孫永樂

【摘要】 隨著用戶對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務需求的不斷增長，寬帶裝維服務質(zhì)量越來越受到重視。寬帶裝維水平正成為寬帶運營商的核心競爭力。只有提供更好的裝維服務，才能贏得客戶的信任和忠誠。降低“萬投比”，提高寬帶裝維服務質(zhì)量，是寬帶運營商賴以生存的關鍵。

【關鍵詞】 寬帶裝維 服務質(zhì)量 萬投比

隨著用戶對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務需求的不斷增長，寬帶裝維服務質(zhì)量越來越受到重視。目前，用來衡量裝維服務能力主要通過設置一系列指標來體現(xiàn)，主要指標有：裝移機及時率指標、故障修復及時率指標、障礙重復申告率指標等。寬帶運營商通過控制和提升這些指標，來保持公司的服務水平。而寬帶客戶通過客服投訴和越級投訴更直接地反映了寬帶裝維服務存在的問題和不足?！叭f投比”這一指標是用來體現(xiàn)客戶對寬帶使用的感知情況。具體指標計算如下：普通客戶萬投訴比=當月投訴客戶總量/當月收費客戶總量×10000。

裝維服務能力的水平，最終反映在裝維服務人員對客戶的服務過程中。裝維服務能力水平的優(yōu)劣，帶給客戶的感受不只是服務工作人員的能力水平，更代表了寬帶運營商的整體服務能力。降低“萬投比”，提高寬帶裝維服務質(zhì)量，是寬帶運營商賴以生存的關鍵。

一、加強基礎管理工作

基礎管理工作是提升寬帶裝維服務質(zhì)量的基礎，主要任務是對寬帶資源和用戶信息進行清理，提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確率。通過線路整治工作，提高布線的規(guī)范化程度，提高用戶網(wǎng)速感知和上網(wǎng)的穩(wěn)定性。

二、加強裝維服務標準化建設

⑴規(guī)范裝維服務的現(xiàn)場行為，明確和制定寬帶裝維人員在裝移機工作和維護作業(yè)時的儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、溝通用語規(guī)范等。⑵配齊工具儀表，規(guī)范裝維服務的作業(yè)流程，制定寬帶裝維作業(yè)的操作標準流程和要求，根據(jù)不同業(yè)務的自身特點，分別制定FTTB、FTTH、互聯(lián)網(wǎng)電視等業(yè)務裝維服務時的操作要求和標準步驟，降低故障處理時間。⑶規(guī)范裝維服務的布線施工要求。根據(jù)不同業(yè)務的特點和使用場景，分別制定布線施工規(guī)范，為客戶提供專業(yè)化服務。⑷做好用戶使用指導，可以通過派發(fā)寬帶使用手冊等方式，為客戶提供常見的業(yè)務使用說明、注意內(nèi)容或常見的客戶端故障處理辦法，既能減少客戶端故障，又能提升客戶感知。

三、加強員工培訓，提高裝維人員素質(zhì)和技能水平

制定了裝維服務的標準，還需要通過加強裝維人員基礎理論、業(yè)務和操作的培訓，提高裝維人員的技術能力和服務水平。隨著基于寬帶新技術、新業(yè)務的不斷出現(xiàn)，對寬帶裝維人員的業(yè)務技能提出了更高的要求。因此需要加大寬帶裝維人員的業(yè)務技能培訓力度以提高寬帶裝維技能，提高工作效率。例如積極參加公司員工技能比武、通管局的崗位技能鑒定，全面提升裝維人員的服務水平。

四、成立由前后端部門組成的寬帶裝維項目化團隊

寬帶裝維工作不單是裝維員工的職責，所有的網(wǎng)絡建設部門、網(wǎng)絡維護、綜合管理等后端支撐部門都有服務的職責。成立寬帶裝維項目化團隊，是公司統(tǒng)一員工思想、明確發(fā)展思路、提高凝聚力的關鍵。通過前后端所有部門員工對服務理念的認知和認同，才能保證前后端人員相互協(xié)作，提供令客戶滿意的服務。以前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網(wǎng)絡服務為基礎的項目化服務體系是樹立誠信服務、信用服務的品牌和形象的手段。

五、加強管控和回訪工作

優(yōu)秀的服務管控能力和服務管理水平，是一個企業(yè)提高執(zhí)行力的關鍵。公司通過加強寬帶裝維服務質(zhì)量的管控，考核內(nèi)部各部門服務工作的執(zhí)行與結(jié)果，逐步提升服務質(zhì)量。結(jié)合公司的現(xiàn)狀，需要加強工單的集中調(diào)度、集中預約、跟蹤回訪等措施來改善裝維服務和管控能力。管控部門應對各區(qū)域的裝維工作服務質(zhì)量管控、工單調(diào)度、工作考核和技術支撐，保障裝維服務工作的有效管控，合理進行工單的動態(tài)調(diào)整和分配。針對排名靠前的裝維服務熱點問題進行原因分析，指導裝維人員采取措施進行整改，提升人員服務水平。外呼人員負責做好客戶裝維服務質(zhì)量的回訪、做好解釋和安撫工作。完善服務管控流程，重點對超時、重復故障、重復投訴、越級投訴的管控流程進行梳理和完善。制定重復報障、重復投訴、越級投訴的管控制度，對即將超時的裝移修工單，提前通知裝維人員；對超時的工單逐級上報，并進行主動回訪，避免用戶重復申告；對越級投訴要全程監(jiān)控裝維人員的處理過程，及時提交處理分析報告，加強事后的分析、監(jiān)督，對典型事件的處理進行通報學習。當然，影響寬帶質(zhì)量的因素還有網(wǎng)絡資源的保障、線路整治優(yōu)化、資源臺帳的準確性、績效分配以及績效考核與裝維服務能力的關聯(lián)等。網(wǎng)絡質(zhì)量是電信運營商的生命，是提供寬帶服務的基礎，缺少了網(wǎng)絡支撐，服務就無從談起。但是寬帶裝維服務工作是服務當中直接與客戶接觸，并與客戶接觸時間較長的客戶接觸點。在為客戶上門提供裝維服務的過程中，裝維服務人員體現(xiàn)的并不是他個人的形象，而是代表了移動公司的形象，代表的是公司在客戶的面前履行的服務承諾。只有降低“萬投比”、提升寬帶裝維服務質(zhì)量，才能提高寬帶服務水平，才能提升客戶滿意度和忠誠度。

參 考 文 獻

[1] WZ電信公司裝維服務能力提升策略與實施路徑，陳堅，電子科技大學，2012年6月

[2]電信服務：行業(yè)變革中永恒的主題，周景耀，中國電信業(yè)，2010年