楊春華

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)要想在現(xiàn)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，客戶作為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，許多企業(yè)都花費(fèi)大量的人力、財(cái)力在客戶開(kāi)發(fā)方面，力求提高客戶開(kāi)發(fā)的成功率。由于信息技術(shù)的迅速發(fā)展，函電作為各企業(yè)紛紛采用的開(kāi)發(fā)客戶的常見(jiàn)方式，存在許多問(wèn)題。如何提高客戶開(kāi)發(fā)率，是各企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。文章分析了在客戶開(kāi)發(fā)方面企業(yè)通常存在的問(wèn)題，并提出解決方案。

關(guān)鍵詞：客戶開(kāi)發(fā)；函電；成功率

一、客戶開(kāi)發(fā)在外貿(mào)企業(yè)中的作用

如今的社會(huì)，外貿(mào)企業(yè)要想得到長(zhǎng)久的發(fā)展，客戶是非常重要的因素。企業(yè)只有擁有了穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，企業(yè)才能獲得利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為了達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目的，與客戶建立的某種聯(lián)系。通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)建立客戶關(guān)系， 是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的唯一渠道。客戶價(jià)值對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是其實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵因素。客戶開(kāi)發(fā)的成功與否，直接關(guān)系到外貿(mào)企業(yè)的生存和發(fā)展。

根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)與工作的情況，高職學(xué)生的就業(yè)單位基本都是私營(yíng)、民營(yíng)外貿(mào)小企業(yè)。大部分企業(yè)80%以上的客戶都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行尋找的，同時(shí)客戶也都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，雙方通過(guò)函電建立業(yè)務(wù)關(guān)系。在執(zhí)行合同過(guò)程中，出現(xiàn)任何問(wèn)題也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)溝通、解決，同時(shí)還可以隨時(shí)保持聯(lián)系，加深了解，為今后合作打下良好基礎(chǔ)。

由于這些企業(yè)規(guī)模小，資金有限，他們?cè)谡衅溉藛T的時(shí)候，特別注意成本節(jié)約。很多的企業(yè)更愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、通過(guò)信函來(lái)尋找客戶，聯(lián)系客戶。雙方通過(guò)函電建立業(yè)務(wù)關(guān)系。由此可見(jiàn)，函電在企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)中是具有優(yōu)勢(shì)的。

二、函電在學(xué)生就業(yè)與大賽中的作用

外貿(mào)公司在招聘商務(wù)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生時(shí)，一般都要求學(xué)生能用完整、準(zhǔn)確的英文信函與客戶進(jìn)行溝通。同時(shí)，企業(yè)在招聘學(xué)生時(shí)，也非常看重學(xué)生的專業(yè)背景。所以，企業(yè)從學(xué)校招聘的學(xué)生，他們的專業(yè)知識(shí)和英語(yǔ)基礎(chǔ)都是不錯(cuò)的。企業(yè)在面試時(shí)，都會(huì)考核學(xué)生的函電寫(xiě)作能力。由此可以看出，函電在學(xué)生就業(yè)當(dāng)中是很重要的。

通過(guò)分析天津國(guó)土資源和房屋事業(yè)學(xué)院學(xué)生近幾年參加各類大賽的情況，我們也發(fā)現(xiàn)了函電在專業(yè)中的重要性。POCIB外貿(mào)從業(yè)人員技能大賽和全國(guó)單證員技能大賽都旨在考核國(guó)際貿(mào)易從業(yè)人員的綜合操作能力。分析這兩個(gè)大賽，我們發(fā)現(xiàn)，在比賽內(nèi)容設(shè)置上，都要求學(xué)生可以用準(zhǔn)確的英文信函格式和內(nèi)容與客戶進(jìn)行溝通。在閱卷設(shè)置上，這一環(huán)節(jié)也都是人工閱卷，其閱卷標(biāo)準(zhǔn)較為嚴(yán)格。根據(jù)近幾年學(xué)生參加大賽取得的優(yōu)異成績(jī)來(lái)看，我們與其他參賽選手相比，所具有的優(yōu)勢(shì)也主要體現(xiàn)在外貿(mào)函電這一方面。

三、客戶開(kāi)發(fā)信函存在的問(wèn)題

雖然外貿(mào)信函在企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)中起到了不可忽視的作用，但是在實(shí)際工作中，我們也看到了許多問(wèn)題，函電能力有待提高?，F(xiàn)總結(jié)如下幾個(gè)主要問(wèn)題。

（一）外貿(mào)開(kāi)發(fā)函常常被當(dāng)作垃圾郵件

現(xiàn)如今， 由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)將傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷、上門營(yíng)銷變?yōu)榱送ㄟ^(guò)郵件進(jìn)行推銷產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)客戶。這就導(dǎo)致企業(yè)天天都會(huì)收到來(lái)自世界各地的眾多郵件。對(duì)此， 很多企業(yè)都會(huì)對(duì)推銷型的郵件進(jìn)行屏蔽，這樣很多開(kāi)發(fā)客戶的郵件也往往被當(dāng)作垃圾郵件直接被刪除。

（二）外貿(mào)開(kāi)發(fā)函的內(nèi)容不新穎

外貿(mào)開(kāi)發(fā)函發(fā)送出去了，客戶也看了，但是開(kāi)發(fā)函的內(nèi)容卻不能吸引客戶的興趣，客戶沒(méi)有回復(fù)。外貿(mào)開(kāi)發(fā)信的內(nèi)容長(zhǎng)且不新穎，常常是客戶不回復(fù)的一個(gè)主要原因。

Dear Sir or Madam：

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Yours sincerely.

這篇客戶開(kāi)發(fā)信函實(shí)際上是想向客戶推銷自己的產(chǎn)品，但是這封信中沒(méi)有突出自己的產(chǎn)品特點(diǎn)，內(nèi)容刻板，沒(méi)有新意。這樣的信函，客戶自然是不會(huì)有興趣回復(fù)的。同時(shí)，這篇信函還存在的一個(gè)問(wèn)題是，句子過(guò)長(zhǎng)，客戶看起來(lái)比較費(fèi)勁。出現(xiàn)這種情況的原因往往是業(yè)務(wù)員在寫(xiě)作時(shí)一氣呵成，不檢查所寫(xiě)內(nèi)容，經(jīng)常出現(xiàn)整封電子郵件只有一句話的情況，如下面的句子。

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（三）回復(fù)信函不得體

一般學(xué)生在學(xué)習(xí)信函時(shí)，大都背誦模版，不知道具體問(wèn)題具體分析，對(duì)待不同的客戶來(lái)信，要有不同的回復(fù)內(nèi)容。一般客戶若能主動(dòng)發(fā)來(lái)咨詢信函，說(shuō)明他對(duì)公司產(chǎn)品感興趣。這時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)，根據(jù)客戶來(lái)函，分析其意圖，有針對(duì)性地進(jìn)行回復(fù)，以便與客戶進(jìn)一步溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系。但是，很多信函回復(fù)得過(guò)于籠統(tǒng)，內(nèi)容上也過(guò)于模板化，沒(méi)有很好地抓住客戶的意圖，不能吸引客戶眼球，例如這樣的一封回信。

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Yours faithfully.

這樣回復(fù)，既沒(méi)有突出自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，也顯得沒(méi)有與對(duì)方合作的誠(chéng)意?？蛻羰盏竭@樣的回復(fù)后，自然就不可能有合作的意向了。

（四）函電中的禮貌處理不當(dāng)

由于現(xiàn)在很多的業(yè)務(wù)關(guān)系都是在雙方互從未謀面的情況下確定下來(lái)的。其中，函電的作用功不可沒(méi)。那么在外貿(mào)函電中，禮貌的處理就尤為重要，一旦處理不好，丟失的不止是一個(gè)客戶，可能是250個(gè)潛在客戶，因此需要業(yè)務(wù)員格外注意。但是，在很多情況下，函電的禮貌問(wèn)題往往被人們所忽視，這樣就會(huì)使得對(duì)方難以接受。例如：I can't accept your price.這種拒絕方式顯得直接、笨拙。如果改用虛擬語(yǔ)氣：“I wish I could accept your price.”或者這樣說(shuō)“We dont deny the quality of your products， but the difference in price is a wide gap.”這種拒絕方式則顯得委婉禮貌，讓人容易接受。

四、如何提高客戶開(kāi)發(fā)的成功率

（一）關(guān)于客戶的選擇

現(xiàn)如今，企業(yè)為了能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展， 紛紛把自己的經(jīng)營(yíng)理念從以提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為核心轉(zhuǎn)向了以客戶為核心。然而，許多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，卻出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，在開(kāi)發(fā)客戶方面成效不大。根據(jù)著名的二八定律，一樣?xùn)|西中，大約只有20% 是重要的部分，其他的80% 是比較次要的部分。我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)比重是很大的，通常這些客戶會(huì)是企業(yè)長(zhǎng)期、忠實(shí)的合作伙伴。所以，企業(yè)與其耗費(fèi)大量精力和成本去追逐每一個(gè)客戶， 不如重點(diǎn)尋找那20%的客戶，使其成為核心客戶。這對(duì)于企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)工作將事半功倍。

（二）開(kāi)發(fā)信函的細(xì)節(jié)

首先，right time in a right way to a right person with a good luck。

right time：什么時(shí)候發(fā)信？一般周一特別是上午不適合發(fā)信。大多數(shù)公司在這個(gè)時(shí)間都是一周最繁忙的時(shí)間段，如開(kāi)例會(huì)、布置本周工作重點(diǎn)。這個(gè)時(shí)間客戶一般是無(wú)暇看這樣的信函。

right way：首先保證第一封開(kāi)發(fā)函不要同時(shí)發(fā)給許多企業(yè)。很多企業(yè)在看到這種群發(fā)的信函，基本都作為垃圾郵件，直接放到回收站。建議首次和客戶聯(lián)系時(shí)最好先搜到客戶的名字或者個(gè)人郵箱，這樣會(huì)大大提高信函的回復(fù)率。

其次，標(biāo)題要明確，直奔主題，避免模版化。例如：假設(shè)一家做太陽(yáng)能燈的企業(yè)，想對(duì)外開(kāi)發(fā)客戶，如果標(biāo)題這樣寫(xiě)“we are the manufacturerof lights”、need cooperation”，或者“Guangdong***tradingcompany ltd”，或者“price list for lights-Guangdong***trading company ltd”，大部分客戶收到有這樣標(biāo)題的信函往往沒(méi)有興趣去看。如果這樣寫(xiě)，“Re： ABCinc/Home Depot vendor-solar light/DEF Co.，Ltd.”其中，ABC inc代表了客人的公司名稱。在寫(xiě)給客戶的主題上首先要加上他們公司的名稱，以表示對(duì)他們公司的尊重；Home Depot vendor-solar light明確表示你是北美第二大零售商Home Depot的太陽(yáng)能燈供應(yīng)商，既表明了實(shí)力，也勾起他的興趣；最后的DEF Co.， Ltd.代表自己公司。

再次，信函篇幅要短小、精悍，能用一個(gè)詞表達(dá)的絕對(duì)不用兩個(gè)詞，能用一句話寫(xiě)清楚的，絕對(duì)不用兩句話。避免過(guò)多的細(xì)節(jié)描述會(huì)轉(zhuǎn)移客戶的注意力。例如：no later可以替換為before；all the time可以替換為always等。又如：Because the shirts is very cheap，lots of African countries export it，可以用狀態(tài)分詞來(lái)代替從句，Being very cheap，lots of African countries export it。同時(shí)，信函中可以適當(dāng)采用縮寫(xiě)詞?？s寫(xiě)詞是在長(zhǎng)期的商務(wù)活動(dòng)中形成的，能夠簡(jiǎn)潔、高效表達(dá)具體含義，在外貿(mào)活動(dòng)中被大量應(yīng)用。例如：IDB（International Development Bank，國(guó)際開(kāi)發(fā)銀行）、IMF（International Monetary Fund，國(guó)際貨幣基金組織）、ASAP（as soon as possible，盡快）等。

最后，信開(kāi)頭不要有太多的寒暄，要直奔主題。比較以下兩篇信函。

Dear Mike：

This is Jenny from EDF Co. Ltd. We're so pleased to receive your samples. I already sent them to our factory last week， and was informed the real material is PP， not ABS as you mentioned last time. What's the matter

I'll give you reply as soon as we get the offer from the factory. It will take several days. Please be more patient. But they also told me， the raw material increased these days. Could you please confirm the price quickly after you get it We'll purchase the raw material and do the production immediately！

Looking forward to your reply. Thank you！

這篇信函太羅嗦，要點(diǎn)不突出，收信人看了會(huì)沒(méi)有耐心，不利于建立業(yè)務(wù)關(guān)系。不妨可以這樣寫(xiě)。

Hi Mike：

Samples received and already passed to vendor. The material was PP， not ABS. Offer sheet is preparing and will be sent to you soon.

By the way， raw material increased these days， pls make a decision quickly to go ahead after price confirmed. We'll arrange the mass production ASAP.

最后強(qiáng)調(diào)，特別是第一封信中最好不要帶有插圖和附件，以免客戶懼怕附件攜帶病毒而不愿打開(kāi)。同時(shí)，要使用常用字體，以免使用奇怪字體的信函會(huì)讓人覺(jué)得不夠正式。除非是需要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容可以用大寫(xiě)或紅色標(biāo)注。同時(shí)注意，開(kāi)發(fā)信中不要出現(xiàn)一些毫無(wú)意義的話，比如“Do you want to our products”或者“Would you like to cooperate with us ”。開(kāi)發(fā)信的目的是為了讓客戶對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品感興趣，從而能夠建立貿(mào)易關(guān)系。不能直接在函電中要求客戶做出決策，開(kāi)發(fā)信只需要告訴客戶你是誰(shuí)，你做什么，你的優(yōu)勢(shì)在哪里就足夠了。

（三）以群組的形式發(fā)送開(kāi)發(fā)信函

第一封郵件可以籠統(tǒng)地介紹企業(yè)概況和產(chǎn)品，詢問(wèn)客戶是否有合作意圖。

第二封郵件可以針對(duì)客戶所在的特定市場(chǎng)推薦幾款典型產(chǎn)品或者暢銷產(chǎn)品，最好能附加圖片和產(chǎn)品價(jià)格，使客戶有更直觀的感受，同時(shí)又試探了客戶的反應(yīng)。

如果客戶沒(méi)有回復(fù)，第三封郵件可以介紹工廠的生產(chǎn)能力和設(shè)備，同時(shí)也可以歡迎客戶來(lái)驗(yàn)廠，以表達(dá)誠(chéng)意。如果客戶有回復(fù)，我們更需重點(diǎn)跟進(jìn)。

這種發(fā)信方式既避免了每一封郵件過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，又可以有連續(xù)追蹤的效果，后一封郵件是對(duì)前一封郵件的遞進(jìn)。這樣可以逐漸調(diào)動(dòng)客戶的興趣，也許有些客戶也會(huì)被你的毅力所打動(dòng)，那么就將潛在客戶逐步轉(zhuǎn)化為了真實(shí)客戶。

（四）專業(yè)詞匯的積累和扎實(shí)的英語(yǔ)基礎(chǔ)

外貿(mào)英語(yǔ)中的很多短語(yǔ)和句式都是有特定含義的，往往在很多時(shí)候與基礎(chǔ)英語(yǔ)中的含義不同，這就需要學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)要對(duì)專業(yè)英語(yǔ)熟悉掌握。例如：effect ，這個(gè)詞有“影響、結(jié)果、后果”的意思，但在外貿(mào)函電中，經(jīng)常看到“effect insurance、effect shipment”，在這里，effect 是“辦理”的意思，那么這兩個(gè)短語(yǔ)就是“辦理保險(xiǎn)、辦理運(yùn)輸”。同時(shí)，還要有扎實(shí)的英語(yǔ)功底，能夠用準(zhǔn)確的英文信函與客戶溝通。

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[5]鄭志強(qiáng).基于客戶關(guān)系管理的潛在客戶開(kāi)發(fā)研究[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2010（08）.

（作者單位：天津國(guó)土資源和房屋職業(yè)學(xué)院）