陳霧

1.引言

近些年來(lái)，隨著社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的興起和外出旅行活動(dòng)的升溫，旅行社交的概念逐漸火熱，與之相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也如雨后春筍般涌現(xiàn)。然而優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成功的基礎(chǔ)，旅行社交產(chǎn)品同樣如此。構(gòu)建完善的產(chǎn)品形態(tài)和貼切的服務(wù)能夠讓產(chǎn)品在日趨雷同的設(shè)計(jì)中脫穎而出，最終贏得更多的用戶。本文采用CJM（customer journey map）的研究方法，從用戶需求為切入點(diǎn)，最終建立移動(dòng)旅行社交產(chǎn)品的設(shè)計(jì)模型，并以某旅行社交軟件為例，驗(yàn)證此模型的有效性。

2.移動(dòng)旅行社交

2.1旅行社交

旅行社交并非一個(gè)新興的話題。古代中國(guó)便有結(jié)伴郊游，后而著書記錄。鑒于古人旅行頻次較低，且信息傳播有限，這種社交行為往往限于文人相約。到了現(xiàn)代，隨著第一個(gè)真正意義上的社交網(wǎng)站sixdegrees.com的出現(xiàn)[1]，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社會(huì)化服務(wù)迅速融入公眾的現(xiàn)實(shí)生活，旅行社交也迅速發(fā)展起來(lái)。以社交模式而言，旅行社交屬于一種典型的基于興趣圖譜的垂直社交。它沒(méi)有特別強(qiáng)烈的工具色彩，其核心服務(wù)是促使用戶創(chuàng)造并分享旅行故事，聚合共同的旅行愛好者。

2.2用戶需求分析

由于旅行者并不是完全同質(zhì)的個(gè)體，他們?cè)诼眯羞^(guò)程中表現(xiàn)會(huì)出不同的行為習(xí)慣和活動(dòng)偏好。本文基于對(duì)旅行者的行為分析和社會(huì)學(xué)家Erik Cohen[2]對(duì)旅行角色的分類，將旅行人群劃分為三類：觀光客、自助游和探險(xiǎn)家。觀光客追求娛樂(lè)休閑享受，選擇跟團(tuán)游等舒適的出行方式；自助游傾向于高品質(zhì)的行程，他們?cè)敢馍疃润w驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕?，出行方式多為自由行；探險(xiǎn)家則選擇更加刺激，具有挑戰(zhàn)性的出行方式，他們追求更高的精神境界。

盡管三種旅行人士的出行方式不同，但其旅行過(guò)程中用戶需求并不存在巨大差異。而且隨著公眾對(duì)于個(gè)性化旅行方式的追求，第二類旅行人群所占比重也越來(lái)越大。在調(diào)查分析了5名深度旅行用戶（平均半年旅行一次）的行為需求后，發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)旅行過(guò)程中主要有四種行為：獲取旅行資訊、預(yù)定商品、分享旅途和旅行結(jié)伴。從這些信息中歸納出于社交相關(guān)的需求行為：

（1）旅行前：分享行程計(jì)劃、與分享游記攻略用戶互動(dòng)、找人結(jié)伴旅行、找目的地可靠司機(jī)；（2）旅行中：分享照片、查看社區(qū)分享的目的地相關(guān)內(nèi)容、附近找人拼車、搭伴找當(dāng)?shù)厝?；?）旅行后：分享游記、攻略。

3.旅行社交用戶體驗(yàn)地圖（CJM）

體驗(yàn)地圖是一種連接用戶與產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)之間交互的工具。[3]它是一種常用的基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法。一張?bào)w驗(yàn)地圖可以直觀的表達(dá)出用戶操作流、期望、特定的目標(biāo)、用戶情緒狀態(tài)和整體的體驗(yàn)鏈，確定用戶與產(chǎn)品的一些可能接觸點(diǎn)，從而設(shè)計(jì)出好用易用的產(chǎn)品。

論文在調(diào)查訪談了5名用戶后，通過(guò)觀察和討論分析用戶的每一個(gè)步驟，以旅行時(shí)間維度為界定，呈現(xiàn)了旅行者在整個(gè)旅行過(guò)程的行為，并按照行為頻次高低連線，同時(shí)分析其優(yōu)勢(shì)和可能存在的問(wèn)題。

圖1移動(dòng)旅行社交用戶體驗(yàn)地圖

4.移動(dòng)旅行社交模型設(shè)計(jì)

通過(guò)上述分析，按照旅行時(shí)間順序，整個(gè)旅行過(guò)程中與社交相關(guān)環(huán)節(jié)為分享和結(jié)伴。分享并不局限于旅游攻略信息，旅行中的一切信息均可成為分享的內(nèi)容。實(shí)際上，游記攻略等內(nèi)容更多時(shí)旅程結(jié)束后的總結(jié)分享，旅行過(guò)程中更趨向照片、心情、打卡記錄地點(diǎn)、美食旅館評(píng)價(jià)等內(nèi)容分享。旅行結(jié)伴存在于整個(gè)旅行過(guò)程，旅行前發(fā)布信息尋求同伴，旅途中尋找當(dāng)?shù)厝?，旅行后仍可以尋找共同返回的朋友。尋找同伴需要廣泛的信息傳播渠道和較大基數(shù)的用戶，社區(qū)分享則能夠吸引用戶，提高用戶粘性。將二者結(jié)合起來(lái)，并針對(duì)移動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行界面功能優(yōu)化，可以是移動(dòng)旅行社交的新方向。

圖2移動(dòng)旅行社交模型

5.實(shí)例分析

市場(chǎng)上現(xiàn)有的旅行社交app達(dá)到幾十款。根據(jù)勁旅網(wǎng)提供的下載數(shù)據(jù)，用戶基數(shù)較多的有到到、面包旅行、在路上、撿人、行者等。

5.1面包旅行

面包旅行是一款記錄旅行軌跡/圖文并茂分享旅行見聞、完整生成游記的旅行社交應(yīng)用。用戶能夠記錄旅行過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，并按照時(shí)間順序串聯(lián)起來(lái)，讓自己的旅行足跡在地圖上一目了然。

面包旅行app功能分析：

（1）app入口為目的地搜索、熱門游記和專題，意在用熱門內(nèi)容吸引用戶，增加流量；（2）發(fā)帖按鈕位于菜單中央，顏色選用清新色調(diào)綠色，一目了然，用戶可以輕松找到此核心功能；（3）功能設(shè)計(jì)上遵循情感化設(shè)計(jì)，增加了隱私功能；

5.2撿人

撿人app的交互流程較為簡(jiǎn)單。首頁(yè)直接展示搜索、發(fā)服務(wù)等核心功能，便于用戶使用。其不足在于沒(méi)有一套完善的機(jī)制來(lái)提高用戶粘性，當(dāng)用戶嘗試幾次不成功后，很肯能拋棄這個(gè)平臺(tái)。

5.3分析

上述APP具有明顯的功能導(dǎo)向，面包旅行主打旅行分享，撿人核心功能為旅行結(jié)伴。比較兩類產(chǎn)品的功能架構(gòu)，結(jié)伴旅行app滿足需求痛點(diǎn)，關(guān)鍵在于用戶基數(shù)，而分享類app能夠創(chuàng)造足夠的內(nèi)容，其pv和uv強(qiáng)烈依賴內(nèi)容的質(zhì)量。單純的結(jié)伴旅行功能很難建立完善的商業(yè)模式，因此將兩種功能結(jié)合起來(lái)，才有可能吸引更多用戶。

從服務(wù)的提供者來(lái)看，面包旅行已經(jīng)脫離學(xué)校創(chuàng)業(yè)的范圍，逐步走向公司化的模式。而撿人屬于小團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)，其團(tuán)隊(duì)缺乏熟練的產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，仍在探索階段。雖然兩類app所提供的產(chǎn)品服務(wù)各異，但實(shí)質(zhì)上并沒(méi)有脫離上文得出的旅行社交模型，由此可以看出其模型具有一定現(xiàn)實(shí)意義。

6.總結(jié)和展望

論文通過(guò)調(diào)查法歸納用戶旅行過(guò)程中需求并從中篩選出于社交相關(guān)環(huán)節(jié)，同時(shí)采用用戶地圖深化其社交需求，從而得到旅行社交的設(shè)計(jì)模型，具有現(xiàn)實(shí)參考性。但是，社交類服務(wù)的生存模式并不完全依賴平臺(tái)功能的設(shè)計(jì)，內(nèi)容的生產(chǎn)同樣是其關(guān)鍵。如何引導(dǎo)用戶產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如何建立完善的信任機(jī)制促使用戶發(fā)布結(jié)伴信息是旅行社交類服務(wù)接下來(lái)需要考慮的內(nèi)容。（作者單位：中國(guó)傳媒大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]勁旅網(wǎng)，http：//www.ctcnn.com/html/2014-12-24/12165427.html.

[2]Ellison N B.Social network sites：Definition，history，and scholarship[J].Journal of Computer‐Mediated Communication，2007，13（1）：210-230.

[3]Cohen E.Authenticity and commoditization in tourism[J].Annals of tourism research，1988，15（3）：371-386.