張慧

摘 要：酒店業(yè)正處在最有挑戰(zhàn)也是充滿機遇的階段，內外部環(huán)境都發(fā)生了巨大變化。本文從網民消費方式、智能化生活習慣、政治環(huán)境和人力資本的角度分析了酒店業(yè)的外部大環(huán)境，同時從高層管理人員、一線員工情況和節(jié)能環(huán)保的迫切性分析了酒店業(yè)的內部挑戰(zhàn)。綜合考慮內外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，指出酒店業(yè)未來的發(fā)展方向，為酒店當前的改革提供參考。

關鍵詞：酒店業(yè);外部環(huán)境;內部環(huán)境;趨勢

一、引言

酒店所處的內外部環(huán)境跟社會的變化緊密相聯(lián)。國內網絡的快速普及，改變了人們的生活方式。近一半公民都是網民，而手機用戶達到85.8%。手機上網的流行，普及了APP的使用，讓人們培養(yǎng)了新的消費習慣，酒店業(yè)一直在努力跟人們的需求接軌。人們的生活更加智能化，高科技產品開始服務于人類，酒店也面臨智能化帶來的挑戰(zhàn)。政治因素的改變讓酒店業(yè)受到明顯影響，只有改變規(guī)則酒店業(yè)才能重新適應市場?！罢腥穗y、找管理人員更難”的現象一直困擾著酒店業(yè)，而能源的大量消耗和環(huán)境問題也讓酒店業(yè)站在了公眾輿論的風口浪尖。酒店業(yè)必須清楚當前的形勢，做出最佳決策，才能占領未來的客源市場。

二、酒店業(yè)所處外部環(huán)境

（一）網絡培養(yǎng)了新的消費方式，OTA合作矛盾頻出

中國互聯(lián)網信息中心于2月份發(fā)布的報告顯示，當前中國網民總數為6.49億，手機網民數量占85.8%。手機預訂機票、酒店等用戶規(guī)模達到1.34億，較2014年初增長8865萬人，增長率為194.6%。中國的人口基數約為13.68億，近一半人口已經適應網絡開啟的全新生活方式。

現在與酒店合作的OTA平臺主要有三家：攜程、去哪兒和藝龍。它們在2014年總計預訂房間數超過1.3億間夜，同比增長99.3%，可以說OTA合作方式取得了很好的成績，幫助酒店提升了銷售業(yè)績。然而傭金問題引起的價格戰(zhàn)打亂了市場的價格體系，酒店和OTA的矛盾正頻繁爆發(fā)。另外，OTA平臺上看到的房間預訂信息經常和真實情況不符，對廣大消費者造成了欺騙和困擾，影響了酒店的聲譽，造成酒店對在線平臺的憤懣。

（二）智能化產品不斷升級，改變人們的生活習慣

根據摩爾定律，每一年半電子產品就會升級一代。我們正處在科技不斷更新、科技服務生活的時代，人們已經習慣依賴高科技產品生活。酒店提供的產品必須符合客人的生活習慣，更要超出人們的期待。另外，酒店內部系統(tǒng)也要符合員工的工作習慣，提升工作效率。智能化的生活習慣正在改變酒店產品的屬性。當前一些酒店積極開發(fā)智能體系，顧客用手機就可辦理入住、直接進入房間，還能通過二維碼、WiFi和藍牙實現房間開鎖。

（三）政治環(huán)境變動，讓酒店業(yè)跌宕起伏

在2014年的星級飯店評定中，有50多家星級酒店主動要求“降星”。其原因主要是受政治環(huán)境的影響，“八項規(guī)定”和“反四風”政策明確提出了節(jié)儉束行、遏制公款消費。高檔酒店失去了主要的公務消費來源，有房間賣不出去，難以生存。甚至有高星級酒店甩賣資產，進行破產清算或者轉變成寫字樓。

（四）人力資源成本正在提高

今年企業(yè)退休人員的養(yǎng)老金得到重點改善、公務員的薪水上調，員工的薪水得到普遍上漲，人力資源的成本明顯增加。人們對工作的薪水要求越來越高，期望值增大。筆者在“58同城”上搜索發(fā)現，酒店對一線員工提供的薪值往往在兩千上下。相對于酒店的低薪酬，酒店員工的工作卻十分繁重，薪資和勞動付出不成正比關系。酒店業(yè)當前正努力降低經營成本，減少科技和政治環(huán)境帶來的沖擊，并沒有能力為員工提升薪水。酒店很多職位陷入“找人難”的處境。

三、國內酒店業(yè)所處內部環(huán)境

（一）管理層人員依然緊缺，變動幅度大

中國經濟發(fā)展迅速讓人們的消費能力普遍增長，酒店業(yè)也帶來了大量的人員流動。眾多著名國際酒店品牌看好中國的消費市場，紛紛入駐中國進行迅速擴張。然而，酒店數目的迅速擴張帶來了一個與現實不匹配的問題：新開的眾多酒店從哪里招聘符合要求的管理者？目前酒店業(yè)高管人才嚴重短缺?，F有的本土高管人才在先進的管理理念方面較為缺乏，而國外酒店無法在短時間內適應中國本土化運作。內外經驗缺乏的矛盾，造成高管人才緊缺。

（二）一線員工流失率依然是大問題

顧客對酒店的感受主要是通過其與一線員工接觸的過程中形成的，尤其是客人第一次的入住體驗極為重要，說明了一線員工在酒店的重要性。雖然“激勵一線員工、讓員工快樂地工作”被提及無數次，但是大多數酒店業(yè)依然把眼光放在酒店的營收上。即使酒店盈利了，業(yè)主更傾向于改善酒店的硬件設備，而忽視考慮對員工的關懷。一線員工現在得到的尊重和福利遠遠不夠，酒店的員工流失率依舊很高。

（三）酒店業(yè)的節(jié)能環(huán)保問題日益突出

酒店業(yè)一直是高能耗的經濟產業(yè)，能源成本在經營成本的開支中僅次于人力資源成本。數據顯示，當前我國的星級酒店約有1.35萬家，能源的大量消耗對環(huán)境的污染和居民生活的影響問題日益突顯。其中，酒店對電能和水資源的消耗數量最為可觀。水資源非常有限，在一些國家已經出現淡水資源的危機了，節(jié)約水資源更是每個公民的義務和責任。電能消耗的傳統(tǒng)能源大都為不可再生資源，在新能源技術不成熟的情況下，傳統(tǒng)能源的急劇減少為人類帶來了緊張的局面。

四、我國酒店業(yè)在當前環(huán)境下的發(fā)展趨勢

（一）OTA的傭金合作方式將得到改善，大數據的利用將成為收益點

通過收取傭金維持合作關系的OTA平臺已經與酒店爆發(fā)了多種矛盾，這種合作方式的缺陷日益明顯，在短期內OTA平臺依然是主流的合作方式。然而在將來，收取傭金、壓榨低價房價的手段必定不會持續(xù)下去。未來的網絡平臺不是通過收取傭金這樣的低級方式進行盈利，而是提供免費的平臺、為酒店帶來更多生機，通過利用用戶數據和大數據創(chuàng)造價值和收益，甚至與其他商業(yè)交易打造關聯(lián)系統(tǒng)，創(chuàng)造營收。在當前大數據信息體系逐步完善的情況下，大數據平臺的打造勢在必行。

（二）酒店設施和服務普遍智能化，材料和系統(tǒng)更加節(jié)能

智能產品意味著更現代、更便捷、更舒適的生活方式，是酒店業(yè)為顧客提供服務宗旨。酒店業(yè)處于顧客需求和生活習慣不斷變化的市場環(huán)境中，要跟上社會的步伐，提升酒店設施設備的技術含量，才能保證酒店能提供符合消費者需求的產品，帶來最佳入住體驗。對于在酒店工作的員工，酒店則要采用更適宜的操作系統(tǒng)和設備等，提升員工的工作效率。全球最頂尖的會議設備品牌巴克公司正邀請北京的酒店免費使用其產品，體驗高端產品帶來的顧客感受提升以及員工的辦公智能化。

酒店業(yè)帶來的能耗和污染引起社會的廣泛關住，酒店業(yè)自身也在積極通過降低能耗等降低經營成本。當前環(huán)保技術和環(huán)保材料在科技的帶動下，有了很大的發(fā)展。雖然換置設備會在短期內增加成本，然而卻能長久得造福酒店和社會，勢必在未來得到廣泛運用。

（三）酒店和高校的合作將普遍化，一線員工將得到更多尊重

酒店業(yè)管理人才急缺的現狀難以緩解，而應屆畢業(yè)生沒有相關的從業(yè)經驗，不能達到酒店的崗位要求。酒店希望可以直接用畢業(yè)生，不僅可以解決招人的人力成本，還可以解決培訓的時間成本。緩解酒店招人難和畢業(yè)生找工作難的現狀，就要求學校能培養(yǎng)出畢業(yè)時已經有工作經驗的學生?？紤]到酒店業(yè)從業(yè)經驗的重要性，酒店和高校未來的合作會更加系統(tǒng)、緊密，轉變成理論結合實踐的教育模式，讓學生和酒店獲得“雙贏”。達到共同培養(yǎng)人才，解決酒店業(yè)人才匱乏的現狀。

（四）酒店業(yè)將調整業(yè)務比例，降低政治環(huán)境帶來的影響

在政治環(huán)境的影響下，生存能力強的酒店必須懂得快速放棄失去的優(yōu)勢，采取行動創(chuàng)造新的收益點。 酒店可以把重點放到各類宴會上，推出旅游婚禮、高端婚禮、定制婚禮、生日宴會等有需求的地方，從而挖掘出替代市場，調整原先的酒店業(yè)務構成。防止對單一盈利來源的過度依賴，這種選擇在短期內能緩解酒店的壓力。

雖然公費接待消費明顯減少，但是各地的展會、民間會議，如各類汽車展、食品展等卻呈現出穩(wěn)定或者增長的局勢。這些客人的消費規(guī)律明顯，來源穩(wěn)定，酒店應該根據客人的需求，投其所好，拿下這些客源。酒店還可以對自身重新定位，開發(fā)出更多的特色服務，設計更多有趣的環(huán)節(jié)等，增強顧客的入住體驗感，相信在網絡時代能得到快速的宣傳和青睞。