李波

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化、全球化和信息化的發(fā)展，對企業(yè)來說，在機(jī)遇增多、空間增大的同時，由于企業(yè)所面臨的環(huán)境更加復(fù)雜多變，各種危機(jī)也隨之而來，并且類型更多、程度更深。美國次貸危機(jī)、三聚氰胺奶粉事件以及豐田汽車召回門等一系列危機(jī)事件的爆發(fā)，給人們敲響了警鐘。本文從企業(yè)危機(jī)、危機(jī)管理的內(nèi)涵說起，探討如何對企業(yè)開展危機(jī)管理，以期在全球經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的情況下促進(jìn)企業(yè)更穩(wěn)健地生存與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)? 危機(jī)管理? 危機(jī)處理

1 企業(yè)危機(jī)的定義

企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)由于受到內(nèi)部或外部一個或多個要素的變化影響，導(dǎo)致企業(yè)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài)，并給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的破壞性和不確定性。企業(yè)危機(jī)管理在現(xiàn)在企業(yè)管理中有著舉足輕重的作用。那么了解認(rèn)識危機(jī)、剖析危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識，把握應(yīng)對策略，使危害降到最低程度，甚至化危為機(jī)，對現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。本文從企業(yè)危機(jī)、危機(jī)管理的內(nèi)涵說起，探討如何對企業(yè)開展危機(jī)管理，以期在全球經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定的情況下促進(jìn)企業(yè)更穩(wěn)健地生存與發(fā)展。

2 企業(yè)危機(jī)管理概述

2.1 企業(yè)危機(jī)管理的定義 危機(jī)管理是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的，首先運(yùn)用于外交和政治領(lǐng)域，隨后引進(jìn)到企業(yè)管理的范疇，20世紀(jì)90年代傳入我國。不少專家從不同方面對企業(yè)危機(jī)管理給出定義，筆者比較認(rèn)同諾曼·R·奧古斯丁的觀點“危機(jī)管理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系，它是由于意外事件的發(fā)生使組織陷于困境或者是面臨強(qiáng)大的公眾壓力時，緊急啟動應(yīng)急程序，調(diào)動各種應(yīng)急資源，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，應(yīng)對以及處理危機(jī)事件，幫助組織度過難關(guān)，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失”[1]。

2.2 企業(yè)危機(jī)管理的必要性 企業(yè)危機(jī)對企業(yè)具有較強(qiáng)的破壞性，會給企業(yè)帶來財產(chǎn)、信譽(yù)形象損失，嚴(yán)重甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉無法繼續(xù)生存下去，實施及時有效的危機(jī)處理，有效地控制事態(tài)的發(fā)展，減少企業(yè)的損失。同時，危機(jī)發(fā)生時企業(yè)采取有效措施果斷地解決危機(jī)，及時控制危機(jī)的發(fā)展，利用媒體的跟蹤報道，不僅可以扭轉(zhuǎn)危機(jī)爆發(fā)給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，還可借助危機(jī)事件創(chuàng)造的有利條件，力挽狂瀾，轉(zhuǎn)危為安，由此可見危機(jī)管理的必要性。

3 企業(yè)危機(jī)管理的過程及策略

通常人們認(rèn)為危機(jī)管理是在危機(jī)發(fā)生后才采取的一系列措施，其實危機(jī)管理重在預(yù)防，在我國古代就有“居安思危，思則有備”的說法。這也就是說危機(jī)管理應(yīng)該從預(yù)防開始，分為預(yù)防、處理、總結(jié)三階段。

3.1 危機(jī)預(yù)防 危機(jī)預(yù)防，也可以說是事前危機(jī)管理，危機(jī)管理的重要部分。危機(jī)具有突發(fā)性，隨時可能發(fā)生。企業(yè)應(yīng)該未雨綢繆，及時做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。具體措施有：①成立危機(jī)管理小組，定期探測和分析企業(yè)內(nèi)部潛在的危機(jī)因素，運(yùn)用科學(xué)的方法對經(jīng)營管理中存在的各種變數(shù)提前布控[2]，在危機(jī)發(fā)生前將危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)，使企業(yè)的損失最小化。飛利浦公司發(fā)生火災(zāi)，諾基亞馬上尋找新的芯片供應(yīng)商，保證了芯片供應(yīng)而沒有耽誤手機(jī)生產(chǎn)。相反地，愛立信卻沒有認(rèn)識到危機(jī)，最終因芯片短缺而耽誤新手機(jī)的推出，損失了部分市場。②樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對員工的危機(jī)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識和危機(jī)感，樹立一種危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，使員工在發(fā)生危機(jī)時能夠從容面對。③制定危機(jī)處理預(yù)案，舉行危機(jī)演習(xí)。制定預(yù)案時應(yīng)多聽聽專家的意見，針對不同的危機(jī)制定不同的策略和戰(zhàn)術(shù)，并落實到文字上，使預(yù)案詳盡周到，同時又要隨著企業(yè)和外部環(huán)境的變化調(diào)整預(yù)案，使預(yù)案切實可行。[3]另外，再好的預(yù)案，也要保證落實到實處，因此要經(jīng)常舉行預(yù)案演習(xí)，使職工從思想上、行動上做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備?，F(xiàn)在企業(yè)中較常見的危機(jī)預(yù)案有火災(zāi)演習(xí)預(yù)案，安全事故應(yīng)急預(yù)案等，而缺少公關(guān)危機(jī)預(yù)案。

3.2 危機(jī)處理 通常，我們將危機(jī)的處理過程分為兩步，控制危機(jī)與處理危機(jī)。

3.2.1 控制危機(jī)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)時首先要判斷危機(jī)是否可以阻止，是否可以延遲，采取什么樣的行動才能阻止或延遲，以降低危機(jī)爆發(fā)的程度，或者延遲危機(jī)爆發(fā)的時間爭取應(yīng)對危機(jī)的時間。在非典時期，相關(guān)部門采取將病人隔離治療的方式來防止病情蔓延，控制疫情的傳播。

3.2.2 處理危機(jī)。處理危機(jī)講究的是快、準(zhǔn)。要求企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，在第一時間與煤體公眾溝通，把公眾的利益放在首位，積極承擔(dān)責(zé)任。同時，要擅用權(quán)威機(jī)構(gòu)幫助企業(yè)在公眾中樹立良好形象，以贏得公眾的信任。

3.3 危機(jī)總結(jié) 危機(jī)總結(jié)的目的在于總結(jié)經(jīng)驗，防止悲劇重演。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對引發(fā)危機(jī)的原因進(jìn)行調(diào)查分析，并客觀評價危機(jī)管理工作，對不足之處，提出改正措施加以改進(jìn)，逐步完善企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制。

4 啟示

危機(jī)管理的一個基本思想是危機(jī)不可能杜絕。無論如何小心翼翼，危機(jī)都會或早或晚、或大或小的發(fā)生。[4]每次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的星火。如果將其比對企業(yè)遭遇危機(jī)事件時，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈C(jī)管理機(jī)制采取合適的途徑科學(xué)應(yīng)對，那么就能夠達(dá)到轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?，化“?！睘椤皺C(jī)”的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]彭建軍.中國企業(yè)的危機(jī)管理：問題及對策[J].北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報，2009（9）：70-74.

[2]張馳.持續(xù)發(fā)展中企業(yè)危機(jī)管理的不足與建設(shè)方案[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010（9）：88-89.

[3]孫浩翔，熊洋，孫永菊.中國企業(yè)危機(jī)管理的探討[J].大眾商務(wù)，2009（12）：121，125.

[4]劉犁子，杜治平.從豐田公司召回事件看企業(yè)危機(jī)管理[J].交通企業(yè)管理，2010（12）：62-63.