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        構(gòu)建企業(yè)信息對(duì)口服務(wù)精益體系的探討

        2015-05-30 10:48:04周寅晴歐陽(yáng)資春
        中國(guó)新通信 2015年19期
        關(guān)鍵詞:精益管理信息化

        周寅晴 歐陽(yáng)資春

        【摘要】 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,企業(yè)對(duì)信息服務(wù)的要求越來(lái)越高。本文基于郴州煙草信息服務(wù)現(xiàn)狀,研究運(yùn)用精益管理理念和“六精”工具,開(kāi)展信息化“一對(duì)一”對(duì)口服務(wù),探索建立企業(yè)信息對(duì)口服務(wù)精益體系,對(duì)如何提升企業(yè)信息服務(wù)管理水平提供參考。

        【關(guān)鍵詞】 信息化 對(duì)口服務(wù) 精益管理

        引言

        隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展,信息化與企業(yè)聯(lián)系越來(lái)越緊密,企業(yè)對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的要求也愈來(lái)愈高[1]。近年來(lái),郴州煙草經(jīng)過(guò)十多年的快速發(fā)展,企業(yè)信息化建設(shè)投資上千萬(wàn)元,全體機(jī)關(guān)員工千余人幾乎人手電腦一臺(tái),開(kāi)發(fā)在用的信息管理系統(tǒng)達(dá)三十多個(gè),企業(yè)信息化程度可謂日益提高。但是,企業(yè)的信息服務(wù)水平和應(yīng)用水平卻停滯不前,難以達(dá)到與硬件投入相一致的同步提升。為此,我們適時(shí)引入精益管理理念,對(duì)信息服務(wù)工作進(jìn)行全面改造,研究提升信息服務(wù)管理水平的辦法。

        一、企業(yè)信息服務(wù)存在的問(wèn)題

        當(dāng)前,企業(yè)普遍存在信息化建設(shè)高投入與應(yīng)用低效率的矛盾,信息服務(wù)水平和質(zhì)量難以達(dá)到企業(yè)信息化發(fā)展的需求。究其原因,主要是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段,行成龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、多平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、復(fù)雜的應(yīng)用程序、日新月異的操作技術(shù),使得信息管理的難度越來(lái)越大,對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。另一方面,企業(yè)信息服務(wù)未形成一個(gè)完善的體系,體現(xiàn)在服務(wù)流程不統(tǒng)一、指標(biāo)不可度量、措施未與人和制度相結(jié)合、沒(méi)有應(yīng)急備份保障措施、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)難以總結(jié)和推廣普及,這些都制約著企業(yè)信息服務(wù)水平的提高。

        二、精益管理的概念

        精益管理源于精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)(LP—Lean Production)是美國(guó)麻省理工學(xué)院教授詹姆斯.P.沃麥克等專(zhuān)家通過(guò)“國(guó)際汽車(chē)計(jì)劃(IMVP)”研究,認(rèn)為最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。

        精益管理內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)運(yùn)用“精益思維”方法和理論,其核心思想就是以最小資源投入,創(chuàng)造最大化價(jià)值,為顧客提供新產(chǎn)品和滿(mǎn)意的服務(wù)[2]。為此,我們運(yùn)用精益管理哲學(xué)觀和工具對(duì)信息服務(wù)進(jìn)行全新的詮釋?zhuān)剿鹘ⅰ耙粚?duì)一”信息對(duì)口服務(wù)精益體系。

        三、建立信息對(duì)口服務(wù)精益體系的對(duì)策

        企業(yè)信息對(duì)口服務(wù)精益體系就是要運(yùn)用精益思想和工具讓服務(wù)能夠創(chuàng)造最大價(jià)值。信息對(duì)口服務(wù)以“單元對(duì)口服務(wù)管理、系統(tǒng)專(zhuān)人管理維護(hù),崗位AB角色備份、工作績(jī)效管理掛鉤”為總體原則,運(yùn)用以更科學(xué)、更精準(zhǔn)、上水平為要求的精益管理理念,使用精細(xì)、精簡(jiǎn)、精通、精致、精準(zhǔn)、精品“六精”工具,努力做到管理精細(xì),組織精簡(jiǎn),技術(shù)精通,服務(wù)精致,調(diào)控精準(zhǔn),成果精品,全面提升企業(yè)信息服務(wù)管理水平。

        3.1執(zhí)行“管理精細(xì)”標(biāo)準(zhǔn),建立規(guī)章制度

        精細(xì)化管理是一種規(guī)范化的理念,必須將信息對(duì)口服務(wù)制度化,根據(jù)企業(yè)信息化管理及服務(wù)要求制定配套的信息對(duì)口服務(wù)管理辦法。管理辦法圍繞“整合資源、服務(wù)客戶(hù)”主題,將全體信息技術(shù)員與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、各職能部門(mén)以及下屬分公司建立“一對(duì)一”對(duì)應(yīng)關(guān)系,明確信息對(duì)口服務(wù)工作職責(zé)和任務(wù),落實(shí)責(zé)任到人、權(quán)利到人。正所謂“長(zhǎng)手不如短腿”,通過(guò)制度進(jìn)行管理,督促信息技術(shù)員改變機(jī)關(guān)作風(fēng),積極走出辦公室,主動(dòng)深入到各職能部門(mén)進(jìn)行面對(duì)面的溝通,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送上門(mén)。

        3.2 貫徹“組織精簡(jiǎn)”要求,完善服務(wù)組織

        精簡(jiǎn)的組織有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力,提高服務(wù)質(zhì)量。建立完善的服務(wù)組織,一是建立信息工作小組。將企業(yè)全體信息技術(shù)員分成1個(gè)或1個(gè)以上的信息工作小組,實(shí)行小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,充分發(fā)揮帶頭人的領(lǐng)軍作用。同時(shí),在工作小組內(nèi)部執(zhí)行AB角協(xié)同管理機(jī)制,對(duì)每一項(xiàng)日常工作及信息系統(tǒng)運(yùn)維均配備A、B角責(zé)任人,明確分工與協(xié)同的職責(zé),確?!靶畔⒔巧珎浞輷Q位,信息技術(shù)支撐補(bǔ)位,信息服務(wù)管理到位”。二是建立兼職信息管理員隊(duì)伍。在企業(yè)每個(gè)部門(mén)選聘1名能夠熟練掌握本部門(mén)系統(tǒng)運(yùn)維和處理常見(jiàn)問(wèn)題的兼職人員,進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng),充分發(fā)揮兼職信息管理員的作用,以點(diǎn)帶面推進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)水平。

        3.3搭建“技術(shù)精通”平臺(tái),提升人員素質(zhì)

        提高企業(yè)信息服務(wù)水平和質(zhì)量,一個(gè)關(guān)鍵因素就是要提升信息技術(shù)人員的技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。因此,企業(yè)需要搭建形式多樣的培訓(xùn)平臺(tái)和渠道,指導(dǎo)和幫助信息技術(shù)員實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。

        搭建培訓(xùn)平臺(tái)應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,充分利用現(xiàn)有資源,積極創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),可以從崗位輪訓(xùn)、兼職信息員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、職業(yè)教育四個(gè)方面著手:

        (1)實(shí)行自主輪訓(xùn)制度,定期讓信息技術(shù)員互相授課傳播知識(shí),填補(bǔ)知識(shí)縫隙;

        (2)定期舉辦兼職信息管理員培訓(xùn),提高計(jì)算機(jī)操作技能和應(yīng)用水平;

        (3)開(kāi)展業(yè)務(wù)系統(tǒng)專(zhuān)題培訓(xùn),根據(jù)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)需求舉辦信息系統(tǒng)培訓(xùn)班;

        (4)積極推進(jìn)信息化職業(yè)教育,鼓勵(lì)信息技術(shù)員參加計(jì)算機(jī)技術(shù)職稱(chēng)的考試認(rèn)證。

        3.4 落實(shí)“服務(wù)精致”目的,提升服務(wù)效果

        打造精致的服務(wù)品質(zhì),就是要讓信息對(duì)口服務(wù)變得更加精致、溫暖、貼心。信息工作小組全體成員在上門(mén)服務(wù)的同時(shí),還要開(kāi)動(dòng)腦筋,用心思考,不斷豐富信息對(duì)口服務(wù)的內(nèi)容和形式。

        服務(wù)內(nèi)容有設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)管理、技術(shù)指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流、情感溝通、工作銜接等,在每次開(kāi)展信息對(duì)口服務(wù)要執(zhí)行三項(xiàng)任務(wù):

        (1)開(kāi)展電腦桌面清理、系統(tǒng)優(yōu)化的規(guī)定動(dòng)作;

        (2)針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用培訓(xùn)、指導(dǎo),對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行排除和講解的常規(guī)動(dòng)作;

        (3)從各部門(mén)需求入手,思考并提供增值服務(wù)的創(chuàng)新動(dòng)作。

        服務(wù)形式應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)拜訪(fǎng)為主,有時(shí)可以兼顧采用電話(huà)、短信、郵件、騰訊通等多種靈活有效的溝通方式。

        3.5強(qiáng)化“調(diào)控精準(zhǔn)”職責(zé),嚴(yán)格過(guò)程考核

        只有對(duì)信息對(duì)口服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的管控,確保調(diào)控到位,才能做到循序漸進(jìn)。信息對(duì)口服務(wù)工作的管理考核,每個(gè)季度要有服務(wù)內(nèi)容、工作目標(biāo)、管理要求、考核兌現(xiàn),并將考核指標(biāo)分解到月,每月對(duì)服務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行總結(jié)和考核,開(kāi)展效果評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。在具體考核指標(biāo)上,要求每季度對(duì)各部門(mén)的上門(mén)服務(wù)率達(dá)到100%,每月對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人及兼職信息管理員的上門(mén)服務(wù)率達(dá)到100%,使信息對(duì)口服務(wù)工作既要全面有廣度,還要抓住重點(diǎn)有深度。

        3.6推進(jìn)“成果精品”目標(biāo),實(shí)現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化

        信息對(duì)口服務(wù)還要圍繞企業(yè)的總體目標(biāo)和中心任務(wù)來(lái)開(kāi)展,建立和完善信息技術(shù)成果轉(zhuǎn)化機(jī)制,推動(dòng)信息技術(shù)成果向企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化,明確現(xiàn)階段信息技術(shù)成果轉(zhuǎn)化的三個(gè)目標(biāo):

        (1)實(shí)現(xiàn)全體信息技術(shù)員持證上崗,具備履行信息工作職責(zé)的從業(yè)資格和能力水平;

        (2)培養(yǎng)一批信息技術(shù)高、專(zhuān)、精人才,成為在企業(yè)或行業(yè)內(nèi)具有一定影響力的學(xué)科帶頭人和科技領(lǐng)軍人物;

        (3)強(qiáng)化信息技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的支撐、引領(lǐng),創(chuàng)建一批具有行業(yè)領(lǐng)先水平的科技創(chuàng)新成果和QC成果。

        四、結(jié)語(yǔ)

        精益管理提出了創(chuàng)造核心價(jià)值、營(yíng)造發(fā)展環(huán)境新視角。郴州煙草在探索信息對(duì)口服務(wù)精益體系的過(guò)程中,信息技術(shù)和服務(wù)管理都得到了很大的提升,為企業(yè)營(yíng)造了一個(gè)良好的信息環(huán)境和服務(wù)氛圍。但是,在信息對(duì)口服務(wù)的日常管理過(guò)程中,要注重過(guò)程跟蹤與考核,實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣;還要善于積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),進(jìn)行總結(jié)完善;更要加強(qiáng)精益管理思維的傳播、學(xué)習(xí)、貫徹,才能真正建立起具有長(zhǎng)效機(jī)制的信息對(duì)口服務(wù)精益體系。

        參 考 文 獻(xiàn)

        [1] 李躍新,蔡建宏,羅榮桂. 企業(yè)信息服務(wù)中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[N].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)·信息與管理工程版,2006,28(8)

        [2]孫杰. 全面精益管理概念的界定[J]. 工業(yè)工程和管理,2009-4,14(2)

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