李在磊

山東姑娘徐文玲最近特意約朋友一起吃了頓飯，以紀(jì)念她來(lái)廣州生活的第十個(gè)年頭。她渴望能像本地人一樣享受到廣州的公共服務(wù)保障，但繁瑣的手續(xù)讓她對(duì)“辦事窗口”望而卻步。“這讓我始終覺(jué)得自己是外地人”。

令她煩惱的這些“麻煩”，目前在廣州有望通過(guò)數(shù)字化的方式化解。

廣州市越秀區(qū)六榕街道盤(pán)福社區(qū)，面積0.01平方公里的兩個(gè)機(jī)關(guān)宿舍大院內(nèi)，專(zhuān)職網(wǎng)格員張思君每天都要對(duì)11棟居民樓巡訪一遍。

張思君負(fù)責(zé)的是一個(gè)包含200戶(hù)居民的網(wǎng)格。2萬(wàn)多個(gè)這樣的網(wǎng)格，將廣州攬?jiān)谝黄稹?/p>

借助移動(dòng)智能技術(shù)，廣州正探索網(wǎng)格化精細(xì)管理，在“麻雀式”微觀網(wǎng)格內(nèi)培育大城市的熟人社會(huì)。而張思君的工作正是網(wǎng)格化管理最基礎(chǔ)的一環(huán)。

網(wǎng)格員就是“微政府”

為了簡(jiǎn)化流程，縮短居委會(huì)到住戶(hù)的“最后一百米”距離，送服務(wù)上門(mén)，在網(wǎng)格化管理框架內(nèi)，廣州市開(kāi)發(fā)了“網(wǎng)格化服務(wù)信息管理系統(tǒng)”。

該系統(tǒng)在移動(dòng)客戶(hù)端裝載APP程序即可操作。用戶(hù)點(diǎn)開(kāi)平板電腦上的應(yīng)用圖標(biāo)，就會(huì)出現(xiàn)“我的任務(wù)”“網(wǎng)格信息”“辦事指南”“信息采集”等19個(gè)事項(xiàng)條目，囊括涉及流動(dòng)人口事務(wù)的所有政務(wù)信息。

只需點(diǎn)擊“辦事指南”中的“流動(dòng)人口服務(wù)”項(xiàng)目，“流動(dòng)人員居住登記”“房屋租賃登記備案”等之前需要到職能部門(mén)辦理的事項(xiàng)，都詳盡列出所需材料、辦理流程、文件依據(jù)等內(nèi)容。其中，“辦理流動(dòng)人口一孩生育登記”的所需材料中，明確指出需要廣東省居住證。

繼續(xù)打開(kāi)《廣東省居住證》的鏈接，《廣州市流動(dòng)人員/居住證信息登記表》的電子版出現(xiàn)在屏幕上。網(wǎng)格員只需攜帶移動(dòng)終端上門(mén)服務(wù)，兩項(xiàng)業(yè)務(wù)在家里就可辦結(jié)。

網(wǎng)格員與居民面對(duì)面的每一次交流和服務(wù)，就意味著一次政府和市民的溝通，或者一次市民參與社會(huì)事務(wù)的“微治理”。

“每一個(gè)網(wǎng)格員都是一個(gè)‘微政府。”廣州市番禺區(qū)應(yīng)急管理辦公室副主任張恒說(shuō)。系統(tǒng)的前期數(shù)據(jù)依靠已有的“民生檔案”導(dǎo)入，后繼的完善、更新，就要寄希望于網(wǎng)格員在一線的采集能力。

廣州市越秀區(qū)六榕街道是最早嘗試網(wǎng)格化管理的街道辦事處之一，張思君負(fù)責(zé)的是這個(gè)街道內(nèi)盤(pán)福社區(qū)的第二網(wǎng)格。她說(shuō)，自己已經(jīng)摸索出不少同陌生人打交道的小竅門(mén)，“心態(tài)擺正，耐心辦事，戒備慢慢就消除了”。

一個(gè)新住戶(hù)搬進(jìn)來(lái)之后，以前可能會(huì)有“計(jì)生”“流管辦”等七八個(gè)單位上門(mén)查訪，現(xiàn)在只需一名配備平板電腦的網(wǎng)格員即可。

為什么200戶(hù)一個(gè)網(wǎng)格

張思君短發(fā)、微胖，微笑里流露出親和力。通常，每到一個(gè)新住戶(hù)家中，她都會(huì)掏出隨身攜帶的平板電腦“嘮叨”一番。按照每棟樓6層高、每層18級(jí)樓梯來(lái)算，她每天要爬1000多級(jí)樓梯。為了照顧上班族的作息，她每周還要在夜間時(shí)段拜訪住戶(hù)。

2014年7月，廣州市市長(zhǎng)陳建華在網(wǎng)格化管理工作會(huì)議上，解釋了為什么以200戶(hù)為單位建立基本網(wǎng)格：“一個(gè)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)200戶(hù)，一個(gè)月就基本把網(wǎng)格內(nèi)的戶(hù)主都記住了，三個(gè)月基本可以了解每戶(hù)的狀況，半年則可以數(shù)出每家每戶(hù)的家庭成員。甚至有多少外來(lái)人員，多少出租屋，租金多少，都清清楚楚?！?00戶(hù)也是非常微觀的社區(qū)，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)市民的“最后一百米”。

從自由放任到防范管控

改革開(kāi)放伊始，人們遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有預(yù)想到，人員高速流轉(zhuǎn)之后所帶來(lái)的社會(huì)治理難題會(huì)如此棘手。

在經(jīng)濟(jì)改革帶來(lái)“自由流動(dòng)資源”與“自由活動(dòng)空間”的時(shí)代背景下，外地人與廣州的關(guān)系出現(xiàn)了最為自由寬松的狀態(tài)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使個(gè)人權(quán)益慢慢擺脫了“屬地原則”的局限。

之后，越來(lái)越多的人涌入廣州。1988年，廣州流動(dòng)人口達(dá)到117萬(wàn)，1993年達(dá)到170萬(wàn)之多。

經(jīng)過(guò)短暫的自由放任，流動(dòng)人口問(wèn)題成為改革開(kāi)放后中國(guó)遭遇的重大社會(huì)問(wèn)題，廣州的流動(dòng)人口管理模式轉(zhuǎn)向防范管控型。

2001年，廣州開(kāi)始對(duì)流動(dòng)人口實(shí)施IC卡暫住證管理。2005年5月1日，《廣州市房屋租賃管理規(guī)定》實(shí)施，確立“以屋管人”“人屋同管”、動(dòng)靜結(jié)合的流動(dòng)人員管理方法。

怎么能不出門(mén)就解決問(wèn)題

近兩年，廣州的流動(dòng)人口數(shù)量達(dá)到頂峰。2014年4月，廣州市來(lái)穗人員服務(wù)管理局局長(zhǎng)陳紹康通報(bào)，截至2013年底，廣州登記在冊(cè)的流動(dòng)人口為686.7萬(wàn)，按照一定的漏登率計(jì)算，實(shí)際居住的流動(dòng)人口約837萬(wàn)，比常住人口（832萬(wàn)）還要多出5萬(wàn)。

不僅體量龐大，人口結(jié)構(gòu)也空前復(fù)雜。以廣州市番禺區(qū)應(yīng)急管理辦公室副主任張恒服務(wù)的番禺區(qū)為例，全區(qū)戶(hù)籍人口81.7萬(wàn)，登記在冊(cè)的外來(lái)人口113.6萬(wàn);番禺是廣州南端著名的“睡城”，居住在此、在廣州老城區(qū)上班的“鐘擺人群”為80多萬(wàn)。

在番禺麗江花園小區(qū)租房子住的劉琳，就是晝出夜伏的“鐘擺人”，很難融入周邊生活環(huán)境。她說(shuō)，由于大部分政府部門(mén)周末休息，辦事要請(qǐng)半天假專(zhuān)門(mén)跑一趟，“萬(wàn)一證件沒(méi)帶齊，就只能多等一周再向老板請(qǐng)假”。

除此之外，番禺區(qū)人戶(hù)分離人口又有50萬(wàn)，還有大學(xué)城的學(xué)生、教職員工20萬(wàn)，以及數(shù)量龐大的港澳人員、外籍人士，他們面臨的問(wèn)題可能并不比劉琳少。

“人太多了，管理壓力特別大?！睆埡阏f(shuō)，如果沿用舊思路，需要投入更多財(cái)力、人力，效果卻未必好。

模式創(chuàng)新更應(yīng)看成是由嚴(yán)峻新形勢(shì)倒逼促成的。

現(xiàn)代都市的“熟人社會(huì)”

網(wǎng)格員的重要職責(zé)，就是通過(guò)“掃樓”采集信息。事實(shí)上，公安、計(jì)生等部門(mén)對(duì)人口信息的收集早已在進(jìn)行，但很多信息并未共享。

部門(mén)之間的信息“壁壘”，造成政府耗費(fèi)大量資源去核實(shí)居民信息。廣州市也意識(shí)到，橫亙?cè)诰W(wǎng)格化管理面前的這一難題必須破除。一個(gè)名為“入格事項(xiàng)”的管理辦法即將出臺(tái)，凡是需要納入網(wǎng)格化管理的事項(xiàng)，各部門(mén)必須提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

經(jīng)過(guò)梳理，社區(qū)治安、出租屋管理等12大項(xiàng)121小項(xiàng)城市管理事務(wù)，以及民政、計(jì)生、人社等社會(huì)管理類(lèi)10項(xiàng)78小項(xiàng)事務(wù)，將全部納入網(wǎng)格員的日常管理。

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，加上運(yùn)用一些數(shù)字化手段，網(wǎng)格員基本可以勝任網(wǎng)格化管理的工作，因此招聘時(shí)對(duì)文化水平并沒(méi)有特別高的要求，大專(zhuān)、甚至高中畢業(yè)即可。但是，推行網(wǎng)格化管理，要求網(wǎng)格員與居民“打成一片”，“彼此熟悉了解，便于開(kāi)展工作”。

現(xiàn)代都市的鋼筋水泥叢林，將市民分割成為原子式的陌生群體，這也是城市治理的癥結(jié)所在。而0.01平方公里的“麻雀式”網(wǎng)格，使得在局部范圍內(nèi)培育熟人社會(huì)再次成為可能，并且可以憑借在網(wǎng)格中組建的社區(qū)議事平臺(tái)，讓包括非戶(hù)籍人口在內(nèi)的居民共同協(xié)商小區(qū)事務(wù)。廣州在推動(dòng)熟人社區(qū)建設(shè)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)成員的互動(dòng)、交流活躍起來(lái)后，居民投入的資源，甚至超過(guò)了政府投入。關(guān)鍵的問(wèn)題在于，要把握住社區(qū)居民共同關(guān)心的焦點(diǎn)。

而網(wǎng)格化管理的革命性在于，在一個(gè)微觀社會(huì)里為精細(xì)化管理提供了入口。

（摘自《瞭望東方周刊》2015年第5期）