當(dāng)“以客戶需求為中心”成為陜汽每個(gè)部門的工作重心之后，一個(gè)新的問題誕生了：如何檢驗(yàn)滿足客戶需求的工作質(zhì)量？衡量質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

質(zhì)

量管理相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)的執(zhí)法部門，直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、品種、價(jià)格和售后服務(wù)，是市場(chǎng)營銷的基礎(chǔ)，關(guān)乎企業(yè)的品牌、聲譽(yù)、生存與發(fā)展。在服務(wù)制造轉(zhuǎn)型的新環(huán)境下，陜汽質(zhì)量管理工作發(fā)生了哪些變化？

內(nèi)部變外部

“我對(duì)質(zhì)量管理的理解由過去的產(chǎn)品層面轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的客戶體驗(yàn)層面?！标兤麍?zhí)法部門——質(zhì)量管理部部長趙承軍訴說著企業(yè)轉(zhuǎn)型后的變化。他說，一直以來，衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)基本圍繞產(chǎn)品以及產(chǎn)品售后服務(wù)所產(chǎn)生的維修問題來開展；現(xiàn)在，主要圍繞客戶的需求來開展，我們會(huì)重點(diǎn)檢驗(yàn)?zāi)切┰趯?shí)際運(yùn)行過程中，客戶對(duì)產(chǎn)品提出抱怨最多的問題。過去，質(zhì)量管理沒有太多關(guān)注客戶需求；現(xiàn)在，我們質(zhì)量控制的焦點(diǎn)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)完全吻合。過去，質(zhì)量檢驗(yàn)的重心更多的放在企業(yè)內(nèi)部，檢驗(yàn)工作基本在廠內(nèi)完成；現(xiàn)在，質(zhì)量檢驗(yàn)的重心更多放在企業(yè)外部，檢驗(yàn)工作轉(zhuǎn)移到客戶的身邊，質(zhì)量檢驗(yàn)人員會(huì)跟蹤用戶車輛使用過程中的真實(shí)體會(huì)，匯總客戶反饋的問題，將問題反推，比如零部件質(zhì)量問題給企業(yè)造成什么損害，質(zhì)量管理過程中應(yīng)該加強(qiáng)哪些環(huán)節(jié)等。

同時(shí)，為了滿足新形勢(shì)下客戶對(duì)質(zhì)量的需求，也為了聽取到更多、更真實(shí)的客戶聲音，質(zhì)量管理部以客戶需求為中心重新劃分了工作結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)新增加了兩個(gè)科室。一個(gè)是質(zhì)量改進(jìn)科，該科主要側(cè)重于發(fā)現(xiàn)客戶需求以及客戶反饋問題的改進(jìn)工作；另一個(gè)是質(zhì)量評(píng)審科，該科側(cè)重于對(duì)客戶需求和客戶反饋問題的評(píng)審工作?！斑@樣就可以一手抓客戶需求，一手抓落實(shí)工作，真正把質(zhì)量管理和客戶需求融合起來。”在趙承軍看來解決問題將問題歸零和發(fā)現(xiàn)問題一樣重要。

靜態(tài)變動(dòng)態(tài)

“質(zhì)量檢驗(yàn)由過去的結(jié)果式的靜態(tài)檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變成過程式的動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)。我們要在過程中控制質(zhì)量，而不是在結(jié)果上圍堵質(zhì)量?！睂?duì)于趙承軍來說，防患于未然比亡羊補(bǔ)牢更節(jié)省成本?！俺霈F(xiàn)任何質(zhì)量問題，除了直接責(zé)任人外，質(zhì)量部門就是間接責(zé)任人，如果間接責(zé)任人不指出問題，就會(huì)把問題擴(kuò)散到市場(chǎng)上，本來在廠內(nèi)花一元錢能解決的問題，在市場(chǎng)上可能要花五元錢才能解決。”

過去，陜汽的質(zhì)量檢驗(yàn)主要針對(duì)下線車輛進(jìn)行靜態(tài)的質(zhì)量檢驗(yàn)?，F(xiàn)在，質(zhì)量管理部的成員需要?jiǎng)討B(tài)跟車檢驗(yàn)質(zhì)量。比如設(shè)計(jì)質(zhì)量的檢驗(yàn)。他要求每款設(shè)計(jì)產(chǎn)品都要進(jìn)行模擬用戶實(shí)際運(yùn)行工礦下滿負(fù)荷的驗(yàn)證工作，并由質(zhì)量部門人員全程跟蹤，從而加強(qiáng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的檢驗(yàn)力度。且每款產(chǎn)品在實(shí)際路況上，都要進(jìn)行空載、滿載、超載的檢驗(yàn)，所有路況檢驗(yàn)合格后，才允許批量生產(chǎn)?！败囕v下線后，在送往經(jīng)銷商的路上，我們繼續(xù)跟車檢驗(yàn)，再次驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決情況，把好最后一道質(zhì)量關(guān)，及時(shí)調(diào)整車輛從整車廠到用戶之前的質(zhì)量問題，盡量減少產(chǎn)品運(yùn)行到終端后的質(zhì)量問題，必須把所有問題解決后才允許車輛進(jìn)入市場(chǎng)?！北挟a(chǎn)品質(zhì)量大如天的趙承軍在反復(fù)檢驗(yàn)著車輛運(yùn)營前的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

車輛送到用戶手里，關(guān)于車輛的質(zhì)量檢驗(yàn)并沒有結(jié)束。趙承軍說，對(duì)下線產(chǎn)品的檢驗(yàn)責(zé)任到人后，會(huì)不定時(shí)安排專門的檢驗(yàn)人員，抽查實(shí)際運(yùn)行的卡車產(chǎn)品，檢驗(yàn)還有哪些需要解決的問題沒有解決，一旦發(fā)現(xiàn)還有已經(jīng)要求整改的問題沒有解決，倒查責(zé)任人，追究其工作責(zé)任，形成人人重視質(zhì)量的工作氛圍。

據(jù)介紹 ，陜汽新M3000就是動(dòng)態(tài)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的最好案例。無論是車輛開發(fā)前的采樣，還是車輛開發(fā)后的前期推廣，甚至用戶樣車的實(shí)際運(yùn)營，質(zhì)量管理部人員全程跟蹤，了解用戶實(shí)際運(yùn)行中暴露的各種問題，問題整改后，再次實(shí)際運(yùn)行，再次發(fā)現(xiàn)，再次改進(jìn)。經(jīng)過動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理之后，共發(fā)現(xiàn)了一千多處問題，經(jīng)過發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題、驗(yàn)證問題的多次循環(huán)，最終98%的問題全部解決。2014年，新M3000實(shí)現(xiàn)了全年銷售2.5萬輛的良好業(yè)績，創(chuàng)造了行業(yè)內(nèi)新產(chǎn)品上市銷量的新標(biāo)桿?！熬褪且?yàn)閷①|(zhì)量控制的檢驗(yàn)點(diǎn)前移，將問題解決在車輛運(yùn)營的前端，大大減少產(chǎn)品到客戶手里的問題，客戶滿意，銷量自然上升。隨著動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的豐富，動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)會(huì)使用到更多的車型上?！?趙承軍說。

客戶說了算

售后服務(wù)一直是客戶詬病最多的地帶，提出向服務(wù)制造轉(zhuǎn)型的陜汽，對(duì)客戶用車過程中出現(xiàn)問題解決的速度就成為衡量客戶滿意度的最直接標(biāo)桿。

“2015年，質(zhì)量管理部要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量管理向服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)型?！?/p>

趙承軍，在河南鄭州辦事處賣過車，在西安銷售部做過渠道管理，在本部銷售公司做過售后服務(wù)的管理。多年一線市場(chǎng)經(jīng)歷的趙承軍喜歡換位思考。他說：“如果我是車主，買了車想賺錢，車出了故障，修的慢，不賺錢還賠錢，我著不著急？如果我是車主，在拉貨的過程中，車輛壞在高速路上，我又著不著急？現(xiàn)在，我們建立了以客戶為中心的客戶質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以客戶需求為導(dǎo)向的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系。對(duì)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的好壞，現(xiàn)在誰說了都不算，客戶說了算。”

那么，快速解決客戶的服務(wù)問題，就成為質(zhì)量管理的重要檢驗(yàn)點(diǎn)之一。“現(xiàn)在，不是要求工作人員解決客戶的問題，而是要快速解決客戶的問題。過去，客戶出現(xiàn)服務(wù)問題，是銷售部門找廠里，然后廠里協(xié)調(diào)。現(xiàn)在，是質(zhì)量部門找銷售部門，我們會(huì)定期詢問銷售部門，客戶還有哪些質(zhì)量問題需要解決。”對(duì)于客戶及時(shí)解決問題的需求，趙承軍已經(jīng)落到了實(shí)處。

“質(zhì)量管理部門的職責(zé)就是：第一，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程中，要有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的能力。第二，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，要有敢于大聲說出來的勇氣，并告知相關(guān)責(zé)任部門。第三，發(fā)現(xiàn)問題之后，要協(xié)同相關(guān)部門制定解決問題的措施，將問題清除。”趙承軍對(duì)2015年的“執(zhí)法”原則很清晰。