李如飛

摘 要：個性化服務(wù)是現(xiàn)在飯店餐飲部門打造自身品牌， 獲得競爭優(yōu)勢的途徑之一。提升飯店餐飲部門的個性化服務(wù)，把消費(fèi)者的需求作為餐飲部門的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是當(dāng)今餐飲業(yè)追求的目標(biāo)，如何提升飯店餐飲部門的個性化服務(wù)，如何正確把握消費(fèi)者的需求，是值得飯店餐飲部門共同思考的一個重要問題。個性化服務(wù)是需要飯店餐飲部門提供具有個人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，是服務(wù)業(yè)的新型服務(wù)方式，本文對個性化服務(wù)的概念、實施形式進(jìn)行了論述，并針對服務(wù)中所存在的問題提出了飯店餐飲部門提升個性化服務(wù)的具體措施和解決方法。

關(guān)鍵詞：個性化服務(wù);消費(fèi)心理;意識;情感服務(wù)

一、個性化服務(wù)

近年來，“個性化”服務(wù)在服務(wù)行業(yè)尤其是餐飲業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個性化服務(wù)是指企業(yè)為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，從而使客人有一種自豪感和滿足感，留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠從而很可能成為回頭客。顯然，個性化服務(wù)要求在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對客人個性的差異盡可能地滿足客人的需求。因此，這樣的服務(wù)要求和傳統(tǒng)的服務(wù)相比必然會增加服務(wù)人員的工作量，同時對服務(wù)人員的素質(zhì)和水平也提出了更高的要求，對飯店餐飲部門的管理和經(jīng)營也帶來了新的問題和考驗。

二、目前個性化服務(wù)存在的問題

當(dāng)一個東西或者一個理念流行起來的時候，企業(yè)很容易一哄而上，在沒有完全了解其本質(zhì)的情況下，為了自己不落后于其他企業(yè)而去學(xué)習(xí)去改變，這樣往往得不到好的結(jié)果，很容易就做成了“夾生飯”。所以，在餐飲部門個性化服務(wù)這一理念剛剛發(fā)展起來的時候，免不來會存在一些問題。

（一）缺少基礎(chǔ)， 盲目提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的再提升，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格執(zhí)行，個性化服務(wù)就像是缺少了養(yǎng)分的大樹，總給人一種缺乏活力的感覺，這也是國內(nèi)飯店執(zhí)行個性化服務(wù)過程中總也找不到感覺的原因。沒有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)去談個性服務(wù)，那么個性化服務(wù)也失去了它存在的價值。個性化服務(wù)并非隨心所欲、沒有標(biāo)準(zhǔn)和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)規(guī)范，高于規(guī)范服務(wù)，兩者之間存在著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。

（二）因生意火爆降低服務(wù)質(zhì)量

隨著家庭廚房社會化和外出就餐經(jīng)?；南M(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲企業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)客人爆滿的情況，服務(wù)員經(jīng)常會比較忙碌，會出現(xiàn)一些照顧不周的地方， 也會忽視了一些個性化的服務(wù)的要求，而給顧客留下不好的印象，這對企業(yè)非常不利。

（三）未能準(zhǔn)確地提供正確的個性化服務(wù)

如果服務(wù)員意會錯了顧客的用意的話，就會弄巧成拙，顧客和服務(wù)員都會陷入尷尬的境地，會直接造成客人對飯店的不好印象。

三、提升個性化服務(wù)

（一）從基礎(chǔ)抓起， 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量

國外飯店在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上已經(jīng)走過了百年的歷史，他們是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)爐火純青的背景下才提出個性化服務(wù)的。只有在作好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上才能開展個性化服務(wù)，因此飯店要作好基礎(chǔ)工作，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度。只有在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上才能進(jìn)一步了解顧客的個別需求，并給予滿足。

（二）強(qiáng)化員工個性化服務(wù)意識，潛心研究客人消費(fèi)心理

個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。飯店的服務(wù)員要與顧客建立起溝通，對其個人的喜好、需求性格特征有詳細(xì)的了解，才可以為顧客提供良好的個人服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費(fèi)心理，能夠根據(jù)客人不同的消費(fèi)層次建議性地幫客人點(diǎn)出不同價位的菜肴，對酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與菜有關(guān)的趣聞。強(qiáng)調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，灌輸給員工，飯店獨(dú)特的經(jīng)營理念。

對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠。為顧客提供超前意識服務(wù)、超值服務(wù)和超質(zhì)服務(wù)。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務(wù)員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務(wù)。規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動的服務(wù)能撥動顧客的心弦，是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。

結(jié)語：

在通常情況下，飯店餐飲部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲部門服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務(wù)的需求。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，餐廳就要提供個性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。21世紀(jì)是崇尚個性的時代，各種各樣的消費(fèi)品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發(fā)展，更深層次滿足消費(fèi)者的“個性”需求，使消費(fèi)者得到自我實現(xiàn)的滿足。

參考文獻(xiàn)：

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