劉小雨

摘要：本文借由羅伯特·M·波西格（Robert M.Pirsig）的《萬里任禪游》（又譯《禪與摩托車維修藝術(shù)》）一書，跟隨作者在書中從哲學(xué)辯證的角度去理解并試圖定義“良質(zhì)（quality）”的思想，基于約瑟夫·M·朱蘭（Joseph M.Juran）博士的產(chǎn)品質(zhì)量的含義，試圖尋找產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的良質(zhì)。

關(guān)鍵詞：良質(zhì)；辯證；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；產(chǎn)品質(zhì)量；朱蘭質(zhì)量

1.什么是良質(zhì)（quality）

什么是“良質(zhì)（quaIity）”？是好的品質(zhì)？是高的質(zhì)量？是人的感受，還是物的特性？

“良質(zhì)……你知道它是什么。然而你又不知道它是什么。這是自相矛盾的，如果有一些事情比其他的要好，那就是說它們的等級(jí)比較高，但是一旦你想要解說良質(zhì)，而不是擁有這種特質(zhì)的東西，那么就完全無法解釋清楚了。因?yàn)樗f的根本就沒有內(nèi)容，但是如果你無法說出良質(zhì)究竟是什么。你又如何知道它是什么呢？或者你怎樣才知道它存在呢？如果不知道它究竟是什么。那么從實(shí)用的角度來說。它根本就不存在。而實(shí)際上它的確存在。那么等級(jí)的根基又在哪里呢？為什么有些入愿意花更多的錢去買這些東西。而把另外一些東西丟到垃圾桶里昵？很明顯地。有些東西的確比其他的東西要好，但是什么又是比較好呢……你的思想一直在打轉(zhuǎn)，找不到出路。究竟良質(zhì)是什么呢？它是什么呢？

羅伯特·M·波西格（Robert M.PirSig）在《萬里任禪游》（又譯《禪與摩托車維修藝術(shù)》）中更多的從哲學(xué)的角度去分析并試圖定義“良質(zhì)”?；趯?duì)“古典的認(rèn)知”與“浪漫的模式”，感性與理性，主、客觀與邏輯等看似對(duì)立的方向的比較分析，闡釋了良質(zhì)及其于我們所認(rèn)知的世界的重要性。

如果將良質(zhì)以哲學(xué)的方法從我們所認(rèn)知的世界中抽離，那么純粹的知識(shí)，例如科學(xué)，數(shù)學(xué)、哲學(xué)、邏輯，最不受影響，或者說“只有理性仍然不變”；而藝術(shù)，“如果藝術(shù)無所謂好壞之分，那么藝術(shù)也就不存在了”；接下來在市場(chǎng)上，因沒有對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，一切將變得僅僅滿足基本需求而存在。

2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的良質(zhì)如何被界定

那么產(chǎn)品的良質(zhì)又是什么？

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，是否“良質(zhì)”就是產(chǎn)品的客觀“好質(zhì)量”，還是產(chǎn)品在被使用者獲得和使用時(shí)能夠提供的主觀愉悅？那么質(zhì)量又是否可以被評(píng)級(jí)？或是只能用“好”或“壞”來區(qū)分，因?yàn)槲覀兛梢哉J(rèn)知事物的客觀存在，即“有”或“無”良質(zhì)，而不會(huì)將從“存在”到“不存在”分級(jí)？

美國著名質(zhì)量管理專家約瑟夫·M·朱蘭（Joseph M.Juran，1904-2008）博士對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的界定有兩層重要含義：

（1）“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征，按照這種理解，質(zhì)量的這一含義是收益導(dǎo)向的，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意。人們期望以此來實(shí)現(xiàn)收益的增加。

（2）“質(zhì)量”意味著免于不良——沒有那些需要重復(fù)=工作（返工）或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。

下表從多方面進(jìn)行詳細(xì)的比較，以便于理解它們的含義：

“質(zhì)量1”的概念可以被理解為是由感性、主觀的思維引導(dǎo)。是通過人所感受到的主觀意識(shí)來衡量的；而“質(zhì)量2”的概念可以被理解為是由理性、客觀的思維引導(dǎo)，是通過看得見摸得到的客觀存在來實(shí)現(xiàn)的。良質(zhì)則是“一種事件”，是“主觀意識(shí)到客觀的存在時(shí)所發(fā)生的事件”。因?yàn)橹鳌⒖陀^是相對(duì)存在的?！翱陀^會(huì)讓主觀意識(shí)到自己的存在”，所以良質(zhì)也就是“同時(shí)意識(shí)到主客觀存在時(shí)所發(fā)生的事件”。那么所謂產(chǎn)品的良質(zhì)就應(yīng)該是人意識(shí)到產(chǎn)品及感受其特性的事件。

基于約瑟夫·M·朱蘭博士的質(zhì)量含義，為什么同一免于不良的產(chǎn)品在客觀上是相同的，具有相同的特性，而從顧客群體得到的質(zhì)量反饋——不同顧客的滿意程度卻會(huì)不同？或是某一顧客在會(huì)在眾多免于不良的相似產(chǎn)品中做出特定選擇？對(duì)正如他在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中所述：

滿意與不滿意并非對(duì)立的：顧客滿意來自誘導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品的那些特征：不滿則起因于不良，這是顧客抱怨的原因，有些產(chǎn)品只是招致了很少不滿或幾乎沒有不滿，它們的表現(xiàn)與其生產(chǎn)商宣稱的并無二致。但這些產(chǎn)品卻并不好銷，因?yàn)橐恍└?jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品具有能夠提供更大的顧客滿意的特征。

這正是印證了前文所述，質(zhì)量的其中一層含義是由主觀意識(shí)來確定的，而每個(gè)人都有不同的背景和經(jīng)歷，對(duì)其的認(rèn)知也必然不盡相同。而良質(zhì)，并非質(zhì)量的好壞或等級(jí)，它是導(dǎo)致主觀意識(shí)到客觀存在的原由和根本，是“有機(jī)體對(duì)環(huán)境的反應(yīng)”，是“環(huán)境給我們不斷的刺激，讓我們創(chuàng)造所居住的世界，包括所有的一切，以及其中的一點(diǎn)一滴”。

3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的良質(zhì)導(dǎo)致的結(jié)果

羅伯特·M·波西格（Robert M.Pirsig）在《萬里任禪游》中時(shí)常將東西方思想進(jìn)行比較、分析。在他閱讀《道德經(jīng)》后：“道可道，非常道。名可名，非常名。無名天地之始；有名萬物之母。故常無欲以觀其妙；常有欲以觀其徼。此兩者同出而異名，同謂之玄，玄之又玄，眾妙之門。……”將良質(zhì)等同于“道”，并提出“他所提倡的良質(zhì)就是這里所謂的道，是所有宗教的原創(chuàng)力，不管是東方或歐美，不管是過去還是現(xiàn)在，是一切的知識(shí)。是所有的一切?！?/p>

那么產(chǎn)品的良質(zhì)則是導(dǎo)致設(shè)計(jì)創(chuàng)造活動(dòng)的原由和根本。產(chǎn)品良質(zhì)的刺激不斷激勵(lì)著設(shè)計(jì)創(chuàng)造，進(jìn)而產(chǎn)生免于不良、并具有那些可以滿足不同背景和經(jīng)歷的人的特征的產(chǎn)品。因而，產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)創(chuàng)造的結(jié)果，而設(shè)計(jì)創(chuàng)造活動(dòng)是產(chǎn)品良質(zhì)的結(jié)果。

由產(chǎn)品良質(zhì)出發(fā)的設(shè)計(jì)思考，是對(duì)“古典的認(rèn)知”與“浪漫的模式”，感性與理性以及主客觀的綜合全面考量之后的結(jié)果，是“心、物、良質(zhì)”、“三位一體”的統(tǒng)一，這種“和諧的完美”“能夠使科學(xué)與藝術(shù)的不同語言合二為一”。因此，產(chǎn)品良質(zhì)所導(dǎo)致結(jié)果一產(chǎn)品的質(zhì)量一是將其兩層含義和諧的統(tǒng)一起來。