張慧

摘 要：酒店業(yè)正處在最有挑戰(zhàn)也是充滿機(jī)遇的階段，內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了巨大變化。本文從網(wǎng)民消費(fèi)方式、智能化生活習(xí)慣、政治環(huán)境和人力資本的角度分析了酒店業(yè)的外部大環(huán)境，同時(shí)從高層管理人員、一線員工情況和節(jié)能環(huán)保的迫切性分析了酒店業(yè)的內(nèi)部挑戰(zhàn)。綜合考慮內(nèi)外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，指出酒店業(yè)未來的發(fā)展方向，為酒店當(dāng)前的改革提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè);外部環(huán)境;內(nèi)部環(huán)境;趨勢

一、引言

酒店所處的內(nèi)外部環(huán)境跟社會的變化緊密相聯(lián)。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的快速普及，改變了人們的生活方式。近一半公民都是網(wǎng)民，而手機(jī)用戶達(dá)到85.8%。手機(jī)上網(wǎng)的流行，普及了APP的使用，讓人們培養(yǎng)了新的消費(fèi)習(xí)慣，酒店業(yè)一直在努力跟人們的需求接軌。人們的生活更加智能化，高科技產(chǎn)品開始服務(wù)于人類，酒店也面臨智能化帶來的挑戰(zhàn)。政治因素的改變讓酒店業(yè)受到明顯影響，只有改變規(guī)則酒店業(yè)才能重新適應(yīng)市場?！罢腥穗y、找管理人員更難”的現(xiàn)象一直困擾著酒店業(yè)，而能源的大量消耗和環(huán)境問題也讓酒店業(yè)站在了公眾輿論的風(fēng)口浪尖。酒店業(yè)必須清楚當(dāng)前的形勢，做出最佳決策，才能占領(lǐng)未來的客源市場。

二、酒店業(yè)所處外部環(huán)境

（一）網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)了新的消費(fèi)方式，OTA合作矛盾頻出

中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心于2月份發(fā)布的報(bào)告顯示，當(dāng)前中國網(wǎng)民總數(shù)為6.49億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量占85.8%。手機(jī)預(yù)訂機(jī)票、酒店等用戶規(guī)模達(dá)到1.34億，較2014年初增長8865萬人，增長率為194.6%。中國的人口基數(shù)約為13.68億，近一半人口已經(jīng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)開啟的全新生活方式。

現(xiàn)在與酒店合作的OTA平臺主要有三家：攜程、去哪兒和藝龍。它們在2014年總計(jì)預(yù)訂房間數(shù)超過1.3億間夜，同比增長99.3%，可以說OTA合作方式取得了很好的成績，幫助酒店提升了銷售業(yè)績。然而傭金問題引起的價(jià)格戰(zhàn)打亂了市場的價(jià)格體系，酒店和OTA的矛盾正頻繁爆發(fā)。另外，OTA平臺上看到的房間預(yù)訂信息經(jīng)常和真實(shí)情況不符，對廣大消費(fèi)者造成了欺騙和困擾，影響了酒店的聲譽(yù)，造成酒店對在線平臺的憤懣。

（二）智能化產(chǎn)品不斷升級，改變?nèi)藗兊纳盍?xí)慣

根據(jù)摩爾定律，每一年半電子產(chǎn)品就會升級一代。我們正處在科技不斷更新、科技服務(wù)生活的時(shí)代，人們已經(jīng)習(xí)慣依賴高科技產(chǎn)品生活。酒店提供的產(chǎn)品必須符合客人的生活習(xí)慣，更要超出人們的期待。另外，酒店內(nèi)部系統(tǒng)也要符合員工的工作習(xí)慣，提升工作效率。智能化的生活習(xí)慣正在改變酒店產(chǎn)品的屬性。當(dāng)前一些酒店積極開發(fā)智能體系，顧客用手機(jī)就可辦理入住、直接進(jìn)入房間，還能通過二維碼、WiFi和藍(lán)牙實(shí)現(xiàn)房間開鎖。

（三）政治環(huán)境變動，讓酒店業(yè)跌宕起伏

在2014年的星級飯店評定中，有50多家星級酒店主動要求“降星”。其原因主要是受政治環(huán)境的影響，“八項(xiàng)規(guī)定”和“反四風(fēng)”政策明確提出了節(jié)儉束行、遏制公款消費(fèi)。高檔酒店失去了主要的公務(wù)消費(fèi)來源，有房間賣不出去，難以生存。甚至有高星級酒店甩賣資產(chǎn)，進(jìn)行破產(chǎn)清算或者轉(zhuǎn)變成寫字樓。

（四）人力資源成本正在提高

今年企業(yè)退休人員的養(yǎng)老金得到重點(diǎn)改善、公務(wù)員的薪水上調(diào)，員工的薪水得到普遍上漲，人力資源的成本明顯增加。人們對工作的薪水要求越來越高，期望值增大。筆者在“58同城”上搜索發(fā)現(xiàn)，酒店對一線員工提供的薪值往往在兩千上下。相對于酒店的低薪酬，酒店員工的工作卻十分繁重，薪資和勞動付出不成正比關(guān)系。酒店業(yè)當(dāng)前正努力降低經(jīng)營成本，減少科技和政治環(huán)境帶來的沖擊，并沒有能力為員工提升薪水。酒店很多職位陷入“找人難”的處境。

三、國內(nèi)酒店業(yè)所處內(nèi)部環(huán)境

（一）管理層人員依然緊缺，變動幅度大

中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速讓人們的消費(fèi)能力普遍增長，酒店業(yè)也帶來了大量的人員流動。眾多著名國際酒店品牌看好中國的消費(fèi)市場，紛紛入駐中國進(jìn)行迅速擴(kuò)張。然而，酒店數(shù)目的迅速擴(kuò)張帶來了一個(gè)與現(xiàn)實(shí)不匹配的問題：新開的眾多酒店從哪里招聘符合要求的管理者？目前酒店業(yè)高管人才嚴(yán)重短缺。現(xiàn)有的本土高管人才在先進(jìn)的管理理念方面較為缺乏，而國外酒店無法在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)中國本土化運(yùn)作。內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)缺乏的矛盾，造成高管人才緊缺。

（二）一線員工流失率依然是大問題

顧客對酒店的感受主要是通過其與一線員工接觸的過程中形成的，尤其是客人第一次的入住體驗(yàn)極為重要，說明了一線員工在酒店的重要性。雖然“激勵(lì)一線員工、讓員工快樂地工作”被提及無數(shù)次，但是大多數(shù)酒店業(yè)依然把眼光放在酒店的營收上。即使酒店盈利了，業(yè)主更傾向于改善酒店的硬件設(shè)備，而忽視考慮對員工的關(guān)懷。一線員工現(xiàn)在得到的尊重和福利遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，酒店的員工流失率依舊很高。

（三）酒店業(yè)的節(jié)能環(huán)保問題日益突出

酒店業(yè)一直是高能耗的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，能源成本在經(jīng)營成本的開支中僅次于人力資源成本。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國的星級酒店約有1.35萬家，能源的大量消耗對環(huán)境的污染和居民生活的影響問題日益突顯。其中，酒店對電能和水資源的消耗數(shù)量最為可觀。水資源非常有限，在一些國家已經(jīng)出現(xiàn)淡水資源的危機(jī)了，節(jié)約水資源更是每個(gè)公民的義務(wù)和責(zé)任。電能消耗的傳統(tǒng)能源大都為不可再生資源，在新能源技術(shù)不成熟的情況下，傳統(tǒng)能源的急劇減少為人類帶來了緊張的局面。

四、我國酒店業(yè)在當(dāng)前環(huán)境下的發(fā)展趨勢

（一）OTA的傭金合作方式將得到改善，大數(shù)據(jù)的利用將成為收益點(diǎn)

通過收取傭金維持合作關(guān)系的OTA平臺已經(jīng)與酒店爆發(fā)了多種矛盾，這種合作方式的缺陷日益明顯，在短期內(nèi)OTA平臺依然是主流的合作方式。然而在將來，收取傭金、壓榨低價(jià)房價(jià)的手段必定不會持續(xù)下去。未來的網(wǎng)絡(luò)平臺不是通過收取傭金這樣的低級方式進(jìn)行盈利，而是提供免費(fèi)的平臺、為酒店帶來更多生機(jī)，通過利用用戶數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值和收益，甚至與其他商業(yè)交易打造關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，創(chuàng)造營收。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)信息體系逐步完善的情況下，大數(shù)據(jù)平臺的打造勢在必行。

（二）酒店設(shè)施和服務(wù)普遍智能化，材料和系統(tǒng)更加節(jié)能

智能產(chǎn)品意味著更現(xiàn)代、更便捷、更舒適的生活方式，是酒店業(yè)為顧客提供服務(wù)宗旨。酒店業(yè)處于顧客需求和生活習(xí)慣不斷變化的市場環(huán)境中，要跟上社會的步伐，提升酒店設(shè)施設(shè)備的技術(shù)含量，才能保證酒店能提供符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，帶來最佳入住體驗(yàn)。對于在酒店工作的員工，酒店則要采用更適宜的操作系統(tǒng)和設(shè)備等，提升員工的工作效率。全球最頂尖的會議設(shè)備品牌巴克公司正邀請北京的酒店免費(fèi)使用其產(chǎn)品，體驗(yàn)高端產(chǎn)品帶來的顧客感受提升以及員工的辦公智能化。

酒店業(yè)帶來的能耗和污染引起社會的廣泛關(guān)住，酒店業(yè)自身也在積極通過降低能耗等降低經(jīng)營成本。當(dāng)前環(huán)保技術(shù)和環(huán)保材料在科技的帶動下，有了很大的發(fā)展。雖然換置設(shè)備會在短期內(nèi)增加成本，然而卻能長久得造福酒店和社會，勢必在未來得到廣泛運(yùn)用。

（三）酒店和高校的合作將普遍化，一線員工將得到更多尊重

酒店業(yè)管理人才急缺的現(xiàn)狀難以緩解，而應(yīng)屆畢業(yè)生沒有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不能達(dá)到酒店的崗位要求。酒店希望可以直接用畢業(yè)生，不僅可以解決招人的人力成本，還可以解決培訓(xùn)的時(shí)間成本。緩解酒店招人難和畢業(yè)生找工作難的現(xiàn)狀，就要求學(xué)校能培養(yǎng)出畢業(yè)時(shí)已經(jīng)有工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生?？紤]到酒店業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的重要性，酒店和高校未來的合作會更加系統(tǒng)、緊密，轉(zhuǎn)變成理論結(jié)合實(shí)踐的教育模式，讓學(xué)生和酒店獲得“雙贏”。達(dá)到共同培養(yǎng)人才，解決酒店業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀。

（四）酒店業(yè)將調(diào)整業(yè)務(wù)比例，降低政治環(huán)境帶來的影響

在政治環(huán)境的影響下，生存能力強(qiáng)的酒店必須懂得快速放棄失去的優(yōu)勢，采取行動創(chuàng)造新的收益點(diǎn)。 酒店可以把重點(diǎn)放到各類宴會上，推出旅游婚禮、高端婚禮、定制婚禮、生日宴會等有需求的地方，從而挖掘出替代市場，調(diào)整原先的酒店業(yè)務(wù)構(gòu)成。防止對單一盈利來源的過度依賴，這種選擇在短期內(nèi)能緩解酒店的壓力。

雖然公費(fèi)接待消費(fèi)明顯減少，但是各地的展會、民間會議，如各類汽車展、食品展等卻呈現(xiàn)出穩(wěn)定或者增長的局勢。這些客人的消費(fèi)規(guī)律明顯，來源穩(wěn)定，酒店應(yīng)該根據(jù)客人的需求，投其所好，拿下這些客源。酒店還可以對自身重新定位，開發(fā)出更多的特色服務(wù)，設(shè)計(jì)更多有趣的環(huán)節(jié)等，增強(qiáng)顧客的入住體驗(yàn)感，相信在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代能得到快速的宣傳和青睞。