算好，但也是有兩個(gè)差評(píng)的。最近的一次差評(píng)把我真是給氣樂(lè)了，這位兄弟給出的理由是“蜂蜜真的挺好，但我再想買(mǎi)的時(shí)候你沒(méi)貨了，差評(píng)?！蹦阋詾槲也幌胭u(mài)是咋的？賺錢(qián)誰(shuí)不想啊，斷貨又不是我的錯(cuò)，人家蜜蜂也有休息的日子。

另外一個(gè)差評(píng)確實(shí)相當(dāng)嚴(yán)重。記得我在以前的專欄里說(shuō)過(guò)，一天的時(shí)間（準(zhǔn)確地說(shuō)是4個(gè)小時(shí)）賣(mài)出了小一噸的臘肉香腸。有位買(mǎi)家吃的時(shí)候居然吃出半截?cái)噌橆^。這個(gè)真是我們做事的時(shí)候疏忽了，加工香腸的過(guò)程中有一道程序是用針頭在香腸上扎眼，保證其不會(huì)脹氣爆裂。這個(gè)過(guò)程里，操作的人一時(shí)疏忽了。

在驚出一身冷汗之后，我們也并未求買(mǎi)家修改其差評(píng)，而是給人家另外寄送了貨物之后，就把這個(gè)差評(píng)這么留著，有時(shí)候我自己做推廣的時(shí)候還要提一下這個(gè)。一個(gè)是提醒自己以及員工，這種事情千萬(wàn)不要再發(fā)生了，另外一個(gè)原因是告訴我的顧客，我的產(chǎn)品存在著出問(wèn)題的概率，但我們是坦誠(chéng)的。

我是從制造業(yè)轉(zhuǎn)行做媒體，然后再轉(zhuǎn)行做商業(yè)的，這些年里從未見(jiàn)過(guò)產(chǎn)品完全沒(méi)有出過(guò)問(wèn)題的企業(yè)，而且我也不相信這樣的企業(yè)在任何國(guó)家或者時(shí)間段里出現(xiàn)過(guò)。媒體從業(yè)的經(jīng)歷告訴我，很多時(shí)候捂著肯定不是個(gè)好方法，在這個(gè)信息傳播極為迅速的時(shí)代里，往往你這里還在籌措對(duì)策呢，那邊已經(jīng)傳播到盡人皆知了。

其實(shí)這種處理方式不光是商業(yè)用得上，社會(huì)問(wèn)題的處理要是也能遵循這樣的方式，我們很多群體性事件也就不會(huì)發(fā)生了。及時(shí)站出來(lái)解決問(wèn)題，可能在短時(shí)間內(nèi)招致一些批評(píng)，但總是有智商足夠的人能夠體會(huì)到這種透明化處理的好處，最終建立起來(lái)的是自己的品牌與公信力。在這一點(diǎn)上，政府與公司并沒(méi)有區(qū)別。

同樣的例子還有這樣一種做法。

您在淘寶賣(mài)東西總是說(shuō)自己便宜是吧？抱歉，這事兒我可不說(shuō)，我從來(lái)都說(shuō)自己賣(mài)的東西就是貴。確實(shí)也貴，比市面上常見(jiàn)的同種產(chǎn)品貴好多。這個(gè)主要是東西不太一樣，看著都是米面，味道與采購(gòu)價(jià)的東西卻有天壤之別。我就是說(shuō)自己東西貴，而且公開(kāi)說(shuō)還要賺錢(qián)才行，所以第一次促銷(xiāo)之后，直接把價(jià)格提上去了。

這也是利用了人們的一種心理，如果他猛然看見(jiàn)這個(gè)價(jià)格，肯定覺(jué)得實(shí)在是太貴了。而如果你先說(shuō)自己貴，然后他有了一個(gè)心理預(yù)期之后再看見(jiàn)價(jià)格，至少不會(huì)產(chǎn)生過(guò)大的落差，也更容易接受你關(guān)于價(jià)格的解釋。不要怕說(shuō)出自己的東西貴，要有本事說(shuō)出貴的道理并且讓人能夠接受。

（摘自《中國(guó)人的自信與自卑》九州出版社 圖/游飛揚(yáng)）