◎本刊記者 黃國中

列車天使陳美芳

◎本刊記者 黃國中

列車進(jìn)站前，陳美芳（左前）和“隊(duì)員們”早早地就進(jìn)入站臺(tái)等待接車。

陳美芳，上海鐵路局杭州客運(yùn)段甬廣K209/210次車隊(duì)一組的一位列車長。

2015年4月28日，在北京召開的2015年慶?！拔逡弧眹H勞動(dòng)節(jié)暨表彰全國勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者大會(huì)上，陳美芳被授予“全國勞動(dòng)模范”光榮稱號(hào)，其間還受到了中共中央總書記習(xí)近平、國務(wù)院總理李克強(qiáng)等中央領(lǐng)導(dǎo)同志的親切接見。

22年前的一天，14歲的陳美芳隨父親乘火車回家，因?yàn)閾頂D不慎與父親走散，要不是一位鐵路職工將她硬拉上車，可能就與父親走失了。在和父親相見的那一刻，美芳含著淚在內(nèi)心暗暗發(fā)誓：以后一定要當(dāng)列車員，讓大家坐車再也不要這么難。1997年初夏，18歲的她離開金華浦江縣的一個(gè)小山村，成為杭州客運(yùn)段寧波開往廣州的甬廣K209/210次列車上的一名列車員，從此在這趟列車扎下了根。

1997年至2007年，陳美芳在硬座、硬臥、軟臥、服務(wù)臺(tái)等多個(gè)崗位上工作過，她細(xì)心周到的服務(wù)，讓旅客備感溫暖，常被贊為“列車天使”。2007年2月，陳美芳以優(yōu)異的成績競聘上列車長，成為當(dāng)時(shí)甬廣線列車上最年輕的女列車長。2010年，她創(chuàng)建了“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，將自己摸索的列車服務(wù)工作法無私地傳授給團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員。

18載的寒暑更替，3000多個(gè)日夜兼程，陳美芳忙碌在1778公里的甬廣鐵道線上，她總結(jié)出的“嘴巴甜一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腿腳勤一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、風(fēng)格高一點(diǎn)、做事實(shí)一點(diǎn)、心眼好一點(diǎn)、舉止雅一點(diǎn)”的“12個(gè)一點(diǎn)”工作法，以及“上車見面一杯水、餐后服務(wù)補(bǔ)上水、平時(shí)服務(wù)常送水、晝夜暖瓶不斷水”的“四水”服務(wù)法，將整個(gè)服務(wù)過程親情化，南來北往的旅客都對(duì)她贊不絕口。

7月10日至12日，記者跟隨陳美芳的班組出了一趟車，親身感受到了她與眾不同的細(xì)致服務(wù)，用鏡頭記下了很多很多的細(xì)節(jié)……

7月10日18∶44分，列車從杭州站開出后，正值暑運(yùn)又遇上“燦鴻”臺(tái)風(fēng)影響，高鐵和民航取消，這趟列車客流量很大。等旅客坐定后，陳美芳從1號(hào)車廂到17號(hào)車廂開始了細(xì)致的巡視，每一趟車她要巡視十多個(gè)來回。列車上有“中國結(jié)”的地方，就是有需要乘務(wù)員重點(diǎn)服務(wù)的旅客。

7月11日傍晚6∶44，列車從廣東站發(fā)車后，陳美芳幫小旅客找回了在站臺(tái)上遺失的車票。

筆記本里的每一條記錄記的都是本趟列車上需要照顧的“重點(diǎn)”旅客情況。

為“小候鳥”們組織硬筆書法等形式多樣的活動(dòng)，并給他們精心準(zhǔn)備了小獎(jiǎng)品。