作者簡(jiǎn)介：吳萌（1983-），女，漢族，湖北十堰，講師，本科學(xué)歷，湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的不斷改革與創(chuàng)新，O2O市場(chǎng)發(fā)展得到了質(zhì)的飛躍。它作為一種通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通訊設(shè)備促進(jìn)線下本地消費(fèi)的電子商務(wù)模式，必須依賴于信息技術(shù)的發(fā)展，受到了越來(lái)越多人的高度關(guān)注和重視，能有效將社會(huì)電子商務(wù)效力引入到大眾線下消費(fèi)當(dāng)中。本地生活服務(wù)O2O要想得到穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，就必須積極面對(duì)挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要最大化滿足線下商戶的需求，敢于創(chuàng)新和改革，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。本文將進(jìn)一步對(duì)本地生活服務(wù)電商O(píng)2O項(xiàng)目展開(kāi)分析和探討。

關(guān)鍵詞：本地生活服務(wù)；電子商務(wù)；O2O；項(xiàng)目研究

引言

當(dāng)期是一個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，電商行業(yè)的發(fā)展要與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代發(fā)展的腳步。隨著時(shí)間的不斷推移，當(dāng)前我國(guó)的電子商務(wù)已經(jīng)具備了較大的市場(chǎng)規(guī)律，其中具有代表性的商務(wù)模式主要包括了阿里巴巴、京東商城以及蘇寧易購(gòu)等等，電子商務(wù)更加便利了社會(huì)大眾的消費(fèi)生活。O2O的出現(xiàn)更是打破了傳統(tǒng)商業(yè)模式的弊端，最大化滿足了消費(fèi)群眾的線下需求，充分利用起了網(wǎng)絡(luò)的富余資源，有效創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.電商O(píng)2O項(xiàng)目概述

1.1 O2O形成背景

O2O又叫做Online To Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)，這個(gè)概念最早來(lái)源于美國(guó)[1]。O2O概念極為的廣泛，不但能夠涉及到線上，而且還能涉及到線下，可以統(tǒng)稱為O2O。O2O通過(guò)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，從而對(duì)社會(huì)上富余的資源進(jìn)行有效分享和改善非理性的溢價(jià)，讓社會(huì)大眾得到更多的優(yōu)惠消費(fèi)機(jī)會(huì)。

O2O作為我國(guó)電商模式中發(fā)展歷史較為悠久的一種，其中最早且發(fā)展較為良好的當(dāng)屬于攜程網(wǎng)，它通過(guò)有效手段將線下的旅游公司進(jìn)行收購(gòu)，讓后充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息傳播快的優(yōu)勢(shì)，將各種旅游相關(guān)的信息分享在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，從而吸引到來(lái)自五湖四海的旅游愛(ài)好者，為游客提供優(yōu)質(zhì)的線下旅游服務(wù)。O2O最明顯的特征就是線上加線下，同理攜程網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)分為線上與線下兩個(gè)部分[2]，在網(wǎng)絡(luò)上為廣大顧客消費(fèi)者提供來(lái)自全球各地的旅游信息，包括了旅游途中的吃、住、行等。在線下則為消費(fèi)者提供各種便利的預(yù)訂服務(wù)，例如購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、訂購(gòu)酒店等。但是攜程網(wǎng)所有的服務(wù)都是運(yùn)用到付的支付模式，網(wǎng)上只涉及信息服務(wù)溝通。能真正算得上的O2O還屬青芒果網(wǎng)站，它采用的是預(yù)付模式[3]。隨著社會(huì)大眾對(duì)于電商概念越來(lái)越熟悉了解，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求也越來(lái)越大，這樣有效促進(jìn)了我國(guó)電商行業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。團(tuán)購(gòu)的出現(xiàn)更是進(jìn)一步推動(dòng)了O2O的發(fā)展，得到了大眾的普遍認(rèn)可。

1.2 O2O特點(diǎn)

O2O主要包括了三個(gè)顯著特點(diǎn)：1）電商服務(wù)由線下加線上兩個(gè)部分組成。線上部分不僅僅是大眾眼里普遍認(rèn)為的互聯(lián)網(wǎng)，還可能發(fā)展為萬(wàn)物皆聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)[4]。人們?cè)谏钪?，家中的煤氣用完后，只要?duì)接過(guò)煤氣公司的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，就能實(shí)現(xiàn)煤氣的自動(dòng)預(yù)定。但是任何的服務(wù)操作都必須通過(guò)有效結(jié)合線上加線下，共同發(fā)揮出其作用才能最大化實(shí)現(xiàn)O2O的現(xiàn)實(shí)價(jià)值；2）O2O的標(biāo)準(zhǔn)化C端服務(wù)。O2O與C2B相比較，最大的區(qū)別在于C2B的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在B端，而O2O的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在C端[5]。O2O的各項(xiàng)服務(wù)與商品生產(chǎn)，都是嚴(yán)格根據(jù)用戶的需求進(jìn)行定制的。這樣的服務(wù)更加人性化，能最大程度上滿足廣大用戶的需求，但是這個(gè)過(guò)程中會(huì)發(fā)生商品落后生產(chǎn)力與超前創(chuàng)新服務(wù)思維的矛盾。之所以O(shè)2O無(wú)法得到快速的發(fā)展，充分挖掘出其價(jià)值，是因?yàn)闆](méi)有有效做到讓C端滿意。

2.我國(guó)本地生活服務(wù)電商O(píng)2O分析

2.1本地生活服務(wù)電商O(píng)2O發(fā)展

我國(guó)本地生活服務(wù)O2O市場(chǎng)發(fā)展起步較晚，未受到社會(huì)各界人士的高度關(guān)注。直到2010年攜程網(wǎng)的出現(xiàn)，讓人們認(rèn)識(shí)到這種電商模式的重要價(jià)值，實(shí)現(xiàn)為人們有效提供在線預(yù)訂和購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)。在2010年，社會(huì)大眾開(kāi)始接觸了解到團(tuán)購(gòu)服務(wù)的好處，互聯(lián)網(wǎng)用戶逐漸開(kāi)始通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行本地生活服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)。隨著時(shí)間的慢慢推移，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站快速增多，我國(guó)的本地生活服務(wù)O2O在線商戶數(shù)量也在逐漸增多，極大方便了人民群眾的生活。

2.2本地生活服務(wù)電商O(píng)2O現(xiàn)狀

O2O市場(chǎng)的重要參與者主要包括了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、分類信息網(wǎng)站、地方性生活服務(wù)社區(qū)論壇以及生活服務(wù)點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站等。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，最典型的O2O企業(yè)包括了蘇寧易購(gòu)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)網(wǎng)以及58同城等[6]，它們各自都具備不同的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，面臨著新時(shí)代的各種挑戰(zhàn)，要想得到進(jìn)一步發(fā)展，就必須不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶的各種個(gè)性化需求。

1）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。O2O最初的發(fā)展形式就是團(tuán)購(gòu)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的出現(xiàn)有效提高了線下新店的宣傳和促銷效果，吸引到更多的消費(fèi)者客戶。當(dāng)前我國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站早已覆蓋了本地生活服務(wù)市場(chǎng)的各個(gè)方面，社會(huì)大眾早已認(rèn)識(shí)到團(tuán)購(gòu)的作用和好處。但是，團(tuán)購(gòu)行業(yè)要想得到長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展是困難重重的。因?yàn)?，每一家公司根本目的都是為了?chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，不可能一直實(shí)行團(tuán)購(gòu)政策，消耗太多的宣傳成本。用前期的促銷資金付出是換不回固定客戶的，客戶的忠誠(chéng)和口碑始終是要靠高質(zhì)量服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品去獲得[7]。

2）優(yōu)惠劵網(wǎng)站。人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ?jiàn)的手機(jī)優(yōu)惠劵就是利用了O2O模式的作用，廣大商家通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布各種打折優(yōu)惠卷，社會(huì)大眾只要通過(guò)手機(jī)進(jìn)入優(yōu)惠劵網(wǎng)站就能領(lǐng)取到自己需要的優(yōu)惠劵，然后憑借優(yōu)惠劵享受更加優(yōu)惠的服務(wù)。這種模式雖然能帶來(lái)一時(shí)的客戶群體，但是長(zhǎng)期穩(wěn)定之間的聯(lián)系還需用高質(zhì)量服務(wù)去加強(qiáng)，盈利水平難以評(píng)估[8]。

3）社交平臺(tái)。隨著微信社交平臺(tái)的出現(xiàn)，越來(lái)越多人開(kāi)始運(yùn)用微信進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流和分享各種生活信息。社會(huì)業(yè)內(nèi)人士也普遍看好O2O的前景，相比較于優(yōu)惠劵和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，微信社交平臺(tái)具備了大量的潛在消費(fèi)客戶，企業(yè)可充分利用好微信平臺(tái)開(kāi)展?fàn)I銷工作，更加便于各大商家與客戶之間的交流聯(lián)系，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。社交平臺(tái)雖然具備一定的推廣功能，但是頻繁的推廣會(huì)引起客戶的反感，通過(guò)將自己標(biāo)記為客服，為廣大客戶提供咨詢服務(wù)，更加能加強(qiáng)與客戶之間的感情。

4）信息網(wǎng)站。在信息網(wǎng)站當(dāng)中以58同城、趕集網(wǎng)為代表的分類信息網(wǎng)站，它們顯著的特征就是分門(mén)別類的信息針對(duì)性強(qiáng)、各類信息更新速度快以及時(shí)效性較高。然而網(wǎng)站中海量的信息數(shù)據(jù)，注定了部分信息質(zhì)量偏差，無(wú)法有效滿足用戶的需求，獲得真正需要的信息，從而導(dǎo)致此類網(wǎng)站的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型受到制約。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中一些注重于細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展的生活服務(wù)網(wǎng)站，雖然具備良好的專業(yè)性信息服務(wù)，但卻無(wú)法及時(shí)擴(kuò)大自身的業(yè)務(wù)規(guī)模。

3.本地生活服務(wù)電商O(píng)2O發(fā)展策略

3.1線下商戶要明確處于O2O的地位

在當(dāng)前的本地生活服務(wù)電商發(fā)展過(guò)程中，各大線下商戶對(duì)于O2O電子商務(wù)概念的理解還局限在團(tuán)購(gòu)?fù)茝V層次上，更多的是通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠卷的形式去吸引廣大消費(fèi)者，這種推廣手段過(guò)于單一，無(wú)法加強(qiáng)店家與客戶之間的消費(fèi)關(guān)系。因此，線下商戶要明確自身在O2O中的位置，不能完全依賴于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，要充分認(rèn)識(shí)到自身才是本地生活服務(wù)O2O的主體，不斷提高自身的網(wǎng)絡(luò)信息化水平，加強(qiáng)商店的科學(xué)信息化管理，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新產(chǎn)品去吸引客戶，這樣才能真正的在當(dāng)?shù)厝藗內(nèi)后w中形成良好的口碑和信任。

3.2重視互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)與實(shí)踐

O2O電子商務(wù)的特點(diǎn)就是先買(mǎi)單，后消費(fèi)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在線購(gòu)買(mǎi)自己需要的服務(wù)時(shí)，無(wú)法能有效得到在實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)那樣售后服務(wù)和問(wèn)題解決，因此，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不能一味的追求經(jīng)濟(jì)效益，盲目擴(kuò)大規(guī)模，而忽視了商戶和產(chǎn)品的質(zhì)量，要嚴(yán)格對(duì)各大商家資質(zhì)進(jìn)行審核，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，帶來(lái)更多的社會(huì)效益。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要善于汲取先進(jìn)國(guó)家的優(yōu)秀發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新盈利模式，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以多樣化，不能只通過(guò)惡性競(jìng)爭(zhēng)去吸引消費(fèi)者客戶，對(duì)于客戶的需求要深入調(diào)查，建立起完善的第三方保障體系，使消費(fèi)者的切實(shí)利益得到保證。

3.3注重互聯(lián)網(wǎng)線上宣傳強(qiáng)化線下體驗(yàn)

電商企業(yè)要高度重視線上的宣傳效果，推廣宣傳是吸引消費(fèi)者的第一步，只要消費(fèi)者對(duì)這個(gè)宣傳感覺(jué)良好，就會(huì)增大消費(fèi)者與商戶之間的成交概率。所以，電子商戶企業(yè)要具備良好的創(chuàng)新意識(shí)，不斷提高自身線上的宣傳質(zhì)量，建立起人性化的企業(yè)網(wǎng)站，能給廣大消費(fèi)者帶來(lái)滿意的服務(wù)。在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上要簡(jiǎn)潔鮮明，功能要齊全完善，要讓消費(fèi)者在簡(jiǎn)單的操作下獲得自己想要的產(chǎn)品和服務(wù)。另一方面，商戶企業(yè)可以在網(wǎng)站上進(jìn)行適當(dāng)?shù)膹V告推廣，將自身具備優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)擺放在網(wǎng)站顯眼的位置，廣告的設(shè)置不能過(guò)度，否則就會(huì)引起消費(fèi)者的方案，放棄瀏覽操作消費(fèi)的意愿，其中跳窗廣告是最為消費(fèi)者排斥反感的[9]。

中小企業(yè)除了要加強(qiáng)對(duì)線上的宣傳效果，也要強(qiáng)化消費(fèi)者的線下體驗(yàn)，要不斷提高線下的服務(wù)質(zhì)量和效率，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，讓他們感受到無(wú)微不至的服務(wù)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，成為忠實(shí)的客戶。

3.4加快O2O電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展必須跟上O2O前進(jìn)的腳步，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上要不斷投入大量的資金，要努力建立起安全穩(wěn)定的金融支付系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，要?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)驗(yàn)證技術(shù)，為全體消費(fèi)者創(chuàng)建一個(gè)安全和諧的消費(fèi)環(huán)境?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的基本原則，要不斷提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大化滿足消費(fèi)者的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)要加強(qiáng)與商戶的合作與交流，建立成熟完善的話語(yǔ)系統(tǒng)，方便之間的聯(lián)系溝通，促進(jìn)雙方的共同合作獲利。

4.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，O2O作為一種線上與線下相結(jié)合的電子商務(wù)模式，通過(guò)充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息的優(yōu)勢(shì)，最大化滿足社會(huì)消費(fèi)者的各類需求。要先促進(jìn)O2O電子商務(wù)穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，就必須堅(jiān)定貫徹SOLOMO理念，努力將電子商務(wù)的效力融入到前景一片大好的線下本地消費(fèi)市場(chǎng)中去。線下的商戶要充分掌握了解自己所處的位置，要積極創(chuàng)新，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的宣傳和體驗(yàn)，促進(jìn)O2O電子商務(wù)模式在本地生活服務(wù)行業(yè)中持續(xù)發(fā)展。（作者單位：湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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