閆益佳

采訪是在騰訊匯進(jìn)行。

我想說，這是一個平和而大氣的場所，柔和的燈光散射到房間每個角落，給我們的交談平添了幾分親切與暖意。

初見劉暢，你會被她有親和力的氣質(zhì)吸引，深入交談片刻，她的成竹在胸和樂觀豁達(dá)會直抵你心。

沒錯，她就是騰訊公司副總裁，公關(guān)部總經(jīng)理。

老板的人格魅力影響了我

2002年，劉暢成為中國公關(guān)行業(yè)大軍中的一員，從一開始的奧美、新浪、MsN到今天的騰訊，用她的話來說，可謂見證了中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從星星之火變成燎原之勢的全過程。

在劉暢的眼里，騰訊是一個價值觀清晰、責(zé)任感強(qiáng)且注重創(chuàng)新的公司，“從做公關(guān)的角度來講，清晰的價值觀對于一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)很難得，因?yàn)橹挥蟹e極向上的價值觀才能滲透到產(chǎn)品，進(jìn)而影響用戶；騰訊已經(jīng)把對社會和用戶的責(zé)任感作為自己的使命；今天的微信可以說已經(jīng)引領(lǐng)了互聯(lián)網(wǎng)的前沿?！?/p>

在被問到緣何加入騰訊時，劉暢帶記者回憶了她與騰訊結(jié)緣的幾個細(xì)節(jié)。時光追溯到2005年秋，那是騰訊上市后的第二年，劉暢去騰訊總部所在的深圳面試，騰訊創(chuàng)始人之一，Cio許晨曄（daniel）得知她是從外地趕赴深圳，便帶著司機(jī)殺到了機(jī)場，在附近找了一個星巴克進(jìn)行面試?！澳隳芟胂髥幔?0年前的daniel還是個小伙子，當(dāng)他出現(xiàn)在我的面前，我都不敢相信眼前這位young man竟是一家上市公司的創(chuàng)始人?！碑?dāng)然，更讓劉暢恍惚的還是許晨曄當(dāng)天的打扮，短褲+拖鞋，儼然一個工程師模樣，“這次面試不同以往，大多數(shù)情況下，負(fù)責(zé)人都會西裝革履，先從視覺上給面試人員一種震懾感?！?/p>

“你來過深圳嗎？”

“這是第二次來?！?/p>

“那我讓司機(jī)帶著你逛逛深圳吧，我相信以后你會對這座城市有更多的認(rèn)識。”

這是面試結(jié)束后許晨曄和劉暢的一段對話，也正是在這一次零距離接觸中，daniel用他的人格魅力征服了劉暢，為什么這么說，因?yàn)閯惩瑫r接到幾個在當(dāng)時來講實(shí)力和名氣要在騰訊之上的互聯(lián)網(wǎng)公司的邀約，“當(dāng)時的騰訊還沒有顯現(xiàn)出像今天這樣的行業(yè)影響力，但是我通過QQ用戶來判斷，它在未來肯定還會有很大的潛力和爆發(fā)力，而且我身邊的朋友也在預(yù)測，未來的5年一定會是騰訊的鼎盛時期，當(dāng)然，最關(guān)鍵的是面試時老板的人格魅力影響了我，老板的風(fēng)格一定是企業(yè)文化的一種映射?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2017/12/24/gjgg201403gjgg20140324-1-l.jpg" style=""/>

加入騰訊以來，劉暢的直接和間接領(lǐng)導(dǎo)給了她持之以恒的幫助和指導(dǎo)，公共關(guān)系無非是建立企業(yè)與用戶、與合作伙伴之間有效溝通的橋梁，“他們教會我分析問題的格局和高遠(yuǎn)，解決問題的態(tài)度和方式?！薄笆煜の业娜硕贾?，我的工作和生活是密不可分的，其他企業(yè)很少有領(lǐng)導(dǎo)會像我們的另一位創(chuàng)始人、Cto張志東先生那樣，鼓勵我去談戀愛，去享受生活，不能只想著工作，這樣的言語讓我感覺到溫暖，讓我心甘情愿為公司付出，從老板們的身上，我總能感覺到濃濃的人文關(guān)懷?！?/p>

3Q大戰(zhàn)讓騰訊涅槃了

采訪中，劉暢多次用“低調(diào)”這個詞來形容騰訊，“老板是很低調(diào)的人，不太擅長做對外宣揚(yáng)的事情?！钡拇_，因?yàn)槭冀K秉持低調(diào)的態(tài)度，騰訊將全部精力專注于自己的產(chǎn)品，忽略了跟公眾的有效溝通，忽視了一個互聯(lián)網(wǎng)的龍頭企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的價值理念輸出和傳遞的責(zé)任?！扒笆晡覀円恢痹诳嗑殐?nèi)功，做最好的服務(wù)，因?yàn)槲覀兩钪?，互?lián)網(wǎng)產(chǎn)品具有極高的替代性，稍有不慎就會導(dǎo)致用戶的不認(rèn)可，但是突然有一天我們發(fā)現(xiàn)自己長大了，由一個嬰兒成長為青年，我常說在用戶眼里，騰訊就像一頭在瓷器店里長大的小象，這種成長是瞬間的，是不自知的。”劉暢也坦承，當(dāng)溝通沒有做到位時，后期是會有問題顯現(xiàn)的。

于是，2010年10月，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最大的一次事件——3Q大戰(zhàn)爆發(fā)之后，騰訊也開始反思自己身上的問題，這也是劉暢從業(yè)十余年最難忘的一段經(jīng)歷，她帶領(lǐng)自己的公關(guān)團(tuán)隊(duì)全程參與。因?yàn)槌袚?dān)了騰訊的對外溝通職責(zé)，所以劉暢領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)部擔(dān)負(fù)了企業(yè)品牌建立、傳播、塑造、美譽(yù)度提升的工作，成為騰訊對外溝通的橋梁。危機(jī)爆發(fā)后，公關(guān)部門在第一線意識到了問題的迫切性，在獲取了來自各行業(yè)意見領(lǐng)袖最直觀的聲音后，第一時間反饋給公司，再由很多部門并行完成接下來的一系列工作。劉暢說：“我們公關(guān)部參與到整個事件當(dāng)中，扮演了很重要的角色，大家都知道，互聯(lián)網(wǎng)是一個發(fā)展極其迅速的行業(yè)，你的反應(yīng)一定要快，否則很容易被競爭對手搶占先機(jī)。其次要靈敏，在敏銳地感覺到一切變化之后快速做出方向和戰(zhàn)略調(diào)整， 騰訊是一個開放性極強(qiáng)的公司，能夠把我們的思路快速貫徹下去。”

3Q大戰(zhàn)應(yīng)該說是騰訊發(fā)展史上的一個重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，之后，騰訊開始醞釀重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——開放共享。3Q大戰(zhàn)之后的一個月內(nèi)，公司上下依舊戰(zhàn)火彌漫，馬化騰先生及時對內(nèi)明確了態(tài)度——打開未來之門，他告訴全體員工放下歷史，著眼未來?！斑@樣一來，我們的格局一下子就不一樣了，我們明白了作為一個行業(yè)領(lǐng)袖的職責(zé)，不僅要把自己做大做強(qiáng)，更要帶領(lǐng)整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，這樣才能讓互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成為國家的支柱產(chǎn)業(yè)，所以我們必須開放?！眲橙缡钦f。

如何開放？第一步要放下姿態(tài)，學(xué)會傾聽，向外界真正表達(dá)合作共贏的心態(tài)。2011年初，騰訊啟動了“診斷騰訊”項(xiàng)目，邀請100位意見領(lǐng)袖，共舉辦了10場“診斷騰訊”閉門會，進(jìn)行深切自省和誠懇聆聽，數(shù)百位業(yè)界觀察者對騰訊痛下針砭。劉暢告訴記者，這100位來自不同行業(yè)的意見領(lǐng)袖，都是對騰訊有看法的，有些甚至公開表示過對騰訊的質(zhì)疑和反感，“現(xiàn)場特別火爆，有人甚至說騰訊是大軍過后寸草不生，”劉暢說，“但是騰訊的管理團(tuán)隊(duì)都在謙卑地聆聽，接受大家的批評，適時闡述了自己的難處并請大家給出改進(jìn)建議?！边@樣一來，眾意見領(lǐng)袖都感受到了前所未有的參與感，開始逐步欣賞騰訊的做法。之后，騰訊出版了《X光下看騰訊》一書，深刻剖析騰訊的問題和思考。endprint

2011年6月，騰訊舉辦開放大會，在大會上宣布建立騰訊共贏產(chǎn)業(yè)基金，當(dāng)時是10億，騰訊愿意建立這樣一個平臺，讓所有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者一同成長，從而形成一個行業(yè)生態(tài)圈，這就是領(lǐng)袖的氣質(zhì)！同時推出騰訊公司首本文化刊物《騰云》，倡導(dǎo)用未來眼光看待互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，關(guān)心的命題有：互聯(lián)網(wǎng)的未來將走向何方？中國的未來將走向何方？人類社會的未來將走向何方？在茫茫人海中尋找思想伙伴，共同探索未來世界。

2013年11月，騰訊公關(guān)部發(fā)起的“We大會”成功舉辦，當(dāng)很多對手還在忙于打仗時，騰訊在做一場關(guān)于未來的思考，一場關(guān)于科技影響力的思考。13個前沿創(chuàng)新項(xiàng)目，15位演講者，有的探討如何用互聯(lián)網(wǎng)解決饑餓的問題，有的探討互聯(lián)網(wǎng)如何改變殘障人士的生活……“我們邀約演講者是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，這些前沿項(xiàng)目一定是對人類的發(fā)展和改變有一定價值的，騰訊希望把國際化的視野和格局帶進(jìn)來，讓世界看到我們的胸懷”。據(jù)悉，今年的We大會正在火熱籌備中。

今年3月21日，騰訊公司在新浪微博的官號發(fā)出了第一條“討罵”的微博，引發(fā)網(wǎng)友評論無數(shù)，有贊揚(yáng)自然就有唏噓，討罵最需要的是勇氣和謙卑的心態(tài)，正如劉暢所言，騰訊一直以來都認(rèn)為應(yīng)該通過更豐富的渠道和途徑跟用戶建立直接的溝通，“任何事物在發(fā)展道路上都不可能一帆風(fēng)順，我們特別希望透過用戶、競爭對手和行業(yè)伙伴的批評聲音，快速知道自己的問題。如果有問題我們愿意改正，如果是誤解我們也愿意第一時間跟大家溝通”。

“3Q大戰(zhàn)讓騰訊涅槃了?！眲承哪恐械尿v訊正在得到越來越多用戶和行業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)同，已經(jīng)成為一個完全不一樣的企業(yè)。

接地氣的企鵝飛得更遠(yuǎn)

“一個更國際化、更能代表未來、更有創(chuàng)新性、更能夠體現(xiàn)中國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新精神的民族品牌，一個能夠帶領(lǐng)中國互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)屹立于國際舞臺的民族品牌。”這是劉暢對騰訊未來的期許。當(dāng)那個高高飛翔的企鵝開始接地氣的時候，它已經(jīng)站在了一個全新的高度，開始用未來的視角去改變?nèi)祟悺?/p>

一個品牌要接地氣，要在用戶中建立品牌忠誠度，關(guān)鍵是什么？劉暢給出的答案是價值認(rèn)同+情感交流。“現(xiàn)在是媒體多元化時期，以前通過打廣告那種粗暴單一的傳播方式已經(jīng)一去不復(fù)返了，在人人都是自媒體的社會，品牌的魅力和價值取向無比重要，一定要通過多元化傳播，讓品牌更有人格魅力，從而使受眾產(chǎn)生直觀的情感認(rèn)同并進(jìn)行情感交流?！?/p>

我們都知道，騰訊的產(chǎn)品非常多元化，為了能給用戶最好的體驗(yàn)，騰訊于今年3月與京東建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在采訪中記者了解到，騰訊此舉是希望借助自己的平臺和京東的資源優(yōu)勢將電商做到更專注?！拔磥磉@種投資并購或戰(zhàn)略合作都是大企業(yè)要采取的必然手段，也是不可或缺的一種方式，騰訊是一個一切以用戶價值為依歸的公司，我們跟搜狗也有合作，不管是把搜索的部分讓專業(yè)的人來運(yùn)營，還是把電商部分交給京東去做，都是為了給用戶更好的體驗(yàn)。”

正是基于給用戶更好的體驗(yàn)這樣的理念，騰訊不斷呈現(xiàn)出獨(dú)有的優(yōu)勢：用戶的優(yōu)勢，從QQ到微信到空間，建立了用戶對產(chǎn)品的強(qiáng)大的忠誠度；對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展有著敏銳的把握，“小步快跑，快速迭代”，根據(jù)趨勢進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；對技術(shù)創(chuàng)新的重視；多年積累起來的行業(yè)影響力。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅速的背后是隨時可能被顛覆的危機(jī)感，騰訊在當(dāng)下的競爭中也時刻面臨各種挑戰(zhàn)，首先是自有產(chǎn)品能否保證長期的自我反省和創(chuàng)新態(tài)度，其次是如何成為國際化的產(chǎn)業(yè)，如何得到國際社會的認(rèn)可，最后是對新技術(shù)的接受和感知。對未來的“敬畏”態(tài)度，讓騰訊一直保持著前進(jìn)的步伐。

騰訊是否已經(jīng)具備走出國門的條件了呢？劉暢介紹說，在產(chǎn)品的國際化方面，微信做得很好，已經(jīng)有19種語言，幾乎覆蓋了所有國家；團(tuán)隊(duì)國際化方面，自己的管理團(tuán)隊(duì)如何跟當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行很好的融合是個很重要的命題，騰訊一直在提升，從上至下培養(yǎng)國際化的團(tuán)隊(duì)；還有一點(diǎn)是對其他國家文化的了解和認(rèn)同，任何中國企業(yè)在打開國際市場的旅途中都會遭遇水土不服的問題，尤其互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的文化屬性極強(qiáng)，所有產(chǎn)品和服務(wù)一定要結(jié)合不同國家用戶的使用習(xí)慣才能生根發(fā)芽，騰訊不是草率把自己的團(tuán)隊(duì)派過去，而是通過投資去支持當(dāng)?shù)乇就疗髽I(yè)的自主發(fā)展，騰訊深諳一個道理，那就是國際化一定要建立在對當(dāng)?shù)赜脩舻男袨楹臀幕钊肓私獾幕A(chǔ)上。就拿微信來說，它在任何國家的國際化都是依賴當(dāng)?shù)睾献骰锇榈摹?/p>

你所知道的劉暢是騰訊副總裁，你不知道的是，她還是NGo領(lǐng)域知名人士，同樣，你所知道的騰訊是一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，你不知道的是，騰訊公益基金會每年都會定向地做一些慈善和公益項(xiàng)目，比如幫助黎族的茶農(nóng)包裝茶葉，在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行售賣；汶川震后第一時間捐款的是騰訊，捐款最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是騰訊；騰訊與貴州政府有合作，定期派干部去貴州少數(shù)民族地區(qū)掛職。在騰訊，員工每年都有一天公益假，劉暢說，“公益是融合在騰訊的價值體系里面的，慈善不是富人對窮人的施舍，不是強(qiáng)勢對弱勢的悲憫，是應(yīng)該植入每個人的人生觀和價值觀當(dāng)中的。互聯(lián)網(wǎng)正是給這樣的價值取向提供了技術(shù)支持，積小善成大善?！?/p>

“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！眲嘲炎约憾x為初學(xué)者，她的正能量和謙卑的態(tài)度時時感染著坐在她對面的《國際公關(guān)》記者。這個在中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)摸爬滾打了10余年的女漢子，還是資深潛水員、古典音樂發(fā)燒友、小提琴愛好者。關(guān)于事業(yè)與生活，似乎這句話用在劉暢身上格外貼切：對生活有多愛，對公關(guān)就有多執(zhí)著。endprint