吳夢(mèng)德

摘 要：導(dǎo)游是旅游服務(wù)的組織者和實(shí)踐者，其服務(wù)質(zhì)量決定了游客的消費(fèi)滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而關(guān)系到旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。本文立足于導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量，分析了造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因，并進(jìn)一步探討了提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;服務(wù)質(zhì)量;提升措施

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)游逐漸成為衡量旅游服務(wù)水平高低的重要工具，其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游興致，進(jìn)而影響到游客的消費(fèi)行為。當(dāng)前，實(shí)踐中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差已成為游客普遍較為不滿意的主要現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為態(tài)度不積極，講解水平較低，任意增加購(gòu)物地點(diǎn)，推銷高價(jià)旅游商品等，造成無(wú)法滿足游客的旅游需求。為此，本文聚焦于導(dǎo)游人員的建設(shè)和發(fā)展，深入分析了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的主要原因，并在此基礎(chǔ)上探討了提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施。

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因剖析

導(dǎo)游在旅游服務(wù)業(yè)中具有舉足輕重的作用，因此本文從導(dǎo)游的主體因素和外在環(huán)境因素分析了造成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的主要原因，以針對(duì)性地提高游客的滿意度。

（一）導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)缺失

導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)是指在其職業(yè)活動(dòng)中逐漸形成的服務(wù)觀念、服務(wù)精神和服務(wù)能力等，是區(qū)別于非服務(wù)行業(yè)人員的重要標(biāo)志。國(guó)家旅游局于1996年制定了《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，提出導(dǎo)游要做到“賓客至上”，樹立服務(wù)意識(shí)，為游客提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。然而實(shí)踐中，部分導(dǎo)游并未做到將游客放在首位，服務(wù)意識(shí)淡薄，有悖于旅游業(yè)的服務(wù)宗旨，甚至將自己的利益和欲望凌駕于游客至上，如導(dǎo)游為了吃回扣，聯(lián)合當(dāng)?shù)氐赇佂其N產(chǎn)品的現(xiàn)象比比皆是。

（二）導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)低下

導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)是指導(dǎo)游在旅游過(guò)程中所表現(xiàn)的整體素質(zhì)，包括職業(yè)道德、職業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)低下是造成服務(wù)質(zhì)量差的重要原因，主要體現(xiàn)為以下三點(diǎn)：第一，職業(yè)道德精神淡薄，對(duì)游客的責(zé)任心不強(qiáng)，不注重游客的感受和心情;第二，職業(yè)知識(shí)缺乏，不能準(zhǔn)確預(yù)知旅行過(guò)程中的困難，缺乏對(duì)旅游景點(diǎn)的背景知識(shí)和歷史發(fā)展;第三，職業(yè)能力有待提高，不能及時(shí)與游客進(jìn)行有效地溝通，不能及時(shí)解決旅行過(guò)程中的突發(fā)事件等。

（三）外部的系統(tǒng)監(jiān)管缺乏

導(dǎo)游作為一種職業(yè)，只有依附于旅行社、旅游行政部門等，才能發(fā)揮其旅游實(shí)踐者的關(guān)鍵作用。然而外部缺乏強(qiáng)有力且系統(tǒng)的監(jiān)管制度體系，使導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)缺乏秩序性，造成服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象。一方面，旅游執(zhí)法部門監(jiān)管不到位，在對(duì)違章導(dǎo)游的處理中避重就輕，沒(méi)有嚴(yán)格按照扣分制進(jìn)行執(zhí)法。同時(shí)相關(guān)法規(guī)較為官方，缺乏可操作性。另一方面，旅行社導(dǎo)游的準(zhǔn)入制度有待完善，允許中學(xué)學(xué)歷以上人員成為導(dǎo)游，造成導(dǎo)游素質(zhì)普遍較低，進(jìn)而影響其服務(wù)質(zhì)量。

二、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施探討

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為游客評(píng)價(jià)旅游企業(yè)的標(biāo)桿，其改善和提升需要導(dǎo)游、

旅行社、旅游行政部門的共同努力。因此，本文基于對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的思考，在明確主要原因的基礎(chǔ)上，提出以下提升措施：

（一）提高導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

提高導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，從源頭上加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，保證導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)，

力求實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游市場(chǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)、高要求，以更好地實(shí)現(xiàn)“為游客服務(wù)”的宗旨。首先，提高導(dǎo)游資格考試的素質(zhì)要求，從學(xué)歷上提高要求，從知識(shí)上擴(kuò)展視野，從能力上提升規(guī)范，避免導(dǎo)游整體素質(zhì)低下的局面。其次，鼓勵(lì)旅游專業(yè)人才考取導(dǎo)游資格證，成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，以加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的專業(yè)性和獨(dú)特性，進(jìn)而提高導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。最后，旅游企業(yè)在組建自己的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)時(shí)，要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的自身情況，制定具體的導(dǎo)游準(zhǔn)入考核體系，進(jìn)而以高要求來(lái)聘用導(dǎo)游。總之，旅游企業(yè)、行政部門等應(yīng)該提高導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，以保證導(dǎo)游隊(duì)伍的專業(yè)性和規(guī)范性，進(jìn)而提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（二）切實(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)

切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，可以幫助導(dǎo)游認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，提高導(dǎo)游專業(yè)學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而提升導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)。一方面，科學(xué)的入職培訓(xùn)能夠幫助導(dǎo)游樹立正確職業(yè)觀，了解自己的工作任務(wù)，因此有必要開展對(duì)導(dǎo)游的入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，聘請(qǐng)專家型導(dǎo)游講述自己對(duì)職業(yè)的理解和認(rèn)識(shí)，也可以通過(guò)案例分析讓新任導(dǎo)游提前了解工作中會(huì)遇到的實(shí)際問(wèn)題及對(duì)策。另一方面，注重培訓(xùn)的全面性、多樣性和持續(xù)性。在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅要進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、道德精神、禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，還有進(jìn)行法律法規(guī)、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)等培訓(xùn);在培訓(xùn)形式上，將觀摩學(xué)習(xí)、實(shí)地考察、專題講座等方式有機(jī)結(jié)合;在培訓(xùn)時(shí)間和頻率上，要有針對(duì)性、連續(xù)性和規(guī)律性，形成科學(xué)的培訓(xùn)時(shí)間表。

（三）健全監(jiān)管制度體系

導(dǎo)游和游客是一個(gè)團(tuán)體性組織，需要強(qiáng)有力的監(jiān)管制度體系予以保障，只有這樣才能規(guī)范導(dǎo)游的言行舉止，滿足游客的正當(dāng)需求。一方面，旅游企業(yè)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作熱情。首先，建立合理的薪酬制度，提高導(dǎo)游人員的工資與福利待遇。其次，設(shè)置公平的職稱評(píng)定機(jī)制，激發(fā)導(dǎo)游人員的上進(jìn)心，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的規(guī)范化建設(shè)。第三，引進(jìn)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，營(yíng)造平等激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍的人才流動(dòng)。另一方面，加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)的監(jiān)管力度。旅游行政管理部門將旅客的投訴內(nèi)容計(jì)入導(dǎo)游的誠(chéng)信檔案，導(dǎo)游人員只要被投訴，一律在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng);加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)的考核和評(píng)價(jià)，促進(jìn)旅游企業(yè)的規(guī)范化。

三、結(jié) 語(yǔ)

導(dǎo)游人員處在旅游行業(yè)的關(guān)鍵地位，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為旅客滿意度和舒適度的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差不僅會(huì)影響旅游企業(yè)的商業(yè)利益和品牌形象，而且會(huì)影響整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此有必要重視導(dǎo)游質(zhì)量的提升，提高導(dǎo)游準(zhǔn)入要求、加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)和健全監(jiān)管制度體系，在為游客提供溫馨服務(wù)的同時(shí)，提升旅游企業(yè)的形象，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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