柳月　周湘

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力取決于酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，所以必須進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展。為了強(qiáng)化全員以顧客為中心的意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率，切實(shí)方便客人，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的提升，凸顯賓客至上的真實(shí)內(nèi)涵，樹立良好的酒店形象，隨即提出在酒店中實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制的想法。

關(guān)鍵詞：酒店管理；首問(wèn)責(zé)任制

一、酒店首問(wèn)責(zé)任制的定義

首問(wèn)責(zé)任制這個(gè)概念，它最早是在我國(guó)政府部門中創(chuàng)生與實(shí)行的，是針對(duì)群眾對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題而采取的一項(xiàng)便民工作制度。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)中的龍頭行業(yè)——酒店行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定酒店的興亡。酒店要求所有員工了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及周邊的吃住游購(gòu)?qiáng)实刃畔ⅲ员銥轭櫩吞峁└皶r(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不允許員工對(duì)本崗位以外的正常問(wèn)詢進(jìn)行回絕，此為酒店行業(yè)的首問(wèn)責(zé)任制。

其實(shí)在顧客的第一接觸人是你的時(shí)候，你就必須盡自己所能，給賓客明確的答復(fù)或者將問(wèn)題最終解決，不允許回答“不知道、不清楚、不確定”等無(wú)效答復(fù)。最理想的服務(wù)效果是酒店每位員工均能就賓客提出的任何問(wèn)題給予一次性答復(fù)和滿足。這項(xiàng)制度不局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，首問(wèn)責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此，因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問(wèn)和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。

二、酒店“首問(wèn)責(zé)任制”典型案例分析

酒店“首問(wèn)責(zé)任制”這一理念，中國(guó)單體酒店聯(lián)盟智庫(kù)曾收錄過(guò)一個(gè)很有代表性的案例：如果你是酒店員工，有位顧客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？

綜合不同酒店員工的實(shí)際情況，有四個(gè)有代表性的方法：你可能會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)其它相關(guān)部門；你也可能會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷部有電腦，他可以去網(wǎng)上查一下；第三種可能是你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的人，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明；還或者你會(huì)馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客?；蚺阃腿艘黄鸬较嚓P(guān)網(wǎng)站查詢。

很顯然方法一與方法二明顯是一種“推諉行為”，看似客人沒(méi)有受到冷落，卻像球一樣被踢來(lái)踢去，也有可能被拒絕的客人壓根兒就不會(huì)自己進(jìn)行電腦查詢。方法三和四算得上是“主動(dòng)服務(wù)”，但并不是最佳解決方法。因?yàn)槟芊裾业胶线m的人還是一個(gè)問(wèn)題，而且復(fù)述一遍問(wèn)題既花時(shí)間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。

既然以上四種方法都不是最佳方法，是因?yàn)閱T工沒(méi)有本著“服務(wù)賓客，到我為止”的服務(wù)理念去解決問(wèn)題。最好的解決辦法是這位被顧客詢問(wèn)的員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，并且由他直接告訴客人（這當(dāng)然需要酒店管理者平時(shí)加強(qiáng)資料的收集，對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)），找到解決問(wèn)題最好的方法。這是能讓賓客感覺到酒店高效、實(shí)際，受到尊重的解決方式。

三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題

1、酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題。酒店一個(gè)部門對(duì)另一個(gè)部門的相關(guān)知識(shí)如服務(wù)流程和操作細(xì)節(jié)等知識(shí)欠缺。因?yàn)樗麄內(nèi)狈F(tuán)隊(duì)協(xié)作的企業(yè)文化和意識(shí)。

2、缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系

從目前來(lái)看，我國(guó)很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法，管理效率低下，會(huì)引起顧客的不滿，影響酒店產(chǎn)品二次銷售。有些酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系較為完善，但是缺乏可操作性，也缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài)。

3、酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差

酒店是集多個(gè)部門服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各部門顧的顧客和首次顧客顧客再次光臨的真正原因主要是各部門之間是否能夠協(xié)調(diào)和配合。但我國(guó)絕大多數(shù)酒店都很難做到，各部門主管也而只把工作的重點(diǎn)放在本部門的業(yè)績(jī)，一旦出現(xiàn)服務(wù)投訴、事故，各個(gè)部門會(huì)相會(huì)推諉，這是酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低。

4、酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊

目前國(guó)內(nèi)外很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪酬較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入及勞動(dòng)力水平認(rèn)證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，無(wú)法建立專業(yè)人才體系。雖然大多數(shù)酒店雖然對(duì)員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)，但是沒(méi)有建立完善的持久培訓(xùn)體系，也不能進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)，很難大幅提高服務(wù)人員的素質(zhì)。

四、如何有效地在酒店實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制

首先，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和制度的保障。“意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)”，提倡首問(wèn)服務(wù)不僅僅是改變服務(wù)方法問(wèn)題，而應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍，應(yīng)從思想上引起重視。酒店應(yīng)多開展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)等活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)輸入，使我們的服務(wù)觀念與國(guó)際上的服務(wù)要求接軌，才能自上而下地帶動(dòng)首問(wèn)服務(wù)的推行。然而，任何一項(xiàng)服務(wù)措施的推行，制度的保障作用是必不可少的。所以，建立相應(yīng)的制度措施是也十分必要的。比如員工和管理者的獎(jiǎng)勵(lì)制度（包括物質(zhì)和精神上的），還有相適應(yīng)的懲罰制度、客人反饋、投訴制度等，并且酒店在實(shí)施首任責(zé)任制后還需要逐崗落實(shí)，不留死角，特別是要加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)。

其次，通暢快捷的信息傳遞。酒店要在優(yōu)化酒店里的電話和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓消息能夠及時(shí)在酒店內(nèi)外部都能安全快速地傳達(dá)的同時(shí)也要加強(qiáng)酒店各部門的交流，比如組織一些聯(lián)誼會(huì)，服務(wù)交流會(huì)等，從而讓員工之間更熟悉，對(duì)各部門的職能更加熟悉，消除對(duì)其他部門的偏見，不在追責(zé)時(shí)相互推諉，從而加快服務(wù)信息的傳遞速度。

最后，酒店全體員工素質(zhì)的提高。酒店首問(wèn)服務(wù)制追求的是酒店整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，抓住任何一個(gè)為企業(yè)贏的客人贊譽(yù)的機(jī)會(huì)，酒店在推行首任責(zé)任制的時(shí)候是全員的、全方位的、全過(guò)程的，并要求員工在答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。首先，在招聘的時(shí)候就要嚴(yán)格把關(guān)其次，相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也很重要，比如加大人力資源部門的投入，聘用專業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)定人才培養(yǎng)計(jì)劃。最后，如果條件允許可以經(jīng)常舉辦各種競(jìng)賽，增加員工不斷提升自己的進(jìn)取心。

五、結(jié)論

酒店管理實(shí)踐中，能否提供令賓客滿意的服務(wù)，能否即時(shí)幫助客人解決問(wèn)題，能否避免酒店管理與服務(wù)過(guò)程中責(zé)任示明、相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生，“首問(wèn)責(zé)任制”都有著非常積極的意義。

酒店“首任責(zé)任制”把更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客更加享受和滿意的同時(shí)，酒店也能創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。（作者單位：重慶工商大學(xué)）

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