劉晶晶，鄧麗娜，潘松華

(鹽城工學(xué)院圖書館，江蘇 鹽城 224051)

科技查新在我國歷經(jīng)20多年的發(fā)展，對科研評價、科技創(chuàng)新的基礎(chǔ)性作用日益凸顯。高校圖書館的科技查新機構(gòu)是我國查新機構(gòu)的重要組成部分。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，至2011年4月至少有210家高校圖書館開展查新服務(wù)，有140家具有不同部門授予的查新資質(zhì)［1］。溝通管理是一種重要的柔性管理方式，不依靠強制性控制手段或規(guī)章制度，通過溝通交流提升團隊凝聚力，激發(fā)團隊主體的主人翁責(zé)任感，最終影響團隊的工作績效。本文通過分析高?？萍疾樾鹿ぷ鳘氂械奶卣?，根據(jù)系統(tǒng)動力學(xué)原理，建立溝通管理對高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃Х答仚C制的動態(tài)模型，運用數(shù)學(xué)描述確定查新工作績效在溝通管理作用下的變化趨勢，并提出了高?？萍疾樾鹿ぷ鬟^程中溝通管理的具體實施策略。

一、高?？萍疾樾鹿ぷ鞯奶卣?/h2>

高校科技查新工作不僅在高?？蒲辛㈨棥⒊晒b定、申報獎勵和專利申請等方面發(fā)揮了重要的作用。同時，高?？萍疾樾鹿ぷ饕矠楦咝D書館的建設(shè)和發(fā)展提供了一個較好的平臺，有助于圖書館更好地為教師和學(xué)生開展學(xué)科服務(wù)［2］。高?？萍疾樾鹿ぷ骶哂幸韵绿卣?

1.查新工作本質(zhì)是知識創(chuàng)新

根據(jù)野中郁次郎的SECI模型，知識創(chuàng)新的本質(zhì)是隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)化，是從知識概念到知識產(chǎn)品的知識創(chuàng)新過程［3］?？萍疾樾碌倪^程正是一種知識創(chuàng)新。查新機構(gòu)受理的委托合同詳細描述了查新項目的技術(shù)要點，這種顯性知識經(jīng)過查新員充分理解和掌握后，將其內(nèi)化為個人的隱性知識，并結(jié)合查新員已有的查新經(jīng)驗和知識結(jié)構(gòu)，重新提煉查新要點。

2.查新團隊存在認知多樣性

高?？萍疾樾聢F隊是由一系列具有相關(guān)專業(yè)知識的查新員和審核員組成。為適應(yīng)不同專業(yè)查新課題和查新任務(wù)的需要，查新員需要具有相關(guān)專業(yè)學(xué)科背景，具備一定的專業(yè)知識素養(yǎng)和檢索整合信息的能力。查新團隊成員之間不同的教育背景、知識結(jié)構(gòu)、溝通方式和性格特點的差異，決定了查新團隊在認知模式上的多樣性。

3.查新機構(gòu)具有獨特組織文化

高校查新員專職化程度低，往往身兼數(shù)職，除承擔(dān)科技查新工作外，還要承擔(dān)全校師生的文獻信息檢索課教學(xué)、查收查引、文獻傳遞等其他參考咨詢，更有部分高校圖書館的查新員還要同時負責(zé)自建數(shù)字資源的建設(shè)、學(xué)科服務(wù)等項目［4］。當(dāng)面對批量而來，且涉及不同學(xué)科領(lǐng)域的加急查新任務(wù)時，查新機構(gòu)內(nèi)成員的相互支持與合作變得至關(guān)重要。由此，支持與合作、鼓勵學(xué)習(xí)和經(jīng)驗分享共同構(gòu)成了高校查新機構(gòu)獨特的組織文化。

二、溝通管理對高校查新工作績效的影響作用

茲韋費爾提出“管理就是溝通”［5］。無論是與查新委托方的聯(lián)系，還是查新機構(gòu)內(nèi)部查新員間的協(xié)同合作，查新員與審核員的業(yè)務(wù)交流，查新工作的方方面面都離不開有效的溝通。溝通管理作為一種柔性管理方式，尤其適用于知識創(chuàng)新型工作的管理。

高?？萍疾樾聢F隊存在認知多樣性，高度的認知多樣性對查新工作績效有一定的負面影響。團隊認知多樣性越高則說明團隊成員之間在信仰和偏好上存在較大的不同，這樣就會導(dǎo)致成員之間容易產(chǎn)生不同的想法和看待問題的角度，進而有可能產(chǎn)生誤解甚至是矛盾，這樣就有可能對團隊的創(chuàng)造力產(chǎn)生負向影響［6］。查新工作中的溝通不僅在查新員與委托方之間傳遞信息，在查新機構(gòu)內(nèi)部還可以調(diào)節(jié)查新團隊認知多樣性對查新知識創(chuàng)新的負向影響。當(dāng)查新團隊溝通較好時，具有不同專業(yè)知識背景的查新員可以避免誤解或矛盾的產(chǎn)生，順利進行知識交流與共享，從而提高查新團隊的知識創(chuàng)新能力。

三、溝通管理對高?？萍疾樾鹿ぷ鞯挠绊?/h2>

1.高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃У脑u估

高校科技查新有明確的工作目標(biāo)，就是滿足高校內(nèi)部及校外企業(yè)、科研院所在科研立項、科技成果鑒定、報獎時的查新需求，利用現(xiàn)有資源(人力資源、數(shù)字資源和技術(shù)設(shè)備)實現(xiàn)查新的社會效益和經(jīng)濟效益，提高查新質(zhì)量和查新員素質(zhì)，促進高校查新機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。在集財務(wù)、用戶、內(nèi)部流程和查新員學(xué)習(xí)成長四個維度的高?？萍疾樾抡究冃гu估指標(biāo)體系里［8］，用戶維度的綜合性權(quán)重為0.6093，遠超財務(wù)、內(nèi)部流程和查新員學(xué)習(xí)成長維度。用戶滿意度對高校科技查新站的績效評估尤其重要。其中，查新報告質(zhì)量和用戶對服務(wù)能力滿意度是80項具體指標(biāo)中權(quán)重排名的前兩名。由此可見，查新質(zhì)量高，用戶滿意度提升，查新工作績效增加。查新工作的知識創(chuàng)新、查新質(zhì)量、用戶滿意度和查新工作績效這4個階段是一個非線性，循環(huán)反復(fù)的過程。

2.對高校科技查新工作績效影響的反饋機制

通過上述內(nèi)容的闡述，可以得知，溝通管理對高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃в杏绊懽饔?，但其影響機制仍需進一步探討。本文運用系統(tǒng)動力學(xué)原理，分析了溝通管理對高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃в绊懙囊蚬P(guān)系，構(gòu)建了其反饋機制模型進行具體分析，如圖1所示。

圖1 溝通管理影響高校科技查新工作績效的SD因果關(guān)系圖Fig.1 SD causality diagram of the impact of communication management on the performance of scientific and technological novelty search in Colleges and Universities

圖1中的環(huán)路1說明，查新工作通過溝通管理，加強了查新員間的情感溝通，促進了他們相互了解和信任，使查新員間知識共享意愿增加。查新業(yè)務(wù)溝通主要是高校查新機構(gòu)內(nèi)部圍繞查新工作實踐中的案例、委托方資料、工作經(jīng)驗、檢索技巧、業(yè)務(wù)培訓(xùn)進行的溝通。經(jīng)過查新業(yè)務(wù)的溝通，查新員個人的隱形知識顯性化，并在查新機構(gòu)內(nèi)共享和運用，為查新工作的知識融合和服務(wù)創(chuàng)新提供了機會。查新工作的知識創(chuàng)新提升了查新員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，查新效率和查新報告質(zhì)量進一步提高，贏得了用戶滿意，最終提高了查新工作績效。經(jīng)過一個階段的反饋，查新工作績效的增長，增強了查新員的成就感，并獲得一定的薪酬激勵，查新員對查新工作的個人滿意度提高，查新隊伍的人際關(guān)系更加融洽，進入了下一個循環(huán)。

環(huán)路2說明，溝通管理對查新績效的正面影響也不是無限擴大的，要受到負反饋的限制。查新機構(gòu)為了提升查新工作績效，在溝通管理過程中，溝通過量會導(dǎo)致投入時間過多，不足則會引起查新工作中的誤解和沖突，這些障礙都會降低查新的工作效率，導(dǎo)致查新績效下降，查新員滿意度降低，形成負反饋。

綜上所述，溝通管理不僅對高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃в姓嬗绊懀龠M績效增長，而且也會制約查新工作績效增長，形成負面影響。

3.影響高?？萍疾樾鹿ぷ鞯腟D動態(tài)模型

根據(jù)溝通管理對高校科技查新工作績效的正負反饋機制，筆者建立了其SD動態(tài)模型。以溝通管理作為函數(shù)變量，研究溝通管理發(fā)生變化時其對高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃У挠绊?。

設(shè)初始函數(shù)為:

其中IM為高?？萍疾樾聶C構(gòu)的工作績效初始值，認為最初查新工作績效相對穩(wěn)定，不隨時間變化而變化或者變化較小而忽略不計。CM為溝通管理，H為溝通管理不當(dāng)造成的溝通障礙，RM為高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃АM隨著CM和H改變而變化，k1、k2為溝通管理、高校科技查新工作績效初始值隨時間變化對查新工作績效的影響參數(shù)，k1、k2均大于0。其等式分別為:

根據(jù)初始函數(shù)(1)可得:

式(5)同時除以 dt，并將式(2)、(3)、(4)代入可得:

得到微分方程

其方程(7)的通解為

其中C為任意常數(shù)

根據(jù)微分方程得到的通解，溝通管理對高校科技查新工作績效的反饋機制呈現(xiàn)出增長趨勢。高?？萍疾樾鹿ぷ鞯某跏伎冃镃+k2，此時科技查新工作效率較低，查新工作績效增長不明顯。經(jīng)過溝通管理的正反饋作用RM的變化率逐漸增大，查新工作績效增長明顯。經(jīng)過一段時間［0，t］高?？萍疾樾鹿ぷ髦袌F隊認知多樣性等各類溝通障礙因素逐漸增加，負反饋作用大于溝通管理正面影響的效果，RM變化率逐漸減小，直到查新績效趨于穩(wěn)定不再增長。

四、高校科技查新的溝通管理策略

根據(jù)溝通管理對高?？萍疾樾鹿ぷ骺冃У腟D模型，本文提出了高?？萍疾樾鹿ぷ骶唧w的溝通管理策略，即盡可能的延長增長曲線在［0，t］內(nèi)的增長階段，并在t時刻來臨之前，或查新工作績效變化趨于穩(wěn)定前進入下一次增長循環(huán)階段。

1.營造良好溝通氛圍，弱化團隊認知多樣性的負影響

加強對高?？萍疾樾聶C構(gòu)管理者的溝通培訓(xùn)，使管理者充分認識溝通管理對查新績效影響的重要性，通過設(shè)立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，制定促進溝通的激勵機制，引導(dǎo)學(xué)習(xí)、共享與合作的組織文化，為有效溝通創(chuàng)造優(yōu)良氛圍。定期組織查新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，如召開小組討論、座談會、經(jīng)驗交流會和講座等正式溝通形式，使查新員面對面進行查新工作的溝通交流，并及時做好溝通記錄，不斷積累查新機構(gòu)的知識資產(chǎn)，促進查新員隱形知識外化和共享。

2.改善溝通渠道，建立多角度多級的溝通平臺

查新點的理解與凝煉、檢索策略的切入點，相關(guān)文獻的篩選方法等查新各階段都受到查新員個人隱性知識的影響。這種隱形知識不一定通過語言進行外化。因此，注重查新溝通的非語言信息的傳播與共享，需要改善傳統(tǒng)的溝通渠道，融合多角度多級的溝通方式，對查新工作中遇到的各種問題及時溝通反饋，在降低查新溝通成本的基礎(chǔ)上，將隱性知識最大化顯現(xiàn)，提高查新工作效率。

3.調(diào)控溝通時間，提高查新效率

溝通不足不能正確傳遞信息，造成雙方矛盾和誤解，降低查新工作效率。同樣，過量的溝通擠占了查新員的工作時間，擾亂其查新思路，不僅降低查新工作效率，還降低了查新員獨立解決問題的能力。因此，調(diào)控查新溝通的時間，對其進行規(guī)劃，使其保持在合理區(qū)間內(nèi)。避免溝通時間過長，如頻繁的面對面交流、無休止的會議和培訓(xùn)，強制性的上下級匯報溝通等。

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