杭州市國土資源局 吳孝祖

微笑的力量
——杭州市國土資源局辦事窗口建設工作紀實

杭州市國土資源局 吳孝祖

去年11月初的一個早晨，辦證用戶柳先生急匆匆地來到國土局辦事窗口，將一面“熱情服務、廉明高效”的錦旗送到窗口負責人手中，他說，在國土資源局辦事，明顯感受到與其他機關(guān)的工作態(tài)度有很大不同，從進門高興，到出門滿意，曾有的怨氣也消了不少，十分感謝窗口工作人員徐杰。

像這樣的錦旗和表揚信在杭州市國土資源局辦事窗口經(jīng)常能夠收到。一次次的表揚，一聲聲的贊譽，這些背后究竟蘊藏著什么力量？又是什么原因使這種力量讓百姓和上級領(lǐng)導如此滿意？我們試圖尋找其中的答案。

一走進杭州市國土資源局辦事大廳就會有一股清風立刻向你吹來。VIS視覺形象識別系統(tǒng)的引入，使辦事群眾一進大廳就有一種溫馨感，幾個功能區(qū)域的有機劃分，使整個大廳整齊劃一，井然有序。

不僅如此，考慮到不同群眾的需要，杭州市國土資源局辦事窗口在細節(jié)布置上也做了細致的處理。大廳不僅配備了填單臺、殘疾人通道設施、電子信息觸摸屏、免費復印機、擦鞋機、手機充電器，同時還備有報刊雜志、清涼糖、紙巾等，為前來辦證的用戶營造了一個周到、舒適的辦事休息環(huán)境。

但是，是不是具備了這樣一個良好的辦事環(huán)境就能使杭州市國土資源局辦事窗口擁有如此強大的力量，贏得如此眾多的贊譽，讓每位到這里辦事的群眾都能微笑而去，都有一種“賓至如歸”的感覺呢？

不，答案當然是否定的。良好的硬件環(huán)境只是擁有這種力量的一個部分，更直接的力量源泉是這個窗口在建設過程中具備這樣一種理念和這樣三種精神……

這世上有這么一種理念讓你親切，那就是民本理念；這世上有這么一種精神讓你振奮，那就是團隊精神；這世上有這么一種精神讓你感動，那就是奉獻精神；這世上有這么一種精神讓你敬重，那就是堅韌精神。正是因為具有這樣的一種理念和三種精神，才使得杭州市國土資源局辦事窗口具有如此強大的力量，擁有與眾不同的魅力——微笑，形成了一個服務品牌——微笑服務。

“群眾利益無小事”，這句話被鐫刻在杭州市國土資源局辦事大廳的墻上，這七個字是他們工作理念的體現(xiàn)，也是他們自覺接受老百姓監(jiān)督檢查的勇氣的體現(xiàn)。正因為如此，它激勵著窗口人員時時刻刻做好每一件工作。

工欲善其事，必先利其器。窗口工作光有為民服務的理念還不夠，還應找到實現(xiàn)這種理念的具體方式。

特色服務一：微笑

微笑起立式服務是杭州市國土資源局的窗口服務亮點和最具特色的地方。窗口工作人員在接待辦事群眾時刻做到“1234”：“一個微笑”即接待辦事群眾微笑相迎；“二次站立”即站立式迎和送；“三聲相待”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“四句請言”即“請到幾號窗口辦理”“請坐”“請到幾號窗口取件”“請慢走”等文明用語。同時，要求每位工作人員臉上的微笑必須發(fā)自內(nèi)心，親切自然，而不能僵硬呆板，絕不允許將不良情緒帶上崗位。正因為如此，當初為了聽取群眾意見而設的“意見箱”，現(xiàn)在變成了“表揚箱”。

特色服務二：免費直通車

這不是一輛普通意義上的公交車，而是杭州市國土資源局為了方便往來于房管局之間辦證群眾的一輛免費直通車。有不少群眾反映，從市房管部門辦好房產(chǎn)證再到國土部門辦理土地證，交通很不方便。為了解決這一問題，杭州市國土資源局及時采取了措施，與市公交公司聯(lián)系，租用了公交巴士，在國土資源局和房管局之間開通了一條線路，更在群眾與政府之間搭建了一座橋梁，直通到群眾的心里。正因為如此，這一舉措得到了強烈的社會反響，曾被市民評為杭州市“破七難”十大新聞之一。中央電視臺記者在采訪杭州市國土資源局辦事窗口時留下了這樣一句話：一個國家、一個城市的現(xiàn)代化，不僅要看樓多高、路多寬，而且還要看人是否被充分的尊重，在這里，我看到了，也感受到了。

特色服務三：引導員——導乘員

一般的辦事窗口都設有咨詢臺或者服務臺，但杭州市國土資源局辦事窗口突破了這一傳統(tǒng)模式，專門設立引導員，變“等待服務”為迎接式服務。在直通車推出后他們又把引導服務延伸到直通車上，設立了跟車導乘員，導乘員服務的推出，使導乘一一引導——窗口之間形成了一條有機的“服務鏈”，使窗口工作更加前移。

特色服務四：全天候服務

“從群眾最需要的地方做起”。一句很樸素的話，但要真正做到、做好，并非易事。杭州市國土資源局辦事窗口卻始終堅守著這一格言。辦事窗口接待最多的是個人辦證用戶，但是如果辦事窗口也遵循五天八小時工作制，對上班族來說很不方便。為方便群眾，窗口推出了中午和節(jié)假日值班制度，幾年來，即使是大年初一也從未間斷，堅持做到天天能辦事、時時有接待的全天候服務，讓群眾享受到真正的便捷。

微笑服務

特色服務五：移動辦證

還是為方便群眾，辦事窗口又推出了另一項便民服務——代理服務。根據(jù)群眾的需要，在現(xiàn)場由工作人員提供代填單、代申請、代繳款、代領(lǐng)證等服務內(nèi)容。對老弱病殘等需要照顧的群眾，還可以申請上門服務，辦好證后直接將土地證送至家中。窗口工作人員還經(jīng)常利用雙休日，不定期派出小分隊，深入社區(qū)，擺攤設點，現(xiàn)場服務，使住戶辦事不出社區(qū)就可以解決問題，從而將一個固定的窗口打造成了一個移動的服務窗口。

杭州市國土資源局辦事窗口通過一系列特色服務，使“微笑服務”的內(nèi)涵不斷豐富，從最初的四個字、一個表情，變成了一個系統(tǒng)，創(chuàng)出了一個品牌，這個品牌就是微笑服務。微笑服務，是政府服務理念的轉(zhuǎn)變，也是政府服務品質(zhì)的提升。它既包括窗口人員在接待用戶時要做到的“一個微笑”“二次站立”“三聲相待”“四句請言”，也包括機關(guān)人員文明、規(guī)范和高效的服務，更包括政府部門必須牢固樹立的“群眾利益無小事”的服務理念和真誠態(tài)度。它要求的是理念與行為的一致；它倡導的是“態(tài)度”與“效率”的統(tǒng)一；它追求的是不僅讓辦事群眾享受到親切的微笑服務，而且讓人們帶著滿意的結(jié)果“微笑而歸”。今年1月7日，市長張鴻銘在視察窗口后說，“我第一次到國土局，走進辦事大廳，服務環(huán)境非常溫馨，辦事程序非常透明，當場辦證非常高效，這個辦事大廳溫馨、透明、高效，是給我的三個印象，非常好?！?/p>

梅花香自苦寒來。杭州市國土資源局辦事窗口的金字品牌來自于幾年如一日的堅持。辦事窗口的工作人員就是這樣努力通過一個微笑，一個手勢，一次攙扶，一句問候為廣大用戶提供更方便、更快捷，更準確的服務。自辦事窗口“微笑服務”舉措推出以來，不斷得到辦事群眾的表揚，先后被授予“全國青年文明號”“全國巾幗文明示范崗”“全國工人先鋒號”“市勞動模范集體”等榮譽稱號。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。杭州市國土資源局辦事窗口雖然取得了如此多的榮譽，受到了群眾如此多的贊譽，但他們既不驕傲也不自滿，始終把群眾的利益放在至高的位置，用自己的微笑服務來贏得每一位辦事群眾的滿意微笑。這一張張熱忱的笑臉匯成了一股股暖流，流到了群眾的心里，匯成了一曲永遠激蕩人心、永不褪色的時代華章。