李芷若

摘 要：文章依據(jù)VRIO模型延伸出的“輸入——轉(zhuǎn)化——輸出”模型而研究的西藏飯店企業(yè)文化氛圍營造途徑，該模型有效突出飯店企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?、?chuàng)新性和稀缺性等評(píng)價(jià)時(shí)的特性;明確了眾多影響要素的層次關(guān)系和作用結(jié)構(gòu);強(qiáng)化了“輸入——轉(zhuǎn)化——輸出”模型的可操作性，以便更加客觀、全面地反映我國飯店企業(yè)文化氛圍營造途徑的現(xiàn)狀與前景。并建立了“輸入——轉(zhuǎn)化——輸出”的分析模式，為其提供了理論支持。

關(guān)鍵詞：VRIO模型;飯店企業(yè)文化;競爭力;文化氛圍營造

引言

優(yōu)秀的企業(yè)文化，是企業(yè)發(fā)展壯大、立于不敗之地的動(dòng)力源泉，是企業(yè)常勝的武器。而飯店企業(yè)是人與人之間高接觸率的行業(yè)，因此，飯店企業(yè)文化可以凝聚人心，提高飯店企業(yè)的核心競爭力，同時(shí)也可使飯店企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。如今社會(huì)，飯店業(yè)，這個(gè)更崇尚文化的行業(yè)，雖大多數(shù)都在實(shí)踐著，卻鮮有能形成系統(tǒng)、特色的企業(yè)文化，進(jìn)而形成規(guī)模和氣候的。而此時(shí)，文化與管理、文化與經(jīng)濟(jì)的相互交融，在企業(yè)提升競爭力的地位與作用中已經(jīng)不容忽視。飯店文化已成為一個(gè)飯店提高其核心競爭力的關(guān)鍵因素。本文從價(jià)值（value）、稀缺性（rarity）、難以模仿性（inimitability）和組織（organization）等四個(gè)方面營造飯店企業(yè)文化氛圍。該研究在前人研究的基礎(chǔ)上，對(duì)飯店企業(yè)文化的研究有一定補(bǔ)充作用。

一、飯店企業(yè)文化和VRIO的認(rèn)知

（一）飯店企業(yè)文化的認(rèn)知

飯店企業(yè)文化是飯店從基層職工到上層管理者共同擁有的價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念等，貫穿于飯店一切經(jīng)營管理活動(dòng)之中的靈魂。關(guān)于飯店文化，目前普遍認(rèn)為它主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是作為核心部分的飯店管理理念和價(jià)值觀;二是以不同管理方式體現(xiàn)出來的飯店組織構(gòu)成以及與之匹配的各項(xiàng)職責(zé)制度;三是能充分展示飯店自身優(yōu)良形象的員工行為方式[1]。美國管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說道：“未來將是全球競爭的時(shí)代，只有采用新企業(yè)文化的公司才能在這種時(shí)代能成功?！?而構(gòu)建飯店企業(yè)文化的五大要素是：飯店的價(jià)值觀、飯店形象文化、飯店產(chǎn)品以及飯店制度文化，其中飯店的價(jià)值觀是飯店文化的核心所在，是飯店管理者在經(jīng)營過程中推崇的信念，而它應(yīng)具有人本主義思想;飯店形象文化包括視覺形象文化和行為形象，比如在西藏飯店的店標(biāo)、店徽、制服等都屬于視覺形象，而行為形象即為飯店員工都只有一個(gè)目的就是塑造良好的飯店形象。飯店產(chǎn)品西藏飯店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，而這些都是通過服務(wù)才能體現(xiàn)出來。服務(wù)是區(qū)別于其他行業(yè)的產(chǎn)品。除了飯店自身的硬件設(shè)施有別于其他飯店，具有文化特色。同時(shí)，我們的服務(wù)同樣也應(yīng)具有文化特色;飯店制度文化是飯店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

（二）VRIO認(rèn)知

VRIO框架最早由杰恩·巴尼（Jay B. Barney，1991）提出。巴尼在《從內(nèi)部尋求競爭優(yōu)勢(shì)》（1995）一文中概括了該模型的核心思想：可持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)不能通過簡單地評(píng)估環(huán)境機(jī)會(huì)和威脅，然后僅在高機(jī)會(huì)、低威脅的環(huán)境中通過經(jīng)營業(yè)務(wù)來創(chuàng)造?？沙掷m(xù)競爭優(yōu)勢(shì)還依賴于獨(dú)特的資源和能力，企業(yè)可把這些資源和能力應(yīng)用于環(huán)境競爭中。為了發(fā)現(xiàn)這些資源和能力，管理人員必須從企業(yè)內(nèi)部尋求有價(jià)值的、稀缺的、模仿成本高的資源，然后經(jīng)由他們所在的組織開發(fā)利用這些資源。

VRIO框架是一個(gè)關(guān)于企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)的分析框架。該框架的理論淵源是資源基礎(chǔ)論，它建立在兩個(gè)基本假設(shè)的基礎(chǔ)上：一是資源異質(zhì)性假定，即企業(yè)具有不同的資源和能力;二是資源不可流動(dòng)假定，即企業(yè)的某些差異可以長期保持[2]。VRIO提出了4個(gè)問題，即價(jià)值問題、稀有性問題、可模仿性問題和組織問題[3]。該框架認(rèn)為，企業(yè)文化的價(jià)值性、稀有性、可模仿性以及組織內(nèi)部的問題等都關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。李雪茹在《區(qū)域文化產(chǎn)業(yè)競爭力評(píng)價(jià)分析：基于VRIO模型的修正》依據(jù)VRIO模型構(gòu)建了一套新的區(qū)域文化產(chǎn)業(yè)競爭力評(píng)價(jià)體系，以此重點(diǎn)突出文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)摿4]。國內(nèi)外關(guān)于VRIO模型的運(yùn)用已經(jīng)很成熟。

二、飯店企業(yè)文化在建設(shè)過程中存在的誤區(qū)

（一）飯店企業(yè)文化注重表層，價(jià)值弱化

我國大部分的飯店企業(yè)文化的建設(shè)，都存在著“領(lǐng)導(dǎo)說說，員工聽聽”的現(xiàn)象。大量的飯店企業(yè)基層員工認(rèn)為所謂企業(yè)文化的建設(shè)都是領(lǐng)導(dǎo)的事情，與他們自己毫無關(guān)系;對(duì)于很多上層管理人員也只是將企業(yè)文化寫在紙上、讀在人前，企業(yè)文化并沒有落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中，使得企業(yè)文化的價(jià)值弱化，沒有起到應(yīng)有的作用。從這個(gè)意義上講，國內(nèi)飯店企業(yè)在進(jìn)行文化建設(shè)的時(shí)候，絕大多數(shù)時(shí)候缺失了對(duì)主體文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)和追求，而過多地在表層文化建設(shè)方面下功夫。一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)受到?jīng)_擊，對(duì)問題的反饋不能按企業(yè)文化的理念來執(zhí)行，而出現(xiàn)無所應(yīng)對(duì)。

（二）飯店企業(yè)文化缺乏必要的稀缺性

所謂企業(yè)文化的稀缺性，既是飯店在制定企業(yè)文化時(shí)，結(jié)合自身飯店的文化特色，創(chuàng)造特色的飯店企業(yè)文化。這其中包括視覺和行為兩個(gè)方面。比如西藏飯店為例的具有民族文化特色的主題飯店，在視覺上應(yīng)突出其特有的藏文化，在行為上，全體員工應(yīng)有很好的文化素養(yǎng)，處處體現(xiàn)西藏飯店的企業(yè)文化特色。但是很多飯店企業(yè)事實(shí)并不是這樣的。目前很多飯店存在著同樣的企業(yè)文化，以及“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，這樣泛濫的企業(yè)文化，不僅使得企業(yè)員工內(nèi)部無視其作用，更使得顧客對(duì)企業(yè)沒有良好的印象。這在一定程度上不能保證員工和顧客的滿意度和忠誠度。

（三）飯店企業(yè)文化制定時(shí)缺乏人本主義

現(xiàn)如今，企業(yè)文化的一個(gè)顯著特征就是以人為本，以關(guān)心人，愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向[5]。飯店在確定其企業(yè)文化時(shí)，應(yīng)充分考慮到員工的發(fā)展是飯店良好運(yùn)營的動(dòng)力。這就要求飯店企業(yè)既要考慮到員工工作和生活的環(huán)境，也要考慮到員工的社會(huì)地位以及形象問題。但是目前很多飯店企業(yè)忽略了這個(gè)問題，一心只求利益的發(fā)展，缺乏對(duì)員工的關(guān)懷。這樣很容易造成員工流失嚴(yán)重，很不利于飯店的運(yùn)營發(fā)展。

（四）飯店企業(yè)文化的目標(biāo)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一

對(duì)于飯店企業(yè)文化，由于管理者之間缺乏溝通，基層員工與管理層之間缺乏溝通，基層員工之間缺乏溝通，以及他們之間協(xié)調(diào)性不強(qiáng)的原因，很多飯店的員工對(duì)其飯店企業(yè)文化認(rèn)識(shí)并不徹底，這樣使得他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及發(fā)展策略并不清楚。長久下來，很容易形成部門之間、管理者之間以及員工之間的內(nèi)部矛盾，影響著企業(yè)文化的權(quán)威性和執(zhí)行力。

三、西藏飯店企業(yè)文化氛圍營造途徑研究

（一）資源獨(dú)特，彰顯價(jià)值

西藏飯店的建筑風(fēng)格很別致，蘊(yùn)含著豐厚的藏文化。利用獨(dú)特的民族文化，創(chuàng)立中國特色飯店文化，這也將是是推動(dòng)飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)步的原動(dòng)力。一方面是酒店的稀有性資源也有合理的運(yùn)用。利用西藏飯店兩類主要的消費(fèi)群體：一是對(duì)藏文化充滿好奇的消費(fèi)群體，二是希望在異地感受本民族生活習(xí)俗或者是找尋歸屬感的藏族消費(fèi)群體，找準(zhǔn)了目標(biāo)顧客，從飯店的客房、餐飲、康樂產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程到運(yùn)功管理都圍繞著西藏飯店的藏文化特色展開，在這些方面，盡量體現(xiàn)藏文化元素，這是其它飯店所不能比的。而且，現(xiàn)在已經(jīng)形成了很好的風(fēng)氣，很多知名藏文化研究愛好者都會(huì)在西藏飯店交流心得。另一方面，更加合理地運(yùn)用這些稀有性資源，西藏飯店收益會(huì)更好的。提到可模仿性，只有管理模式和建筑風(fēng)格，這些也是避無可避的。從某一方面來說，模仿也是走向成功的捷徑之一。但是，僅僅依靠模仿是成不了大器的。西藏飯店在應(yīng)在借鑒了別人管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，要融進(jìn)了自己獨(dú)特的管理模式。這樣更有利于西藏飯店的快速發(fā)展。

（二）學(xué)以致用的轉(zhuǎn)化

西藏飯店從上到下自有一套完整的用人體系，在組織方面雖不能說是非常完善，但是有自己特有的管理模式。飯店文化的涵義從一個(gè)側(cè)面上講，代表著一個(gè)企業(yè)的形象。只有在傳統(tǒng)文化基礎(chǔ)上對(duì)其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)有益的借鑒和吸納，創(chuàng)立本飯店文化，才能展現(xiàn)西藏飯店文化的完美。一個(gè)飯店的核心價(jià)值觀必須通過有形要素和載體加以表現(xiàn)、傳達(dá)，使其深入人心，成為飯店企業(yè)員工行事的指南和行為準(zhǔn)側(cè)[6]。設(shè)立體現(xiàn)“員工第一，顧客至上”的組織機(jī)構(gòu)，因此引導(dǎo)員工的服務(wù)意識(shí)。建設(shè)合理的激勵(lì)機(jī)制，培訓(xùn)員工、晉升員工等，以此激發(fā)員工的積極性，以及培養(yǎng)員工的滿意度和忠誠度。創(chuàng)造良好的環(huán)境，飯店給員工創(chuàng)造積極向上的工作“硬”環(huán)境和“軟”環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷，以便于員工更好的服務(wù)于顧客，培養(yǎng)顧客的滿意度和忠誠度。建立良好的溝通機(jī)制，其中包括兩個(gè)方面，一方面飯店內(nèi)部全體員工之間的溝通，是讓員工充分了解飯店企業(yè)文化，為了同一個(gè)發(fā)展目標(biāo)而共同努力，另一方面飯店與外部的溝通是為了更好地宣傳飯店企業(yè)文化。合理配置使用人才，不斷提高員工素質(zhì)是飯店文化的根本。眾所周知，人才可以把資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。所以在完善組織結(jié)構(gòu)時(shí)要特別注重?cái)[正人才的位置。在工作學(xué)習(xí)中學(xué)有所得，繼而在組織行動(dòng)中展露無疑?？茖W(xué)的飯店管理方式和市場化的經(jīng)營理念是一種寶貴的無形資產(chǎn)。

（三）輸出競爭力的提升

在所有輸出的指標(biāo)中，盈利指標(biāo)無疑是最重要的。因?yàn)?，任何企業(yè)都是以盈利為目的的。經(jīng)過將藏文化與獨(dú)特的文化管理模式的輸入轉(zhuǎn)化，飯店企業(yè)員工擁有共同的信念，輸出的競爭力自然不可同日而語。競爭力提升了，盈利自然就隨之增加。從而，西藏飯店的運(yùn)營進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)之中。但是在實(shí)際經(jīng)營中，選擇好文化主題，從硬、軟件的塑造上也要有不斷開拓創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)的精神，使飯店的產(chǎn)品符合社會(huì)需要，避免飯店企業(yè)文化的相對(duì)固化影響飯店經(jīng)營的長效性和持續(xù)性。這樣才能為飯店開創(chuàng)更加美好的未來。

四、結(jié)論

本文在前人對(duì)飯店企業(yè)文化研究的基礎(chǔ)上，主要分析了國內(nèi)飯店在營造企業(yè)文化時(shí)，存在的問題以及需要改進(jìn)的地方，并以西藏飯店為例，基于“VRIO”框架，以西藏飯店為例，構(gòu)建了飯店企業(yè)文化氛圍的營造途徑。本文的主要研究結(jié)論：

第一：飯店企業(yè)文化營造應(yīng)注重價(jià)值性、稀缺性、不可模仿性，以及內(nèi)部員工目標(biāo)一致。

第二：飯店企業(yè)文化在營造時(shí)，因結(jié)合自身文化特色，做好文化定位，以及文化理念的創(chuàng)新。

第三：文化作為企業(yè)的靈魂，飯店企業(yè)文化在市場競爭力中有著十分重要的作用。

飯店文化氛圍的營造途徑或許還有其他，本文中的策略也只是針對(duì)成都市西藏飯店為例提出來的，并不一定符合其他酒店的實(shí)際，但是，還是希望這些策略對(duì)飯店業(yè)的發(fā)展能夠起到一定的參考作用。

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