周寅晴 歐陽(yáng)資春

【摘要】 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)對(duì)信息服務(wù)的要求越來(lái)越高。本文基于郴州煙草信息服務(wù)現(xiàn)狀，研究運(yùn)用精益管理理念和“六精”工具，開(kāi)展信息化“一對(duì)一”對(duì)口服務(wù)，探索建立企業(yè)信息對(duì)口服務(wù)精益體系，對(duì)如何提升企業(yè)信息服務(wù)管理水平提供參考。

【關(guān)鍵詞】 信息化 對(duì)口服務(wù) 精益管理

引言

隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，信息化與企業(yè)聯(lián)系越來(lái)越緊密，企業(yè)對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的要求也愈來(lái)愈高[1]。近年來(lái)，郴州煙草經(jīng)過(guò)十多年的快速發(fā)展，企業(yè)信息化建設(shè)投資上千萬(wàn)元，全體機(jī)關(guān)員工千余人幾乎人手電腦一臺(tái)，開(kāi)發(fā)在用的信息管理系統(tǒng)達(dá)三十多個(gè)，企業(yè)信息化程度可謂日益提高。但是，企業(yè)的信息服務(wù)水平和應(yīng)用水平卻停滯不前，難以達(dá)到與硬件投入相一致的同步提升。為此，我們適時(shí)引入精益管理理念，對(duì)信息服務(wù)工作進(jìn)行全面改造，研究提升信息服務(wù)管理水平的辦法。

一、企業(yè)信息服務(wù)存在的問(wèn)題

當(dāng)前，企業(yè)普遍存在信息化建設(shè)高投入與應(yīng)用低效率的矛盾，信息服務(wù)水平和質(zhì)量難以達(dá)到企業(yè)信息化發(fā)展的需求。究其原因，主要是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，行成龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、多平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、復(fù)雜的應(yīng)用程序、日新月異的操作技術(shù)，使得信息管理的難度越來(lái)越大，對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。另一方面，企業(yè)信息服務(wù)未形成一個(gè)完善的體系，體現(xiàn)在服務(wù)流程不統(tǒng)一、指標(biāo)不可度量、措施未與人和制度相結(jié)合、沒(méi)有應(yīng)急備份保障措施、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)難以總結(jié)和推廣普及，這些都制約著企業(yè)信息服務(wù)水平的提高。

二、精益管理的概念

精益管理源于精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)（LP—Lean Production）是美國(guó)麻省理工學(xué)院教授詹姆斯.P.沃麥克等專(zhuān)家通過(guò)“國(guó)際汽車(chē)計(jì)劃（IMVP）”研究，認(rèn)為最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。

精益管理內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)運(yùn)用“精益思維”方法和理論，其核心思想就是以最小資源投入，創(chuàng)造最大化價(jià)值，為顧客提供新產(chǎn)品和滿(mǎn)意的服務(wù)[2]。為此，我們運(yùn)用精益管理哲學(xué)觀和工具對(duì)信息服務(wù)進(jìn)行全新的詮釋?zhuān)剿鹘ⅰ耙粚?duì)一”信息對(duì)口服務(wù)精益體系。

三、建立信息對(duì)口服務(wù)精益體系的對(duì)策

企業(yè)信息對(duì)口服務(wù)精益體系就是要運(yùn)用精益思想和工具讓服務(wù)能夠創(chuàng)造最大價(jià)值。信息對(duì)口服務(wù)以“單元對(duì)口服務(wù)管理、系統(tǒng)專(zhuān)人管理維護(hù)，崗位AB角色備份、工作績(jī)效管理掛鉤”為總體原則，運(yùn)用以更科學(xué)、更精準(zhǔn)、上水平為要求的精益管理理念，使用精細(xì)、精簡(jiǎn)、精通、精致、精準(zhǔn)、精品“六精”工具，努力做到管理精細(xì)，組織精簡(jiǎn)，技術(shù)精通，服務(wù)精致，調(diào)控精準(zhǔn)，成果精品，全面提升企業(yè)信息服務(wù)管理水平。

3.1執(zhí)行“管理精細(xì)”標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)章制度

精細(xì)化管理是一種規(guī)范化的理念，必須將信息對(duì)口服務(wù)制度化，根據(jù)企業(yè)信息化管理及服務(wù)要求制定配套的信息對(duì)口服務(wù)管理辦法。管理辦法圍繞“整合資源、服務(wù)客戶(hù)”主題，將全體信息技術(shù)員與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、各職能部門(mén)以及下屬分公司建立“一對(duì)一”對(duì)應(yīng)關(guān)系，明確信息對(duì)口服務(wù)工作職責(zé)和任務(wù)，落實(shí)責(zé)任到人、權(quán)利到人。正所謂“長(zhǎng)手不如短腿”，通過(guò)制度進(jìn)行管理，督促信息技術(shù)員改變機(jī)關(guān)作風(fēng)，積極走出辦公室，主動(dòng)深入到各職能部門(mén)進(jìn)行面對(duì)面的溝通，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送上門(mén)。

3.2 貫徹“組織精簡(jiǎn)”要求，完善服務(wù)組織

精簡(jiǎn)的組織有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，提高服務(wù)質(zhì)量。建立完善的服務(wù)組織，一是建立信息工作小組。將企業(yè)全體信息技術(shù)員分成1個(gè)或1個(gè)以上的信息工作小組，實(shí)行小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，充分發(fā)揮帶頭人的領(lǐng)軍作用。同時(shí)，在工作小組內(nèi)部執(zhí)行AB角協(xié)同管理機(jī)制，對(duì)每一項(xiàng)日常工作及信息系統(tǒng)運(yùn)維均配備A、B角責(zé)任人，明確分工與協(xié)同的職責(zé)，確?！靶畔⒔巧珎浞輷Q位，信息技術(shù)支撐補(bǔ)位，信息服務(wù)管理到位”。二是建立兼職信息管理員隊(duì)伍。在企業(yè)每個(gè)部門(mén)選聘1名能夠熟練掌握本部門(mén)系統(tǒng)運(yùn)維和處理常見(jiàn)問(wèn)題的兼職人員，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，充分發(fā)揮兼職信息管理員的作用，以點(diǎn)帶面推進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)水平。

3.3搭建“技術(shù)精通”平臺(tái)，提升人員素質(zhì)

提高企業(yè)信息服務(wù)水平和質(zhì)量，一個(gè)關(guān)鍵因素就是要提升信息技術(shù)人員的技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。因此，企業(yè)需要搭建形式多樣的培訓(xùn)平臺(tái)和渠道，指導(dǎo)和幫助信息技術(shù)員實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。

搭建培訓(xùn)平臺(tái)應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，充分利用現(xiàn)有資源，積極創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，可以從崗位輪訓(xùn)、兼職信息員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、職業(yè)教育四個(gè)方面著手：

（1）實(shí)行自主輪訓(xùn)制度，定期讓信息技術(shù)員互相授課傳播知識(shí)，填補(bǔ)知識(shí)縫隙；

（2）定期舉辦兼職信息管理員培訓(xùn)，提高計(jì)算機(jī)操作技能和應(yīng)用水平；

（3）開(kāi)展業(yè)務(wù)系統(tǒng)專(zhuān)題培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)需求舉辦信息系統(tǒng)培訓(xùn)班；

（4）積極推進(jìn)信息化職業(yè)教育，鼓勵(lì)信息技術(shù)員參加計(jì)算機(jī)技術(shù)職稱(chēng)的考試認(rèn)證。

3.4 落實(shí)“服務(wù)精致”目的，提升服務(wù)效果

打造精致的服務(wù)品質(zhì)，就是要讓信息對(duì)口服務(wù)變得更加精致、溫暖、貼心。信息工作小組全體成員在上門(mén)服務(wù)的同時(shí)，還要開(kāi)動(dòng)腦筋，用心思考，不斷豐富信息對(duì)口服務(wù)的內(nèi)容和形式。

服務(wù)內(nèi)容有設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)管理、技術(shù)指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流、情感溝通、工作銜接等，在每次開(kāi)展信息對(duì)口服務(wù)要執(zhí)行三項(xiàng)任務(wù)：

（1）開(kāi)展電腦桌面清理、系統(tǒng)優(yōu)化的規(guī)定動(dòng)作；

（2）針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用培訓(xùn)、指導(dǎo)，對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行排除和講解的常規(guī)動(dòng)作；

（3）從各部門(mén)需求入手，思考并提供增值服務(wù)的創(chuàng)新動(dòng)作。

服務(wù)形式應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)拜訪(fǎng)為主，有時(shí)可以兼顧采用電話(huà)、短信、郵件、騰訊通等多種靈活有效的溝通方式。

3.5強(qiáng)化“調(diào)控精準(zhǔn)”職責(zé)，嚴(yán)格過(guò)程考核

只有對(duì)信息對(duì)口服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的管控，確保調(diào)控到位，才能做到循序漸進(jìn)。信息對(duì)口服務(wù)工作的管理考核，每個(gè)季度要有服務(wù)內(nèi)容、工作目標(biāo)、管理要求、考核兌現(xiàn)，并將考核指標(biāo)分解到月，每月對(duì)服務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行總結(jié)和考核，開(kāi)展效果評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。在具體考核指標(biāo)上，要求每季度對(duì)各部門(mén)的上門(mén)服務(wù)率達(dá)到100%，每月對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人及兼職信息管理員的上門(mén)服務(wù)率達(dá)到100%，使信息對(duì)口服務(wù)工作既要全面有廣度，還要抓住重點(diǎn)有深度。

3.6推進(jìn)“成果精品”目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化

信息對(duì)口服務(wù)還要圍繞企業(yè)的總體目標(biāo)和中心任務(wù)來(lái)開(kāi)展，建立和完善信息技術(shù)成果轉(zhuǎn)化機(jī)制，推動(dòng)信息技術(shù)成果向企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，明確現(xiàn)階段信息技術(shù)成果轉(zhuǎn)化的三個(gè)目標(biāo)：

（1）實(shí)現(xiàn)全體信息技術(shù)員持證上崗，具備履行信息工作職責(zé)的從業(yè)資格和能力水平；

（2）培養(yǎng)一批信息技術(shù)高、專(zhuān)、精人才，成為在企業(yè)或行業(yè)內(nèi)具有一定影響力的學(xué)科帶頭人和科技領(lǐng)軍人物；

（3）強(qiáng)化信息技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的支撐、引領(lǐng)，創(chuàng)建一批具有行業(yè)領(lǐng)先水平的科技創(chuàng)新成果和QC成果。

四、結(jié)語(yǔ)

精益管理提出了創(chuàng)造核心價(jià)值、營(yíng)造發(fā)展環(huán)境新視角。郴州煙草在探索信息對(duì)口服務(wù)精益體系的過(guò)程中，信息技術(shù)和服務(wù)管理都得到了很大的提升，為企業(yè)營(yíng)造了一個(gè)良好的信息環(huán)境和服務(wù)氛圍。但是，在信息對(duì)口服務(wù)的日常管理過(guò)程中，要注重過(guò)程跟蹤與考核，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；還要善于積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)行總結(jié)完善；更要加強(qiáng)精益管理思維的傳播、學(xué)習(xí)、貫徹，才能真正建立起具有長(zhǎng)效機(jī)制的信息對(duì)口服務(wù)精益體系。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 李躍新，蔡建宏，羅榮桂. 企業(yè)信息服務(wù)中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[N].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)·信息與管理工程版，2006，28（8）

[2]孫杰. 全面精益管理概念的界定[J]. 工業(yè)工程和管理，2009-4，14（2）