文|張斌 崔東海 朱曉陽(yáng)

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供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)流程管理

文|張斌 崔東海 朱曉陽(yáng)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,生產(chǎn)生活對(duì)電力的需求越來越大,導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)量急劇增長(zhǎng),盡管供電公司采取一系列業(yè)擴(kuò)的管理對(duì)容量有著明顯的提升,但仍存在諸多問題。本文首先分析了業(yè)擴(kuò)管理存在的問題，然后提出了相應(yīng)的解決措施。

供電營(yíng)業(yè)部門在收到用戶的用電申請(qǐng)后，根據(jù)用戶不同的用電性質(zhì)和自身電網(wǎng)的情況,進(jìn)行調(diào)查研究,然后確定供電方案,并組織供電工程的設(shè)備設(shè)計(jì)安裝直至裝表送電。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是供電公司的服務(wù)窗口,是供電公司與用戶接觸的界面,因此業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的好壞,不僅影響電力營(yíng)銷的效率和效果,還影響電力公司為客戶服務(wù)的質(zhì)量和公司形象。

業(yè)擴(kuò)流程管理現(xiàn)狀

業(yè)擴(kuò)的服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)。個(gè)別供電服務(wù)人員素質(zhì)不過硬,對(duì)客戶用電性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位,未充分了解客戶的重要性,導(dǎo)致對(duì)一些重要客戶提供了存在安全隱患的供電方案,人員未履行對(duì)重要客戶應(yīng)配備足夠的自配應(yīng)急電源及應(yīng)急措施的告知義務(wù)。用戶在申請(qǐng)用電之后的業(yè)擴(kuò)包裝流程各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)控制不到位,個(gè)別裝表人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)意識(shí)淡薄,偶爾會(huì)出現(xiàn)未能按承諾時(shí)限完成裝表工作的現(xiàn)象,影響用戶的正常供電時(shí)間,導(dǎo)致接電時(shí)間出現(xiàn)非正常因素增加。

流程精細(xì)化程度有待加強(qiáng)。業(yè)擴(kuò)流程中一個(gè)節(jié)點(diǎn)通常涉及較多的部門,容 導(dǎo)致各部門之間的溝通不暢,一定程度上加大了順利完成的難度。當(dāng)某個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題時(shí),容易產(chǎn)生各部門相互推卸責(zé)任的情況,造成員工內(nèi)部糾紛;業(yè)擴(kuò)繁瑣的流程直接加大了客戶與員工之間的對(duì)話,繁復(fù)的手續(xù)辦理和合同簽訂過程中即浪費(fèi)了時(shí)間,又容場(chǎng)造成客戶的不理解和反感,導(dǎo)致客戶與員工之間糾紛的產(chǎn)生。

業(yè)擴(kuò)成本管理有待加強(qiáng)。各部門在節(jié)點(diǎn)工作完成后,員工并未考慮該項(xiàng)工作的完情況對(duì)后面一些環(huán)節(jié)的影響,未能起到良好的“承上啟下”作用,致使相鄰節(jié)點(diǎn)工作之間的"交接"時(shí)間較長(zhǎng),造成了成本的增加;業(yè)護(hù)繁復(fù)的手續(xù)申請(qǐng)和合同簽訂也同樣造成了成本的增加。

業(yè)擴(kuò)的專業(yè)化管理有待加強(qiáng)。由于基建項(xiàng)目施工工期的不確定性,以及上級(jí)公司下達(dá)大修、技改項(xiàng)目是分批下達(dá),加之有如天氣惡劣、自然災(zāi)害等外來不可抗因素存在,往往同一設(shè)備的工作不能在一次停電中全部安排完,存在重復(fù)計(jì)劃停電,并且不能在如期完成停電施工任務(wù),在制定停電計(jì)劃和實(shí)施停電計(jì)劃上存在一定困難。

業(yè)擴(kuò)管理措施的完善

對(duì)影響業(yè)擴(kuò)正常進(jìn)行的行為在績(jī)效方面予以相應(yīng)處理。績(jī)效考核的好壞也直接反應(yīng)了員工業(yè)績(jī)、工作態(tài)度的好壞,反過來,員工的業(yè)績(jī)和工作態(tài)度的好壞也應(yīng)該在績(jī)效考核上有所表現(xiàn)。以業(yè)擴(kuò)工程中的停電計(jì)劃為例,針對(duì)不能隨時(shí)掌握生產(chǎn)工作計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度及本部負(fù)責(zé)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的完成情況，接受檢修或設(shè)備停復(fù)役申請(qǐng)不符合要求,對(duì)施工單位的開工、竣工、施工進(jìn)度、安全施工措施、質(zhì)量保證措施審査不及時(shí)、不細(xì)致，未按時(shí)報(bào)送月度停電檢修計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書等問題,在業(yè)績(jī)考核方面予以相應(yīng)處理。

加強(qiáng)人員的培訓(xùn)。通過督促業(yè)擴(kuò)人員加緊學(xué)習(xí),建立健全配套考核機(jī)制,加強(qiáng)獎(jiǎng)懲,促進(jìn)營(yíng)配人員對(duì)相關(guān)流程的全面了解,建立聯(lián)系溝通機(jī)制,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)閉環(huán)管理。不斷不加強(qiáng)員工隊(duì)伍的培訓(xùn),提升每位員工的技能,不斷強(qiáng)化服務(wù)理念,提高供電服務(wù)的綜合實(shí)力培訓(xùn),圍繞高壓業(yè)擴(kuò),就用電申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、受點(diǎn)工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查及梭工驗(yàn)收、送電、建立客戶檔案及回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范及講解,并對(duì)相關(guān)法律法規(guī)、制度內(nèi)容執(zhí)行了宣貫。為客戶提供安全可靠的電源施工點(diǎn)企業(yè)重要的職責(zé),每個(gè)供電服務(wù)人員都要時(shí)刻牢記自己所擔(dān)負(fù)的這份責(zé)任。

完善現(xiàn)有服務(wù)。按照客戶的需要,根據(jù)電能產(chǎn)品的特點(diǎn),策劃"服務(wù)接觸”,在合適的時(shí)間和地點(diǎn),采用合適的方式與客戶進(jìn)行交互,提供滿足客戶需求的高質(zhì)量的服務(wù)。通過不斷的市場(chǎng)開拓、縮短業(yè)擴(kuò)工程平均接電時(shí)間、提高業(yè)擴(kuò)效率等,達(dá)到增容促售的目的。制定供電公司高壓“一站式”受理方案,明確相關(guān)界限,并加以實(shí)施,從而達(dá)到縮短送電時(shí)間的目的,真正實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)。通過對(duì)各工程項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤,提前發(fā)布業(yè)擴(kuò)服務(wù)節(jié)點(diǎn)預(yù)警信息,督促各部門加快服務(wù)速度。積極開展業(yè)擴(kuò)增值服務(wù),推行業(yè)擴(kuò)工程典型設(shè)計(jì),縮短設(shè)計(jì)、審查時(shí)限,加快在途業(yè)擴(kuò)服務(wù)速度,主動(dòng)協(xié)調(diào)解決客戶施工中的問題,有效降低業(yè)擴(kuò)總時(shí)長(zhǎng)。

整合組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程再造的順利實(shí)施離不開組織結(jié)構(gòu)的再造。供電企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)目前普遍實(shí)行的直線職能式組織結(jié)構(gòu),既涉及企業(yè)內(nèi)部管理,又要面對(duì)客戶和市場(chǎng),管理幅度大、反應(yīng)慢,不符合電力“大營(yíng)銷”理論的要求,不適應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)公司戰(zhàn)略發(fā)展的需求。供電企業(yè)的直線職能式組織結(jié)構(gòu)是按照工作性質(zhì)進(jìn)行設(shè)計(jì)的,側(cè)重生產(chǎn)而忽視客戶與市場(chǎng)的反饋。例如客戶提出增加容量的申請(qǐng),營(yíng)銷部受理后轉(zhuǎn)給生產(chǎn)技術(shù)部,生產(chǎn)技術(shù)部需要根據(jù)部門的施工檢修計(jì)劃安排現(xiàn)場(chǎng)勘查及制訂實(shí)施方案等,這樣就拖延了業(yè)務(wù)受理時(shí)間,降低了服務(wù)效率,將會(huì)影響客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。在該組織結(jié)構(gòu)下,部門之間沒有快速有效的信息傳遞機(jī)制,部門間的銜接不緊密,信息溝通的效率不高,從而影響工作效率,甚至?xí)诱`正常工作。此外,直線職能型的組織結(jié)構(gòu)具有層次多和周期長(zhǎng)的特點(diǎn)。金字塔式的組織結(jié)構(gòu)下,基層部門收集及歸類客戶信息后,層層上報(bào)審批,直至最終決策并制定解決方案,信息傳遞的時(shí)間長(zhǎng),不能充分地發(fā)揮企業(yè)的協(xié)調(diào)、組織和服務(wù)職能[37],增加用電客戶的等候時(shí)間,對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生不利影響。

盡管供電公司在市場(chǎng)上游絕對(duì)的壟斷優(yōu)勢(shì)，但是隨著當(dāng)前國(guó)家壟斷政策的開放，尤其是對(duì)電力石油等能源方面的市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制的逐步引入，供電公司要居安思危，做好業(yè)擴(kuò)流程管理，完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,在工作中由系統(tǒng)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行業(yè)擴(kuò)工作超時(shí)提醒,防止環(huán)節(jié)超市現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)格服務(wù)考核制度,不提高供電服務(wù)水平。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東省電力公司萊蕪供電公司）