馮潤民

摘 要：鐵路旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，鐵路普速客運(yùn)小站旅客運(yùn)輸占據(jù)著我國鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹匾袌龇蓊~。然而鐵路普速客運(yùn)小站卻存在著與市場不相適的地方，本文通過研究影響普速客運(yùn)小站服務(wù)質(zhì)量因素，重點(diǎn)從設(shè)備配置、員工培訓(xùn)、經(jīng)營思路三方面淺談了如何提高鐵路普速客運(yùn)小站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)重。

關(guān)鍵詞：鐵路普速客運(yùn)小站;服務(wù)質(zhì)量

隨著人民生活水平的不斷提高，以及中國鐵路客運(yùn)的快速發(fā)展，人們對于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升也提出了愈來愈高的要求。對于鐵路旅客運(yùn)輸，要想在公路、航空等多種方式可供旅客選擇的前提下，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量從而取得較高的競爭優(yōu)勢。在高速鐵路迅速發(fā)展的同時(shí)，鐵路普速客運(yùn)小站旅客運(yùn)輸在整個(gè)鐵路運(yùn)輸中同樣占有著重要市場份額。然而鐵路普速客運(yùn)小站存在著與市場不相適的地方，只有切實(shí)搞好普速客運(yùn)小站服務(wù)質(zhì)量，才能整體提升鐵路客運(yùn)競爭力。

1 影響普速客運(yùn)小站服務(wù)質(zhì)量的因素

1.1 地理位置偏僻

鐵路普速客運(yùn)小站普遍地處小城市縣、區(qū)，流動(dòng)人口較少。相比大型客運(yùn)站，大部分普小客站周邊旅客乘車不方便，換乘工具單一而稀少，多種交通運(yùn)輸設(shè)施未能建立良好的銜接。

1.2 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)存在缺陷

鐵路普速客運(yùn)小站因歷史原因，多為因地制宜、節(jié)約成本而設(shè)計(jì)建造，設(shè)施設(shè)備陳舊、老化，電子設(shè)備較少，部分車站旅客引導(dǎo)系統(tǒng)不全。普遍存在低站臺不利于旅客上車、缺少特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)通道、候車室座位少、站臺面陳舊失修等現(xiàn)象，不同程度上的影響著服務(wù)質(zhì)量的整體水平。而其中鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要很長周期，改造困難較大。

1.3 員工隊(duì)伍素質(zhì)不高

由于鐵路普速客運(yùn)小站投資較少，人員配備不完善，員工隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)中大齡員工占比較高，且普遍存在文化程度不高，存在業(yè)務(wù)技能不精等問題，對新技術(shù)、新設(shè)備、新知識的接受能力相對較差。導(dǎo)致不能熟練運(yùn)用客運(yùn)規(guī)章和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為旅客服務(wù)，影響車站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，同時(shí)，因服務(wù)旅客積極性較差，以及長期形成的“鐵老大”思想和“皇帝女兒不愁嫁"心理，導(dǎo)致面對旅客積極的服務(wù)需求，客運(yùn)人員反而更加消極而漠視，服務(wù)意識淡薄。

2 提高普速客運(yùn)小站服務(wù)質(zhì)量的有效措施

2.1 優(yōu)化設(shè)備配置，提高服務(wù)硬件質(zhì)量

鐵路普速客運(yùn)小站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合相應(yīng)設(shè)計(jì)規(guī)范，定期維護(hù)，作用良好，無違規(guī)改造和改變用途。圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確。售票設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好。候車區(qū)布局合理，方便旅客。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)候車室、乘車站臺設(shè)備隱患，通過常巡視、常檢查，確保設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。制定設(shè)備管理制度和設(shè)備登記臺賬。有巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄。發(fā)生故障立即報(bào)告，及時(shí)維修，若影響旅客使用時(shí)應(yīng)設(shè)有提示。

2.2 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升文明服務(wù)。

①強(qiáng)化儀容儀表及應(yīng)急處置能力。要定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。儀容儀表要求整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整，表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體。同時(shí)保持站容整潔。根據(jù)不同需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報(bào)。檢票口附近設(shè)置黃色標(biāo)志的重點(diǎn)旅客候車專座。②強(qiáng)化“新規(guī)范”要求落實(shí)。鐵路總公司已下發(fā)了新的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，車站應(yīng)認(rèn)真制定對新規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃，將新規(guī)范內(nèi)容作為指導(dǎo)制定崗位職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)，確保每一名客運(yùn)職工均能知曉本崗位職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，直接指導(dǎo)日常工作。同時(shí)要求主管客運(yùn)工作干部做好日常學(xué)習(xí)組織，充分利用交接班點(diǎn)名會(huì)、總結(jié)會(huì)逐項(xiàng)逐條學(xué)習(xí)新規(guī)范，確保熟練掌握新規(guī)范。③強(qiáng)化客運(yùn)人員掛牌服務(wù)。在客運(yùn)職工中開展“當(dāng)一天旅客”活動(dòng)，通過活動(dòng)使客運(yùn)人員將心比心的知道旅客之所難、之所需，并從中找到服務(wù)的難點(diǎn)和解決的方案。車站要通過在候車室配備“小藥箱”、“針線包”，免費(fèi)為旅客提供飲用開水，對候車室、廣場隨臟隨掃等多種方式體現(xiàn)出對旅客的體貼和關(guān)懷，并要求所有客運(yùn)人員一律掛牌服務(wù)，接受旅客監(jiān)督。

2.3 拓寬經(jīng)營思路，改善經(jīng)營效果。

①產(chǎn)品策略。做好列車車次、到開時(shí)刻、車票預(yù)售期和銷售方式變化的宣傳揭示。根據(jù)旅客需求來制定適銷對路的列車開行方案。在現(xiàn)行體制下，車站可以根據(jù)市場的調(diào)研和預(yù)測，及時(shí)向鐵路局提報(bào)列車開行方案的申請，以適應(yīng)市場需求。②價(jià)格策略。車站可以以市場需求為導(dǎo)向，靈活運(yùn)用彈性運(yùn)價(jià)政策，把握市場的經(jīng)營機(jī)會(huì)。如團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)、季節(jié)性調(diào)價(jià)、短途競爭定價(jià)、晚點(diǎn)補(bǔ)償?shù)确桨?。③銷售策略。一是通過電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)訂票等方式，拓寬車票銷售途徑和渠道。二是成立專業(yè)客運(yùn)營銷小分隊(duì)，利用休班時(shí)間有組織、有計(jì)劃的開展客運(yùn)營銷活動(dòng)，例如開展騎行隊(duì)伍宣傳，打造聲勢;也可有針對性的抓好周邊學(xué)校的學(xué)生流、廠礦企業(yè)及居民探親流等，定期安排宣傳小分隊(duì)深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)面對面交流。三是通過發(fā)放旅客列車時(shí)刻表、候車室咨詢臺等形式，向旅客宣傳鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢和本站車票發(fā)售時(shí)間、票額，大力宣傳高鐵動(dòng)車組以及列車加開、改點(diǎn)等信息，不斷擴(kuò)大車站影響，進(jìn)而擴(kuò)大車站客流吸引范圍。

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