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        物管將是資源聚合行業(yè)

        2015-05-30 10:48:04曾慧娟
        房地產(chǎn)世界 2015年11期
        關(guān)鍵詞:物業(yè)管理物業(yè)實(shí)力

        曾慧娟

        他在中國大陸,擁有逾20年專業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)。同時在北京市物業(yè)管理評標(biāo)專家?guī)鞊?dān)任專家。他是戴德梁行北中國區(qū)物業(yè)及設(shè)施管理部主管趙振興。

        在趙振興看來,高端樓盤的物業(yè)管理不局限于物業(yè)交付使用后的日常管理和服務(wù),而是應(yīng)該貫穿物業(yè)的全生命周期,實(shí)現(xiàn)“馬斯洛理論”里的五種需求,并實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的個性化需求。

        “馬斯洛理論”五種需求

        一個國家擁有兩種實(shí)力,一種是硬實(shí)力,一種是軟實(shí)力。硬實(shí)力通常是指國家的GDP、硬件設(shè)施等,而文化、制度、傳媒等被稱為軟實(shí)力。

        套用這個概念框架,房地產(chǎn)企業(yè)的“硬實(shí)力”是開發(fā)企業(yè)手中的土地量、固定資產(chǎn)、開發(fā)量與資金量。而“軟實(shí)力”則是企業(yè)在長期發(fā)展中形成的文化、品牌、形象、價值觀與社會認(rèn)同感。如果具體到某一個樓盤的身上,其軟實(shí)力則主要體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)、品牌建設(shè)上。

        趙振興認(rèn)為在談高端物業(yè)的管理之前,要先理解何為高端物業(yè),以及高端物業(yè)的業(yè)主或使用人的核心訴求。首先高端物業(yè)要在核心地段或資源稀缺的地段,以彰顯其身份的尊貴;其次是物業(yè)周邊環(huán)境要好,以滿足其享受生活的核心訴求;第三是資產(chǎn)價值,一定是高單價高總價高收益,保值增值性要好;第四是高素質(zhì)的居住群體,以獲得階層認(rèn)同并滿足其社交需求;第五就是優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。

        著名的馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類,依次由較低層次到較高層次。

        趙振興所理解的高端物業(yè)管理就是要將這五種需求都得到滿足,并實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的個性化需求。

        具體有三個層面,一是管理好現(xiàn)有的物業(yè)硬件環(huán)境,這是最基本的要求,對高端物業(yè)本身,建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備、技術(shù)的特異性對于管理的要求已經(jīng)高于常態(tài)。二是能否有助于提高業(yè)主的生活品質(zhì),了解客戶、掌握需求,是定制化的核心,這既需要長期大量的高端客戶管理數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn),也需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于高端生活形態(tài)元素的超級整合能力。

        在實(shí)現(xiàn)前兩種價值的前提下,物業(yè)的增值是一個必然趨勢,幫助業(yè)主對持有物業(yè)的資產(chǎn)進(jìn)行管理,包括租賃、銷售等令客戶的物業(yè)價值得到實(shí)現(xiàn)。

        全生命周期參與

        趙振興所服務(wù)的戴德梁行為世界頂尖的物業(yè)顧問之一,公司對高端物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。趙振興認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)不局限于物業(yè)交付使用后的日常管理和服務(wù),對高端物業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)貫穿物業(yè)的全生命周期。

        在產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)的前期,就將客戶需求和物業(yè)管理方面的要求,導(dǎo)入到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和建造過程中,使得高端物業(yè)產(chǎn)品從規(guī)劃和設(shè)計(jì)開始即擁有貼合市場需求的DNA。

        在產(chǎn)品銷售階段,在銷售中心就開始展示未來的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶在銷售中心即擁有尊貴的體驗(yàn),在與客戶互動的同時也能夠收集到高端客戶的個性化服務(wù)需求信息,包括:安全管理、私家園林養(yǎng)護(hù)、私家泳池打理、大型私家宴會、室內(nèi)保潔、特殊設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、特色社區(qū)文化活動,打造業(yè)主之間社交平臺等。特別是統(tǒng)一的社區(qū)文化是促進(jìn)人性化和歸屬感的必要途徑,也只有如此,才會使物業(yè)中的人群良性互動,使得一個高端物業(yè)脫離單純硬件的完美,成為一個生活與精神的家園。

        比如戴德梁行在新加坡裕廊鎮(zhèn)社區(qū)管理中,無處不在的社區(qū)高度自治人性化就是最好的案例。首先物業(yè)公司與業(yè)主的交流無處不在,鼓勵業(yè)主參與討論、共同協(xié)商社區(qū)重大事項(xiàng),業(yè)主可以決定如何管理自己周圍的環(huán)境,一起商議外墻清洗、綠化養(yǎng)護(hù),一起培養(yǎng)“分工合作”的社區(qū)精神等。另一方面,積極推動非營利組織和志愿者們提供社區(qū)各個領(lǐng)域的公益事業(yè)平臺。在公共環(huán)境美化、增進(jìn)貧困人士、殘障人士福利等多個社區(qū)活動中,不斷積累樂于奉獻(xiàn),服務(wù)社區(qū)的責(zé)任感。使得社區(qū)建設(shè)呈現(xiàn)出良性循環(huán),既建立了穩(wěn)定的資金募集和籌措機(jī)制,又形成了組織、參與和資助各種社區(qū)活動項(xiàng)目的群眾基礎(chǔ)。

        在這個項(xiàng)目中,不僅通過各種硬件與軟件進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、運(yùn)營管理與服務(wù),還融入了更多對個體的“情感關(guān)懷”,讓單純冰冷的物理空間變成人們“聯(lián)結(jié)、互動、影響”的平臺,從而讓人在這個空間留下彼此的烙印,并形成歸屬感。

        商業(yè)模式變革在所難免

        作為國際化物業(yè)服務(wù)公司里的領(lǐng)導(dǎo)人之一,未來高端物業(yè)的管理方向是什么?也是趙振興經(jīng)常思考的問題。

        由于房地產(chǎn)開發(fā)的空間利潤已經(jīng)逐漸縮小,更多的開發(fā)商正在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維將重心放在物業(yè)服務(wù)上,彩生活、“世茂云”、“萬科云”、社區(qū)商業(yè)O2O等概念席卷而來。趙振興認(rèn)為雖然在此浪潮中,大家尚在探索和創(chuàng)新階段,但不可否認(rèn)的是,新時代的物業(yè)管理一定是要“觸網(wǎng)”的,即互聯(lián)網(wǎng)思維的開啟。未來物業(yè)管理所有工單的派發(fā)、指引、匯總、分析報告都將通過中央平臺來得以實(shí)現(xiàn)。

        物業(yè)服務(wù)是一個需要精耕細(xì)作的行業(yè)。雖然,互聯(lián)網(wǎng)思維可以擴(kuò)展服務(wù)的邊界和商業(yè)運(yùn)營模式,但服務(wù)品質(zhì)仍是物業(yè)服務(wù)焦點(diǎn)。因此,無論什么樣的概念,都要立足客戶需求,而不是模式化的生產(chǎn)。

        以增值服務(wù)為例,究竟什么樣的服務(wù)才是客戶所需求的,現(xiàn)在又有多少物業(yè)公司真正通過科學(xué)的調(diào)研得出了服務(wù)的方向?好的服務(wù)方向又是通過什么樣的模式運(yùn)作才使得業(yè)主、物業(yè)公司以及供應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)共贏?

        未來的物業(yè)管理,將是一個資源聚合行業(yè)。所有基于大數(shù)據(jù)的變革,都離不開物業(yè)管理所服務(wù)的人。因此,傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式將會不斷更迭,被新型的思維代替。在此前提下,物業(yè)的保值增值,將會在花樣翻新的商業(yè)模式中超出傳統(tǒng)的想象。

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