石艷霞 張婷

（山西大學經(jīng)濟與管理學院，山西太原030006）

在線旅游信息協(xié)作搜索模式探討

石艷霞 張婷

（山西大學經(jīng)濟與管理學院，山西太原030006）

由于在線環(huán)境的復雜性和旅游信息的特殊性，游客需要協(xié)作搜索信息進行旅游規(guī)劃。根據(jù)協(xié)作信息搜索在一些領(lǐng)域的研究成果，結(jié)合旅游信息的特殊性、以及支持在線旅游信息協(xié)作搜索的技術(shù)，設計了新的在線旅游信息協(xié)作搜索模型，并對在線旅游信息協(xié)作搜索過程和模式進行探討。

在線旅游信息；旅游信息搜索；協(xié)作搜索

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，在線旅游信息搜索逐漸成為人們關(guān)注的熱點問題之一。在線環(huán)境的復雜性和旅游信息的特殊性決定了在線旅游信息搜索是一個復雜的行為過程，這就需要用戶通過協(xié)作完成搜索任務。目前，國內(nèi)尚未有針對旅游領(lǐng)域的在線信息協(xié)作搜索研究，本文對其進行研究，旨在探索改善旅游信息協(xié)作搜索模式，提高旅游消費者信息搜索體驗。

協(xié)作信息搜索是一種社會化的信息搜索方法，指由兩個或兩個以上用戶組成的小組成員通過隱性或顯性、同步或異步、同地或異地以交流互動、協(xié)調(diào)的方式完成共同目標的社會化過程［1］。根據(jù)協(xié)作發(fā)生的階段，一般分為兩個層次：共享搜索結(jié)果和協(xié)作完成搜索過程。

協(xié)作信息搜索與個人信息搜索的研究相比是一個比較新的研究領(lǐng)域。研究者已經(jīng)在很多領(lǐng)域開展了關(guān)于協(xié)作信息搜索的研究，包括醫(yī)學（Blake，2006［2］；Dourish，2002［3］）、工商（Hansen與Jarvelin，2005［4］；Poltrock，2003［5］）、科研（Sonnenwald，2004［6］）、軍事等領(lǐng)域（Sonnenwald和Pierce，2000［7］；Prekop，2002［8］），并形成信息協(xié)作搜索方面的研究成果。

旅游信息搜索是旅游決策的重要環(huán)節(jié)。伴隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對旅游信息的需要日益增加，在外出旅行前，游客需要通過多種途徑查找相關(guān)旅游信息。自20世紀80年代，學者們開始關(guān)注旅游信息搜索方面的研究。國外對旅游信息搜索的研究主要集中于：影響旅游信息搜索的因素［9］、旅游信息搜索動機［10－11］、旅游信息搜索偏好［12］、跨文化旅游信息搜索行為［13］、在線旅游信息搜索行為［14］等；國內(nèi)關(guān)于旅游信息搜索的相關(guān)研究文獻不多，胡興報等（2011）［15］對國外近15年來網(wǎng)絡旅游信息搜索的相關(guān)文獻進行了分析；劉春濟和劉民英（2012）［16］以黃山景區(qū)為例，分析了國內(nèi)游客行前信息搜索的途徑與內(nèi)容結(jié)構(gòu)，并對游客行前信息搜索與目的地滿意度評價的相關(guān)性進行研究。劉春濟和馮學鋼（2013）［17］通過TAM、TPB與DTPB模型分析我國出境游客旅行前的信息搜索行為意向，這些研究主要集中于旅游領(lǐng)域的信息搜索行為研究，對旅游信息協(xié)作搜索的研究較少。事實上，情境因素和任務類型影響用戶的信息搜索行為，情境因素包括搜索經(jīng)驗和相關(guān)知識，任務類型分為決策型、事實認定型和信息收集型（Toms，2008）［18］。旅游信息搜索是具有實用性的決策型任務，有經(jīng)驗的游客可以更高效地進行信息搜索并制定旅行計劃。旅行計劃是具有探索性的娛樂型任務，需要游客協(xié)作完成搜索任務。例如，游客通過分享信息、收集準確和新的信息、分享知識和經(jīng)驗來協(xié)作共享旅游信息；電話、郵件、即時信息、社會化網(wǎng)絡可作為協(xié)作搜索的媒介；人們可以進行同地或異地的協(xié)作［19］。

1 在線旅游信息協(xié)作搜索

1.1 在線旅游信息的內(nèi)涵與特征

旅游信息是與旅游相關(guān)的信息和知識的總稱，包括景點介紹、出行天氣、交通信息、住宿情況、特色飲食、風土人情等。除此之外，在線旅游信息搜索內(nèi)容還包括網(wǎng)友的旅游攻略、旅游日志和產(chǎn)品點評等推薦性信息。

旅游信息具有特殊性，游客作為特殊的消費群體，其對信息的處理過程不同于其他產(chǎn)品的消費者。由于旅游產(chǎn)品存在著無形性、不可轉(zhuǎn)移性、異地性、生產(chǎn)與消費的同步性等特征（Schertler et al.，1995）［20］。游客在進行消費時，必須離開他們?nèi)粘５纳瞽h(huán)境，前往不同的地理空間消費旅游產(chǎn)品，即“人流向物”。旅游產(chǎn)品通常無法提前檢驗和預測（Werthner and Klein，1999）［21］，因此，決策與消費在時間和空間上的分離加劇了旅游產(chǎn)品的不確定性。

在線旅游信息除了具有旅游信息的一般特征外，還有以下3個主要特征：

1.1.1 旅游信息的多媒體化

在網(wǎng)絡時代，借助多媒體技術(shù)、數(shù)碼技術(shù)、三維動畫等高科技手段，使旅游信息的表現(xiàn)形式，由過去單一的圖片、照片、文字等靜態(tài)的表現(xiàn)形式發(fā)展為聲音、圖像、視頻相結(jié)合的動態(tài)多媒體形式。

1.1.2 旅游信息構(gòu)成的復雜性

旅游活動涉及面廣，反映旅游活動變化、發(fā)展的狀況以及特征、本質(zhì)與規(guī)律的旅游信息也是廣泛而復雜的。旅游信息是對旅游現(xiàn)象的客觀反映，在線旅游信息是通過網(wǎng)絡搜索和獲取與旅游相關(guān)的信息和知識。由于在線信息的數(shù)據(jù)量大、時效性強、互動性等特征，使得在線旅游信息的構(gòu)成更加復雜。

1.1.3 旅游信息的多源化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，網(wǎng)絡已成為游客獲取信息的重要渠道。游客傾向于使用景區(qū)網(wǎng)站、綜合性門戶網(wǎng)站（如新浪、搜狐等旅游頻道）和專業(yè)旅游網(wǎng)站（如攜程、去哪兒等）搜索旅游信息，而且他們非常注重網(wǎng)友的推薦和評論，通過訪問旅游網(wǎng)絡論壇（社區(qū)）瀏覽別人分享的旅游經(jīng)驗，這對于游客做出旅游決策有很大影響。

1.2 在線旅游信息協(xié)作搜索的類型

隨著網(wǎng)絡技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了重大變革，網(wǎng)絡成為人們獲取信息的重要手段。由于網(wǎng)絡具有良好的互動性，有共同旅行計劃的用戶可以通過協(xié)作方式獲取各自所需的信息，經(jīng)過信息共享、協(xié)作分析以制定旅游計劃。此外，各種自助游、自駕游、驢友等旅游組織的興起，使得旅游信息協(xié)作搜索逐漸受到關(guān)注［22］。

根據(jù)合作方式的不同，旅游信息協(xié)作搜索可以分為顯性和隱性協(xié)作信息搜索。顯性協(xié)作搜索是指在特定的工作環(huán)境或開放的網(wǎng)絡空間中，用戶通過實時交互完成的協(xié)作信息搜索［23］。在旅游信息搜索過程中體現(xiàn)為游客主動的參與搜索信息，參與者通過不斷互動分配搜索任務（交通工具、天氣預報等）和確認檢索詞，由各個用戶同時進行搜索，共享搜索結(jié)果并制定旅行計劃。在這個過程中，用戶可以采用面對面的交談，也可以采用溝通媒介，例如即時通訊、視頻等。隱性協(xié)作搜索常發(fā)生于協(xié)作推薦和過濾系統(tǒng)，獲得的信息并不是通過不同用戶之間明顯的協(xié)作模式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶在電子論壇交換有關(guān)旅游服務的觀點和評論，也可以參照旅游網(wǎng)站提供的旅游攻略。

按照時空維度劃分，旅游信息協(xié)作搜索可以分為同時同地的協(xié)作信息搜索、同時異地的協(xié)作信息搜索、異時同地的協(xié)作信息搜索、異時異地的協(xié)作信息搜索。同時同地的協(xié)作信息搜索是指在同一地點，有共同興趣或搜索任務的用戶同時進行相關(guān)信息的查詢，游客為制定旅行計劃，聚集在同一地點，同時查詢與旅游活動相關(guān)的各類信息；同時異地的協(xié)作信息搜索指在同一時刻，有共同興趣或搜索任務的用戶或用戶群在不同的地點進行相關(guān)信息的搜索，不在同一地理空間的游客，對共同的旅游目的地進行相關(guān)信息的搜索；異時同地的協(xié)作信息搜索是指在同一地點，有共同興趣或搜索任務的用戶先后對相關(guān)信息進行搜索。在旅游信息協(xié)作搜索中，后來的用戶可以利用先進行查詢的用戶搜索結(jié)果或者是繼續(xù)之前用戶未完成的任務；異時異地的協(xié)作信息搜索是指在不同的地點，有共同興趣或搜索任務的用戶在不同時間段對相關(guān)信息進行搜索。異時異地的協(xié)作信息搜索一般發(fā)生于網(wǎng)絡環(huán)境下，游客可以通過視頻、語音和社會化媒介協(xié)作完成旅行計劃的制定。

2 在線旅游信息協(xié)作搜索理論模式構(gòu)建

2.1 旅游信息搜索需求分析

旅游業(yè)是信息密集型產(chǎn)業(yè)，旅游信息搜索貫穿于旅行的整個過程。Gretzel與Fesenmaier（2006）［24］將旅游信息搜索活動分為3個階段，即出游前，旅游中和旅游后。每個階段有不同的信息需求，游客根據(jù)不同的信息需求協(xié)作搜索相關(guān)信息。出游前的信息搜索具有目標導向性，可以分為兩種情況，第一種是幫助有出行計劃的游客通過信息搜索選擇旅游目的地，也就是一般的旅游決策過程；第二種是在確定旅游目的地之后，依據(jù)如何詳細的安排旅游行程計劃搜索所需的旅游信息，主要搜尋住宿、機票、天氣或旅行建議、或旅游景區(qū)以及大型活動等信息；而在旅游過程之中的信息是自發(fā)產(chǎn)生的，具有動態(tài)和不確定性，在旅游中游客可能縮短或延長在某個景點的觀光時間，這是不可避免和無法預見的，這就需要游客搜索新的信息，通過溝通和反饋完善旅行計劃；而游后的旅游信息則是在旅途歸來后，游客對整個旅游過程的信息反饋和旅游體驗分享，如通過網(wǎng)絡撰寫旅游攻略、旅游投訴、評價旅游服務等。因此，從整個的旅游過程來看，出游前和旅游中的信息是主要的旅游信息需求，在這兩個階段游客需要通過協(xié)作搜索旅游信息，提高決策質(zhì)量，降低風險和不確定。表1是旅游不同階段的信息搜索需求。

表1 旅游信息搜索需求

2.2 在線旅游信息協(xié)作搜索模型

目前，已有一些協(xié)作信息搜索系統(tǒng)，通過用戶的實時交互來提高搜索效率，如TeamSearch、S3、CoSearch、SearchTogether等。

TeamSearch（2006）［25］允許四人小組成員坐在一個可觸摸屏的互動展示桌面周圍，協(xié)作完成搜索任務，該模型既支持單獨搜索又支持并行搜索。S3、Strorable、Shareble Search（2007）［26］可以保存搜索記錄，并將每個查詢最相關(guān)的搜索結(jié)果和注釋提供其他小組成員；CoSearch（2008）［27］支持多人同時同地共有1臺計算機，通過增加藍牙手機、鼠標共享電腦屏幕；SearchTogethe（2007）［28］有效支持同步和異步的協(xié)作信息搜索，可以查看別的小組成員的搜索記錄，主要適用于彼此認識的小群體成員之間。這些系統(tǒng)并不特定運用于旅游領(lǐng)域。在旅游領(lǐng)域，Prestipino（2004）［29］設計的系統(tǒng)基于社區(qū)和論壇，支持交流與合作；Arif，Du和Lee（2012）［19］設計的系統(tǒng)支持同時交流、搜索歷史記錄、已用查尋式、語音和視頻以及制定旅行計劃。Prestipino和Mohammad的研究只停留在分析協(xié)作搜索行為的層面上，對改進協(xié)作搜索質(zhì)量的關(guān)注較少，且研究成果沒有很好地被利用于協(xié)作信息搜索系統(tǒng)的構(gòu)建。本文基于上文對旅游信息協(xié)作搜索的論述及已有的系統(tǒng)，將信息技術(shù)、通訊和協(xié)同技術(shù)相融合建立新的在線旅游信息協(xié)作搜索模型。

圖1 在線旅游信息協(xié)作搜索模型

在線旅游信息協(xié)作搜索模型基于Web2.0和計算機支持的協(xié)同工作（Computer Supported Cooperative Work，CSCW）技術(shù)及移動技術(shù)，Web2.0是互聯(lián)網(wǎng)的一次理念和思想體系的升級換代，以用戶為中心，更注重用戶的交互作用［30］；Web2.0技術(shù)主要包括：博客（Blog）、維基（WiKi）、開源軟件、網(wǎng)摘、社會網(wǎng)絡（SNS）、P2P、Tag、微博、微信、即時信息（IM）等；計算機支持的協(xié)同工作基礎(chǔ)是通信，用戶可以通過電信網(wǎng)絡、電子郵件、電子數(shù)據(jù)交換EDI、互聯(lián)網(wǎng)等進行信息交換，CSCW支持以合作的形式對信息進行處理，其關(guān)鍵是通過協(xié)調(diào)提高用戶間的通信和合作效率，監(jiān)督和促進用戶完成相應的任務［31］；移動技術(shù)的興起代表著可移動性和網(wǎng)絡這兩種技術(shù)相結(jié)合，這種融合使得旅行者在任何時間、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得服務。除了傳統(tǒng)的有線網(wǎng)絡，移動技術(shù)為旅游者提供了一種新的獲取信息的方式。

該模型適用于與旅行同伴（有共同出行目的的朋友）協(xié)作，分配角色，共同搜索搜尋住宿、機票、天氣、景點等相關(guān)旅行信息，通過溝通和討論制定旅游計劃；還可以與去過目的地的游客面對面交流，分享他們的經(jīng)驗與教訓，也可以使用網(wǎng)絡、視頻、語音等媒介；由于當?shù)厝藢β糜尉包c比較熟悉，可以請他們推薦特色景點、飲食以及交通工具等。

該協(xié)作搜索模型不僅支持人機交互，也支持用戶之間的交互。游客可以與旅行同伴協(xié)作獲取信息，還可以從內(nèi)部和外部（朋友、家人、網(wǎng)絡）獲取信息。內(nèi)部搜索主要是從記憶（常識、經(jīng)驗）中搜索信息，外部搜索主要是指個人網(wǎng)絡，如家人、朋友、同事等，也可以從網(wǎng)絡搜索信息。游客的協(xié)作信息搜索屬于外部搜索，當需要評估一個目的地時，游客首先嘗試從他們的長期記憶中搜索信息，當內(nèi)部搜索不能提供足夠和適當?shù)男畔ⅲ慰托枰獜耐獠克阉餍畔?。在進行外部搜索時，游客除了使用溝通工具從朋友、家人獲取信息，還可以使用該模型提供的信息檢索工具提交查詢式，檢索工具根據(jù)他們的搜索關(guān)鍵詞將搜索結(jié)果返回給合作者；在信息共享平臺游客可以交換信息、共享書簽或收藏夾列表；最后，游客通過分享旅行經(jīng)驗，規(guī)劃搜索策略，共享的關(guān)鍵字和分享搜索結(jié)果制定旅行計劃。

為了避免重復工作和提高工作效率，首先，該系統(tǒng)必須支持溝通，協(xié)作者可以通過網(wǎng)絡、移動電話、郵件、微博、微信、論壇等交換旅游信息，這個交流不局限于在線或非在線、同步或異步、同地或異地的方式，良好的溝通可以促進交換高質(zhì)量的信息。協(xié)作者通常交換的信息類型主要有：①旅行計劃相關(guān)的信息；②任務分配的信息——搜索、任務和子任務的分配信息；③分享搜索結(jié)果——共享有關(guān)搜索結(jié)果的信息。其次，系統(tǒng)必須提供可視化情境?？梢暬雌聊还蚕?，是指一個團隊成員可以看到其余成員的電腦屏幕，避免重復對方正在做的任務。當然，該系統(tǒng)也必須支持共享，在信息共享平臺，可以將搜索結(jié)果共享給團隊所有成員。如果有人搜索到有價值的信息，可以將其共享給團隊所有成員。

需要指出的是，存儲游客之間共享的搜索會話對于該模型也是必需的，這樣可以更好地實現(xiàn)異步協(xié)作。搜索會話包括即時消息對話、查詢歷史記錄、推薦列表等。因此，用戶登錄后，可以查看其他小組成員已完成的任務，從而明確自己應繼續(xù)完成的任務。

3 結(jié)語

旅游信息協(xié)作搜索可以滿足功能性需求和社會化需求，功能性需求可以幫助制定旅行計劃，社會化需求能夠滿足用戶視覺、娛樂和創(chuàng)造性需要。盡管一個真正的旅行計劃有很多不確定性，但搜集到的旅游信息越豐富，越能夠更好地輔助制定旅行計劃。因此，從改進信息搜索策略，提高信息搜索效率的視角，提出旅游信息協(xié)作模型，目的在于幫助游客更好地進行協(xié)作信息搜索，本文僅是在理論層面進行嘗試性探索，專業(yè)化旅游信息協(xié)作搜索系統(tǒng)的實現(xiàn)則是需要進一步深入研究的課題。

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（本文責任編輯：郭沫含）

Research on the Model of Online Tourism Information Collaborative Search

Shi YanxiaZhang Ting
（Economic and Management School，Shanxi University，Taiyuan 030006，China）

Tourists should collaboratively search the information to plan a travel because of the complexity of online environment and the special of tourism information.According to collaborative information search conducted across some domains，it combines with the particularity of tourism information and the technology of online tourism information collaborative search，which the paper proposed a new model of travel information.At last，the paper discussed the process and the model of online tourism information collaborative search.

online tourism information；tourism information search；collaborative search

10.3969／j．issn．1008－0821．2015．03．029

G250.73

A

1008－0821（2015）03－0161－05

2014－09－23

石艷霞（1977－），女，副教授，博士，研究方向：網(wǎng)絡信息檢索。